4 typy zákazníkov, ktoré by mal každý podnik poznať, a ako na každý z nich predávať

Každý podnik predáva ľuďom s rôznymi cieľmi, komunikačnými štýlmi a zvyklosťami pri rozhodovaní. To je dôležité bez ohľadu na to, či predávate softvér, profesionálne služby, alebo pomáhate niekomu založiť LLC, korporáciu alebo neziskovú organizáciu. Keď viete rozpoznať, aký typ zákazníka máte pred sebou, môžete prispôsobiť svoju správu, skrátiť predajný cyklus a budovať väčšiu dôveru.

Pre zakladateľov a poskytovateľov služieb je to obzvlášť dôležité. Ľudia, ktorí skúmajú založenie firmy, často robia rozhodnutie s vysokým významom, ktoré má právne, daňové a compliance dôsledky. Niektorí chcú rýchle odpovede. Iní chcú dôkazy. Niektorí potrebujú uistenie. Iní chcú vzťah. Ak s nimi zaobchádzate všetkými rovnako, zbytočne prídete o príležitosti.

Táto príručka rozdeľuje zákazníkov do štyroch bežných typov a vysvetľuje, ako s každým z nich komunikovať efektívne. Kategórie nie sú dokonalé a žiadny človek presne nezapadá len do jednej škatuľky, ale sú dosť užitočné na to, aby zlepšili predajné rozhovory, zákaznícku podporu aj onboarding.

Prečo záleží na type zákazníka pri zakladaní firmy

Zákazníci pri zakladaní firmy nekupujú bežný spotrebiteľský produkt. Snažia sa začať niečo zmysluplné, často pod časovým tlakom a s obmedzenými skúsenosťami. Ich obavy zvyčajne zahŕňajú:

• Výber správneho typu entity
• Pochopenie požiadaviek na podanie
• Dodržiavanie termínov štátneho compliance
• Ochranu osobného súkromia
• Vyhnutie sa nákladným chybám
• Získanie podpory, keď sa neskôr objavia otázky

To znamená, že najlepší predajný proces nie je len presvedčivý. Je aj jasný, pokojný a reaguje na to, ako sa zákazník najradšej rozhoduje. Zakladateľ, ktorý chce rýchlu odpoveď, by nemal byť nútený počúvať dlhé vysvetľovanie. Zákazník, ktorý si veci analyzuje, by nemal byť ponáhľaný. Kupujúci orientovaný na vzťah by nemal mať pocit, že je ignorovaný. Spoločensky naladený zákazník by nemal byť traktovaný ako tabuľka v exceli.

Jednoduchý rámec na čítanie zákazníkov

Predtým, než sa pustíme do štyroch typov, pomáha v prvom kontakte sledovať niekoľko signálov:

• Ako rýchlo chcú postupovať?
• Pýtajú si údaje, dôkazy alebo porovnania?
• Hľadajú vedenie alebo spoluprácu?
• Trávia čas rozprávaním o ľuďoch, dôvere a podpore?
• Nabíja ich rozhovor energiou, alebo ho chcú mať čo najkratší?

Odpovede často ukážu na jeden dominantný štýl. Keď tento štýl poznáte, môžete prispôsobiť svoj pitch bez toho, aby ste menili samotný produkt.

1. Direktor

Direktori sú rozhodní, netrpezliví voči zbytočným detailom a sústredení na výsledky. Chcú vedieť, čo funguje, koľko to stojí a ako rýchlo to môžu získať. Zvyčajne nemajú radi dlhé vysvetľovanie, neurčité sľuby ani nič, čo pôsobí ako zdržiavanie.

V kontexte zakladania firmy môžu Direktori hovoriť napríklad:

• „Čo presne musím podať?“
• „Ako rýchlo sa to dá vybaviť?“
• „Aký je rozdiel medzi týmito balíkmi?“
• „Len mi povedzte, aká je najlepšia možnosť.“

Nepýtajú si vzťah ako prvý krok. Pýtajú si efektivitu.

Ako predávať Directorovi

Udržte správu krátku, štruktúrovanú a konkrétnu.

• Začnite odporúčaním
• Vysvetlite výsledok skôr než postup
• Používajte konkrétne čísla, časové rámce a výstupy
• Vyhnite sa nadmernému vysvetľovaniu, pokiaľ oň nepožiadajú
• Dajte im jasný ďalší krok

Napríklad namiesto vety „Ponúkame viacero riešení na založenie firmy, ktoré vám môžu pomôcť podľa vašich dlhodobých cieľov“ povedzte: „Ak chcete založiť LLC rýchlo, tento balík zahŕňa pomoc s podaním, registered agent službu a pripomienky k compliance.“

Direktori oceňujú sebaistotu. Nepotrebujú, aby ste dominovali rozhovoru, ale chcú cítiť, že poznáte cestu vpred. Ak si nie ste istí, môžu to vnímať ako nedostatok kompetencie.

Najčastejšie chyby pri Directoroch

• Príliš veľa hovoriť, kým sa dostanete k veci
• Znieť váhavo alebo príliš opatrne
• Robiť proces zbytočne zložitým
• Nútiť do small talku, keď chcú konať
• Nevedieť jasne porovnať možnosti

Najlepší prístup pre Directorov

Použite priamy pitch zameraný na prínos a nechajte ich určovať tempo. Uľahčite rozhodnutie znížením trenia.

2. Analytický zákazník

Analytickí zákazníci chcú detaily, dôkazy a čas na premyslenie. Často porovnávajú viac možností pred nákupom a sú zvyknutí čítať, skúmať a overovať tvrdenia. V mnohých prípadoch už pred kontaktom skontrolovali pravidlá podania v štáte, recenzie služieb aj ceny.

Pri zakladaní firmy sa Analytickí zákazníci môžu pýtať:

• „Čo je súčasťou tohto balíka?“
• „Ako sa vaše termíny podania porovnávajú?“
• „Čo sa deje po založení?“
• „Ponúkate pripomienky k compliance?“
• „Môžete mi ukázať jednotlivé kroky?“

Nepokúšajú sa vás spomaliť. Snažia sa znížiť riziko.

Ako predávať analytickému zákazníkovi

Prineste dôkazy, nie hype.

• Používajte presný jazyk
• Vysvetľujte proces krok za krokom
• Zdieľajte fakty, funkcie a detaily zásad
• Poskytnite porovnania, keď je to možné
• Predvídajte námietky dokumentáciou

Ak vaša služba zahŕňa registered agent podporu, pripomienky k výročným výkazom alebo úložisko dokumentov, vysvetlite presne, čo tieto funkcie robia a kam zapadajú do časovej osi založenia. Ak si zákazník porovnáva poskytovateľov založenia LLC, jasný rozpis služieb môže byť presvedčivejší než uhladený slogan.

Analytickí kupujúci si cenia aj konzistentnosť. Ak vaša webstránka hovorí jedno a váš obchodný tím niečo iné, dôvera rýchlo klesá. Udržujte všetky vysvetlenia zosúladené.

Najčastejšie chyby pri analytických zákazníkoch

• Používanie nejasného marketingového jazyka
• Preháňanie výhod bez dôkazov
• Tlačenie na rýchle rozhodnutie skôr, než sú pripravení
• Vynechávanie drobného písma
• Poskytovanie nekonzistentných odpovedí

Najlepší prístup pre analytických zákazníkov

Buďte organizovaní, vecní a kompletní. Dajte im dostatok informácií, aby mohli rozhodnutie vyhodnotiť s istotou.

3. Vzťahový alebo komunitne orientovaný zákazník

Vzťahoví zákazníci chcú cítiť, že sú prijatí, rešpektovaní a že patria dnu. Rozhodnutia o nákupe často robia na základe dôvery a pocitu, že spolupracujú s ľuďmi, ktorí im rozumejú. Uprednostňujú spolupracujúci zážitok a často dobre reagujú na srdečnosť a osobnú pozornosť.

Pri zakladaní firmy môže tento zákazník povedať napríklad:

• „Čo by ste odporučili niekomu ako ja?“
• „Mám podporu aj vtedy, keď budem mať neskôr otázky?“
• „Používajú túto službu aj iní zakladatelia?“
• „Môžem sa porozprávať s niekým, kto ma prevedie celým procesom?“

Chcú vedieť, že na to nie sú sami.

Ako predávať vzťahovému zákazníkovi

Vytvorte pocit partnerstva.

• Pýtajte sa na ich ciele
• Ukážte, že rozumiete ich situácii
• Používajte inkluzívny jazyk ako „my“ a „poďme“ tam, kde je to vhodné
• Uistite ich, že podpora sa nekončí po predaji
• Urobte proces ľudský, nie transakčný

Ak napríklad niekto zakladá svoju prvú LLC, môže byť nervózny, či to urobí správne. Vzťahový zákazník dobre reaguje na vedenie typu: „Poďme si spolu pozrieť požiadavky vášho štátu a uistiť sa, že zvolíte správny postup.“ Takýto jazyk znižuje úzkosť a zvyšuje istotu.

Vzťahoví zákazníci sa často stávajú lojálnymi zákazníkmi, keď cítia, že sa o nich staráte. Zvyčajne si tiež pamätajú, ako sa s nimi zaobchádzalo. Ak je vaša podpora pohotová a rešpektujúca, často sa vrátia kvôli pomoci s compliance, budúcimi podaniami alebo odporúčaniami.

Najčastejšie chyby pri vzťahových zákazníkoch

• Pôsobiť chladne alebo príliš automatizovane
• Úplne vynechať budovanie vzťahu
• Považovať ich otázky za samozrejmé
• Sústreďovať sa iba na transakciu
• Neukázať priebežnú podporu

Najlepší prístup pre vzťahových zákazníkov

Najprv budujte dôveru, potom veďte rozhodnutie. Dajte im pocit, že sú súčasťou procesu.

4. Spoločenský zákazník

Spoločenskí zákazníci sú otvorení, expresívni a energiu získavajú zo vzájomnej interakcie. Často si užívajú rozhovor a pozitívne reagujú na nadšenie. Podobne ako vzťahoví zákazníci si cenia spojenie, ale zvyčajne sa viac sústredia na samotný zážitok než na dlhodobú lojalitu.

V kontexte zakladania firmy môžu Spoločenskí zákazníci:

• Klásť veľa konverzačných otázok
• Nadšene rozprávať o svojom podnikateľskom nápade
• Dobre reagovať na povzbudenie a optimizmus
• Chcieť cítiť nadšenie z toho, čo budujú

Často ich motivuje vízia a impulz.

Ako predávať spoločenskému zákazníkovi

Urobte rozhovor pútavý a pozitívny.

• Zrkadlite ich energiu, ale bez straty štruktúry
• Oslávte príležitosť, ktorú sledujú
• Vysvetlite, ako vaša služba zjednoduší štart
• Udržujte interakciu živú, ale stále zameranú
• Používajte príklady, ktoré urobia výsledok reálnejším

Spoločenský zákazník, ktorý zakladá nový podnik, chce cítiť, že firma napreduje. Možno mu až tak nezáleží na podrobnom zozname funkcií, pokiaľ ich nespojíte s väčším cieľom. Napríklad namiesto technického jazyka o podaní môžete povedať: „Týmto budete pripravení sústrediť sa na spustenie podnikania a obsluhu prvých zákazníkov.“

Najčastejšie chyby pri spoločenských zákazníkoch

• Byť príliš suchý alebo formálny
• Hovoriť iba o technických detailoch
• Príliš rýchlo ukončiť rozhovor
• Ignorovať ich nadšenie
• Nespojiť službu s ich cieľmi

Najlepší prístup pre spoločenských zákazníkov

Udržujte tón priateľský, energický a podporný, ale stále jasný.

Uplatnenie štyroch typov v praxi

Väčšina zákazníkov je zmesou viacerých typov. Zakladateľ môže byť veľmi analytický, pokiaľ ide o právnu štruktúru, ale zároveň motivovaný nadšením zo začiatku podnikania. Iný môže chcieť konať rýchlo, ale stále potrebuje uistenie pred kliknutím na odoslanie.

Skutočná zručnosť nie je v nálepkovaní ľudí. Je v tom, že rozpoznáte vzorce a rýchlo sa prispôsobíte.

Tu je praktický spôsob, ako tento rámec použiť v predajných alebo podporných rozhovoroch:

• Začnite otvorenou otázkou
• Sledujte tempo, tón a úroveň detailu
• Prispôsobte sa preferovanému štýlu zákazníka
• Začnite informáciou, ktorú považuje za najdôležitejšiu
• Jasne potvrďte ďalší krok

Napríklad:

• S Directorom začnite najrýchlejšou cestou
• S analytickým zákazníkom začnite faktami a štruktúrou
• So vzťahovým zákazníkom začnite uistením a partnerstvom
• So spoločenským zákazníkom začnite energiou a impulzom

Tento prístup funguje dobre pri zakladaní firmy, pretože nákup je často spojený s naliehavosťou, neistotou a dlhodobými dôsledkami. Jasná komunikácia znižuje trenie a zlepšuje konverziu.

Ako môže služba v štýle Zenind podporiť rôzne typy zákazníkov

Kvalitný poskytovateľ služieb pri zakladaní firmy by mal uľahčiť postup každému typu zákazníka.

• Direktori potrebujú zjednodušené podanie a rýchle odpovede
• Analytickí zákazníci potrebujú transparentné detaily a jasný rozsah služieb
• Vzťahoví zákazníci potrebujú pohotovú podporu a spoľahlivé pokračovanie
• Spoločenskí zákazníci potrebujú povzbudzujúci zážitok, ktorý udrží spustenie podnikania v pohybe

Preto je dôležitý dobre navrhnutý proces založenia. Keď sú služby ako zakladanie LLC, založenie korporácie, registered agent služba a pripomienky k compliance vysvetlené jasne, zákazníci sa môžu rozhodovať s istotou.

Cieľom nie je len uzavrieť predaj. Cieľom je pomôcť zakladateľovi správne urobiť ďalší právny a prevádzkový krok.

Predajné a podporné skripty, ktoré fungujú naprieč typmi

Nepotrebujete samostatný pitch pre každého zákazníka. Potrebujete flexibilnú štruktúru.

Vyskúšajte tento postup:

1. Opýtajte sa, čo sa snažia dosiahnuť
2. Potvrďte problém, ktorý riešia
3. Predstavte možnosť, ktorá sa hodí najlepšie
4. Vysvetlite, čo sa deje ďalej
5. Pred presunom dopredu pozvite na otázky

Táto štruktúra funguje, pretože dáva Directorom rýchlosť, analytickým zákazníkom jasnosť, vzťahovým zákazníkom uistenie a spoločenským zákazníkom zapojenie.

Niekoľko vzorových viet:

• „Ak je vašou prioritou rýchlosť, toto je najrýchlejšia možnosť.“
• „Tu je presný rozpis toho, čo je zahrnuté.“
• „Môžeme si to prejsť spolu, aby ste sa cítili istejšie.“
• „Toto vám pomôže rozbehnúť podnikanie a posunúť ho vpred.“

Tieto vety sú jednoduché, ale stretávajú zákazníkov tam, kde práve sú.

Záverečné myšlienky

Dobrý predaj je menej o presvedčovacích trikoch a viac o disciplíne v komunikácii. Keď rozumiete štyrom bežným typom zákazníkov, môžete zjednodušiť nákupný proces a vytvoriť lepší zážitok pre všetkých.

Pri službách zakladania firmy to platí ešte viac. Zákazníci nekupujú len pohodlie. Robia rozhodnutia, ktoré formujú budúcnosť ich spoločnosti. Čím jasnejší ste, tým viac dôvery budujete.

Bez ohľadu na to, či váš zákazník chce rýchlosť, dôkazy, partnerstvo alebo nadšenie, správny prístup je rozpoznať vzorec a reagovať s jasnosťou. Takto dobre slúžite zakladateľom a premieňate jednorazovú transakciu na dlhodobý vzťah.