Как да се справяте с трудни оценки на представянето в малък бизнес

Оценките на представянето са един от най-ясните тестове за преценката на мениджъра. Когато разговорът е положителен, процесът обикновено е ясен. Когато служителят не е съгласен, става защитен или възразява срещу обратната връзка, оценката може бързо да стане неприятна.

Това не означава, че трябва да омекотите посланието до степен, в която то губи смисъл. Трудната оценка на представянето все още е управленска отговорност и когато е проведена добре, тя може да подобри отговорността, да изясни очакванията и да укрепи бизнеса.

За собствениците на малък бизнес, основателите на стартъпи и ръководителите на екипи предизвикателството не е просто да се даде критика. Истинското предизвикателство е това да стане по начин, който е справедлив, конкретен, спокоен и юридически защитим. Това изисква подготовка, структура и последващи действия.

Това ръководство обяснява как да се справяте с трудни оценки на представянето уверено, да запазите отношенията със служителя, когато е възможно, и да поддържате бизнеса си в правилната посока.

Защо трудните оценки са важни

Изкушаващо е да отложите трудната оценка, когато знаете, че на служителя няма да му хареса какво имате да кажете. Обикновено това е грешният подход.

Трудната оценка е важна, защото:

• създава запис на реалното представяне
• дава на служителя шанс да се подобри
• предпазва бизнеса от объркване и непоследователност
• помага на мениджърите да вземат по-добри решения за заплати, повишения и дисциплинарни мерки
• намалява вероятността проблемите да прераснат в по-големи оперативни или правни въпроси

Ако управлявате малък екип, всеки служител има видимо въздействие. Един човек с ниско представяне може да повлияе на обслужването на клиенти, точността на фактурирането, качеството на продукта или морала на екипа. Честната обратна връзка не е по избор. Тя е част от управлението на отговорен бизнес.

Подгответе се преди срещата

Трудната оценка никога не бива да се импровизира. Подготовката е това, което държи разговора професионален, а не емоционален.

Започнете с писмени бележки и подкрепящи примери от периода на оценяване. Фокусирайте се върху факти, а не върху предположения.

Използвайте доказателства като:

• пропуснати срокове
• оплаквания от клиенти
• показатели за продажби или продуктивност
• записи за присъствие
• проблеми с контрола на качеството
• предишни разговори за подобрение
• документирани цели, които не са били постигнати

Избягвайте неясен език като „лошо отношение“, „не е отборен играч“ или „не го е грижа достатъчно“, освен ако не можете да свържете тези опасения с конкретно поведение. Конкретността прави обратната връзка по-лесна за разбиране и по-трудна за оспорване.

Преди срещата решете кои са трите най-важни резултата, които искате:

• служителят да разбере обратната връзка
• служителят да знае как изглежда подобрението
• служителят да си тръгне с ясен следващ ход

Ако оценката е свързана с възнаграждение, повишение или продължаване на трудовото правоотношение, уверете се, че разбирате политиките на компанията, преди да говорите. Последователността има значение. Ако бизнесът ви е организиран като LLC или корпорация, тази дисциплина трябва да се прилага и към управлението на хора.

Организирайте оценката около факти

Когато започнете разговора, влезте директно в същината, без да звучите грубо. Силната оценка обикновено следва проста структура:

1. Започнете с балансиран общ преглед.
2. При нужда първо обсъдете силните страни.
3. Директно посочете проблемните области.
4. Обяснете въздействието върху бизнеса.
5. Посочете очакванията занапред.
6. Поканете въпроси и потвърдете следващите стъпки.

Тази структура работи, защото предотвратява превръщането на срещата в спор за личност или намерение.

Например, вместо да кажете „Тази година сте разочароващи“, кажете:

• „Качеството на вашите отговори към клиентите е силно, но времето за изпълнение на проектите последователно не отговаря на очакванията.“
• „Комуникацията ви с клиенти е ефективна, но последващите действия вътре в екипа създадоха забавяния.“
• „Имате подобрение в няколко области, но присъствието и проследяването на сроковете все още се нуждаят от внимание.“

Този подход е твърд, без да е личен.

Очаквайте съпротива

Негативната реакция не означава автоматично, че сте сгрешили. Много служители реагират защитно, когато чуят критика, дори обратната връзка да е точна.

Чести реакции са:

• прекъсване
• отричане на проблема
• сравняване със други служители
• съсредоточаване върху една положителна област, за да се избегне негативната обратна връзка
• обвиняване на натовареността, системите или колегите
• твърде ранни въпроси за увеличение или повишение

Ключът е да останете фокусирани върху фактите. Не се оставяйте да бъдете въвлечени във второстепенен спор всеки път, когато служителят възрази.

Ако служителят каже: „Клиентите ме харесват, защо това е проблем?“, можете да отговорите:

• „Удовлетвореността на клиентите е силна страна и искам да я запазим така. Проблемът е, че ефективността и бюджетните резултати са под целта и се нуждаем и от двете.“

Ако служителят каже: „Правя всичко по силите си“, можете да отговорите:

• „Оценявам усилието. Проблемът не е само в усилието. Нуждаем се от измеримо подобрение в тази област.“

Ако служителят каже: „Никой друг не е държан към този стандарт“, можете да отговорите:

• „Мога да говоря само за очакванията за тази роля и за доказателствата в тази оценка.“

Този стил държи разговора стъпил на фактите и професионален.

Използвайте спокоен, директен език

Когато оценката стане напрегната, тонът на мениджъра е толкова важен, колкото и съдържанието.

Добри практики са:

• говорете със стабилен тон
• не бързайте да запълвате мълчанието
• не спорете емоционално
• повтаряйте основната точка, когато разговорът се отклонява
• признавайте опасенията, без да отстъпвате от фактите
• избягвайте сарказъм или прекалено приятелско омекотяване, което размазва посланието

Оценката не е пазарлък за реалността. Това е управленски разговор за очаквания и представяне.

Ако служителят стане видимо разстроен, забавете темпото. Не е нужно да „спечелите“ разговора с едно изречение. Нужно е посланието да е достатъчно ясно, че служителят да не може разумно да твърди по-късно, че не е разбрал.

Отделете емоцията от оценката

Една от най-трудните части на обратната връзка е да останете обективни, когато служителят е разстроен.

Добрият мениджър може да прояви съпричастност, без да променя оценката.

Например:

• „Разбирам, че това е разочароващо.“
• „Виждам, че не сте съгласни с част от обратната връзка.“
• „Знам, че не е лесно да се чуе това.“

Тези изказвания признават реакцията на човека, без да променят същността на оценката.

Това, което не трябва да правите, е да омекотявате оценката, за да избегнете дискомфорта. Ако представянето на служителя е под очакванията, да го кажете ясно е по-уважително, отколкото да се преструвате на обратното.

Бъдете внимателни при разговорите за възнаграждение

В много бизнеси оценките на представянето и разговорите за заплащане се провеждат едновременно. Това може да е полезно, но и увеличава напрежението.

Ако оценката е смесена или негативна, не позволявайте въпросът за заплатата да отклони срещата.

Можете да кажете:

• „Възнаграждението се основава на общото представяне и бизнес условията.“
• „Ще се радвам да обсъдим възнаграждението, след като приключим с разговора за представянето.“
• „Оценката и решението за заплащането са свързани, но не са един и същ разговор.“

Ако служителят очаква увеличение, а оценката не е достатъчно силна, за да го подкрепи, бъдете честни. Прекалените обещания сега създават по-големи проблеми по-късно.

Дайте на служителя път напред

Трудната оценка не трябва да завършва само с критика. Ако подобрение е възможно, на служителя му трябва ясен път.

Този път може да включва:

• 30-дневен или 60-дневен план за подобрение
• конкретни цели за представяне
• седмични срещи за проследяване
• обучение или коучинг
• преразгледани приоритети или подкрепа на работния процес
• писмено обобщение на очакванията

Колкото по-измерим е планът, толкова по-добре.

Вместо да кажете „Подобрете комуникацията си“, кажете:

• отговаряйте на вътрешни заявки в рамките на един работен ден
• изпращайте актуализациите към клиентите до петък в 15:00 ч.
• намалете грешките във фактурите до по-малко от две на месец
• провеждайте седмична среща с мениджъра за преглед на напредъка

Ясните цели премахват неяснотата и улесняват бъдещите разговори.

Документирайте срещата

Документацията не е въпрос на защита. Тя е въпрос на точност.

След оценката запазете писмен запис, който включва:

• датата на срещата
• основните обсъдени теми
• примери за проблеми с представянето
• силните страни, отбелязани по време на оценката
• цели или действия за изпълнение
• всяка релевантна реакция на служителя
• графика за последващи действия

Ако бизнесът ви има наръчник или HR процес, следвайте го точно. Последователната документация помага да се избегнат недоразумения и подпомага по-доброто вземане на решения, ако представянето на служителя не се подобри.

За малки бизнеси без формален HR отдел тази стъпка е още по-важна. Един прост писмен запис може да има голямо значение по-късно.

Проследете след оценката

Трудната оценка е полезна само ако доведе до промяна.

Мениджърите трябва да насрочват последващи разговори и да следят напредъка. Ако служителят се подобрява, кажете го. Ако същият проблем се появява отново, обърнете му внимание своевременно, вместо да чакате следващия годишен цикъл.

Добрата последваща работа включва:

• преглед на напредъка на конкретни дати
• актуализиране на целите при нужда
• документиране дали подобрението се запазва
• ескалиране на опасенията, ако сроковете отново се пропускат
• признаване на напредъка, когато има такъв

Когато обратната връзка изчезне след срещата, служителите разбират, че оценката е била просто формалност. Това отслабва отговорността в целия екип.

Чести грешки, които да избягвате

Дори опитни мениджъри правят грешки по време на трудни оценки. Най-честите са лесни за избягване, след като знаете за какво да внимавате.

1. Да чакате твърде дълго

Ако представянето се влошава, адресирайте го рано. Изчакването до годишната оценка прави разговора по-труден и по-малко полезен.

2. Да сте твърде общи

Широката критика е лесна за отхвърляне. Конкретните примери са много по-силни.

3. Да смесвате твърде много проблеми

Ограничете се до най-важните пропуски в представянето. Дълъг списък може да изглежда претоварващ и разпилян.

4. Да позволите разговорът да стане личен

Дръжте фокуса върху действията, резултатите и очакванията, а не върху оценка на характера.

5. Да не стигнете до ясен финал

Служителят трябва да излезе от срещата, знаейки какво е решено и какво следва.

6. Да не документирате

Ако нещо не е документирано, по-лесно е да бъде оспорено по-късно. Запишете го.

Специални съображения за основатели и собственици на малък бизнес

В стартъп или малък бизнес оценките на представянето могат да изглеждат неудобни, защото екипите са малки, а отношенията са близки. Това прави структурата още по-важна.

Когато носите няколко роли едновременно, е лесно лоялността, спешността или страхът от конфликт да повлияят на оценката. Но компанията ви все пак има нужда от стандарти.

Ако изграждате нов бизнес в САЩ, независимо дали като LLC или корпорация, управлението на хора трябва да се развива заедно с правните и оперативните системи. Ясните роли, писмените очаквания и последователната документация помагат бизнесът да расте, без да става хаотичен.

За много основатели трудната оценка не е само за един служител. Тя е за определяне на културата на компанията. Толерирането на неясни сигнали за представяне казва на останалия екип, че стандартите са по избор. Добре проведен разговор изпраща обратното послание.

Прост модел за оценка, който можете да използвате

Ето практична структура за справяне с трудна оценка на представянето:

• започнете с кратко, спокойно обобщение
• посочете една или две силни страни
• опишете проблема с примери
• обяснете въздействието върху бизнеса
• посочете очаквания стандарт
• попитайте служителя дали има въпроси
• потвърдете следващите стъпки и датата за проследяване

Тази рамка работи, защото е ясна, повторяема и професионална. Тя също така не позволява разговорът да стане прекалено емоционален или разпилян.

Заключителни мисли

Трудните оценки на представянето никога не са удобни, но са част от отговорното лидерство. Когато са проведени с подготовка, яснота и последователност, те могат да подобрят представянето, вместо да навредят на морала.

За собствениците на малък бизнес целта не е да се избягва конфликтът на всяка цена. Целта е да се изгради компания, в която очакванията са ясни, обратната връзка е честна и последващите действия са надеждни.

Това е добро управление и също така е добър бизнес.

Основни изводи

• Подгответе се с факти, примери и ясна цел.
• Останете спокойни и директни, когато служителят стане защитен.
• Фокусирайте се върху поведението, резултатите и бизнес въздействието.
• Дайте на служителя измерим път за подобрение.
• Документирайте оценката и следвайте следващите стъпки.