5 τρόποι να διατηρείτε τους πελάτες σίγουρους μετά την πώληση

Το κλείσιμο μιας πώλησης δεν είναι η γραμμή τερματισμού. Για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, και ειδικά για έναν πάροχο σύστασης εταιρειών στις ΗΠΑ, η πραγματική δουλειά αρχίζει αφού ο πελάτης πει το ναι. Σε αυτό το σημείο, ο αγοραστής συχνά κάνει ένα διαφορετικό σύνολο ερωτήσεων: Πήρα τη σωστή απόφαση; Τι ακολουθεί; Πόσο θα διαρκέσει; Με ποιον επικοινωνώ αν χρειαστώ βοήθεια;

Αν αυτές οι ερωτήσεις απαντηθούν γρήγορα και με συνέπεια, η εμπιστοσύνη αυξάνεται. Αν αγνοηθούν, ακόμη και μια υπογεγραμμένη συμφωνία μπορεί να χαθεί.

Γι’ αυτό η παρακολούθηση μετά την πώληση έχει σημασία. Προστατεύει τα έσοδα, μειώνει τη μετάνοια του αγοραστή και μετατρέπει έναν νέο πελάτη σε μακροχρόνιο πελάτη. Για υπηρεσίες σύστασης εταιρειών όπως η Zenind, βοηθά επίσης τους ιδρυτές να περάσουν ένα σημαντικό ορόσημο με λιγότερη αβεβαιότητα και περισσότερη εμπιστοσύνη.

Παρακάτω θα βρείτε πέντε πρακτικούς τρόπους για να διατηρείτε τους πελάτες σίγουρους μετά την πώληση και να μειώνετε τον κίνδυνο απώλειας της δυναμικής αφού ολοκληρωθεί η συμφωνία.

1. Ξεκινήστε με άμεση επιβεβαίωση

Το πρώτο μήνυμα μετά από μια πώληση θέτει τον τόνο για ολόκληρη τη σχέση. Μια άμεση επιβεβαίωση λέει στον πελάτη ότι η παραγγελία του έχει ληφθεί, η διαδικασία έχει ξεκινήσει και δεν έχει ξεχαστεί.

Αυτό δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο. Ένα σύντομο ευχαριστήριο email, μια επιβεβαίωση παραγγελίας ή ένα μήνυμα καλωσορίσματος μπορεί να κάνει πολλά:

• Διαβεβαιώνει τον πελάτη ότι η συναλλαγή ολοκληρώθηκε.
• Επιβεβαιώνει το επόμενο βήμα στη διαδικασία.
• Δίνει στον πελάτη ένα σαφές σημείο επικοινωνίας αν προκύψουν ερωτήσεις.
• Δημιουργεί μια επαγγελματική πρώτη εντύπωση για τη σχέση που ακολουθεί.

Για μια υπηρεσία σύστασης εταιρειών, αυτή η πρώτη ενημέρωση είναι ιδιαίτερα σημαντική επειδή ο πελάτης μπορεί να βασίζεται σε εσάς για να τον καθοδηγήσετε μέσα από τα βήματα υποβολής, τις απαιτήσεις ανά πολιτεία, τις εργασίες συμμόρφωσης ή τα χρονοδιαγράμματα σύστασης οντότητας. Ακόμη κι αν η εργασία στο παρασκήνιο μόλις ξεκίνησε, ο πελάτης πρέπει ήδη να νιώθει ότι υπάρχει πρόοδος.

Ένα ισχυρό μήνυμα επιβεβαίωσης πρέπει να απαντά αμέσως σε τρία πράγματα:

• Τι ακολουθεί
• Πότε θα περιμένει ο πελάτης την επόμενη ενημέρωση
• Πώς μπορεί να επικοινωνήσει με την υποστήριξη αν χρειαστεί

Αυτή η απλή δομή μειώνει το άγχος και κρατά τη σχέση σε κίνηση.

2. Ενημερώνετε τον πελάτη με τον σωστό ρυθμό

Ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να χάσετε έναν πελάτη μετά την πώληση είναι η σιωπή. Όταν ο αγοραστής δεν ξέρει τι συμβαίνει, αρχίζει να συμπληρώνει τα κενά μόνος του. Συνήθως, φαντάζεται καθυστερήσεις.

Η επικοινωνία πρέπει να είναι προληπτική, όχι αντιδραστική. Η σωστή συχνότητα εξαρτάται από τον τύπο της υπηρεσίας, τη διάρκεια του έργου και τις προσδοκίες που θέσατε από την αρχή. Ένας σύντομος χρόνος υλοποίησης μπορεί να χρειάζεται μόνο μία ή δύο ενημερώσεις. Μια μεγαλύτερη διαδικασία, όπως η σύσταση μιας LLC, η προετοιμασία εταιρικών εγγράφων ή ο συντονισμός καταθέσεων σε πολιτειακό επίπεδο, μπορεί να απαιτεί προγραμματισμένα check-in.

Χρήσιμοι τύποι ενημερώσεων περιλαμβάνουν:

• Επιβεβαίωση ότι η παραγγελία βρίσκεται σε εξέλιξη
• Ειδοποίηση ότι έχει υποβληθεί μια κατάθεση
• Ενημερώσεις χρονοδιαγράμματος για έγκριση ή επεξεργασία
• Ειδοποιήσεις αν χρειάζονται επιπλέον στοιχεία από τον πελάτη
• Μήνυμα ολοκλήρωσης όταν η υπηρεσία τελειώσει

Το κλειδί είναι η συνέπεια. Οι πελάτες ενδιαφέρονται λιγότερο για συνεχή μηνύματα και περισσότερο για το ότι δεν θα μείνουν στο σκοτάδι.

Μια καλή συνήθεια είναι να κάνετε μια άμεση ερώτηση νωρίς: πόσο συχνά θα ήθελε ο πελάτης ενημερώσεις; Μερικοί πελάτες θέλουν κάθε λεπτομέρεια. Άλλοι θέλουν να ακούνε από εσάς μόνο όταν υπάρχει ουσιαστική πρόοδος. Το να το ρωτάτε από την αρχή δείχνει σεβασμό και σας βοηθά να προσαρμόσετε την επικοινωνία στις προτιμήσεις του πελάτη.

Για τη Zenind και παρόμοιες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, οι σαφείς ενημερώσεις κατάστασης μπορούν να μετατρέψουν μια δυνητικά αγχωτική διαδικασία σε μια ελεγχόμενη και επαγγελματική εμπειρία.

3. Προσθέστε αξία πέρα από τη συναλλαγή

Μόλις ολοκληρωθεί η πώληση, ο πιο εύκολος τρόπος να ξεχωρίσετε είναι να συνεχίσετε να βοηθάτε. Οι νέοι πελάτες θυμούνται τις επιχειρήσεις που συνεχίζουν να είναι χρήσιμες και μετά την πληρωμή.

Η υποστήριξη με πρόσθετη αξία μπορεί να πάρει πολλές μορφές:

• Ένας σύντομος οδηγός που εξηγεί τι συμβαίνει μετά τη σύσταση
• Μια λίστα ελέγχου για τη διατήρηση της καλής νομικής κατάστασης
• Μια υπενθύμιση για προθεσμίες ετήσιων αναφορών
• Ένας πόρος για συμφωνίες λειτουργίας, EIN ή ευθύνες εγγεγραμμένου αντιπροσώπου
• Ένα χρήσιμο άρθρο σχετικό με τον κλάδο ή το στάδιο του πελάτη

Ο στόχος δεν είναι να κατακλύσετε τον πελάτη με μάρκετινγκ. Είναι να δείξετε ότι κατανοείτε τους στόχους του και ότι επενδύετε στην επιτυχία του.

Για παράδειγμα, αν κάποιος μόλις δημιούργησε μια νέα LLC, μπορεί να μην καταλαβαίνει ακόμη τη διαφορά ανάμεσα στη σύσταση, τη συμμόρφωση και τη συνεχή συντήρηση. Ένα χρήσιμο email μετά την πώληση μπορεί να ξεκαθαρίσει αυτά τα επόμενα βήματα και να αποτρέψει αποφεύξιμα λάθη.

Αυτού του είδους η υποστήριξη κάνει δύο πράγματα ταυτόχρονα:

• Αυξάνει την εμπιστοσύνη.
• Τοποθετεί την επιχείρησή σας ως συνεργάτη, όχι απλώς ως προμηθευτή.

Οι καλύτεροι πόροι μετά την πώληση είναι πρακτικοί, σύντομοι και άμεσα σχετικοί με το τρέχον στάδιο του πελάτη. Αν το περιεχόμενο τον βοηθά να πετύχει, ενισχύει τη σχέση. Αν μοιάζει με διαφημιστικό μήνυμα, τη αποδυναμώνει.

4. Ενισχύστε την αγοραστική απόφαση με αποδείξεις και σαφήνεια

Ακόμη και όταν οι πελάτες είναι ενθουσιασμένοι με μια αγορά, πολλοί εξακολουθούν να θέλουν επιβεβαίωση ότι πήραν τη σωστή απόφαση. Αυτό είναι φυσιολογικό. Οι αγοραστές θέλουν διαβεβαίωση, ειδικά όταν η υπηρεσία επηρεάζει μια σημαντική επιχειρηματική απόφαση.

Μπορείτε να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη παρέχοντας αποδείξεις με τρόπο που να είναι χρήσιμος και όχι πιεστικός.

Χρήσιμες μορφές διαβεβαίωσης περιλαμβάνουν:

• Μαρτυρίες από ικανοποιημένους πελάτες
• Μελέτες περίπτωσης που δείχνουν πραγματικά αποτελέσματα
• Σαφείς εξηγήσεις της διαδικασίας και του χρονοδιαγράμματος
• Συχνές ερωτήσεις που απαντούν σε κοινές απορίες μετά την πώληση
• Ένα σύντομο μήνυμα που επαναλαμβάνει τι μπορεί να περιμένει ο πελάτης

Για παράδειγμα, αν ένας ιδρυτής έχει μόλις επιλέξει μια υπηρεσία σύστασης εταιρειών, μπορεί να αναρωτιέται αν χρειάζεται να καταθέσει κάτι άλλο, πότε θα λάβει τα έγγραφά του ή πώς λειτουργεί η συμμόρφωση μετά τη σύσταση. Μια σαφής εξήγηση μπορεί να αφαιρέσει τις αμφιβολίες πριν αυτές γίνουν απογοήτευση.

Εδώ είναι επίσης που ένα ισχυρό onboarding έχει σημασία. Όταν ο πελάτης καταλαβαίνει τον οδικό χάρτη, η αγορά μοιάζει πιο ασφαλής. Ένας αγοραστής που καταλαβαίνει τι ακολουθεί είναι λιγότερο πιθανό να αμφισβητήσει την απόφαση.

Ο στόχος δεν είναι να πείσετε ξανά και ξανά τον πελάτη. Ο στόχος είναι να μειώσετε την αβεβαιότητα μέχρι η συναλλαγή να φαίνεται σταθερή και ολοκληρωμένη.

5. Κάντε εύκολη την αναζήτηση βοήθειας

Ένας πελάτης που δεν μπορεί να έρθει σε επαφή με την υποστήριξη τελικά θα σταματήσει να εμπιστεύεται την υπηρεσία.

Πολλά προβλήματα μετά την πώληση δεν προκαλούνται από την αρχική αγορά. Συμβαίνουν επειδή ο πελάτης έχει μια μικρή απορία που μένει αναπάντητη για πολύ ώρα. Αυτό το μικρό ζήτημα μεγαλώνει σε αμφιβολία και η αμφιβολία μετατρέπεται σε ακύρωση, παράπονο ή αποχώρηση.

Κάντε την υποστήριξη εύκολα προσβάσιμη κάνοντας τα εξής:

• Δώστε στους πελάτες ένα σαφές email ή κανάλι επικοινωνίας υποστήριξης
• Πείτε τους σε τι είδους ερωτήσεις πρέπει να απευθύνονται εκεί
• Θέστε προσδοκίες για χρόνους απόκρισης
• Παρέχετε πόρους αυτοεξυπηρέτησης για συνηθισμένες ερωτήσεις
• Κάντε προφανές ότι η βοήθεια είναι διαθέσιμη

Σε ένα πλαίσιο σύστασης εταιρειών, η υποστήριξη μπορεί να χρειάζεται να καλύπτει μια σειρά από πρακτικά θέματα: επιλογή τύπου οντότητας, κατάσταση κατάθεσης, παράδοση εγγράφων, προθεσμίες συμμόρφωσης ή απαιτήσεις μετά τη σύσταση. Οι πελάτες δεν χρειάζεται να έχουν όλες τις απαντήσεις εκ των προτέρων, αλλά πρέπει να ξέρουν πού να τις βρουν.

Όσο πιο γρήγορα μπορούν οι πελάτες να λάβουν βοήθεια, τόσο πιο σίγουροι νιώθουν για την αγορά.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών που χειρίζονται θεμελιώδεις επιχειρηματικές αποφάσεις. Ο πελάτης μπορεί να βασίζεται στην τεχνογνωσία σας για να πλοηγηθεί σε μια άγνωστη διαδικασία. Αν η υποστήριξη είναι δύσκολο να βρεθεί, η σχέση γίνεται εύθραυστη. Αν η υποστήριξη είναι εύκολο να βρεθεί, η σχέση γίνεται ανθεκτική.

Μια απλή λίστα ελέγχου διατήρησης μετά την πώληση

Χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα ελέγχου για να ενισχύσετε τη σχέση μετά την πώληση:

• Στείλτε ένα μήνυμα επιβεβαίωσης ή ευχαριστίας την ίδια ημέρα.
• Επιβεβαιώστε το επόμενο βήμα και το αναμενόμενο χρονοδιάγραμμα.
• Δώστε στον πελάτη έναν χρήσιμο πόρο.
• Ενημερώνετε τον πελάτη σε προβλέψιμο χρονικό διάστημα.
• Κάντε τα στοιχεία επικοινωνίας της υποστήριξης εύκολα ορατά.
• Ενισχύστε την αγοραστική απόφαση με σαφείς, σχετικές πληροφορίες.

Μια ισχυρή διαδικασία μετά την πώληση κάνει περισσότερα από το να προστατεύει μία συναλλαγή. Χτίζει φήμη αξιοπιστίας, κάτι ιδιαίτερα πολύτιμο σε υπηρεσίες που βασίζονται στην εμπιστοσύνη, όπως η σύσταση εταιρειών στις ΗΠΑ.

Γιατί η εμπιστοσύνη μετά την πώληση έχει σημασία για την ανάπτυξη

Η διατήρηση ενός πελάτη είναι συνήθως πιο αποδοτική από την αντικατάστασή του. Αλλά η αξία της εμπιστοσύνης μετά την πώληση ξεπερνά τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Οι πελάτες που νιώθουν ενημερωμένοι και υποστηριζόμενοι είναι πιο πιθανό να:

• Συστήσουν άλλους
• Αφήσουν θετικές αξιολογήσεις
• Αγοράσουν πρόσθετες υπηρεσίες
• Παραμείνουν ενεργοί μακροπρόθεσμα
• Εμπιστευτούν την επιχείρησή σας για μελλοντικές ανάγκες

Γι’ αυτό οι καλύτερες ομάδες πωλήσεων δεν σκέφτονται μόνο το κλείσιμο. Σκέφτονται τη συνέχεια.

Για τη Zenind και παρόμοιες επιχειρήσεις που εξυπηρετούν επιχειρηματίες, η συνέχεια έχει σημασία επειδή η διαδρομή του πελάτη δεν τελειώνει με τη σύσταση. Ένας νέος ιδιοκτήτης επιχείρησης μπορεί να χρειάζεται υπενθυμίσεις συμμόρφωσης, υποστήριξη εγγράφων και καθοδήγηση καθώς η εταιρεία μεγαλώνει. Όταν η εμπειρία μετά την πώληση είναι ισχυρή, η σχέση μπορεί να μεγαλώσει μαζί με τον πελάτη.

Τελική σκέψη

Το να κρατήσετε την πώληση σημαίνει στην ουσία να κρατήσετε υψηλή την εμπιστοσύνη μετά το ναι του αγοραστή. Η άμεση επιβεβαίωση, οι συνεπείς ενημερώσεις, η πρόσθετη αξία, η διαβεβαίωση και η προσβάσιμη υποστήριξη βοηθούν να συμβεί αυτό.

Όταν οι πελάτες ξέρουν τι συμβαίνει και νιώθουν ότι η επιχείρησή τους έχει σημασία, είναι πολύ λιγότερο πιθανό να απομακρυνθούν. Σε μια ανταγωνιστική αγορά, αυτή η εμπιστοσύνη γίνεται ένα από τα ισχυρότερα πλεονεκτήματά σας.