Ашулы клиенттермен шағын бизнес беделіне зиян келтірмей қалай жұмыс істеу керек

Ашулы клиент сол сәтте дағдарыс сияқты көрінуі мүмкін, бірақ бизнесіңіздің қалай жауап беретіні шағымның өзінен де маңыздырақ болады. Жылдам, сабырлы және құрылымды жауап ауыр жағдайды компанияңыз сенімді, жауапты және сенімге лайық екенін дәлелдейтін мүмкіндікке айналдыра алады.

Шағын бизнес үшін бұл одан да маңызды. Сізде үлкен қолдау тобы, арнайы колл-орталық немесе ресми эскалация процесі болмауы мүмкін. Бірақ сізде тез жауап беру, анық сөйлеу және клиентке естілгенін сездіру мүмкіндігі бар. Дәл осы үйлесім беделіңізді сақтап, ұзақ мерзімді адалдықты қорғауға көмектеседі.

Бұл нұсқаулық эмоциялар шарықтаған кезде қолдануға болатын практикалық клиентке қызмет көрсету және қалпына келтіру процесін түсіндіреді.

Неге ашулы клиенттер тек проблема емес, мүмкіндік те болып табылады

Ренжіген клиент қазірдің өзінде назар аударып отыр. Бұл өзара әрекет маңызды деген сөз. Егер сіз қате жауап берсеңіз, залал бір сатылымнан асып кетуі мүмкін. Ал дұрыс жұмыс істесеңіз, ештеңе болмаған кездегіден де күшті сенімге ие болуыңыз мүмкін.

Адамдар бір нәрсе сәтсіз болғанда оларға қалай қаралғанын есте сақтайды. Олар біреудің тыңдағанын, компанияның жауапкершілікті мойнына алғанын және мәселенің шынымен шешілгенін есте сақтайды. Көп жағдайда мәселені қалпына келтіру тәжірибесі бастапқы қатеден де маңыздырақ болып кетеді.

Сондықтан клиент шағымдарын эмоциялық айтыс ретінде емес, бизнес-процесс ретінде қарастырған дұрыс.

1-қадам: Сабыр сақтап, клиентке сөйлеуге мүмкіндік беріңіз

Көп бизнес жасайтын алғашқы қате — клиентті тым тез бөліп жіберу. Адам ашулы болса, ол алдымен ашуын шығарып алуы керек, содан кейін ғана фактілерге назар аударады.

Оған сөзін аяқтауға мүмкіндік беріңіз.

Түсіндірулерге, түзетулерге немесе саясатқа бірден кіріспеңіз. Шағымның әділ-әділетсіз екенін таласқа салмаңыз. Бұл кезеңде сіздің мақсатыңыз дауды жеңу емес. Мақсатыңыз — шынайы әңгіме басталатындай тыныштық орнату.

Дауысыңызды бірқалыпты ұстап, мынадай қарапайым жауаптар беріңіз:

• «Мұның сізді неге ашуландырғанын түсінемін.»
• «Не болғанын айтқаныңыз үшін рахмет.»
• «Бұл мәселені шешуге көмектескім келеді.»

Мұндай сөздер шиеленісті азайтады, өйткені олар қарсылық емес, назар бар екенін көрсетеді.

2-қадам: Сіздің клиент жағыңызда екеніңізді көрсетіңіз

Ашулы әңгімені тез ушықтыратын нәрсе — қорғаныс позициясы. Клиент өзін кінәлі, еленбеген немесе саясаттың күрделі тұзағына түскендей сезінсе, одан әрі ашуланады.

Оның орнына өзіңізді клиентке алға жылжуға көмектесетін адам ретінде көрсетіңіз.

Пайдалы ойлау үлгісі мынау: клиент қарсылас емес, ал мәселе сот ісі емес. Мәселе — шешім керек ететін проблема.

Пайдалы сөздер мыналар:

• «Мен қарап шығып, не істей алатынымды көремін.»
• «Бұлай болғанына өкініш білдіремін, көмектесуге дайынмын.»
• «Мұны бірге қарап шығайық.»

Айыптаушы немесе бюрократиялық естілетін сөздерден аулақ болыңыз:

• «Бұл біздің кінәміз емес.»
• «Оны дәлелдеуіңіз керек.»
• «Бұл саясатқа қайшы.»
• «Мен ештеңе істей алмаймын.»

Сіз клиенттің сұрағанының бәріне бірден келіспесеңіз де, одақтастықты көрсету температураны төмендетіп, әңгімені өнімді күйде ұстайды.

3-қадам: Нақты сұрақтар қойып, фактілерді нақтылаңыз

Клиент біраз тынышталғаннан кейін, факт жинауға көшіңіз.

Не болғанын дәл түсінуге көмектесетін сұрақтар қойыңыз:

• Не күтілді?
• Шын мәнінде не болды?
• Мәселе қашан басталды?
• Кім қатысты?
• Қандай нәтиже әділ болар еді?

Негізгі мәліметтерді өз сөзіңізбен қайталап беріңіз. Бұл екі нәрсе жасайды: мәселені дұрыс түсінгеніңізді растайды және түзетуді бастамас бұрын клиентке кез келген түсінбеушілікті түзетуге мүмкіндік береді.

Қысқа қорытынды мынадай болуы мүмкін:

«Дұрыс түсінгеніме көз жеткізу үшін айтайын: тапсырыс кеш жеткізілген, бақылау ақпараты түсініксіз болған, әрі сізге мұны ертеңгі клиенттік кездесуге дейін түзету қажет.»

Осындай қорытынды бәрін бір арнаға түсіреді және қажетсіз қателіктерді болдырмайды.

4-қадам: Келесі не істейтініңізді нақты түсіндіріңіз

Ренжіген клиентке айқындық қажет. Бұлыңғыр уәделер сенімсіздік тудырады, ал нақты келесі қадамдар сенім қалыптастырады.

Тек «қарастырамыз» деп айтпаңыз. Бұл пассив естіледі.

Оның орнына мыналарды түсіндіріңіз:

• қандай әрекет жасайсыз
• оған кім жауапты болады
• қанша уақыт алуы мүмкін
• клиент сізден қашан хабар алатынын

Мысалы:

«Келесі қадам мынадай: мен қазір тапсырыс мәліметтерін қарап шығамын, жеткізу тобымен тексеремін және 30 минут ішінде сізге жаңарту беремін.»

Егер көбірек уақыт қажет болса, ашық айтыңыз. Шынайы мерзім бос уәде бергеннен жақсы.

Егер өтемақы, ауыстыру, түзету немесе эскалация жолы болса, оны анық айтыңыз. Клиенттер белгісіздікке қарағанда жаман жаңалықты оңайырақ қабылдайды.

5-қадам: Түзетуді тез іске асырыңыз

Жылдамдық маңызды. Мәселені анықтағаннан кейін тез әрекет етіңіз.

Шағын бизнесте кідіріс көбіне бастапқы қатеден де көп зиян келтіреді. Клиенттер біреудің мәселені белсенді шешіп жатқанын сезсе, қатені қабылдай алады. Бірақ үнсіздікті қабылдай алмайды.

Жылдам әрекетке мыналар кіруі мүмкін:

• ақаулы тауарды ауыстыру
• шоттағы қатені түзету
• артық алынған соманы қайтару
• құжатты қайта жіберу
• техникалық мәселені эскалациялау
• мәселе шешілгенше ішкі үйлестіру жүргізу

Егер бірнеше адам қатысуы керек болса, жауапкершілікті өзіңіз алыңыз. Мүмкін болса, клиентке оқиғаны бірнеше қызметкерге қайта-қайта түсіндіруге жол бермеңіз.

Өзіңізді клиенттің ішкі адвокаты ретінде елестетіңіз. Бұл әр талаппен келісу деген емес. Бұл мәселе шешілгенше оны алға жылжыту деген сөз.

6-қадам: Мәселе шешілгеннен кейін кейінгі байланыс жасаңыз

Түзету жасалған сәтте жұмыс аяқталмайды. Кейінгі байланыс — бір реттік мәмілені сенімге айналдыратын нәрсе.

Шешім жұмыс істегенін және басқа ештеңе қажет емес екенін тексеру үшін клиентпен қайта байланысыңыз.

Қысқа хабарлама жеткілікті:

«Ауыстырылған тауар жіберілгенін және бақылау нөмірі белсенді екенін растағым келеді. Қосымша мәселе болса, маған хабарлаңыз.»

Қажет болса, клиенттің шыдамдылығы үшін алғыс айтыңыз. Бұл өз жұмысыңызды істегеніңіз үшін кешірім сұрау емес. Бұл клиенттің мәселені шешуге уақыт жұмсағанын мойындау, ал уақыттың құнды екенін көрсету.

Бұл соңғы қадам клиенттің әңгімені қалай есте сақтайтынына айтарлықтай әсер етуі мүмкін.

Клиент дөрекілікке көшкенде

Ашулы клиент пен дөрекі клиенттің айырмашылығы бар.

Ашу қиын қызметтік мәселенің бір бөлігі болуы мүмкін. Ал дөрекілік — бөлек нәрсе. Егер клиент қорқыту, кемсіту сөздері немесе қайталанатын жеке шабуылдарға көшсе, сіз қызметкерлеріңізді қорғап, сонымен бірге шешімге орын қалдыруыңыз керек.

Қатты, бірақ құрметті шекара мынадай естілуі мүмкін:

«Мен көмектескім келеді, бірақ мұндай сөйлесу барысында бұл мүмкін емес. Егер әңгімені сыпайы түрде жалғастыра алсақ, мен көмектесуді жалғастырамын.»

Егер мінез-құлық жалғаса берсе, әңгімені тоқтатып, болған жайтты құжаттаңыз. Кейбір жағдайда басшылыққа эскалация жасау немесе жазбаша арнаға көшу дұрыс болады.

Бизнес төзімділікті кәсібилікпен шатастырмауы керек. Дөрекілікті қабылдамай-ақ, сыпайы болуға болады.

Қарапайым ішкі клиентті қалпына келтіру процесін жасаңыз

Ашулы клиенттерді жүйелі түрде басқарудың ең жақсы жолы — мәселе туындамай тұрып, қайталанатын процесс құру.

Тіпті өте шағын бизнес те негізгі қалпына келтіру жұмыс ағынын анықтай алады:

• Үзбей тыңдау
• Мәселені мойындау
• Негізгі фактілерді жинау
• Келесі әрекет пен мерзімді айту
• Мәселені тез шешу
• Қанағаттанғанын растау үшін кейінгі байланыс жасау
• Болашақта алдын алу үшін болған жайтты құжаттау

Бұл тәсіл командаңызға қысым кезінде де біркелкі жауап беруге көмектеседі.

Ол сондай-ақ пайдалы ішкі деректер қалыптастырады. Егер бірдей шағым бірнеше рет қайталанса, бұл операцияларыңызда, өніміңізде, жеткізуде, onboarding процесінде немесе байланыста үлкен мәселе бар екенін білдіреді. Ол енді бір реттік оқиға емес. Бұл түзетуді қажет ететін үлгі.

Қайталанатын шағымдардың алдын алу

Ең жақсы клиентті қалпына келтіру стратегиясы — алдын алу.

Жедел мәселе шешілгеннен кейін, оның қайта болмауы үшін нені жақсартуға болатынын сұраңыз. Клиенттің ренішіне жиі мына себептер әкеледі:

• күтілімдердің анық болмауы
• баяу жауап беру
• толық емес нұсқаулықтар
• есеп айырысу қателері
• команда мүшелері арасындағы нашар ауысым
• тұрақсыз байланыс

Қысқа оқиғадан кейінгі талдау кейін уақыт пен ақшаны үнемдеуі мүмкін. Егер процесс бір рет істен шықса, түпкі себеп түзетілмесе, қайтадан істен шығу қаупі бар.

Құрылтайшылар мен шағын командалар үшін бұл әсіресе маңызды. Сенімді жүйелер өсуді қолдайды, ал қайталанатын қызмет көрсету сәтсіздіктері жас компанияның беделіне тез нұқсан келтіруі мүмкін.

Бұл неге шағын бизнес үшін маңызды

Әрбір клиентпен өзара әрекет брендке әсер етеді.

Мәселе туындағанда, сіздің жауабыңыз адамдардың бизнесіңіз туралы айтатын әңгімесінің бір бөлігіне айналады. Айқын, сабырлы және уақтылы шешім кәсібилікті көрсетеді. Ол сондай-ақ компанияңыздың сенімге, жауапкершілікке және уәдеде тұруға мән беретінін білдіреді.

Бұл сіздің алғашқы клиентіңізге қызмет көрсетіп жатсаңыз да, мыңыншы клиентіңізге қызмет көрсетіп жатсаңыз да маңызды.

Егер сіз бизнесті нөлден құрып жатсаңыз, жақсы жүйелер мен жақсы қызмет бір-бірін күшейтеді. Мықты негіз сізге ретке келтіруге, анық байланыс орнатуға және қарқын жоғалтпай мәселелерді шешуге көмектеседі.

Қорытынды ой

Ашулы клиенттер міндетті түрде жоғалған клиентке айналмауы керек. Егер сіз сабыр сақтап, олардың жағында екеніңізді көрсетіп, келесі қадамды анық түсіндіріп, тез әрекет етсеңіз, қиын сәтті ұзақ мерзімді сенімге айналдыра аласыз.

Формула қарапайым:

• алдымен тыңдаңыз
• жауапкершілікті өзіңіз алыңыз
• тез әрекет етіңіз
• кейінгі байланыс жасаңыз
• процесті жақсартыңыз

Осыны тұрақты орындасаңыз, клиент шағымдары қауіптен гөрі түсінік көзіне айналады.