Нереалистични логистични очаквания, от които собствениците на електронна търговия трябва да се откажат

Логистиката може да направи или да провали един бизнес за електронна търговия. Един продукт може да е красиво проектиран, конкурентно оценен и подкрепен от силна марка, но ако доставката се провали, потребителското изживяване също се проваля. Много собственици на онлайн магазини приемат, че логистиката ще бъде бърза, предвидима и почти невидима, след като поръчката бъде направена. В действителност изпълнението е верига от движещи се части и всяка връзка носи риск, забавяне и разход.

Проблемът не е в това, че собствениците на електронна търговия обръщат прекалено много внимание на доставките. Проблемът е, че много очаквания се формират от идеални сценарии, а не от оперативната реалност. Когато тези очаквания са твърде високи, бизнесите се разочароват, клиентите стават нетърпеливи, а екипите за поддръжка губят време за поправяне на предотвратими недоразумения.

Тази статия разглежда най-нереалистичните логистични очаквания на собствениците на електронна търговия, защо са нереалистични и какво да правите вместо това.

1. Всяка пратка ще пристигне точно навреме

Едно от най-честите предположения в електронната търговия е, че след като етикетът е отпечатан, времето за доставка е практически гарантирано. Оценката за проследяване може да показва два дни, но това все пак е само оценка. Времето, натовареността на превозвача, забавянията в склада, грешките при сортиране, проблемите с адресите и регионалните затруднения могат да повлияят на крайния ден на доставка.

Собствениците често приемат прогнозата за навременна доставка като обещание. Клиентите правят същото. Когато дадена пратка закъснее, те обикновено не обвиняват мрежата от складове, камиони, центрове и предавания зад кулисите. Те обвиняват магазина.

По-добро очакване е следното: прозорците за доставка са цели, а не сигурности.

За да намалите напрежението:

• Вграждайте резервно време в публикуваните срокове за доставка.
• Използвайте реалистични нива на услуга вместо възможно най-бързия вариант.
• Обяснявайте, че сроковете на транзит могат да се променят по време на пикови сезони, силно време и празници.
• Наблюдавайте моделите на закъснения, за да откривате повтарящи се проблеми по регион или превозвач.

Колкото по-честно е обещанието ви за доставка, толкова по-малко проблеми с обслужването на клиенти ще имате по-късно.

2. По-бързата доставка винаги е по-добрата доставка

Много собственици на електронна търговия приемат, че най-бързият вариант автоматично е най-добрият. Това не винаги е вярно. Скоростта е важна, но важни са също видът на продукта, стойността на поръчката, изискванията за опаковка и маржът.

Лек аксесоар и голям, чуплив артикул не могат да бъдат обработвани по един и същ начин. Същото важи и за продукт с нисък марж и за премиум абонаментна кутия. Понякога доставката за два дни е разумна. Друг път тя унищожава рентабилността, без да подобрява значимо клиентското изживяване.

Правилният въпрос не е „Колко бързо можем да изпратим това?“. Правилният въпрос е „Какво обещание за доставка е рентабилно, реалистично и подходящо за този продукт?“

Обмислете компромисите, преди да предлагате експресна доставка:

• Високите разходи за доставка могат да намалят печалбата при малки поръчки.
• Ускорената услуга може да увеличи вероятността от оперативни грешки, ако екипът за изпълнение бърза.
• Някои продукти изискват специално третиране, което забавя транзита независимо от това колко плаща клиентът.
• По-бързата услуга може трайно да повиши очакванията на клиентите, което прави бъдещите закъснения по-трудни за управление.

Разумната логистична стратегия използва скоростта избирателно, а не универсално.

3. Всеки продукт може да се изпраща като малък пакет

Друго нереалистично очакване е, че всички продукти могат да преминават през един и същ процес на доставка. Малките артикули в кутия са лесни. Обемните, тежките, чупливите, чувствителните към температура или неправилно оформените продукти не са.

Една малка пратка обикновено може да се движи през стандартна мрежа с ограничено обработване. По-големите стоки може да изискват специална опаковка, различни превозвачи, палетизиран транспорт, уговорени доставки или допълнителна застраховка. Колкото по-неудобен е продуктът, толкова по-вероятно е логистиката да изисква индивидуално планиране.

Понякога собствениците се опитват да вкарат всеки артикул в един парцеларен процес, защото това изглежда по-просто. Обикновено това се връща като проблем. Поврежданията на опаковките се увеличават, тарифите стават непредсказуеми, а резултатите при доставката се влошават.

Вместо това сегментирайте стратегията си за доставка според класовете продукти:

• Използвайте пакетна доставка за компактни и здрави артикули.
• Използвайте специализиран товарен транспорт или бяла ръкавица за обемни стоки.
• Усилете опаковката за чупливи продукти.
• Вземайте предвид обемното тегло, изискванията за обработка и сложността на връщанията.

Ако каталогът ви включва различни типове продукти, логистичният ви модел трябва да отразява тази реалност.

4. Проследяването ще отговори на всеки въпрос на клиента

Инструментите за проследяване са полезни, но не са цялостна стратегия за комуникация с клиентите. Много собственици на магазини приемат, че видимостта на проследяването сама по себе си ще елиминира заявките към поддръжката. Няма да стане.

Проследяването може да покаже, че пакетът е сканиран, прехвърлен, забавен или доставен. То не може да обясни всяко изключение на разбираем език. Клиентите все още искат да знаят дали пратката се движи, дали трябва да направят нещо и какво се случва, ако не пристигне скоро.

Ако страницата за проследяване е единственият източник на информация, екипът ви за поддръжка се превръща в преводач на всяка несигурност.

Подобрете клиентското изживяване, като добавите контекст:

• Изпращайте потвърждение на поръчката, известие за изпълнение и актуализации за изпращането.
• Обяснявайте често срещаните статуси на проследяване на прост език.
• Информирайте клиентите какво да очакват, ако пратката закъснее.
• Създайте ясен път за ескалация при липсващи или повредени пратки.

Клиентите не искат само данни. Те искат уверение.

5. Последната миля е напълно контролируема

Последната миля е най-видимата част от доставката и често най-малко контролируемата. Това е етапът, в който пакетът се движи от местен хъб до крайния адрес, и също е мястото, където най-често възникват проблеми с адреса, достъпа, кражбите, пропуснатите доставки и местните забавяния.

Собствениците на електронна търговия понякога очакват перфектно представяне в последната миля само защото останалата част от поръчката е преминала гладко. Това рядко е реалистично. Шофьорите може да се сблъскат с ограничения за достъп до жилищни сгради, затворени комплекси, лошо време или претоварени прозорци за доставка.

Не можете да контролирате всяка променлива в последната миля, но можете да намалите вероятността от провал:

• Проверявайте адресите при плащане.
• Изисквайте номер на апартамент, офис или помещение, когато е уместно.
• Предлагайте инструкции за доставка, когато е подходящо.
• Използвайте потвърждение с подпис за пратки с висока стойност.
• Комуникирайте ясно за кражбите от праговете и за безопасните практики при доставка.

Последната миля е мястото, където очакванията на клиентите и оперативната реалност се сблъскват. Ясните указания помагат този сблъсък да не се превърне в оплакване.

6. Клиентите автоматично ще разберат ограниченията на доставката

Много собственици на магазини приемат, че клиентите вече разбират, че логистиката е сложна. На практика повечето клиенти виждат само витрината и срока за доставка. Те не виждат предаванията между превозвачи, складовите процеси, ограниченията на наличностите или сезонните пикове.

Ако не обясните ограниченията си, клиентите сами ще запълнят празнините. Това обикновено води до разочарование.

Например клиентите може да не знаят:

• Защо продукт, изработван по поръчка, се изпраща по-бавно.
• Защо някои региони струват повече за обслужване.
• Защо определени артикули изискват специална обработка.
• Защо обемът на поръчките в пиков сезон може да забави изпълнението.

Решението не е да претоварвате клиентите с оперативни детайли. Решението е да комуникирате достатъчно, за да зададете правилните очаквания.

Няколко реда ясно обяснение на страниците на продуктите, страниците за плащане и страниците с политика за доставка могат да предотвратят много объркване по-късно.

7. Връщанията ще бъдат прости и евтини

Връщанията често се третират като отделен проблем, но те са част от логистиката. Много собственици приемат, че връщанията ще са редки, евтини и лесни за обработка. Това е оптимистично, в най-добрия случай.

Връщанията могат да бъдат скъпи, защото включват обратна доставка, инспекция, връщане в наличност, възможни повреди и време за обслужване на клиенти. За някои продукти цената на връщането е достатъчно висока, за да повлияе осезаемо на маржовете.

Ако процесът ви за връщане е неясен, клиентите може да се колебаят да купят. Ако е твърде щедър, може да насърчи злоупотреби. Ако е твърде ограничителен, може да навреди на доверието.

Балансова стратегия за връщанията трябва да включва:

• Ясни правила за допустимост.
• Периоди за връщане, съобразени с категорията на продукта.
• Кой плаща обратната доставка.
• Процедури за инспекция и връщане в наличност.
• Време за възстановяване на сумата.

Връщанията не са просто допълнение. Те са част от логистичния ви дизайн.

8. Превозвач ще поправи слабия процес на изпълнение

Когато възникнат проблеми с доставката, някои бизнеси приемат, че единственият проблем е превозвачът. Превозвачите са важни, но те не са заместител на вътрешна дисциплина в процесите.

Чести грешки при изпълнение са:

• Неправилно подбрани артикули.
• Лоша опаковка.
• Етикети с грешни адреси.
• Несъответствия в наличностите.
• Забавено предаване от склада към превозвача.

Ако складовият ви процес е слаб, по-добрите услуги за доставка няма напълно да решат проблема. Дори може да направят проблемите по-скъпи, защото плащате повече, за да движите предотвратими грешки.

Силната логистика започва преди пакетът да напусне вашето помещение. Точността, опаковката, контролът на наличностите и синхронизацията на работния поток са от значение.

9. Пиковите сезони ще се държат като обикновени седмици

Празничните пикове, промоционалните кампании и сезонните вълни създават съвсем различна логистична среда от обикновените седмици. Бизнес, който се представя добре през март, може да има трудности през ноември, ако планира така, сякаш търсенето ще остане постоянно.

Някои собственици все още очакват скоростта на изпълнение, наличността на инвентара и постоянството на доставката да останат стабилни по време на пикови периоди. Това е нереалистично.

Подгответе се за периоди на ръст, като:

• Прогнозирате търсенето по-рано, отколкото смятате, че е нужно.
• Проверявате отново буферите за наличности.
• Увеличавате честотата на комуникация с клиентите.
• Удължавате вътрешните срокове за обработка, когато обемът расте.
• Преглеждате крайните часове за същодневна или следващодневна доставка.

Логистиката в пиков сезон се печели чрез подготовка, а не чрез оптимизъм.

10. Добрата логистика означава клиентите никога да не я забелязват

Най-добрата логистика не е невидимо съвършенство. Тя е достатъчно надеждна, за да могат клиентите да имат доверие в процеса, дори когато нещо се промени.

Закъснение, замяна или пренасочване не е задължително да се превърне в криза, ако системите и комуникацията ви са силни. Истинската цел не е да елиминирате всеки проблем. Целта е да направите операциите си достатъчно устойчиви, така че проблемите да не вредят на марката.

Това означава да изграждате логистиката около три принципа:

• Поставяйте честни очаквания за доставка.
• Съобразявайте методите на доставка с реалността на продукта.
• Комуникирайте ясно, когато нещо се промени.

Когато тези три неща са налице, клиентите са значително по-прощаващи.

Как собствениците на електронна търговия трябва да мислят за логистиката вместо това

Най-успешните бизнеси за електронна търговия не очакват логистиката да се държи като идеална машина. Те я възприемат като оперативна система с ограничения, рискове и компромиси.

Този начин на мислене променя всичко.

Вместо да питате дали доставката ще бъде перфектна, питайте:

• Какво може да се обърка с този продукт и ниво на услуга?
• Колко забавяне може да понесе моят клиент?
• Какво прави този избор за доставка с маржа?
• Къде са пропуските в комуникацията в процеса ми?
• Кои поръчки се нуждаят от специално третиране още от началото?

Когато изграждате около тези въпроси, логистиката става по-управляема и много по-малко разочароваща.

Заключителни мисли

Собствениците на електронна търговия често искат логистиката да бъде едновременно бърза, евтина, проста и безупречна. Това очакване е разбираемо, но не е реалистично. Доставката е система, съставена от много движещи се части, и всяка част въвежда свои собствени ограничения.

Бизнесите, които се представят най-добре, не са тези, които очакват съвършенство. Те са тези, които планират за изключенията, комуникират ясно и проектират изпълнението според това, което наистина е възможно.

Ако поставите правилните очаквания, вашата доставка няма просто да работи по-добре. Тя ще създава по-малко оплаквания, по-малко изненади и като цяло по-силно клиентско изживяване.