Шағын бизнеске арналған Net Promoter Score: кері байланысты өсімге айналдырудың 6 практикалық жолы

Шағын бизнес үшін клиент сенімі бәрін шешеді. Компанияны нөлден бастап құрып жатқанда, әрбір әрекет маңызды: сайтқа алғаш кіру, алғашқы сатып алу, алғашқы қолдау сұрауы және клиенттің сіздің бизнесіңізді өзгеге алғаш рет ұсынуы. Сондықтан Net Promoter Score, қысқаша NPS, қазіргі бизнестегі клиент адалдығын өлшейтін ең кең қолданылатын көрсеткіштердің біріне айналды.

NPS клиенттердің сіздің компанияңызды басқаларға ұсыну ықтималдығын түсінуге көмектеседі. Одан да маңыздысы, ол сізге не жұмыс істеп тұрғанын, не жұмыс істемейтінін және келесі жақсартуларды қайда бағыттау керегін анықтауға арналған қарапайым жүйе береді. Құрылтайшылар, LLC иелері және өсіп келе жатқан командалар үшін бұл жай ғана болжаммен әрекет етудің орнына, мақсатты өсудің айырмашылығы болуы мүмкін.

Егер сіз шағын бизнес жүргізсеңіз, NPS жай ғана тағы бір дашбордтағы сан емес, практикалық шешім қабылдау құралына айнала алады. Дұрыс қолданылса, ол клиентті ұстап қалуды жақсартуға, операцияларды нақтылауға және өнім, қызмет пен қолдау бойынша ақылдырақ шешім қабылдауға көмектеседі.

Net Promoter Score нені өлшейді

NPS бір негізгі сұраққа сүйенеді:

Біздің өнімді немесе қызметті досыңызға не әріптесіңізге ұсыну ықтималдығыңыз қаншалықты жоғары?

Клиенттер 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жауап береді. Жауаптарына қарай олар үш санатқа бөлінеді:

• Промоутерлер: 9 немесе 10
• Пассивтер: 7 немесе 8
• Детректорлар: 0-ден 6-ға дейін

Содан кейін сіз детректорлардың пайызын промоутерлердің пайызынан шегеру арқылы ұпайды есептейсіз.

Мысалы, егер респонденттердің 60%-ы промоутерлер, ал 20%-ы детректорлар болса, сіздің NPS көрсеткіші 40 болады.

Көрсеткіштің өзі пайдалы, бірақ нақты құндылық келесі сұрақтан шығады:

Бағаңыздың негізгі себебі қандай?

Осы екінші сұрақ қарапайым бағалауды нақты әрекетке жарайтын кері байланысқа айналдырады.

NPS шағын бизнес үшін неге маңызды

Ірі компаниялар NPS-ті кең ауқымда клиент көңіл күйін өлшеуге ресурстары болғандықтан пайдаланады. Шағын бизнес те осы себеппен назар аударуы керек, бірақ олардың қосымша артықшылығы бар: олар кері байланысқа жиі әлдеқайда жылдам әрекет ете алады.

NPS-тің шағын компаниялар үшін ерекше құндылығы мынада:

• Оны команда ішінде түсіну оңай.
• Ол адалдық пен қанағаттанбауды қарапайым түрде көрсетеді.
• Мәселелерді клиент кетпей тұрып анықтауға көмектеседі.
• Жақсартуларды клиентке әсеріне қарай басымдықпен таңдауға мүмкіндік береді.
• Уақыт бойынша прогресті бақылауға арналған қайталанатын жүйе қалыптастырады.

Егер сіз бизнес құру қызметін, жергілікті сервис компаниясын, eCommerce дүкенін немесе кәсіби қызмет фирмасын басқарып отырсаңыз, NPS клиенттердің сіздің брендіңізді іс жүзінде қалай сезінетінін, тек сіздің ойыңыздағыдай емес, нақты қалай қабылдайтынын көрсете алады.

1. NPS арқылы ең жақсы клиенттеріңізді анықтаңыз

Промоутерлер - сіздің ең күшті қолдаушыларыңыз. Олар қайта оралуы, өзгелерге ұсынуы, оң пікір қалдыруы және біреу сіздің бизнесіңіз туралы сұрағанда оны қорғауы ықтимал клиенттер.

Промоутерлерді жай ғана жетістік көрсеткіші деп қарамай, олардың кері байланысын не нәрсені ең жоғары бағалайтынын түсіну үшін пайдаланыңыз.

Олардың жауаптарынан мынадай үлгілерді іздеңіз:

• Қандай функцияны немесе қызметті олар жиі атап өтті?
• Тәжірибенің қай бөлігі күткеннен асып түсті?
• Неліктен сіздің бизнесіңізге сенді?
• Неліктен басқа нұсқаларды қарамады?

Бұл жауаптар сіздің ең күшті сату артықшылықтарыңызды анықтауға көмектеседі. Адалдықты не қалыптастыратынын білсеңіз, оны маркетингте, onboarding үдерісінде және клиентпен коммуникацияда күшейте аласыз.

Шағын бизнес үшін бұл жылдам орындау, ашық процесс, жедел қолдау немесе қарапайым пайдаланушы тәжірибесін ерекше атап өтуді білдіруі мүмкін. Мақсат - ең жақсы клиент тәжірибесін қайталанатын жүйеге айналдыру.

2. Детректор кері байланысын пайдаланып кедергілерді жойыңыз

Детректорлар көбіне бизнесіңіздегі әлсіз тұстарды көрсететін клиенттер болады. Мұндай кері байланыс жағымсыз сезілуі мүмкін, бірақ ол жиі сіз алатын ең пайдалы ақпаратқа айналады.

Төмен баға әдетте мынадай ортақ мәселелердің бірін білдіреді:

• Клиент күткенін ала алмады.
• Процесс түсініксіз немесе баяу болды.
• Қолдау жауаптары жеткіліксіз болды.
• Өнім немесе қызмет айтылған мәселені шешпеді.
• Клиент өзін еленбеген немесе бағаланбағандай сезінді.

Тек ұпайды тіркеп, әрі қарай жүре салмаңыз. Детректор пікірлерін категорияларға бөліп, кедергілер қай жерде жиі пайда болатынын көріңіз.

Мысалы, бірнеше клиент onboarding кезінде түсінбеушілік туралы айтса, бұл құжаттама немесе коммуникация мәселесін көрсетеді. Егер олар есеп айырысуды айтса, онда баға немесе төлем процесі назар аударуды қажет етуі мүмкін. Егер олар орындау уақытын атаған болса, ішкі жұмыс ағынын өзгерту керек болуы ықтимал.

NPS-ті жақсартудың ең жылдам жолы әрдайым клиентті таңғалдырып қуантудың өзі емес. Кейде жай ғана олардың сізді ұсынуына кедергі келтіретін қолайсыздықтарды жою жеткілікті.

3. Пассив клиенттерді адал клиентке айналдырыңыз

Пассивтерді елемеу оңай, өйткені олар ашулы емес, бірақ аса құлшынысты да емес. Сондықтан оларды зерттеу маңызды.

Пассив клиент көбіне әзірге қалуға жеткілікті қанағаттанған, бірақ сіздің бизнесіңізді ұсынуға сенімді емес. Басқаша айтқанда, олар бәсекелестерге оңай ауысуы мүмкін.

Пассивтерді промоутерлерге жақындату үшін өзіңізден мына сұрақтарды сұраңыз:

• Тәжірибе жақсы ма, әлде тек қанағаттанарлық па?
• Сіз клиенттің мәселесін толық шешіп отырсыз ба?
• Бағаны ақтайтындай құндылық анық па?
• Процесті бәсекелестерге қарағанда жеңілдетіп отырсыз ба?
• Сұрақтар туындамай тұрып, оларды алдын ала жауаппен қамтамасыз етіп жүрсіз бе?

Кішігірім жақсартулар бұл жерде үлкен әсер беруі мүмкін. Нұсқаулықты түсініктірек ету, жауап беру уақытын қысқарту, кейінгі хабарламаларды жақсарту және коммуникацияны ашық жүргізу көбіне пассив клиентті промоутерге айналдырады.

4. Клиент сапарының нақты сәттерін өлшеңіз

Шағын бизнестің жиі жіберетін үлкен қателігі - NPS сауалнамасын кездейсоқ жіберу. Егер пайдалы дерек алғыңыз келсе, клиент сапарындағы дұрыс сәтті өлшеңіз.

Кері байланыс жинауға қолайлы уақыттар:

• Сатып алудан немесе қызмет аяқталғаннан кейін
• Onboarding аяқталғаннан кейін
• Қолдау сұранысы жабылғаннан кейін
• Жаңарту немесе қайталама тапсырыстан кейін
• Ұзақ мерзімді клиенттер үшін тұрақты аралықтарда

Уақытты дұрыс таңдау жауап сапасына әсер етеді. Onboarding-ті жаңа ғана аяқтаған клиент процестің өзіне қатысты нақты пікір айтуы мүмкін. Ал ұзақ мерзімді клиент сенімділік пен тұрақтылықты бағалауға жақсырақ келеді.

Сондай-ақ жауаптарды клиент түрі, қызмет деңгейі немесе бизнес кезеңі бойынша бөлуге болады. Егер сіз кәсіпкерлерге қызмет көрсетсеңіз, мысалы, жаңа құрылған founder-лар мен қалыптасқан бизнес иелерінен әртүрлі ұпайлар көруіңіз мүмкін.

Мұндай деңгейдегі егжей-тегжей сізге жақсырақ шешім қабылдауға көмектеседі. «Клиенттер риза ма?» деп сұраудың орнына, «Клиент сенімін қай бөлік ең көп қалыптастырады және қай бөлік ең көп кетуге себеп болады?» деп сұрай аласыз.

5. NPS-ті тек маркетинг көрсеткіші емес, команда көрсеткіші ретінде қолданыңыз

Клиент тәжірибесіне бір ғана бөлім жауапты емес. Оған қолдау, операциялар, сату, өнім және басшылық шешімдері әсер етеді.

Сондықтан NPS бүкіл компания бойынша бөлісуі керек.

Командалар клиент кері байланысын бірге талқылағанда, олар мынадай практикалық өзгерістерді анықтай алады:

• Checkout немесе intake процесін жеңілдету
• Help article-дерді және onboarding email-дерді жаңарту
• Қолдау тикеттері үшін жауап стандарттарын жақсарту
• Мерзімдер мен deliverable-дарға қатысты күтілімдерді нақтылау
• Қайталанатын қызмет үзілістерін түзету

Бұл әсіресе өсіп келе жатқан бизнес үшін маңызды, өйткені бастапқы жүйелер кейін ұзақ мерзімді тар жолаққа айналып кетуі мүмкін, егер олар ешқашан қайта қаралмаса.

Zenind-та негізгі сабақ әр кәсіпкерге қатысты: компания клиент кері байланысын операциялық шешімдерге енгізгенде, тұрақтырақ өседі. Командаңыз кері байланысты бизнеске арналған кіріс дерек ретінде қараған сайын, клиент тәжірибесін соғұрлым тиімдірек жетілдіре аласыз.

6. Қарапайым NPS әрекет жоспарын құрыңыз

Кері байланысты жинау тек әрекетке әкелгенде ғана пайдалы. Әр NPS циклі аяқталған соң, білгеніңізге сүйеніп қысқа әрекет жоспарын жасаңыз.

Практикалық үдеріс мынадай көрінеді:

1. Ұпайды қарап шығыңыз.
2. Пікірлерді тақырыптарға бөліңіз.
3. Ең маңызды екі немесе үш мәселені анықтаңыз.
4. Әр мәселе бойынша жауапты тағайындаңыз.
5. Қайта қарау үшін мерзім белгілеңіз.
6. Өзгерістер енгізілгеннен кейін қайта өлшеңіз.

Бұл үдерістен пайда көру үшін үлкен аналитикалық жүйе қажет емес. Тіпті қарапайым кестенің өзі уақыт бойынша үрдістерді бақылауға көмектеседі.

Негізгі нәрсе - тұрақтылық. Егер сіз бір рет сауалнама жіберіп, кейін оған қайта оралмасаңыз, бұл көрсеткіш аса көп пайда бермейді. Егер сіз жүйелі түрде өлшеп, нақты жақсартулармен кері байланысты жапсаңыз, NPS өсім жүйесіне айналады.

NPS-ті қаншалықты жиі өлшеу керек?

Көптеген шағын бизнес үшін тоқсан сайын өлшеу - жақсы бастапқы нүкте. Бұл жақсартуларды келесі сауалнамаға дейін енгізуге жеткілікті уақыт береді, әрі мәселелер ұзақ уақыт еленбей қалмайды.

Кейбір бизнес үшін жиірек өлшеу тиімді болуы мүмкін, әсіресе транзакция көлемі жоғары немесе клиент тәжірибесі жылдам өзгеретін болса. Басқалары қызмет циклі ұзағырақ болса, баяу қарқын таңдауы мүмкін.

Қандай кесте таңдасаңыз да, оны тұрақты ұстаңыз. Уақыт бойынша нәтижелерді салыстыру NPS-ті құнды ететін нәрсе.

Жақсы сауалнама нәтижелері үшін үздік тәжірибелер

Мағыналы жауап алу үшін бірнеше негізгі қағиданы ұстаныңыз:

• Сауалнаманы қысқа ұстаңыз.
• Алдымен бағалау сұрағын қойыңыз.
• Түсіндіруді шақыратын қосымша сұрақ пайдаланыңыз.
• Бағыттайтын тілден аулақ болыңыз.
• Мобильді құрылғыда жауап беруді жеңіл етіңіз.
• Кері байланыс мәселені ашса, оны жабыңыз.

Егер сапалы кері байланыс жақсырақ болсын десеңіз, қосымша сұрақты бағаға қарай бейімдеңіз. Мысалы:

• Детректорлар үшін: Тәжірибеңізді жақсарту үшін нені өзгертуіміз керек?
• Пассивтер үшін: Мұны 10-ға айналдыру үшін не қажет?
• Промоутерлер үшін: Біз не істедік жақсырақ?

Мұндай тәсіл жалпы пікір сұраудан гөрі нақтырақ, әрекетке жарайтын түсінік береді.

Жиі жіберілетін NPS қателері

NPS қарапайым, бірақ оны қате қолдану оңай. Мына қателерден сақ болыңыз:

• Ұпайды ең маңызды нәрсе деп қарау
• Ашық пікірлерді елемеу
• Сауалнаманы тым жиі жіберіп, шаршау тудыру
• Тек наразы клиенттерге назар аудару
• Қайталанатын шағымдар бойынша әрекет етпеу
• Контекстті ескермей ұпайларды салыстыру

Жоғары ұпай қуантады, бірақ бұл бизнесіңіз енді жақсара алмайды деген сөз емес. Төменірек ұпай да сәтсіздік емес. Бұл клиент тәжірибесін күшейтуге мүмкіндік барын көрсететін белгі.

NPS неге founder-лер мен жаңа бизнеске жақсы жұмыс істейді

Әсіресе бизнесті нөлден бастап құрып жатқан founder-лер үшін NPS маңызды нәрсе береді: айқындық.

Операция, compliance, сату, маркетинг және клиенттерге қызмет көрсету қатар жүріп жатқанда, болжамға сүйеніп кету оңай. NPS бұл шуды азайтып, клиенттердің шын мәнінде не ойлайтынын көрсетеді.

Бұл компанияның ерте кезеңінде одан да маңызды, өйткені шағын шешімдердің өзі ұзақ мерзімді беделді қалыптастырады. Егер брендіңіздің уәдесі қарапайымдылық, жылдамдық немесе сенімділік болса, кері байланыс сол уәдені орындап жатқаныңызды көрсетеді.

Ерте тыңдайтын бизнес жылдамырақ бейімделеді. Күтетін бизнес көбіне кейін түзетілетін қателерге көбірек қаражат жұмсайды.

Қорытынды

Net Promoter Score - жай ғана клиент қанағаттану көрсеткіші емес. Шағын бизнес үшін бұл клиенттің нені бағалайтынын, нені ренжітетінін және неге адал болып қалатынын үйренуге арналған практикалық құрал.

Дұрыс қолданылса, NPS сізге мыналарға көмектесе алады:

• Клиентті ұстап қалуды күшейту
• Қызмет көрсету процесін жақсарту
• Ең күшті сату артықшылықтарын анықтау
• Клиенттің кетуін азайту
• Уақыт өте келе жақсырақ тәжірибе қалыптастыру

NPS-тен ең көп пайда көретін бизнес - оны әрекетке айналдыратын бизнес. Жүйелі өлшеңіз, мұқият тыңдаңыз және кері байланысты операциялық жақсартуларға айналдырыңыз. Қарапайым көрсеткіштің орнықты өсім артықшылығына айналуы осылай жүзеге асады.