7 Βήματα για να Διαχειριστείτε την Online Φήμη σας ως Επιχειρηματίας

Η online φήμη σας είναι συχνά η πρώτη εντύπωση που θα σχηματίσει ένας πελάτης, συνεργάτης, δανειστής ή προμηθευτής για την επιχείρησή σας. Πριν κάποιος επισκεφθεί τον ιστότοπό σας, μπορεί να αναζητήσει το όνομα της εταιρείας σας, να διαβάσει κριτικές, να δει τα προφίλ σας στα social media και να συγκρίνει το brand σας με τον ανταγωνισμό.

Αυτό καθιστά τη διαχείριση φήμης βασική επιχειρηματική λειτουργία και όχι μια δευτερεύουσα ενέργεια μάρκετινγκ.

Για ιδρυτές και μικρομεσαίους επιχειρηματίες, ειδικά όσους χτίζουν μια νέα LLC ή corporation, μια ισχυρή φήμη μπορεί να βελτιώσει την εμπιστοσύνη, να αυξήσει τα ποσοστά κλικ και να υποστηρίξει τις πωλήσεις. Μια αδύναμη ή ανεξέλεγκτη φήμη μπορεί να κάνει το αντίθετο, ακόμη κι αν το προϊόν ή η υπηρεσία σας είναι εξαιρετικά.

Τα καλά νέα είναι ότι η διαχείριση φήμης δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη. Απαιτεί συνέπεια, σαφείς διαδικασίες και προθυμία να ανταποκρίνεστε πριν τα μικρά ζητήματα γίνουν δημόσια προβλήματα.

Τι σημαίνει πραγματικά η διαχείριση online φήμης

Η διαχείριση online φήμης είναι η πρακτική της παρακολούθησης, διαμόρφωσης και προστασίας του τρόπου με τον οποίο εμφανίζεται η επιχείρησή σας στις μηχανές αναζήτησης, στις πλατφόρμες κριτικών, στα social media, στους καταλόγους και στα αποτελέσματα ειδήσεων.

Περιλαμβάνει:

• Την παρακολούθηση του τι εμφανίζεται όταν κάποιος αναζητά το όνομα της επιχείρησής σας
• Την ενθάρρυνση ικανοποιημένων πελατών να αφήνουν ειλικρινείς κριτικές
• Την επαγγελματική απάντηση σε αρνητικά σχόλια
• Τη δημοσίευση χρήσιμου περιεχομένου που αντικατοπτρίζει την τεχνογνωσία σας
• Τη διόρθωση ανακριβών ή παρωχημένων επιχειρηματικών πληροφοριών
• Την προστασία των στοιχείων του brand, όπως το όνομα, το λογότυπο και το domain σας

Μια ισχυρή φήμη δεν σημαίνει ότι κάθε αναφορά είναι τέλεια. Σημαίνει ότι η επιχείρησή σας είναι ορατή, αξιόπιστη και ανταποκρίνεται άμεσα.

1. Αναζητήστε την επιχείρησή σας όπως ακριβώς το κάνουν οι πελάτες

Ξεκινήστε με το απλούστερο βήμα: αναζητήστε το όνομα της επιχείρησής σας στο Google και σε άλλες μεγάλες μηχανές αναζήτησης.

Μην σταθείτε μόνο στο πρώτο αποτέλεσμα. Ελέγξτε:

• Την πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων
• Τις καταχωρίσεις στον χάρτη
• Τα αποσπάσματα από κριτικές
• Τα προφίλ στα social media
• Τους επιχειρηματικούς καταλόγους
• Τα άρθρα ειδήσεων
• Τα αποτελέσματα εικόνων

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Είναι οι πληροφορίες ακριβείς;
• Τα στοιχεία επικοινωνίας σας είναι συνεπή;
• Τα αποτελέσματα δείχνουν επαγγελματικά;
• Εμφανίζονται ανταγωνιστές δίπλα στο brand σας;
• Υπάρχουν αρνητικές ή παραπλανητικές αναφορές που χρειάζονται προσοχή;

Αναζητήστε το όνομα της επιχείρησής σας με και χωρίς τοποθεσία. Αναζητήστε επίσης το όνομα του ιδρυτή, τα ονόματα προϊόντων και συνηθισμένα ορθογραφικά λάθη. Οι πελάτες συχνά χρησιμοποιούν παραλλαγές που δεν θα περιμένατε.

Αν ιδρύετε μια νέα εταιρεία, αυτή είναι επίσης καλή στιγμή για να ελέγξετε ότι το όνομα της οντότητας, το domain του ιστότοπου και τα social handles σας ευθυγραμμίζονται. Η συνέπεια κάνει την επιχείρησή σας πιο εύκολη στην εύρεση και πιο δύσκολο να συγχυστεί με άλλο brand.

2. Διεκδικήστε και συμπληρώστε κάθε σημαντικό προφίλ

Τα μη διεκδικημένα ή ελλιπή προφίλ δημιουργούν αβεβαιότητα. Επίσης αφήνουν περιθώριο να κυκλοφορήσουν λανθασμένες πληροφορίες.

Βεβαιωθείτε ότι η επιχείρησή σας έχει ακριβείς, πλήρως συμπληρωμένες καταχωρίσεις στις πλατφόρμες που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία για το κοινό σας. Ανάλογα με τον κλάδο σας, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:

• Google Business Profile
• Yelp
• Bing Places
• Apple Business Connect
• LinkedIn Company Page
• Facebook Business Page
• Ιστοσελίδες κριτικών ή καταλόγων ειδικά για τον κλάδο σας

Χρησιμοποιήστε το ίδιο όνομα επιχείρησης, διεύθυνση, τηλέφωνο, ιστότοπο και ώρες λειτουργίας σε όλα τα προφίλ. Προσθέστε:

• Μια σαφή περιγραφή επιχείρησης
• Φωτογραφίες υψηλής ποιότητας
• Ώρες λειτουργίας
• Περιοχές εξυπηρέτησης
• Συνδέσμους προς τον ιστότοπό σας
• Μια διαδικασία για αιτήματα υποστήριξης πελατών

Αυτό το βήμα έχει σημασία επειδή οι μηχανές αναζήτησης χρησιμοποιούν αυτές τις πληροφορίες για να επιβεβαιώσουν ότι η επιχείρησή σας είναι νόμιμη και ενεργή. Οι πελάτες επίσης θεωρούν ένα πλήρες προφίλ ως ένδειξη επαγγελματισμού.

3. Παρακολουθείτε συστηματικά τις κριτικές και τις αναφορές

Τα προβλήματα φήμης σπάνια εμφανίζονται όλα μαζί. Συνήθως συσσωρεύονται αθόρυβα με τον χρόνο.

Δημιουργήστε μια απλή ρουτίνα παρακολούθησης ώστε να ξέρετε τι λένε οι άνθρωποι πριν αυτό γίνει μεγαλύτερο ζήτημα.

Μπορείτε να παρακολουθείτε:

• Alerts στο Google για το όνομα της εταιρείας σας και τα ονόματα των στελεχών σας
• Ειδοποιήσεις κριτικών από τις βασικές πλατφόρμες
• Αναφορές και tags στα social media
• Τα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης για όρους του brand
• Μηνύματα υποστήριξης πελατών που υποδεικνύουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα

Καταγράψτε τα μοτίβα που βλέπετε. Μια μεμονωμένη κακή κριτική ίσως δεν έχει μεγάλη σημασία. Ένα μοτίβο παραπόνων για αργή απόκριση, σύγχυση στη χρέωση ή κακή επικοινωνία είναι ένδειξη ότι οι λειτουργίες σας χρειάζονται βελτίωση.

Στόχος δεν είναι να ελέγχετε κάθε άποψη. Στόχος είναι να κατανοείτε την αντίληψη αρκετά γρήγορα ώστε να μπορείτε να ανταποκρίνεστε έξυπνα.

4. Απαντήστε επαγγελματικά στα αρνητικά σχόλια

Οι αρνητικές κριτικές και οι δημόσιες διαμαρτυρίες είναι αναπόφευκτες για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Αυτό που μετρά περισσότερο είναι ο τρόπος που τις χειρίζεστε.

Μια ισχυρή απάντηση συνήθως περιλαμβάνει:

• Ήρεμο και σεβαστικό τόνο
• Αναγνώριση του προβλήματος
• Σύντομη εξήγηση, αν χρειάζεται
• Πρόσκληση για συνέχεια της συζήτησης ιδιωτικά
• Δέσμευση για επίλυση του ζητήματος όπου είναι δυνατόν

Αποφύγετε να αντιπαρατίθεστε δημόσια, να κατηγορείτε τον πελάτη ή να χρησιμοποιείτε αμυντική γλώσσα. Μια επιθετική απάντηση συχνά προκαλεί μεγαλύτερη ζημιά από το αρχικό παράπονο.

Σε πολλές περιπτώσεις, μια καλά γραμμένη απάντηση δείχνει υπευθυνότητα και επαγγελματισμό στους μελλοντικούς πελάτες. Οι άνθρωποι δεν περιμένουν τελειότητα. Περιμένουν ανταπόκριση.

Αν μια κριτική παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας, είναι δόλια ή περιέχει προσβλητικό περιεχόμενο, ακολουθήστε τη διαδικασία αφαίρεσης της πλατφόρμας. Χρησιμοποιήστε αυτή την επιλογή προσεκτικά και μόνο όταν η καταγγελία αφορά πραγματικά τους κανόνες της πολιτικής.

5. Δημοσιεύστε περιεχόμενο που ενισχύει το brand σας

Τα αποτελέσματα αναζήτησης δεν είναι στατικά. Μπορείτε να τα επηρεάσετε δημοσιεύοντας σταθερά χρήσιμο, αξιόπιστο περιεχόμενο.

Αυτό δεν σημαίνει να γεμίζετε το διαδίκτυο με περιεχόμενο χαμηλής αξίας. Σημαίνει να δημιουργείτε περιεχόμενο που αντικατοπτρίζει την τεχνογνωσία σας και βοηθά τους πελάτες να κατανοήσουν την επιχείρησή σας.

Παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Άρθρα blog που απαντούν σε συχνές ερωτήσεις πελατών
• Ιστορίες ιδρυτών που χτίζουν εμπιστοσύνη
• Εκπαιδευτικούς οδηγούς σχετικούς με τον κλάδο σας
• Δελτία τύπου για πραγματικά επιχειρηματικά ορόσημα
• FAQs που αποσαφηνίζουν τις υπηρεσίες και τις πολιτικές σας
• Case studies που δείχνουν αποτελέσματα

Για νέους επιχειρηματίες, το περιεχόμενο μπορεί να βοηθήσει να εδραιωθεί η αξιοπιστία από νωρίς. Αν η εταιρεία σας είναι νέα, οι άνθρωποι μπορεί να γνωρίζουν πολύ λίγα γι’ αυτήν. Το χρήσιμο περιεχόμενο δίνει στις μηχανές αναζήτησης περισσότερο πλαίσιο και στους πελάτες περισσότερους λόγους να σας εμπιστευτούν.

Ένα επιχειρηματικό blog, η δραστηριότητα στο LinkedIn και οι στοχευμένες σελίδες προορισμού μπορούν όλα να βοηθήσουν ώστε ακριβείς και θετικές πληροφορίες να εμφανίζονται υψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης.

6. Προστατέψτε τα στοιχεία του brand σας και τη στρατηγική ονομασίας

Μια στρατηγική φήμης είναι πιο εύκολο να διαχειριστεί όταν το brand σας έχει προστατευτεί από την αρχή.

Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να σκέφτεστε προσεκτικά:

• Τη διαθεσιμότητα του ονόματος της επιχείρησης
• Την ιδιοκτησία του domain
• Τη διαθεσιμότητα των social handles
• Τους κινδύνους εμπορικού σήματος
• Παρόμοια ονόματα που μπορεί να προκαλέσουν σύγχυση
• Εσωτερικούς κανόνες για τη χρήση του brand

Αν μια άλλη εταιρεία χρησιμοποιεί παρόμοιο όνομα, οι πελάτες μπορεί να καταλήξουν σε λάθος ιστότοπο ή να διαβάσουν κριτικές που αφορούν διαφορετική επιχείρηση. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει πρόβλημα φήμης ακόμη κι αν η δική σας επιχείρηση δεν έκανε τίποτα λάθος.

Όταν ιδρύετε την επιχείρησή σας, αφιερώστε χρόνο για να εξασφαλίσετε τα ψηφιακά στοιχεία που χρειάζεστε. Καταχωρίστε σχετικά domains, διεκδικήστε σημαντικά social handles και διατηρήστε τη συνοχή στην παρουσίαση του brand σας σε όλα τα κανάλια.

Αν υπάρχει πιθανότητα ζητήματος με εμπορικό σήμα, μιλήστε με έναν κατάλληλο επαγγελματία πριν επενδύσετε σημαντικά σε ένα όνομα. Είναι πολύ πιο εύκολο να επιλέξετε προσεκτικά τώρα, παρά να χρειαστεί να αλλάξετε brand αργότερα.

7. Δημιουργήστε μια εμπειρία πελάτη που κερδίζει θετικό word of mouth

Η ισχυρότερη στρατηγική online φήμης ξεκινά εκτός διαδικτύου.

Αν οι πελάτες έχουν εξαιρετική εμπειρία, είναι πιο πιθανό να αφήσουν θετικές κριτικές, να σας συστήσουν σε άλλους και να υπερασπιστούν την επιχείρησή σας όταν προκύπτουν μικρά προβλήματα.

Εστιάστε στα βασικά:

• Απαντήστε γρήγορα στα αιτήματα
• Θέστε ρεαλιστικές προσδοκίες
• Τηρήστε τις προθεσμίες
• Επικοινωνήστε ξεκάθαρα για την τιμολόγηση και το εύρος εργασίας
• Κάντε follow-up μετά την πώληση ή την ολοκλήρωση της υπηρεσίας
• Κάντε εύκολη την αναζήτηση βοήθειας

Ζητήστε κριτικές τη σωστή στιγμή, όταν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και η εμπειρία είναι ακόμη πρόσφατη. Μην πιέζετε τους ανθρώπους και μην προσφέρετε κίνητρα που παραβιάζουν τους κανόνες της πλατφόρμας. Αντί γι’ αυτό, δημιουργήστε μια απλή διαδικασία αιτήματος κριτικής που είναι ευγενική και συνεπής.

Μια σταθερή ροή αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων μπορεί να αντισταθμίσει την περιστασιακή άδικη ή συναισθηματική κριτική και να βελτιώσει τη συνολική σας αξιοπιστία.

Ένα πρακτικό workflow διαχείρισης φήμης

Αν θέλετε ένα σύστημα που μπορείτε πραγματικά να διατηρήσετε, κρατήστε το απλό.

Εβδομαδιαία

• Αναζητήστε το όνομα της επιχείρησής σας και βασικούς όρους του brand
• Ελέγξτε τις πλατφόρμες κριτικών για νέο feedback
• Δείτε νέες αναφορές ή alerts
• Απαντήστε σε επείγοντα ζητήματα

Μηνιαία

• Ελέγξτε τα προφίλ της επιχείρησής σας για ακρίβεια
• Επανεξετάστε τα αποτελέσματα αναζήτησης για αλλαγές
• Δημοσιεύστε ή ενημερώστε ένα χρήσιμο κομμάτι περιεχομένου
• Ελέγξτε αν τα οπτικά στοιχεία και το μήνυμα του brand παραμένουν συνεπή σε όλα τα κανάλια

Τριμηνιαία

• Αξιολογήστε τα επαναλαμβανόμενα παράπονα πελατών
• Ανανεώστε το κείμενο του ιστότοπου και τις σελίδες FAQ
• Ελέγξτε την κάλυψη σε domains, καταχωρίσεις και εμπορικά σήματα
• Εκτιμήστε αν οι προσπάθειες διαχείρισης φήμης βελτιώνουν την ορατότητα και την εμπιστοσύνη

Μια τέτοια ρουτίνα εμποδίζει τη διαχείριση φήμης να γίνεται μόνο σε κατάσταση κρίσης.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφύγετε

Πολλές επιχειρήσεις αποδυναμώνουν μόνες τους τη φήμη τους κάνοντας εύκολα αποφύγιμα λάθη.

Προσέξτε τα παρακάτω συνηθισμένα σφάλματα:

• Αγνοείτε τα αρνητικά σχόλια για πολύ καιρό
• Χρησιμοποιείτε διαφορετικά στοιχεία επιχείρησης σε διαφορετικές πλατφόρμες
• Δημοσιεύετε περιεχόμενο χαμηλής ποιότητας και επαναλαμβανόμενο
• Δημιουργείτε ψεύτικες κριτικές ή παραπλανητικές μαρτυρίες
• Απαντάτε συναισθηματικά στην κριτική
• Παραλείπετε την ενημέρωση παλιών στοιχείων επικοινωνίας
• Επιλέγετε όνομα brand χωρίς να ελέγξετε συγκρούσεις

Αυτά τα λάθη μπορούν να βλάψουν την εμπιστοσύνη και να κάνουν την επιχείρησή σας να φαίνεται ανοργάνωτη, ακόμη κι αν η βασική υπηρεσία είναι αξιόλογη.

Γιατί η φήμη έχει σημασία για νέες επιχειρήσεις

Για μια νέα επιχείρηση, η φήμη μπορεί να επηρεάσει τη δυναμική των πρώτων βημάτων περισσότερο από σχεδόν οτιδήποτε άλλο.

Οι δυνητικοί πελάτες συχνά δεν έχουν προηγούμενη εμπειρία με την εταιρεία σας. Βασίζονται σε ό,τι μπορούν να επαληθεύσουν γρήγορα:

• Αποτελέσματα αναζήτησης
• Κριτικές
• Ποιότητα ιστότοπου
• Κοινωνική απόδειξη
• Επαγγελματική επικοινωνία

Γι’ αυτό η διαχείριση φήμης πρέπει να ξεκινά από τη στιγμή που λανσάρεται η επιχείρησή σας, όχι αφού εμφανιστεί το πρώτο πρόβλημα.

Αν βρίσκεστε στη διαδικασία ίδρυσης μιας εταιρείας, η Zenind μπορεί να σας βοηθήσει να χτίσετε πάνω σε πιο καθαρή βάση, υποστηρίζοντας τις ανάγκες σύστασής σας, ώστε να μπορείτε να εστιάσετε στην αξιοπιστία, τη συμμόρφωση και τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη από την πρώτη μέρα.

Τελικές σκέψεις

Η διαχείριση της online φήμης σας είναι κάτι περισσότερο από έλεγχο ζημιών. Είναι η οικοδόμηση μιας αξιόπιστης παρουσίας που υποστηρίζει τις πωλήσεις, την εμπιστοσύνη των πελατών και τη μακροπρόθεσμη αξία του brand.

Αναζητώντας την επιχείρησή σας όπως ακριβώς το κάνουν οι πελάτες, συμπληρώνοντας τα προφίλ σας, παρακολουθώντας το feedback, δημοσιεύοντας χρήσιμο περιεχόμενο, προστατεύοντας τα στοιχεία του brand σας και προσφέροντας καλύτερη εμπειρία πελάτη, δημιουργείτε μια φήμη που λειτουργεί υπέρ σας.

Η καλύτερη στιγμή για να διαχειριστείτε τη φήμη σας είναι πριν χρειαστεί να την υπερασπιστείτε.