A túlzott logisztikai elvárások, amelyeket az e-kereskedelmi tulajdonosoknak el kell engedniük

A logisztika eldöntheti egy e-kereskedelmi vállalkozás sikerét vagy kudarcát. Egy termék lehet gyönyörűen megtervezett, versenyképes árú és erős márkával támogatott, de ha a szállítás hibázik, az ügyfélélmény is vele együtt sérül. Sok webáruház-tulajdonos azt feltételezi, hogy a logisztika gyors, kiszámítható és szinte láthatatlan lesz, amint egy rendelés beérkezik. A valóságban a teljesítés mozgó elemek láncolata, és minden láncszem kockázatot, késedelmet és költséget visz a folyamatba.

A probléma nem az, hogy az e-kereskedelmi tulajdonosok túlságosan aggódnak a szállítás miatt. A probléma az, hogy sok elvárás ideális forgatókönyvekből, nem pedig működési realitásból ered. Ha ezek az elvárások túl magasak, a vállalkozások frusztráltak lesznek, az ügyfelek türelmetlenebbé válnak, az ügyfélszolgálat pedig időt tölt az elkerülhető félreértések helyrehozásával.

Ez a cikk bemutatja a leginkább irreális logisztikai elvárásokat, amelyekkel az e-kereskedelmi tulajdonosok élnek, azt, hogy miért irreálisak, és hogy mit érdemes helyettük tenni.

1. Minden küldemény pontosan időben érkezik meg

Az e-kereskedelem egyik leggyakoribb feltételezése, hogy amint a címke elkészül, a kézbesítés időpontja gyakorlatilag garantált. Egy nyomkövetési becslés két napot írhat, de ez akkor is csak becslés. Az időjárás, a futárszolgálat leterheltsége, a raktári torlódások, a válogatási hibák, a címproblémák és a regionális szűk keresztmetszetek mind befolyásolhatják a végső kézbesítési dátumot.

A tulajdonosok gyakran ígéretként kezelik az időben történő kézbesítésre vonatkozó becslést. Az ügyfelek is ezt teszik. Amikor a csomag késve érkezik meg, általában nem a raktárak, teherautók, csomópontok és átadási pontok összetett hálózatát hibáztatják a háttérben. A boltot hibáztatják.

A jobb elvárás ez: a szállítási idősáv cél, nem biztosíték.

A súrlódás csökkentéséhez:

• Építsen be tartalékidőt a közzétett kézbesítési becslésekbe.
• A lehető leggyorsabb opció helyett reális szolgáltatási szinteket használjon.
• Magyarázza el, hogy a szállítási idők csúcsszezonban, szélsőséges időjárás esetén és ünnepek alatt változhatnak.
• Figyelje a késedelmes kézbesítési mintákat, hogy azonosítani tudja az ismétlődő problémákat régió vagy futár szerint.

Minél őszintébb a kézbesítési ígérete, annál kevesebb ügyfélszolgálati problémával kell később szembenéznie.

2. A gyorsabb szállítás mindig a jobb szállítás

Sok e-kereskedelmi tulajdonos feltételezi, hogy a leggyorsabb opció automatikusan a legjobb. Ez nem mindig igaz. A sebesség számít, de számít a termék típusa, a rendelés értéke, a csomagolási követelmények és az árrés is.

Egy könnyű kiegészítőt és egy nagy, törékeny terméket nem lehet ugyanúgy kezelni. Ahogy egy alacsony árrésű terméket és egy prémium előfizetéses dobozt sem. Néha a kétnapos szolgáltatás indokolt. Máskor viszont úgy csökkenti a nyereségességet, hogy közben érdemben nem javítja az ügyfélélményt.

A helyes kérdés nem az, hogy „Milyen gyorsan tudjuk ezt feladni?”, hanem az, hogy „Milyen kézbesítési ígéret nyereséges, reális és megfelelő ehhez a termékhez?”

Mielőtt expressz szállítást kínálna, mérlegelje a kompromisszumokat:

• A magas szállítási költség elviheti a kis rendelések profitját.
• A gyorsított szolgáltatás növelheti a működési hibák esélyét, ha a teljesítési csapat siet.
• Egyes termékek speciális kezelést igényelnek, ami akkor is lassítja a kézbesítést, ha az ügyfél többet fizet.
• A gyorsabb szolgáltatás tartósan magasabb ügyfélelvárásokat teremthet, így a későbbi késések nehezebben kezelhetők.

Az átgondolt logisztikai stratégia szelektíven használja a sebességet, nem minden esetben.

3. Minden terméket úgy lehet szállítani, mint egy kis csomagot

Egy másik irreális elvárás az, hogy minden termék ugyanazon a szállítási folyamaton keresztül haladhat. A kis dobozos termékek egyszerűek. A nagyméretű, nehéz, törékeny, hőérzékeny vagy szabálytalan alakú termékek nem azok.

Egy kis csomag általában korlátozott kezelés mellett mozoghat egy szabványos hálózaton keresztül. A nagyobb áruk speciális csomagolást, eltérő futárszolgálatokat, raklapos fuvarozást, előre egyeztetett időpontot vagy további biztosítást igényelhetnek. Minél körülményesebb a termék, annál valószínűbb, hogy a logisztika egyedi tervezést igényel.

A tulajdonosok néha minden tételt megpróbálnak csomaglogisztikai folyamatba kényszeríteni, mert az egyszerűbbnek tűnik. Ez általában visszaüt. Nő a csomagolási sérülés, kiszámíthatatlanná válnak a díjak, és romlik a kézbesítési teljesítmény.

Ehelyett ossza szegmensekre a szállítási stratégiát termékkategória szerint:

• Használjon csomagszállítást kompakt, tartós termékekhez.
• Használjon speciális fuvarozást vagy white-glove kézbesítést nagyméretű árukhoz.
• Erősítse meg a csomagolást törékeny termékeknél.
• Vegye figyelembe a térfogatsúlyt, a kezelési követelményeket és a visszaküldés összetettségét.

Ha a kínálata többféle terméket tartalmaz, a logisztikai modellnek ezt a valóságot kell tükröznie.

4. A nyomon követés minden ügyfélkérdésre választ ad

A nyomkövetési eszközök hasznosak, de nem jelentenek teljes ügyfélkommunikációs stratégiát. Sok bolt tulajdonosa azt feltételezi, hogy a nyomon követhetőség önmagában megszünteti a támogatási jegyeket. Nem fogja.

A nyomon követés megmutathatja, hogy a csomagot leolvasták, átadták, késleltették vagy kézbesítették. De nem tud minden kivételt közérthetően megmagyarázni. Az ügyfelek továbbra is tudni akarják, hogy a csomag halad-e, kell-e bármit tenniük, és mi történik, ha hamarosan sem érkezik meg.

Ha a nyomkövetési oldal az egyetlen információforrás, az ügyfélszolgálat lesz minden bizonytalanság fordítója.

Javítsa az ügyfélélményt további információval:

• Küldjön rendelés-visszaigazolást, teljesítési és feladási frissítéseket.
• Magyarázza el egyszerűen a gyakori nyomkövetési státuszokat.
• Tájékoztassa az ügyfeleket, mire számíthatnak késés esetén.
• Hozzon létre egyértelmű eszkalációs útvonalat elveszett vagy sérült küldeményekre.

Az ügyfelek nem csak adatot akarnak. Biztosítékot is szeretnének.

5. Az utolsó mérföld teljesen kontrollálható

Az utolsó mérföld a szállítás legjobban látható és gyakran legkevésbé kontrollálható szakasza. Ez az a pont, ahol a csomag a helyi csomóponttól a végső címmre jut, és ahol a címproblémák, a hozzáférési nehézségek, a lopások, a sikertelen kézbesítések és a helyi késések a leggyakrabban megjelennek.

Az e-kereskedelmi tulajdonosok néha azt várják, hogy az utolsó mérföld teljesítménye tökéletes legyen csak azért, mert a rendelés többi része zökkenőmentes volt. Ez ritkán reális. A futárok szembesülhetnek társasházi belépési korlátozásokkal, zárt lakóparkokkal, időjárási zavarokkal vagy zsúfolt kézbesítési időszakokkal.

Nem lehet minden utolsó mérföldes változót kontrollálni, de a hibák esélye csökkenthető:

• Ellenőrizze a címeket a pénztárnál.
• Kérjen apartman-, emelet- vagy lakásszámot, ha releváns.
• Adjon meg kézbesítési utasítások mezőt, ahol ez indokolt.
• Használjon aláírásos átvételt a nagy értékű rendelésekhez.
• Kommunikáljon egyértelműen a teraszról történő lopásról és a biztonságos kézbesítési gyakorlatokról.

Az utolsó mérföld az a pont, ahol az ügyfélelvárások és a működési realitás összeütköznek. Az egyértelmű útmutatás segít megakadályozni, hogy ez az ütközés panasszá váljon.

6. Az ügyfelek automatikusan megértik a szállítási korlátokat

Sok bolt tulajdonosa azt feltételezi, hogy az ügyfelek már értik, milyen összetett a logisztika. A gyakorlatban a legtöbb ügyfél csak a kirakatot és a kézbesítési becslést látja. Nem látják a futárátadásokat, raktári folyamatokat, készletkorlátokat vagy a szezonális megugrásokat.

Ha nem magyarázza el a korlátait, az ügyfelek maguk töltik ki a hiányzó információkat. Ez általában csalódáshoz vezet.

Például az ügyfelek nem biztos, hogy tudják:

• Miért tart tovább egy egyedi gyártású termék feladása.
• Miért kerül többe bizonyos régiók kiszolgálása.
• Miért igényelnek egyes tételek speciális kezelést.
• Miért lassíthatja a csúcsszezon a teljesítést.

A megoldás nem az, hogy túlságosan részletes működési információval árasztja el az ügyfeleket. A megoldás az, hogy annyit kommunikál, amennyi a helyes elvárások kialakításához szükséges.

Néhány sor közérthető magyarázat a termékoldalakon, a pénztárfolyamatban és a szállítási szabályzat oldalán sok félreértést megelőzhet később.

7. A visszaküldés egyszerű és olcsó lesz

A visszaküldést gyakran külön problémaként kezelik, pedig a logisztika része. Sok tulajdonos azt feltételezi, hogy a visszaküldés ritka, olcsó és könnyen kezelhető lesz. Ez legfeljebb túl optimista.

A visszaküldés költséges lehet, mert fordított szállítást, ellenőrzést, visszaraktározást, esetleges kárrendezést és ügyfélszolgálati időt igényel. Bizonyos termékeknél a visszaküldés költsége elég magas ahhoz, hogy érdemben befolyásolja az árrést.

Ha a visszaküldési folyamat homályos, az ügyfelek hezitálhatnak a vásárlás előtt. Ha túl megengedő, visszaélést ösztönözhet. Ha túl szigorú, ronthatja a bizalmat.

Egy kiegyensúlyozott visszaküldési stratégia lefedi:

• Az egyértelmű jogosultsági szabályokat.
• A termékkategóriához illeszkedő visszaküldési időablakokat.
• Hogy ki fizeti a visszaküldés szállítását.
• Az ellenőrzési és visszaraktározási folyamatokat.
• A visszatérítés időzítését.

A visszaküldés nem utólagos gondolat. A logisztikai tervezés része.

8. Egy futár kijavítja a gyenge teljesítési folyamatot

Amikor szállítási problémák merülnek fel, egyes vállalkozások azt feltételezik, hogy kizárólag a futárszolgálat a hibás. A futárszolgálat számít, de nem helyettesíti a belső folyamatfegyelmet.

A gyakori teljesítési hibák közé tartozik:

• Rosszul kiválasztott termékek.
• Gyenge csomagolás.
• Hibás címre nyomtatott címkék.
• Készleteltérések.
• Késedelmes átadás a raktárból a futárnak.

Ha a raktári folyamata gyenge, a jobb szállítási szolgáltatás sem oldja meg teljesen a problémát. Sőt, a hibák még drágábbak is lehetnek, mert többet fizet azért, hogy megelőzhető hibákat mozgasson.

Az erős logisztika még azelőtt kezdődik, hogy a csomag elhagyja a létesítményt. A pontosság, a csomagolás, a készletellenőrzés és a munkafolyamat időzítése mind számít.

9. A csúcsszezon ugyanúgy viselkedik, mint egy átlagos hét

Az ünnepi időszakok, promóciók és szezonális megugrások teljesen más logisztikai környezetet teremtenek, mint a szokásos hetek. Egy vállalkozás, amely márciusban jól teljesít, novemberben komoly nehézségekbe ütközhet, ha úgy tervez, mintha a kereslet állandó maradna.

Egyes tulajdonosok még mindig azt várják, hogy a teljesítési sebesség, a készlet elérhetősége és a kézbesítés következetessége változatlan maradjon a csúcsidőszakokban. Ez irreális.

Készüljön fel a terhelési időszakokra azzal, hogy:

• Korábban előrejelzi a keresletet, mint amennyire elsőre szükségesnek tűnik.
• Újraellenőrzi a készlettartalékokat.
• Gyakrabban kommunikál az ügyfelekkel.
• Megnyújtja a belső feldolgozási határidőket, amikor nő a volumen.
• Felülvizsgálja az aznapi vagy másnapi szállítás cut-off időpontjait.

A csúcsszezon logisztikáját előkészítéssel lehet megnyerni, nem optimizmussal.

10. A jó logisztika azt jelenti, hogy az ügyfelek soha nem veszik észre

A legjobb logisztika nem láthatatlan tökéletesség. Hanem annyira megbízható, hogy az ügyfelek akkor is bíznak a folyamatban, amikor valami változik.

Egy késés, csere vagy útvonal-módosítás nem kell, hogy válsággá váljon, ha a rendszerei és a kommunikációja erősek. Az igazi cél nem minden probléma megszüntetése. Az a cél, hogy a működés elég rugalmas legyen ahhoz, hogy a problémák ne károsítsák a márkát.

Ez azt jelenti, hogy a logisztikát három alapelv köré építi:

• Állítson fel őszinte kézbesítési elvárásokat.
• Illessze a szállítási módokat a termékek valóságához.
• Kommunikáljon világosan, amikor valami változik.

Ha ez a három dolog megvan, az ügyfelek sokkal elnézőbbek lesznek.

Hogyan gondolkodjanak inkább a logisztikáról az e-kereskedelmi tulajdonosok

A legsikeresebb e-kereskedelmi vállalkozások nem várják el, hogy a logisztika ideális gépként működjön. Úgy kezelik, mint egy működési rendszert, amely korlátokkal, kockázatokkal és kompromisszumokkal jár.

Ez a szemlélet mindent megváltoztat.

Ahelyett, hogy azt kérdeznék, tökéletes lesz-e a szállítás, inkább azt kérdezzék:

• Mi mehet félre ennél a terméknél és szolgáltatási szintnél?
• Mennyi késést tud elviselni az ügyfelem?
• Mit jelent ez a szállítási döntés az árrés szempontjából?
• Hol vannak a kommunikációs hiányok a folyamatomban?
• Mely rendelések igényelnek már az elejétől speciális kezelést?

Ha ezekre a kérdésekre épít, a logisztika kezelhetőbbé és sokkal kevésbé frusztrálóvá válik.

Záró gondolatok

Az e-kereskedelmi tulajdonosok gyakran szeretnék, ha a logisztika egyszerre lenne gyors, olcsó, egyszerű és hibátlan. Ez az elvárás érthető, de nem reális. A szállítás egy olyan rendszer, amely sok mozgó részből áll, és minden rész a saját korlátait hozza magával.

A legjobban teljesítő vállalkozások nem azok, amelyek tökéletességet várnak. Hanem azok, amelyek számolnak a kivételekkel, világosan kommunikálnak, és a teljesítést ahhoz tervezik, ami ténylegesen lehetséges.

Ha a megfelelő elvárásokat állítja be, a szállítási folyamata nemcsak jobban fog működni. Kevesebb panaszt, kevesebb meglepetést és összességében erősebb ügyfélélményt is eredményez.