Giải quyết xung đột tại nơi làm việc cho chủ doanh nghiệp nhỏ: 8 chiến lược thực tế

Xung đột nơi làm việc là điều không thể tránh khỏi. Trong mọi doanh nghiệp đang phát triển, con người mang đến những phong cách giao tiếp, kỳ vọng, thói quen làm việc và mức độ căng thẳng khác nhau. Nếu không được xử lý, những khác biệt đó có thể làm chậm tiến độ dự án, ảnh hưởng tinh thần làm việc và tạo ra tình trạng nghỉ việc có thể tránh được.

Đối với chủ doanh nghiệp nhỏ, người sáng lập và nhà quản lý, giải quyết xung đột không chỉ là vấn đề về con người. Đây còn là vấn đề vận hành. Một xung đột không được giải quyết có thể ảnh hưởng đến năng suất, trải nghiệm khách hàng, tuân thủ và thậm chí cả văn hóa dài hạn của công ty.

Tin tốt là phần lớn xung đột đều có thể được xử lý một cách xây dựng khi lãnh đạo hành động sớm, giữ tính khách quan và tuân theo một quy trình nhất quán. Mục tiêu không phải là loại bỏ mọi bất đồng. Mục tiêu là xử lý chúng theo cách bảo vệ doanh nghiệp và giúp đội ngũ tiếp tục tiến về phía trước.

Vì sao xung đột nơi làm việc quan trọng

Mọi doanh nghiệp đều sẽ gặp căng thẳng vào một thời điểm nào đó. Nhân viên có thể bất đồng về trách nhiệm, thời hạn, giao tiếp, thăng chức, nguồn lực hoặc chất lượng công việc. Trong một startup hoặc nhóm nhỏ, những tranh chấp này có thể leo thang nhanh chóng vì vai trò thường chồng chéo và các thành viên làm việc rất gần nhau.

Xung đột trở thành rủi ro kinh doanh khi nó dẫn đến:

• Trễ deadline
• Năng suất giảm
• Hợp tác kém
• Tăng tình trạng nghỉ làm
• Tỷ lệ nghỉ việc cao hơn
• Khiếu nại từ khách hàng hoặc nhà cung cấp
• Môi trường làm việc độc hại hoặc đầy sợ hãi

Đó là lý do chủ doanh nghiệp nên xem giải quyết xung đột là một phần của hệ thống lãnh đạo, chứ không phải là phản ứng khẩn cấp.

1. Hiểu đúng vấn đề trước khi phản hồi

Quy tắc đầu tiên của giải quyết xung đột rất đơn giản: đừng cho rằng bạn đã biết toàn bộ câu chuyện.

Mọi người thường mô tả xung đột theo góc nhìn của riêng họ, và góc nhìn đó có thể chưa đầy đủ. Một nhân viên có thể tin rằng mình đã bị phớt lờ. Người khác có thể nghĩ rằng mình chỉ đang sửa một sai sót. Cả hai đều có thể thành thật nhưng vẫn bỏ sót những bối cảnh quan trọng.

Trước khi hành động:

• Trao đổi riêng với từng người
• Xem lại email, tin nhắn hoặc hồ sơ công việc có liên quan
• Tìm kiếm mô hình lặp lại thay vì phản ứng với một sự việc đơn lẻ
• Xác định xem vấn đề là mang tính cá nhân, quy trình hay hiệu suất

Việc xem xét cẩn thận giúp bạn tránh đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc, tin đồn hoặc dữ kiện chưa đầy đủ.

2. Thừa nhận vấn đề sớm

Nhiều nhà quản lý cố gắng giảm nhẹ căng thẳng với hy vọng nó sẽ tự biến mất. Trên thực tế, né tránh thường làm tình hình tệ hơn.

Khi nhân viên cảm thấy bị bỏ qua, họ thường trở nên phòng thủ hơn, ít hợp tác hơn và dễ lan truyền sự bực bội sang phần còn lại của nhóm. Việc thừa nhận nhanh chóng không có nghĩa là bạn đang đổ lỗi. Điều đó có nghĩa là bạn nhận ra vấn đề là có thật và đáng để xử lý.

Một câu trả lời đơn giản như: “Tôi hiểu rằng đang có một mối lo ở đây, và tôi muốn nghe cả hai phía trước khi quyết định bước tiếp theo” có thể giảm áp lực và thiết lập một giọng điệu chuyên nghiệp.

Việc thừa nhận sớm cũng cho thấy công ty của bạn có tiêu chuẩn. Điều đó quan trọng vì nhân viên thường tôn trọng lãnh đạo hơn khi họ thấy các xung đột được xử lý nhất quán.

3. Kiên nhẫn và tránh kết luận vội vàng

Xung đột có thể tạo ra cảm giác cấp bách, đặc biệt khi dự án bị chậm hoặc cả nhóm đang rõ ràng bực bội. Tuy vậy, quyết định nhanh không phải lúc nào cũng là quyết định tốt.

Lãnh đạo nên dành thời gian thu thập sự thật, đánh giá tác động và suy nghĩ về hệ quả. Hành động quá nhanh có thể giải quyết được tranh cãi trước mắt nhưng lại để vấn đề gốc không được xử lý.

Sự kiên nhẫn đặc biệt quan trọng khi:

• Xung đột liên quan đến nhân sự cấp cao hoặc đồng sáng lập
• Có khả năng vi phạm chính sách
• Vấn đề liên quan đến hành vi lặp lại thay vì một sự việc đơn lẻ
• Nhóm có những phiên bản khác nhau về cùng một sự kiện

Một phản ứng có cân nhắc thường đáng tin hơn phản ứng cảm tính. Điều đó cho thấy với cả đội rằng quyết định của bạn dựa trên quy trình, không phải bốc đồng.

4. Tránh ép buộc, làm nhục và đe dọa

Một số nhà lãnh đạo cố gắng dập xung đột bằng cách sử dụng quyền lực quá mạnh tay. Cách đó có thể chấm dứt cuộc trò chuyện, nhưng hiếm khi giải quyết được vấn đề.

Đe dọa, chỉ trích công khai, mỉa mai và làm nhục có thể tạo ra nỗi sợ thay vì sự hợp tác. Trong ngắn hạn, nhân viên có thể tuân theo. Trong dài hạn, niềm tin suy giảm và sự oán giận gia tăng.

Cách tiếp cận tốt hơn là:

• Giữ giọng điệu bình tĩnh
• Trao đổi riêng khi có thể
• Dùng ngôn ngữ tôn trọng
• Tập trung vào hành vi và kết quả thay vì công kích con người
• Nêu rõ kỳ vọng mà không cố áp đảo người khác

Nếu hành vi là nghiêm trọng, bạn vẫn có thể cứng rắn. Cứng rắn không đồng nghĩa với đe dọa. Một doanh nghiệp có thể thực thi tiêu chuẩn mà không tạo ra văn hóa sợ hãi.

5. Tập trung vào vấn đề, không phải tính cách

Một trong những sai lầm phổ biến nhất trong quản lý xung đột là biến vấn đề hành vi thành cuộc chiến về tính cách.

Rất dễ để lãnh đạo gán nhãn ai đó là khó tính, không hợp tác hoặc tiêu cực. Những nhãn đó có thể nghe có vẻ đúng, nhưng thường làm xao nhãng vấn đề thực sự. Vấn đề thật có thể là trách nhiệm chưa rõ, đào tạo kém, giám sát thiếu nhất quán hoặc kỳ vọng không thống nhất.

Khi bạn tập trung vào chính vấn đề, bạn sẽ dễ tìm ra giải pháp thực tế hơn.

Hãy đặt những câu hỏi như:

• Điều gì chính xác đã xảy ra?
• Kết quả được kỳ vọng là gì?
• Giao tiếp đã bị đứt gãy ở đâu?
• Có lỗ hổng nào trong chính sách hoặc quy trình không?
• Cần thay đổi điều gì để việc này không lặp lại?

Nếu nguyên nhân gốc rễ thực sự là hành vi của nhân viên, hãy xử lý trực tiếp. Nhưng hãy chắc chắn rằng bạn đi đến kết luận đó dựa trên bằng chứng, không phải sự bực bội.

6. Thiết lập quy tắc cho cuộc họp

Khi hai nhân viên cần gặp nhau, cấu trúc là rất quan trọng. Nếu không có quy tắc rõ ràng, cuộc trò chuyện có thể nhanh chóng trở nên cảm tính, lặp lại hoặc không hiệu quả.

Trước khi đưa mọi người vào cùng một cuộc họp, hãy đặt ra các kỳ vọng như:

• Mỗi người được nói mà không bị ngắt lời
• Cuộc thảo luận chỉ tập trung vào vấn đề hiện tại
• Không được công kích cá nhân
• Mọi người phải dùng ngôn ngữ tôn trọng
• Cuộc họp sẽ kết thúc nếu vi phạm quy tắc

Những quy tắc này tạo ra môi trường an toàn hơn và giảm nguy cơ cuộc họp biến thành cãi vã bằng lời nói.

Trong một số trường hợp, một quản lý, người sáng lập hoặc người hòa giải bên ngoài nên dẫn dắt cuộc thảo luận. Vai trò của người điều phối không phải là chọn người thắng. Vai trò đó là giữ cuộc trò chuyện hiệu quả và đảm bảo cả hai bên đều được lắng nghe.

7. Giữ giao tiếp cởi mở và có ghi nhận

Giải quyết xung đột tốt phụ thuộc vào giao tiếp. Nhân viên cần hiểu điều gì đang được thảo luận, quyết định nào đang được đưa ra và bước tiếp theo là gì.

Đồng thời, những trao đổi quan trọng nên được ghi lại. Việc lưu hồ sơ đặc biệt hữu ích nếu xung đột sau này ảnh hưởng đến quản lý hiệu suất, kỷ luật hoặc tuân thủ pháp lý.

Hãy ghi lại:

• Ngày tháng và bản chất chung của khiếu nại
• Những người liên quan
• Các факт đã được xem xét
• Mọi bước tiếp theo đã thống nhất
• Các hành động theo dõi hoặc thời hạn

Việc ghi nhận rõ ràng bảo vệ doanh nghiệp và giúp lãnh đạo duy trì tính nhất quán. Nó cũng giúp dễ nhận ra các vấn đề và mô hình lặp lại theo thời gian.

8. Quyết đoán sau khi đã thu thập đầy đủ sự thật

Một sai lầm phổ biến trong lãnh đạo là chờ quá lâu sau khi đã nắm được sự thật. Việc trì hoãn quyết định tạo ra sự bất định và gửi tín hiệu rằng tiêu chuẩn chỉ là tùy chọn.

Khi bạn đã nghe các góc nhìn liên quan, xem xét sự thật và cân nhắc tác động đối với doanh nghiệp, hãy đưa ra quyết định rõ ràng. Sau đó, truyền đạt quyết định đó một cách trực tiếp và tôn trọng.

Tùy tình huống, quyết định của bạn có thể bao gồm:

• Coaching hoặc đào tạo lại
• Cảnh báo chính thức
• Làm rõ vai trò
• Điều chỉnh trách nhiệm
• Thay đổi quy trình của nhóm
• Biện pháp kỷ luật

Không phải nhân viên nào cũng đồng ý với kết quả. Đó không phải là thước đo của một quyết định tốt. Thước đo là quyết định đó có công bằng, nhất quán và phù hợp với tiêu chuẩn của doanh nghiệp hay không.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp sẵn sàng xử lý xung đột

Chiến lược giải quyết xung đột tốt nhất là phòng ngừa. Những doanh nghiệp xây dựng hệ thống mạnh sẽ giảm khả năng các bất đồng nhỏ biến thành vấn đề lớn.

Các thực hành phòng ngừa hữu ích bao gồm:

• Mô tả công việc rõ ràng
• Chính sách và quy trình bằng văn bản
• Tuyến báo cáo được xác định rõ
• Các buổi trao đổi định kỳ với quản lý
• Kỳ vọng hiệu suất được ghi thành văn bản
• Quy trình onboarding và đào tạo nhất quán
• Chính sách về nơi làm việc tôn trọng

Đối với các nhà sáng lập đang thành lập một công ty mới, đây là một lời nhắc quan trọng: cấu trúc rất quan trọng ngay từ ngày đầu. Cách bạn tổ chức quyền sở hữu, trách nhiệm và việc ra quyết định nội bộ có thể ảnh hưởng đến cách các tranh chấp được xử lý về sau.

Nếu bạn đang thiết lập một doanh nghiệp tại Hoa Kỳ, các công cụ và dịch vụ từ Zenind có thể hỗ trợ quá trình thành lập để bạn tập trung xây dựng một công ty có nền tảng vận hành vững chắc. Khi doanh nghiệp bắt đầu với sự rõ ràng, sẽ dễ tạo ra văn hóa lành mạnh và xử lý xung đột trước khi nó trở thành vấn đề lớn hơn.

Khi nào cần nâng cấp mức xử lý xung đột

Không phải bất đồng nào cũng có thể được giải quyết chỉ trong một cuộc trò chuyện. Một số tình huống cần can thiệp mạnh hơn.

Hãy nâng cấp ngay nếu xung đột liên quan đến:

• Đe dọa hoặc quấy rối
• Lo ngại về phân biệt đối xử hoặc trả đũa
• Vi phạm chính sách lặp lại
• Trộm cắp, gian lận hoặc thiếu trung thực
• Gián đoạn hiệu suất nghiêm trọng
• Rủi ro an toàn

Trong những trường hợp này, doanh nghiệp có thể cần điều tra chính thức, tư vấn pháp lý hoặc hỗ trợ từ bên ngoài. Nếu vấn đề có thể tạo ra rủi ro pháp lý, hãy xử lý cẩn thận và tuân theo các chính sách và quy trình áp dụng.

Lời kết

Xung đột nơi làm việc là một phần của việc điều hành doanh nghiệp, nhưng hỗn loạn thì không cần phải như vậy. Những nhà lãnh đạo hiệu quả nhất không bỏ qua vấn đề, không phản ứng thái quá và cũng không để nó tự trôi đi. Họ điều tra cẩn thận, giao tiếp rõ ràng và đưa ra quyết định hỗ trợ sức khỏe của doanh nghiệp.

Nếu bạn muốn có một đội ngũ mạnh hơn và một công ty ổn định hơn, hãy biến giải quyết xung đột thành một phần trong kỷ luật vận hành của bạn. Kỳ vọng rõ ràng, giao tiếp tôn trọng và theo dõi nhất quán luôn hiệu quả hơn phủ nhận và trì hoãn.

Đối với chủ doanh nghiệp nhỏ, kỷ luật đó bắt đầu từ sớm. Sự rõ ràng giúp ích cho việc thành lập công ty, cấu trúc sở hữu và quản trị nội bộ cũng là sự rõ ràng giúp xây dựng một môi trường làm việc nơi các bất đồng có thể được giải quyết mà không làm tổn hại đến doanh nghiệp.