5 tapaa pitää asiakkaat luottavaisina myynnin jälkeen

Myynnin päättäminen ei ole maaliviiva. Palveluyrityksissä, ja erityisesti Yhdysvaltain yrityksen perustamispalvelussa, todellinen työ alkaa sen jälkeen, kun asiakas sanoo kyllä. Tässä vaiheessa ostaja kysyy usein eri asioita: Teinkö oikean valinnan? Mitä tapahtuu seuraavaksi? Kauanko tämä kestää? Keneen olen yhteydessä, jos tarvitsen apua?

Kun näihin kysymyksiin vastataan nopeasti ja johdonmukaisesti, luottamus kasvaa. Jos ne sivuutetaan, jopa allekirjoitettu sopimus voi purkautua.

Siksi myynnin jälkeinen seuranta on tärkeää. Se suojaa liikevaihtoa, vähentää katumusta ostoksen jälkeen ja muuttaa uuden asiakkaan pitkäaikaiseksi asiakkaaksi. Zenind-tyyppisissä yrityksen perustamispalveluissa se auttaa myös yrittäjiä etenemään tärkeän vaiheen läpi vähemmällä epävarmuudella ja suuremmalla luottamuksella.

Alla on viisi käytännöllistä tapaa pitää asiakkaat luottavaisina myynnin jälkeen ja vähentää riskiä menettää vauhti sen jälkeen, kun kauppa on tehty.

1. Aloita välittömällä vahvistuksella

Ensimmäinen viesti myynnin jälkeen määrittää koko suhteen sävyn. Nopea vahvistus kertoo asiakkaalle, että tilaus on vastaanotettu, prosessi on käynnistynyt eikä häntä ole unohdettu.

Tämän ei tarvitse olla monimutkaista. Lyhyt kiitosviesti, tilausvahvistus tai tervetuloviesti tekee paljon:

• Se rauhoittaa asiakkaan siitä, että maksutapahtuma meni läpi.
• Se vahvistaa prosessin seuraavan vaiheen.
• Se antaa asiakkaalle selkeän yhteyspisteen, jos kysymyksiä ilmenee.
• Se luo ammattimaisen ensivaikutelman tulevaa suhdetta varten.

Yrityksen perustamispalvelussa tämä ensimmäinen päivitys on erityisen tärkeä, koska asiakas saattaa luottaa sinuun hakemusvaiheissa, osavaltiokohtaisissa vaatimuksissa, compliance-tehtävissä tai yhtiön perustamisen aikataulussa. Vaikka taustatyö on juuri alkanut, asiakkaan pitäisi jo tuntea edistyvänsä.

Vahva vahvistusviesti vastaa heti kolmeen asiaan:

• Mitä tapahtuu seuraavaksi
• Milloin asiakkaan kannattaa odottaa seuraavaa päivitystä
• Miten asiakastukeen voi ottaa yhteyttä tarvittaessa

Tuo yksinkertainen rakenne vähentää jännitystä ja pitää suhteen liikkeessä.

2. Pidä asiakas ajan tasalla oikealla rytmillä

Yksi nopeimmista tavoista menettää asiakas myynnin jälkeen on hiljaisuus. Kun ostaja ei tiedä, mitä tapahtuu, hän alkaa täyttää aukot itse. Yleensä hän olettaa viivästyksiä.

Viestinnän pitäisi olla ennakoivaa, ei reaktiivista. Oikea tiheys riippuu palvelun tyypistä, projektin kestosta ja alussa asetetuista odotuksista. Lyhyt toimitusaika voi tarvita vain yhden tai kaksi päivitystä. Pidempi prosessi, kuten LLC:n perustaminen, yhtiöasiakirjojen valmistelu tai osavaltiohakemusten koordinointi, voi vaatia aikataulutettuja tilannekatsauksia.

Hyödyllisiä päivitystyyppejä ovat:

• Vahvistus siitä, että tilaus on käsittelyssä
• Ilmoitus siitä, että hakemus on jätetty
• Aikataulupäivitykset hyväksyntää tai käsittelyä varten
• Hälytys, jos asiakkalta puuttuu tietoja
• Valmistumisilmoitus, kun palvelu on valmis

Oleellista on johdonmukaisuus. Asiakkaita ei häiritse niinkään viestien määrä kuin se, että he tietävät, ettei heitä jätetä pimentoon.

Hyvä käytäntö on kysyä alussa suora kysymys: kuinka usein asiakas haluaa päivityksiä? Jotkut haluavat jokaisen yksityiskohdan. Toiset haluavat kuulla vain silloin, kun tapahtuu merkittävää edistystä. Tämän kysyminen etukäteen osoittaa kunnioitusta ja auttaa sovittamaan viestinnän asiakkaan toiveisiin.

Zenindille ja vastaaville palveluyrityksille selkeät tilannepäivitykset voivat tehdä mahdollisesti stressaavasta prosessista hallitun ja ammattimaisen kokemuksen.

3. Tarjoa arvoa kaupan ulkopuolella

Kun myynti on valmis, helpoin tapa erottua on jatkaa auttamista. Uudet asiakkaat muistavat yritykset, jotka ovat hyödyllisiä myös maksun jälkeen.

Lisäarvoa tuova seuranta voi saada monia muotoja:

• Lyhyt opas siitä, mitä perustamisen jälkeen tapahtuu
• Tarkistuslista hyvässä asemassa pysymisen ylläpitämiseen
• Muistutus vuosiraporttien määräajoista
• Materiaali operating agreement -sopimuksista, EIN-tunnuksista tai rekisteröidyn agentin vastuista
• Hyödyllinen artikkeli, joka liittyy asiakkaan toimialaan tai yritysvaiheeseen

Tavoitteena ei ole kuormittaa asiakasta markkinoinnilla. Tavoitteena on näyttää, että ymmärrät hänen tavoitteensa ja olet sitoutunut hänen menestykseensä.

Esimerkiksi jos joku on juuri perustanut uuden LLC:n, hän ei välttämättä vielä ymmärrä eroa perustamisen, compliance-vaatimusten ja jatkuvan ylläpidon välillä. Hyödyllinen seurantaviesti voi selventää seuraavat vaiheet ja estää vältettävissä olevat virheet.

Tällainen tuki tekee kahta asiaa samanaikaisesti:

• Se lisää luottamusta.
• Se asemoi yrityksesi kumppaniksi, ei vain palveluntarjoajaksi.

Parhaat myynnin jälkeiset materiaalit ovat käytännöllisiä, lyhyitä ja suoraan asiakkaan nykyvaiheeseen liittyviä. Jos sisältö auttaa asiakasta onnistumaan, se vahvistaa suhdetta. Jos se kuulostaa myyntipuheelta, se heikentää sitä.

4. Vahvista ostopäätös todisteilla ja selkeydellä

Vaikka asiakkaat ovat innostuneita ostoksesta, moni haluaa silti vahvistuksen siitä, että teki oikean valinnan. Tämä on normaalia. Ostajat haluavat varmuutta, erityisesti silloin, kun palvelu vaikuttaa merkittävään liiketoimintapäätökseen.

Voit vahvistaa luottamusta tarjoamalla todisteita tavalla, joka tuntuu hyödylliseltä eikä tungettelevalta.

Hyödyllisiä varmistuksen muotoja ovat:

• Tyytyväisten asiakkaiden suosittelut
• Tapausesimerkit, jotka näyttävät todellisia tuloksia
• Selkeät kuvaukset prosessista ja aikataulusta
• Usein kysytyt kysymykset, jotka vastaavat yleisiin myynnin jälkeisiin huoliin
• Lyhyt viesti, joka kertaa, mitä asiakas voi odottaa

Jos esimerkiksi perustaja on juuri valinnut yrityksen perustamispalvelun, hän saattaa miettiä, pitääkö hänen tehdä vielä jotain muuta, milloin hän saa asiakirjansa tai miten compliance toimii perustamisen jälkeen. Selkeä selitys voi poistaa epäilyksen ennen kuin se muuttuu turhautumiseksi.

Tässä kohtaa vahva onboarding-prosessi on myös tärkeä. Kun asiakas ymmärtää etenemispolun, osto tuntuu turvallisemmalta. Ostaja, joka ymmärtää mitä seuraavaksi tapahtuu, alkaa harvemmin epäillä päätöstään.

Tavoite ei ole vakuuttaa asiakasta yhä uudelleen. Tavoite on vähentää epävarmuutta, kunnes transaktio tuntuu vakaalta ja valmiilta.

5. Tee avun pyytämisestä helppoa

Asiakas, joka ei saa yhteyttä tukeen, menettää lopulta luottamuksensa palveluun.

Monet myynnin jälkeiset ongelmat eivät johdu alkuperäisestä ostoksesta. Ne syntyvät siitä, että asiakkaalla on pieni kysymys, johon ei vastata ajoissa. Pieni ongelma kasvaa epäilyksi, ja epäily muuttuu peruutukseksi, valitukseksi tai asiakkuuden päättymiseksi.

Tee tuesta helposti saavutettava:

• Anna asiakkaalle selkeä tukisähköposti tai yhteydenottokanava
• Kerro, millaiset kysymykset kuuluvat sinne
• Aseta odotukset vastausajoille
• Tarjoa itsepalvelumateriaaleja yleisiin kysymyksiin
• Tee näkyväksi, että apua on saatavilla

Yrityksen perustamisen kontekstissa tuen on ehkä katettava monenlaisia käytännön asioita: yhtiömuodon valinta, hakemustilanne, asiakirjojen toimitus, compliance-määräajat tai perustamisen jälkeiset vaatimukset. Asiakkaan ei tarvitse tietää kaikkea etukäteen, mutta hänen täytyy tietää, mistä hän saa vastaukset.

Mitä nopeammin asiakkaat saavat apua, sitä luottavaisemmiksi he tuntevat olonsa ostosta kohtaan.

Tämä on erityisen tärkeää palveluyrityksissä, jotka hoitavat liiketoiminnan perustavanlaatuisia päätöksiä. Asiakas saattaa luottaa asiantuntemukseesi tuntemattoman prosessin läpiviemisessä. Jos tukea on vaikea tavoittaa, suhde muuttuu hauraaksi. Jos tukea on helppo tavoittaa, suhteesta tulee kestävä.

Yksinkertainen myynnin jälkeinen säilyttämisen tarkistuslista

Käytä tätä tarkistuslistaa vahvistaaksesi suhdetta myynnin jälkeen:

• Lähetä saman päivän vahvistus- tai kiitosviesti.
• Vahvista seuraava vaihe ja odotettu aikataulu.
• Toimita asiakkaalle yksi hyödyllinen resurssi.
• Päivitä asiakasta ennustettavalla aikavälillä.
• Tee tukiyhteystiedoista helposti löydettävät.
• Vahvista ostopäätös selkeällä ja relevantilla tiedolla.

Vahva myynnin jälkeinen prosessi tekee enemmän kuin suojaa yhtä kauppaa. Se rakentaa mainetta luotettavuudesta, mikä on erityisen arvokasta luottamukseen perustuvissa palveluissa, kuten Yhdysvaltain yrityksen perustamisessa.

Miksi myynnin jälkeinen luottamus on tärkeää kasvun kannalta

Asiakkaan säilyttäminen on yleensä tehokkaampaa kuin uuden korvaavan asiakkaan hankkiminen. Mutta myynnin jälkeisen luottamuksen arvo ulottuu pidemmälle kuin toistuvaan liiketoimintaan. Asiakkaat, jotka tuntevat olevansa informoituja ja tuettuja, ovat todennäköisemmin:

• Suosittelevat muita
• Jättävät positiivisia arvosteluja
• Ostavat lisäpalveluja
• Pysyvät sitoutuneina pidempään
• Luottavat yritykseesi myös tulevissa tarpeissa

Siksi parhaat myyntitiimit eivät ajattele vain kaupan päättämistä. He ajattelevat jatkuvuutta.

Zenindille ja vastaaville yrittäjiä palveleville yrityksille jatkuvuus on tärkeää, koska asiakaspolku ei pääty perustamiseen. Uusi yrityksen omistaja saattaa tarvita compliance-muistutuksia, asiakirjatukea ja ohjausta yrityksen kasvaessa. Kun myynnin jälkeinen kokemus on vahva, suhde voi kasvaa asiakkaan mukana.

Loppupäätelmä

Kaupan säilyttäminen on oikeastaan sitä, että pidetään luottamus korkealla sen jälkeen, kun ostaja sanoo kyllä. Välitön vahvistus, johdonmukaiset päivitykset, lisäarvo, varmuus ja helposti saatavilla oleva tuki auttavat saavuttamaan tämän.

Kun asiakkaat tietävät, mitä tapahtuu, ja kokevat, että heidän asiansa on tärkeä, he eivät todennäköisesti katoa hiljaa. Kilpailluilla markkinoilla tuo luottamus muodostuu yhdeksi vahvimmista voimavaroistasi.