วิธีรับมือพนักงานที่จัดการยาก: คู่มือปฏิบัติสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก

ทุกธุรกิจที่กำลังเติบโตย่อมต้องเผชิญปัญหาเรื่องบุคลากรที่ยากในที่สุด อาจมีสมาชิกในทีมที่มาสาย โต้เถียง ไม่สนใจคำแนะนำ สร้างการต่อต้าน หรือรบกวนคนอื่นในทีม สำหรับบริษัทขนาดเล็ก พฤติกรรมเหล่านี้ส่งผลต่อขวัญกำลังใจได้อย่างรวดเร็ว และกินเวลามากเกินกว่าที่ควรนำไปใช้กับการดูแลลูกค้าและการพัฒนาธุรกิจ

สำหรับผู้ก่อตั้งที่เพิ่งจัดตั้ง LLC หรือ corporation และกำลังจ้างพนักงานชุดแรก ความท้าทายเหล่านี้ยิ่งทำให้เครียดมากขึ้น ข่าวดีคือปัญหาส่วนใหญ่กับพนักงานที่จัดการยากสามารถรับมือได้ด้วยกระบวนการที่ชัดเจน การสื่อสารที่สม่ำเสมอ และการบันทึกข้อมูลอย่างเป็นธรรม

เป้าหมายไม่ใช่การตีตราว่าใครเป็นพนักงานมีปัญหา เป้าหมายคือการเข้าใจปัญหา แก้ไขตั้งแต่เนิ่นๆ และปกป้องธุรกิจ ทีมงาน และตัวพนักงานเอง หากยังสามารถปรับปรุงได้

อะไรทำให้พนักงานจัดการยาก?

พฤติกรรมที่น่าหงุดหงิดไม่ได้หมายความว่าบุคคลนั้นบริหารจัดการไม่ได้เสมอไป หลายกรณี ปัญหามีลักษณะเฉพาะและแก้ไขได้ ตัวอย่างที่พบบ่อย ได้แก่:

• มาสายหรือขาดงานบ่อย
• ส่งงานช้าหรือคุณภาพงานต่ำ
• สื่อสารในเชิงลบหรือไม่ให้เกียรติ
• ทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้ไม่ดี
• เพิกเฉยนโยบายหรือคำสั่ง
• แก้ตัวซ้ำๆ โดยไม่พัฒนา
• ต่อต้านการโค้ชหรือการกำกับดูแล

ก่อนลงมือดำเนินการ ให้แยกพฤติกรรมออกจากตัวบุคคล โฟกัสที่การกระทำที่สังเกตได้ แทนการคาดเดาเรื่องทัศนคติหรือบุคลิก

เริ่มจากข้อเท็จจริง ไม่ใช่อารมณ์

ความผิดพลาดแรกที่ผู้จัดการจำนวนมากทำคือการตอบสนองด้วยอารมณ์ ซึ่งอาจนำไปสู่การลงโทษที่ไม่สม่ำเสมอ หรือบทสนทนาที่ดูเป็นเรื่องส่วนตัวมากกว่ามืออาชีพ

ก่อนพบพนักงาน ให้รวบรวมข้อเท็จจริง:

• วันที่และเวลาที่เกิดเหตุการณ์
• สิ่งที่พูดหรือทำ
• พฤติกรรมนั้นส่งผลต่องาน ลูกค้า หรือทีมอย่างไร
• เคยมีการโค้ช เตือน หรือแจ้งเตือนมาก่อนหรือไม่
• นโยบาย ข้อความในคู่มือพนักงาน หรือมาตรฐานผลงานที่เกี่ยวข้อง

เมื่อคุณมีบันทึกที่ชัดเจน จะอธิบายปัญหาและตัดสินใจแนวทางตอบสนองได้ง่ายขึ้นมาก

มองหาสาเหตุที่แท้จริง

พฤติกรรมที่จัดการยากมักมีสาเหตุ บางคนกำลังเผชิญภาระงาน ความคาดหวังที่ไม่ชัดเจน การฝึกอบรมที่ไม่เพียงพอ ความเครียดส่วนตัว หรือความไม่เหมาะสมระหว่างบทบาทกับทักษะของตนเอง ขณะที่บางคนอาจกำลังทดสอบขอบเขตเพราะยังไม่มีใครพูดถึงปัญหาอย่างตรงไปตรงมา

ลองถามตัวเองว่า:

• อธิบายงานไว้อย่างชัดเจนตอนรับเข้าทำงานและช่วงปฐมนิเทศหรือไม่?
• พนักงานเข้าใจหรือไม่ว่าอะไรคือความสำเร็จในบทบาทนี้?
• ภาระงานเริ่มหนักเกินจริงหรือไม่?
• กระบวนการทำงานไม่ชัดเจนหรือไม่สม่ำเสมอหรือไม่?
• นี่เป็นปัญหาด้านผลงาน การสื่อสาร หรือพฤติกรรม?

คุณไม่จำเป็นต้องยกโทษให้กับพฤติกรรมนั้น แต่การเข้าใจสาเหตุจะช่วยให้เลือกวิธีแก้ไขได้เหมาะสม

พูดคุยโดยตรงและเป็นส่วนตัว

เมื่อเข้าใจปัญหาแล้ว ให้กำหนดเวลาพูดคุยแบบส่วนตัว การสนทนาควรสงบ ชัดเจน และให้เกียรติ หลีกเลี่ยงการพูดถึงปัญหาผลงานสำคัญต่อหน้าพนักงานคนอื่น

โครงสร้างที่ใช้ได้ดีคือ:

1. ระบุปัญหาอย่างชัดเจน
2. ยกตัวอย่างประกอบ
3. อธิบายผลกระทบ
4. ขอความคิดเห็นของพนักงาน
5. กำหนดความคาดหวังในการปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น:

• “คุณมาสายสี่ครั้งในเดือนนี้ และสองครั้งล่าสุดลูกค้าต้องรออยู่ตอนร้านเปิด”
• “น้ำเสียงของคุณในที่ประชุมเมื่อวานขัดจังหวะทีมและทำให้โครงการล่าช้า”
• “ผม/ฉันอยากเข้าใจว่าสาเหตุคืออะไร และอะไรที่ต้องเปลี่ยนแปลง”

ให้โฟกัสที่พฤติกรรมและผลลัพธ์ ไม่ใช่บุคลิก

ตั้งความคาดหวังให้ชัดเจน

บางครั้งพนักงานดูจัดการยากเพราะมาตรฐานไม่เคยถูกระบุไว้อย่างชัดเจน หากความคาดหวังคลุมเครือ ทั้งสองฝ่ายก็อาจตีความสถานการณ์ต่างกันได้ง่าย

ระบุให้ชัดว่าอะไรต้องเปลี่ยน:

• ข้อกำหนดเรื่องการมาทำงานและความตรงต่อเวลา
• เวลาการตอบกลับและกำหนดส่งงาน
• กฎการสื่อสาร
• สายการรายงาน
• มาตรฐานการบริการลูกค้า
• ความคาดหวังด้านพฤติกรรมในทีม

หากเป็นไปได้ ให้บันทึกความคาดหวังเหล่านี้เป็นลายลักษณ์อักษร อาจอยู่ในคู่มือพนักงาน นโยบายที่อัปเดต หนังสือเตือน หรือแผนปรับปรุงผลงาน

ความสม่ำเสมอสำคัญพอๆ กับความชัดเจน หากพนักงานคนหนึ่งถูกปฏิบัติตามมาตรฐานที่ต่างจากคนอื่น ความไม่พอใจและความสับสนจะตามมา

บันทึกทุกอย่าง

การบันทึกเป็นเครื่องมือสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการรับมือกับพนักงานที่จัดการยาก ช่วยให้คุณคงความเป็นกลาง ติดตามความคืบหน้า และสนับสนุนการตัดสินใจในอนาคตหากสถานการณ์ไม่ดีขึ้น

ควรบันทึก:

• วันที่เกิดเหตุการณ์
• สรุปการโค้ชหรือการพูดคุย
• หนังสือเตือนหรือแผนปฏิบัติการเป็นลายลักษณ์อักษร
• การติดตามผลและผลลัพธ์
• การพัฒนาผลงานหรือปัญหาที่ยังคงอยู่

เก็บบันทึกให้เป็นข้อเท็จจริงและเป็นมืออาชีพ หลีกเลี่ยงถ้อยคำเชิงอารมณ์หรือความคิดเห็นส่วนตัว หากข้อพิพาทลุกลาม บันทึกที่ชัดเจนอาจเป็นตัวแปรสำคัญระหว่างปัญหาการจ้างงานที่จัดการได้กับปัญหาที่มีต้นทุนสูง

ใช้แผนปรับปรุงผลงานเมื่อเหมาะสม

หากพนักงานมีศักยภาพที่จะพัฒนา แผนปรับปรุงผลงานแบบมีโครงสร้างอาจสร้างเส้นทางที่เป็นธรรมไปข้างหน้าได้ โดยเฉพาะเมื่อปัญหาเป็นเรื่องผลงาน มากกว่าจะเป็นการประพฤติที่ร้ายแรง

แผนปรับปรุงที่ดีควรมี:

• พฤติกรรมหรือช่องว่างด้านผลงานที่เฉพาะเจาะจง
• มาตรฐานที่พนักงานต้องทำให้ได้
• ระยะเวลาที่เหมาะสมสำหรับการปรับปรุง
• วันที่นัดติดตามผล
• ผลที่จะเกิดขึ้นหากไม่ปรับปรุง

แผนควรวัดผลได้ “ทำให้ดีขึ้น” ไม่เพียงพอ “มาทำงานตรงเวลาทุกกะที่กำหนดในช่วง 30 วันถัดไป” ชัดเจนและติดตามได้

ปกป้องทีมที่เหลือ

พนักงานที่จัดการยากมักส่งผลมากกว่าแค่ผู้จัดการ พฤติกรรมของเขาหรือเธอสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วในที่ทำงาน ลดขวัญกำลังใจ และสร้างความตึงเครียดให้เพื่อนร่วมงาน

เพื่อปกป้องทีม:

• จัดการปัญหาให้เร็ว
• หลีกเลี่ยงการนินทาหรือคุยกันลับๆ
• ย้ำมาตรฐานร่วมกันสำหรับทุกคน
• สื่อสารอย่างสงบและสม่ำเสมอ
• อย่าปล่อยให้พนักงานคนอื่นถูกดึงเข้าไปในความขัดแย้ง

ทีมของคุณต้องเห็นว่าพฤติกรรมที่ก่อกวนได้รับการรับอย่างจริงจังและจัดการอย่างเป็นธรรม หากพวกเขาเชื่อว่าพฤติกรรมไม่เหมาะสมไม่มีใครจัดการ ความเชื่อมั่นในผู้นำจะค่อยๆ ลดลง

รู้ว่าเมื่อใดควรยกระดับ

ไม่ใช่พนักงานทุกคนจะตอบสนองต่อการโค้ช หากพฤติกรรมยังคงอยู่แม้ได้รับคำแนะนำที่ชัดเจน มีการบันทึก และให้โอกาสอย่างเป็นธรรมแล้ว อาจต้องยกระดับการดำเนินการ

ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ การยกระดับอาจรวมถึง:

• หนังสือเตือนครั้งสุดท้าย
• การพักงานตามนโยบายบริษัท
• การมอบหมายหน้าที่ใหม่
• การเลิกจ้าง

ก่อนดำเนินการเรื่องสำคัญ ให้ทบทวนนโยบายภายในและปฏิบัติตามกฎหมายการจ้างงานที่เกี่ยวข้อง หากไม่แน่ใจว่าควรจัดการอย่างไร ให้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน HR หรือกฎหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม การจัดการอย่างรอบคอบสำคัญมาก โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ยังอยู่ระหว่างการสร้างระบบบริหารจัดการ

เมื่อการเลิกจ้างคือทางเลือกที่ถูกต้อง

บางครั้งการตัดสินใจที่ดีที่สุดคือยุติความสัมพันธ์ในการทำงาน สิ่งนี้อาจเกิดขึ้นเมื่อพนักงานเพิกเฉยต่อความคาดหวังซ้ำๆ ทำลายวัฒนธรรมทีม หรือปฏิเสธที่จะปรับปรุงแม้ได้รับโอกาสหลายครั้ง

การเลิกจ้างควรดำเนินอย่างมืออาชีพ:

• เตรียมพร้อมและสั้นกระชับ
• อ้างอิงปัญหาที่บันทึกไว้และคำเตือนก่อนหน้า
• หลีกเลี่ยงการโต้เถียงในขณะนั้น
• เก็บทรัพย์สินของบริษัทและยกเลิกสิทธิ์การเข้าถึงตามความจำเป็น
• ปฏิบัติตามกระบวนการออกจากงานภายในของบริษัท

การออกจากงานที่บริหารจัดการดี ย่อมรบกวนน้อยกว่าความขัดแย้งที่ยืดเยื้อเป็นเดือน

ป้องกันปัญหาในอนาคตด้วยการจ้างงานและปฐมนิเทศที่ดีขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับพนักงานที่จัดการยากคือการลดโอกาสที่จ้างคนไม่เหมาะตั้งแต่แรก ระบบที่แข็งแรงสร้างความแตกต่างอย่างมาก โดยเฉพาะในธุรกิจขนาดเล็กที่ทีมมีจำกัด

เพื่อปรับปรุงการจ้างงานและการปฐมนิเทศ:

• เขียนรายละเอียดงานให้ชัดเจน
• ถามคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม
• ตรวจสอบข้อมูลอ้างอิงเมื่อเหมาะสม
• อธิบายความคาดหวังก่อนวันแรก
• ให้การฝึกอบรมและคู่มือพนักงานที่เป็นลายลักษณ์อักษร
• นัดหมายติดตามผลอย่างสม่ำเสมอในช่วงเริ่มต้น

พนักงานใหม่ที่เข้าใจวัฒนธรรม มาตรฐาน และโครงสร้างการรายงาน มักมีโอกาสน้อยที่จะกลายเป็นปัญหาการบริหารซ้ำๆ

ข้อคิดส่งท้าย

พนักงานที่จัดการยากเป็นความจริงของการเป็นเจ้าของธุรกิจ แต่ไม่จำเป็นต้องทำให้บริษัทของคุณสะดุด วิธีตอบสนองที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการสงบ สม่ำเสมอ และมีการบันทึก เริ่มจากข้อเท็จจริง ทำความเข้าใจสาเหตุ ตั้งความคาดหวังให้ชัดเจน และให้โอกาสพนักงานปรับปรุงอย่างเป็นธรรม

หากไม่มีการเปลี่ยนแปลง จงปกป้องธุรกิจและทีมที่เหลือด้วยการยกระดับอย่างเหมาะสม สำหรับผู้ประกอบการที่กำลังสร้างบริษัทจากศูนย์ นิสัยการบริหารที่เข้มแข็งมีความสำคัญพอๆ กับนิสัยด้านการจัดตั้งและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ยิ่งวางรากฐานเหล่านี้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งสร้างสถานที่ทำงานที่ดีได้ง่ายขึ้นเท่านั้น