Шағын бизнесте қиын қызмет нәтижесін бағалауды қалай жүргізу керек

Қызмет нәтижесін бағалау - менеджердің пайымын ең айқын сынайтын сәттердің бірі. Әңгіме сәтті өткенде, процесс әдетте қарапайым болады. Қызметкер келіспесе, қорғанысқа көшсе немесе кері байланысқа қарсылық танытса, бағалау тез арада жайсыз жағдайға айналуы мүмкін.

Бұл хабарды мағынасын жоғалтып жұмсарту керек деген сөз емес. Қиын бағалау да - басқарушылық міндет, және ол дұрыс жүргізілсе, жауапкершілікті арттырады, күтулерді нақтылайды және бизнесті нығайтады.

Шағын бизнес иелері, стартап негізін қалаушылар және команда жетекшілері үшін мәселе тек сын айтуда емес. Негізгі қиындық - оны әділ, нақты, байсалды және заң тұрғысынан орнықты түрде жеткізу. Ол үшін дайындық, құрылым және кейінгі қадағалау қажет.

Бұл нұсқаулық қиын қызмет нәтижесін бағалауды сенімді жүргізуге, мүмкін болған жағдайда қызметкермен қарым-қатынасты сақтауға және бизнесті дұрыс бағытта ұстауға көмектеседі.

Неліктен Қиын Бағалау Маңызды

Қызметкер айтқаныңызды ұнатпайтынын білсеңіз, ауыр бағалауды кейінге қалдыруға азғыруыңыз мүмкін. Әдетте бұл - дұрыс емес тәсіл.

Қиын бағалау маңызды, өйткені ол:

• нақты нәтижелерді тіркеп отырады
• қызметкерге жақсару мүмкіндігін береді
• бизнесті түсінбеушілік пен бірізсіздіктен қорғайды
• менеджерлерге жалақы, жоғарылату және тәртіптік шаралар бойынша жақсырақ шешім қабылдауға көмектеседі
• проблемалардың үлкен операциялық немесе құқықтық мәселеге айналу қаупін азайтады

Егер сіз шағын команданы басқаратын болсаңыз, әр қызметкердің әсері айқын сезіледі. Әлсіз жұмыс істейтін бір адам клиенттерге қызмет көрсетуге, есеп айырысу дәлдігіне, өнім сапасына немесе команда рухына ықпал етуі мүмкін. Адал кері байланыс міндетті нәрсе емес, ол жауапты бизнесті жүргізудің бір бөлігі.

Жиналысқа Дайындалыңыз

Қиын бағалау ешқашан ойдан шығарылып өткізілуге тиіс емес. Дайындық әңгімені эмоциялық емес, кәсіби деңгейде ұстап тұрады.

Бағалау кезеңіндегі жазбаша ескертулер мен растайтын мысалдардан бастаңыз. Болжамнан емес, фактілерден шығыңыз.

Мынадай дәлелдерді қолданыңыз:

• мерзімнің кешігуі
• клиент шағымдары
• сату немесе өнімділік көрсеткіштері
• келу-жіберу жазбалары
• сапаны бақылау мәселелері
• бұрынғы коучинг әңгімелері
• орындалмаған құжатталған мақсаттар

"Нашар көзқарас", "командамен жұмыс істемейді" немесе "жеткілікті мән бермейді" сияқты нақты емес тұжырымдардан аулақ болыңыз, егер бұл уайымдарды нақты мінез-құлықпен байланыстыра алмасаңыз. Нақтылық кері байланысты түсінуді жеңілдетеді және оған дау айту қиынырақ болады.

Жиналыс алдында сіз қол жеткізгіңіз келетін үш негізгі нәтижені анықтап алыңыз:

• қызметкер кері байланысты түсінеді
• қызметкер жақсарту қандай болатынын біледі
• қызметкер нақты келесі қадаммен кетеді

Егер бағалау жалақы, жоғарылату немесе жұмысты жалғастыру мәселесіне байланысты болса, сөйлеспес бұрын компания саясатын жақсы түсінгеніңізге көз жеткізіңіз. Бірізділік маңызды. Егер сіздің бизнесіңіз LLC немесе corporation түрінде құрылған болса, бұл тәртіп адамдарды басқаруға да қолданылуы керек.

Бағалауды Фактілер Айналасында Құрыңыз

Әңгімені бастағанда, бірақ дөрекі болмастан, негізгі ойға бірден өтіңіз. Күшті бағалау әдетте қарапайым құрылымды ұстанады:

1. Қысқа теңгерімді шолудан бастаңыз.
2. Қажет болса, алдымен күшті жақтарды айтыңыз.
3. Проблемалы тұстарды тікелей талқылаңыз.
4. Оның бизнеске әсерін түсіндіріңіз.
5. Алдағы күтілетінді айтыңыз.
6. Сұрақтарға мүмкіндік беріп, келесі қадамдарды нақтылаңыз.

Бұл құрылым тиімді, өйткені әңгіме тұлғаға немесе ниетке қатысты дауға ауысып кетпеуін қамтамасыз етеді.

Мысалы, "Сіз биыл көңіл көншітпедіңіз" деудің орнына мынадай деңіз:

• "Клиенттерге жауап беру сапасыңыз мықты, бірақ жобаны аяқтау уақыты үнемі күткен деңгейден қалып келеді."
• "Клиенттермен байланыс орнатуыңыз тиімді, бірақ ішкі қадағалау командаға кідіріс туғызды."
• "Бірнеше бағытта жақсардыңыз, бірақ келу тәртібі мен мерзімдерді бақылау әлі де назарды қажет етеді."

Мұндай тәсіл қатаң, бірақ жеке басқа тимейді.

Қарсылық Күтіңіз

Теріс реакция сіздің қателескеніңізді автоматты түрде білдірмейді. Көптеген қызметкер сын естігенде, тіпті кері байланыс дұрыс болса да, қорғанысқа көшеді.

Жиі кездесетін жауаптар:

• сөзді бөлу
• мәселені жоққа шығару
• өзін басқа қызметкерлермен салыстыру
• негативтен қашу үшін бір ғана оң қырын алға шығару
• жүктемені, жүйелерді немесе әріптестерді кінәлау
• жалақы немесе жоғарылату туралы тым ерте сұрау

Маңыздысы - фактілерге сүйеніп қалу. Қызметкер қарсылық көрсеткен сайын, жанама дауласуға еріп кетпеңіз.

Егер қызметкер: "Клиенттер мені жақсы көреді, сонда неге бұл проблема?" десе, былай жауап беруге болады:

• "Клиенттердің қанағаттануы - сіздің күшті жағыңыз, мен соны сақтағым келеді. Бірақ тиімділік пен бюджет көрсеткіші межеден төмен, екеуі де қажет."

Егер қызметкер: "Мен барымды салып жүрмін" десе, былай жауап беріңіз:

• "Талпынысыңызды бағалаймын. Мәселе тек күш-жігерде емес. Бұл бағытта өлшенетін жақсару қажет."

Егер қызметкер: "Басқаларға мұндай стандарт қолданылмайды" десе, былай деңіз:

• "Мен тек осы рөлге қойылған күтулер мен осы бағалаудағы дәлелдер туралы айта аламын."

Мұндай стиль әңгімені кәсіби әрі нақты ұстап тұрады.

Байсалды, Тура Тіл Қолданыңыз

Бағалау шиеленіскен кезде менеджердің үні мазмұн сияқты маңызды.

Үздік тәжірибелер:

• дауысыңызды бірқалыпты ұстаңыз
• үнсіздік пайда болса, оны асықпай толтырыңыз
• эмоциямен қарсы дауласпаңыз
• әңгіме ауытқыса, негізгі ойды қайталаңыз
• фактілерді өзгертпей, алаңдаушылықты мойындаңыз
• сынды бұлдыр ететін сарказмнан немесе шамадан тыс жұмсартудан аулақ болыңыз

Бағалау - шындық туралы келіссөз емес. Ол - күтулер мен нәтижелер туралы басқарушылық әңгіме.

Егер қызметкер көзге көрінерліктей ренжісе, қарқынды баяулатыңыз. Бір сөйлеммен бәрін шешудің қажеті жоқ. Қызметкер кейін "түсінбедім" деп айта алмайтындай етіп хабарды анық жеткізу керек.

Эмоцияны Бағалаудан Ажырату

Кері байланыс берудегі ең қиын тұстардың бірі - қызметкер ашуланғанда да объективті болып қалу.

Жақсы менеджер сезімді түсіне алады, бірақ бағалауды өзгертпейді.

Мысалы:

• "Бұл сіз үшін көңіл көншітпейтіні түсінікті."
• "Бағаның бір бөлігімен келіспейтініңізді көріп тұрмын."
• "Мұны есту оңай емес екенін түсінемін."

Мұндай сөздер адамның реакциясын мойындайды, бірақ бағалаудың мазмұнын өзгертпейді.

Ал жасамауға тиіс нәрсе - жайсыздықты болдырмау үшін бағалауды жұмсарту. Егер қызмет нәтижесі күткен деңгейден төмен болса, оны ашық айту - оны жасырудан әлдеқайда құрметті.

Жалақы Талқылауында Сақ Болыңыз

Көп бизнесте қызмет нәтижесін бағалау мен жалақы мәселесі бір уақытта талқыланады. Бұл пайдалы болуы мүмкін, бірақ тәуекелді де арттырады.

Егер бағалау аралас не теріс болса, жалақы туралы сұрақ әңгімені басқа арнаға бұрмасын.

Мынадай деуге болады:

• "Компенсация жалпы нәтижеге және бизнестің жағдайына байланысты."
• "Алдымен өнімділікке қатысты әңгімені аяқтасақ, жалақыны талқылауға қуаныштымын."
• "Бағалау мен жалақы шешімі бір-бірімен байланысты, бірақ олар бір әңгіме емес."

Егер қызметкер жалақы өсімін күтсе, ал бағалау оны ақтамаса, шындықты айтыңыз. Қазір уәде беріп қою кейінірек үлкен мәселеге айналады.

Қызметкерге Алға Жол Беріңіз

Қиын бағалау тек сынмен аяқталмауы керек. Егер жақсарту мүмкін болса, қызметкерге нақты жол қажет.

Ол мынадай элементтерді қамтуы мүмкін:

• 30 күндік немесе 60 күндік жақсарту жоспары
• нақты өнімділік мақсаттары
• апта сайынғы бақылау кездесулері
• оқыту немесе коучинг
• басымдықтарды немесе жұмыс барысын қайта реттеу
• жазбаша күтулер тізімі

Жоспар неғұрлым өлшенетін болса, соғұрлым жақсы.

"Байланысыңызды жақсартыңыз" деудің орнына, мынадай айтыңыз:

• ішкі сұрауларға бір жұмыс күні ішінде жауап беру
• клиент жаңартуларын жұма күні сағат 15:00-ге дейін жіберу
• шот-фактура қателерін айына екіден аз деңгейге түсіру
• прогресті талқылау үшін менеджермен апта сайын кездесу

Ашық мақсаттар екіұштылықты жояды және кейінгі әңгімені жеңілдетеді.

Жиналысты Құжаттаңыз

Құжаттау қорғаныс үшін емес, дәлдік үшін қажет.

Бағалаудан кейін төмендегілерді қамтитын жазбаша жазба сақтаңыз:

• жиналыс күні
• талқыланған негізгі тақырыптар
• өнімділік мәселелерінің мысалдары
• бағалау кезінде аталған күшті жақтар
• мақсаттар немесе әрекет қадамдары
• қызметкердің маңызды реакциясы
• кейінгі бақылау кестесі

Егер сіздің бизнесіңізде handbook немесе HR процесі болса, соны дәл орындаңыз. Бірізді құжаттама түсінбеушілікті азайтады және қызметкердің нәтижесі жақсармаса, дұрыс шешім қабылдауға көмектеседі.

Ресми HR бөлімі жоқ шағын бизнесте бұл қадам одан да маңызды. Қарапайым жазбаша тіркеу кейін үлкен рөл атқаруы мүмкін.

Бағалаудан Кейін Қадағалауды Жалғастырыңыз

Қиын бағалау өзгеріске әкелсе ғана пайдалы.

Менеджерлер келесі талқылауларды жоспарлап, прогресті қадағалауы керек. Егер қызметкер жақсарып жатса, оны айтыңыз. Егер бір мәселе қайта-қайта қайталанса, келесі жылдық циклді күтпей-ақ, оны бірден көтеріңіз.

Жақсы қадағалау мыналарды қамтиды:

• нақты күндерде прогресті қарау
• қажет болса мақсаттарды жаңарту
• жақсару тұрақты ма, соны құжаттау
• мерзімдер қайтадан бұзылса, мәселені күшейту
• ілгерілеу болғанда оны мойындау

Кері байланыс жиналыстан кейін жоғалып кетсе, қызметкерлер бағалау тек формальдылық екенін түсінеді. Бұл бүкіл командадағы жауапкершілікті әлсіретеді.

Жиі Кездесетін Қателер

Тәжірибелі менеджерлердің өзі қиын бағалау кезінде қателесіп жатады. Ең жиі кездесетіндерін білген соң, олардан оңай сақтануға болады.

1. Тым Кешіктіру

Егер өнімділік төмендеп жатса, оны ертерек көтеріңіз. Жылдық бағалауға қалдыру әңгімені қиын әрі аз пайдалы етеді.

2. Тым Жалпы Сөйлеу

Жалпылама сынға қарсы тұру оңай. Нақты мысалдар әлдеқайда күшті.

3. Бірнеше Мәселені Бірдей Қосу

Ең маңызды өнімділік олқылықтарына тоқталыңыз. Ұзын тізім адамды қажытып, әңгімені шашыратады.

4. Әңгімені Жеке Тұлғаға Айналдыру

Назарды мінезге емес, әрекетке, нәтижеге және күтулерге аударыңыз.

5. Айқын Қорытынды Бермеу

Қызметкер жиналыстан қандай шешім қабылданғанын және ары қарай не болатынын түсініп шығуы керек.

6. Құжаттама Жасамау

Егер жазылмаса, кейін даулау жеңіл болады. Жазып қойыңыз.

Негізін Қалаушылар Мен Шағын Бизнес Иелері Үшін Арнайы Жағдайлар

Стартапта немесе шағын бизнесте қызмет нәтижесін бағалау қолайсыз сезілуі мүмкін, өйткені команда аз, қарым-қатынас та жақын болады. Сондықтан құрылым одан да маңызды.

Бірнеше міндетті қатар атқарғанда, адалдық, шұғылдық немесе қақтығыстан қашу бағалауға әсер етуі оңай. Бірақ компанияға бәрібір стандарт қажет.

Егер сіз жаңа U.S. бизнесін, LLC немесе corporation ретінде құрып жатсаңыз, адамдарды басқару құқықтық және операциялық жүйелеріңізбен бірге дамуы керек. Нақты рөлдер, жазбаша күтулер және бірізді құжаттама бизнесіңізді ретсіздікке ұрындырмай өсіруге көмектеседі.

Көп негізін қалаушылар үшін қиын бағалау бір ғана қызметкер туралы емес. Ол компания мәдениетін айқындау туралы. Белгісіз өнімділік сигналдарына төзімділік таныту қалған командаға стандарттар міндетті емес деген ой береді. Әңгімені дұрыс жүргізу керісінше хабар жібереді.

Қолдануға Болатын Қарапайым Бағалау Құрылымы

Қиын қызмет нәтижесін бағалауды жүргізуге арналған практикалық құрылым:

• қысқа, байсалды шолумен бастаңыз
• бір немесе екі күшті жағын атаңыз
• өнімділік мәселесін мысалдармен сипаттаңыз
• оның бизнеске әсерін түсіндіріңіз
• күтілетін стандартты айтыңыз
• қызметкерден сұрақтарын сұраңыз
• келесі қадамдар мен бақылау күнін нақтылаңыз

Бұл құрылым анық, қайталанатын және кәсіби болғандықтан тиімді. Сондай-ақ ол әңгіменің тым эмоциялық немесе бағытсыз болып кетуіне жол бермейді.

Қорытынды Ой

Қиын қызмет нәтижесін бағалау ешқашан жағымды емес, бірақ бұл жауапты көшбасшылықтың бір бөлігі. Дайындықпен, айқындықпен және бірізділікпен жүргізілсе, ол моралді бұзбай, нәтижені жақсарта алады.

Шағын бизнес иелері үшін мақсат - қақтығыстан мүлде қашу емес. Мақсат - күтулер ашық, кері байланыс шынайы және қадағалау сенімді болатын компания құру.

Бұл - жақсы менеджмент, әрі жақсы бизнес.

Негізгі Түйіндер

• Фактілермен, мысалдармен және нақты нәтижемен дайындалыңыз.
• Қызметкер қорғанысқа көшсе де, байсалды және тура болыңыз.
• Мінез-құлыққа, нәтижеге және бизнеске әсеріне назар аударыңыз.
• Қызметкерге жақсартудың өлшенетін жолын беріңіз.
• Бағалауды құжаттап, келесі қадамдарды орындаңыз.