7 steg for å håndtere ditt omdømme på nett som bedriftseier

Ditt omdømme på nett er ofte det første inntrykket en kunde, partner, långiver eller leverandør får av virksomheten din. Før noen besøker nettstedet ditt, kan de søke etter firmanavnet ditt, lese anmeldelser, se på profiler i sosiale medier og sammenligne merkevaren din med konkurrenter.

Det gjør omdømmehåndtering til en kjerneoppgave i virksomheten, ikke noe man tar opp som en ettertanke i markedsføringen.

For gründere og småbedriftseiere, spesielt de som bygger en ny LLC eller et aksjeselskap, kan et sterkt omdømme øke tilliten, forbedre klikkraten og støtte salget. Et svakt eller dårlig håndtert omdømme kan gjøre det motsatte, selv om produktet eller tjenesten din er utmerket.

Den gode nyheten er at omdømmehåndtering ikke trenger å være komplisert. Det krever konsekvens, tydelige prosesser og vilje til å svare før små problemer blir offentlige.

Hva omdømmehåndtering på nett egentlig betyr

Omdømmehåndtering på nett er praksisen med å overvåke, forme og beskytte hvordan virksomheten din fremstår i søkemotorer, på anmeldelsessider, i sosiale plattformer, kataloger og nyhetsresultater.

Det inkluderer:

• Å følge med på hva som vises når noen søker etter firmanavnet ditt
• Å oppmuntre fornøyde kunder til å legge igjen ærlige anmeldelser
• Å svare profesjonelt på negativ tilbakemelding
• Å publisere nyttig innhold som gjenspeiler ekspertisen din
• Å rette opp feilaktig eller utdatert bedriftsinformasjon
• Å beskytte merkevareressurser som navn, logo og domene

Et sterkt omdømme betyr ikke at alle omtaler er perfekte. Det betyr at virksomheten din er synlig, troverdig og responsiv.

1. Søk etter virksomheten din slik kundene gjør

Start med det enkleste steget: søk etter firmanavnet ditt i Google og andre store søkemotorer.

Se lenger enn det første resultatet. Gå gjennom:

• Første side med resultater
• Kartoppføringer
• Sammendrag av anmeldelser
• Profiler i sosiale medier
• Bedriftskataloger
• Nyhetsartikler
• Bildesøk

Spør deg selv:

• Er informasjonen riktig?
• Er kontaktopplysningene konsekvente?
• Ser resultatene profesjonelle ut?
• Vises konkurrenter ved siden av merkevaren din?
• Finnes det negative eller misvisende omtaler som må håndteres?

Søk etter firmanavnet ditt både med og uten stedsnavn. Søk også etter navnet på gründeren, produktnavn og vanlige feilstavinger. Kunder bruker ofte varianter du ikke ville forventet.

Hvis du holder på å etablere et nytt selskap, er dette også et godt tidspunkt å kontrollere at foretaksnavn, nettstedsdomene og sosiale brukernavn er i samsvar. Konsistens gjør virksomheten lettere å finne og vanskeligere å forveksle med et annet varemerke.

2. Gjør krav på og fyll ut alle viktige profiler

Ukravede eller ufullstendige profiler skaper usikkerhet. De åpner også for at feil informasjon sprer seg.

Sørg for at virksomheten din har korrekte og fullstendig utfylte oppføringer på de plattformene som betyr mest for målgruppen din. Avhengig av bransjen din kan dette inkludere:

• Google Business Profile
• Yelp
• Bing Places
• Apple Business Connect
• LinkedIn-bedriftsside
• Facebook-bedriftsside
• Bransjespesifikke anmeldelses- eller katalogsider

Bruk samme firmanavn, adresse, telefonnummer, nettsted og åpningstider på alle profiler. Legg til:

• En tydelig bedriftsbeskrivelse
• Bilder av høy kvalitet
• Åpningstider
• Tjenesteområder
• Lenker til nettstedet ditt
• En prosess for henvendelser fra kunder

Dette steget er viktig fordi søkemotorer bruker denne informasjonen til å bekrefte at virksomheten din er legitim og aktiv. Kunder oppfatter også en fullført profil som et tegn på profesjonalitet.

3. Følg med på anmeldelser og omtaler jevnlig

Omdømmeproblemer dukker sjelden opp på én gang. Ofte bygger de seg stille opp over tid.

Lag en enkel rutine for overvåking, slik at du vet hva folk sier før det blir et større problem.

Du kan overvåke:

• Google-varsler for firmanavnet ditt og navn på ledelsen
• Varsler om anmeldelser fra viktige plattformer
• Omtaler og tagginger i sosiale medier
• Søkemotorresultater for merkevarens begreper
• Kundesupportmeldinger som viser gjentatte problemer

Følg med på mønstrene du ser. En enkelt dårlig anmeldelse betyr kanskje ikke så mye. Et mønster av klager om treg respons, forvirring rundt fakturering eller dårlig kommunikasjon er et tegn på at driften må forbedres.

Målet er ikke å kontrollere hver eneste mening. Målet er å forstå oppfatningen raskt nok til å kunne svare klokt.

4. Svar profesjonelt på negativ tilbakemelding

Negative anmeldelser og offentlige klager er uunngåelige for de fleste virksomheter. Det viktigste er hvordan du håndterer dem.

Et godt svar inkluderer vanligvis:

• En rolig og respektfull tone
• Anerkjennelse av problemet
• En kort forklaring, hvis det er passende
• En invitasjon til å fortsette samtalen privat
• En forpliktelse til å løse problemet når det er mulig

Unngå å argumentere offentlig, skylde på kunden eller bruke defensivt språk. Et aggressivt svar skaper ofte mer skade enn den opprinnelige klagen.

I mange tilfeller viser et godt formulert svar ansvarlighet og profesjonalitet for fremtidige kunder. Folk forventer ikke perfeksjon. De forventer respons.

Hvis en anmeldelse bryter plattformens regler, er falsk eller inneholder krenkende innhold, følg plattformens prosess for fjerning. Bruk dette alternativet med forsiktighet og bare når klagen faktisk bryter retningslinjene.

5. Publiser innhold som styrker merkevaren din

Søkeresultater er ikke faste. Du kan påvirke dem ved å publisere nyttig og troverdig innhold jevnlig.

Dette betyr ikke at du skal fylle internett med innhold av lav verdi. Det betyr å lage innhold som gjenspeiler ekspertisen din og hjelper kundene å forstå virksomheten din.

Eksempler inkluderer:

• Blogginnlegg som svarer på vanlige kundespørsmål
• Historier om grunnleggeren som bygger tillit
• Veiledninger som forklarer bransjen din
• Pressemeldinger om reelle milepæler i virksomheten
• Ofte stilte spørsmål som klargjør tjenestene og retningslinjene dine
• Casestudier som viser resultater

For nye bedriftseiere kan innhold bidra til å etablere autoritet tidlig. Hvis selskapet ditt er nytt, vet folk kanskje svært lite om det. Nyttig innhold gir søkemotorer mer kontekst og gir kundene flere grunner til å stole på deg.

En bedriftsblogg, aktivitet på LinkedIn og målrettede landingssider kan alle bidra til å skyve korrekt og positiv informasjon høyere opp i søkeresultatene.

6. Beskytt merkevarens eiendeler og navnestrategi

En omdømmestrategi er enklere å håndtere når merkevaren er beskyttet fra starten av.

Det betyr at du må tenke nøye gjennom:

• Tilgjengelighet for bedriftsnavn
• Eierskap til domenenavn
• Tilgjengelighet for brukernavn i sosiale medier
• Varemerkerisiko
• Navn som er for like andre
• Interne regler for bruk av merkevaren

Hvis et annet selskap bruker et lignende navn, kan kunder ende opp på feil nettsted eller lese anmeldelser som gjelder en annen virksomhet. Det kan skape et omdømmeproblem selv om virksomheten din ikke har gjort noe galt.

Når du etablerer virksomheten, bør du ta deg tid til å sikre de digitale ressursene du trenger. Registrer relevante domener, gjør krav på viktige brukernavn i sosiale medier og hold merkevareuttrykket konsekvent på tvers av kanalene.

Hvis det kan være en varemerkesak, bør du snakke med en kvalifisert fagperson før du investerer mye i et navn. Det er langt enklere å velge riktig nå enn å måtte omprofilere senere.

7. Bygg en kundeopplevelse som skaper positive anbefalinger

Den sterkeste strategien for omdømme på nett starter offline.

Hvis kundene får en god opplevelse, er det mer sannsynlig at de legger igjen gode anmeldelser, anbefaler andre og forsvarer virksomheten din når mindre problemer oppstår.

Fokuser på grunnleggende forhold:

• Svar raskt på henvendelser
• Sett realistiske forventninger
• Lever innen fristene
• Kommuniser tydelig om pris og omfang
• Følg opp etter salg eller fullført tjeneste
• Gjør det enkelt å få hjelp

Be om anmeldelser til riktig tid, når kunden er fornøyd og opplevelsen fortsatt er fersk. Ikke press folk og ikke tilby fordeler som bryter plattformregler. Lag heller en enkel prosess for å be om anmeldelser som er høflig og konsekvent.

En jevn strøm av autentiske positive tilbakemeldinger kan veie opp for en og annen urettferdig eller følelsesstyrt anmeldelse og forbedre den totale troverdigheten din.

En praktisk arbeidsflyt for omdømmehåndtering

Hvis du vil ha et system du faktisk kan opprettholde, bør du holde det enkelt.

Ukentlig

• Søk etter firmanavnet ditt og viktige merkevarebegreper
• Sjekk anmeldelsesplattformer for ny tilbakemelding
• Gå gjennom nye omtaler eller varsler
• Svar på saker som haster

Månedlig

• Gå gjennom bedriftsprofilene dine for å sikre at informasjonen er korrekt
• Se om søkeresultatene har endret seg
• Publiser eller oppdater ett nyttig innholdselement
• Kontroller om merkevareprofilen og budskapet fortsatt er konsekvente på tvers av kanalene

Kvartalsvis

• Vurder gjentatte kundeklager
• Oppdater teksten på nettstedet og FAQ-sidene dine
• Gå gjennom dekningen for domene, oppføringer og varemerker
• Vurder om omdømmearbeidet ditt forbedrer synlighet og tillit

En slik rutine hindrer at omdømmehåndtering blir en aktivitet kun når en krise allerede har oppstått.

Vanlige feil du bør unngå

Mange virksomheter svekker sitt eget omdømme ved å gjøre feil som kunne vært unngått.

Se opp for disse vanlige feilene:

• Å ignorere negativ tilbakemelding for lenge
• Å bruke ulike bedriftsopplysninger på ulike plattformer
• Å publisere innhold av lav kvalitet og som gjentar seg
• Å lage falske anmeldelser eller villedende attester
• Å svare følelsesstyrt på kritikk
• Å ikke oppdatere gammel kontaktinformasjon
• Å velge et merkenavn uten å sjekke konflikter

Disse feilene kan skade tilliten og få virksomheten din til å fremstå som uorganisert, selv om selve tjenesten er solid.

Hvorfor omdømme betyr noe for nye virksomheter

For en ny virksomhet kan omdømme påvirke tidlig fremdrift mer enn nesten noe annet.

Potensielle kunder har ofte ingen tidligere erfaring med selskapet ditt. De baserer seg på det de raskt kan verifisere:

• Søkeresultater
• Anmeldelser
• Kvaliteten på nettstedet
• Sosiale bevis
• Profesjonell kommunikasjon

Derfor bør omdømmehåndtering starte så snart virksomheten lanseres, ikke etter at det første problemet oppstår.

Hvis du er i ferd med å starte et selskap, kan Zenind hjelpe deg med å bygge på et renere grunnlag ved å støtte etableringsbehovene dine, slik at du kan fokusere på troverdighet, etterlevelse og langsiktig vekst fra dag én.

Avsluttende tanker

Å håndtere omdømmet ditt på nett handler om mer enn skadebegrensning. Det handler om å bygge en troverdig tilstedeværelse som støtter salg, kundetillit og langsiktig merkevareverdi.

Ved å søke etter virksomheten din slik kundene gjør, fullføre profilene dine, følge med på tilbakemeldinger, publisere nyttig innhold, beskytte merkevarens eiendeler og levere en bedre kundeopplevelse, skaper du et omdømme som jobber i din favør.

Det beste tidspunktet å håndtere omdømmet ditt er før du må forsvare det.