Πώς οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να ξεχωρίσουν λειτουργώντας πιο ανθρώπινα

Οι μικρές επιχειρήσεις σπάνια κερδίζουν προσπαθώντας να μοιάσουν μεγαλύτερες από όσο είναι. Κερδίζουν επειδή είναι πιο εύκολο να τις εμπιστευτεί κανείς, προσαρμόζονται πιο γρήγορα και προσφέρουν πιο προσωπική εμπειρία από τις εταιρείες με τις οποίες ανταγωνίζονται. Αυτό το πλεονέκτημα δεν είναι τυχαίο. Προκύπτει από συνειδητές επιλογές σχετικά με το πώς επικοινωνείτε, πώς εξυπηρετείτε τους πελάτες και πώς εμφανίζεστε κάθε μέρα.

Για τους ιδρυτές, ειδικά για όσους χτίζουν στις Ηνωμένες Πολιτείες, αυτό το μάθημα έχει σημασία από την πρώτη κιόλας μέρα. Τα ισχυρότερα brands δεν χτίζονται μόνο πάνω στην κλίμακα. Χτίζονται πάνω στη σαφήνεια, τη συνέπεια και μια πραγματική σύνδεση με τους ανθρώπους που εξυπηρετούν. Η ίδια νοοτροπία ισχύει όταν ιδρύετε την επιχείρησή σας, καθιερώνετε το brand σας και δημιουργείτε τις συνήθειες που θα διαμορφώσουν την εταιρεία σας για χρόνια.

Το πραγματικό πλεονέκτημα του να είσαι μικρός

Πολλοί ιδιοκτήτες πιστεύουν ότι ο στόχος είναι να μιμηθούν τις μεγάλες εταιρείες όσο πιο γρήγορα γίνεται. Αντιγράφουν τη γλώσσα, τις πολιτικές, τα σενάρια και την απόσταση που χαρακτηρίζει τον εταιρικό κόσμο. Συνήθως αυτό είναι λάθος.

Οι μεγάλες εταιρείες είναι βελτιστοποιημένες για την τυποποίηση. Είναι χτισμένες για να εξυπηρετούν τεράστιους αριθμούς πελατών με επαναλήψιμους τρόπους. Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν διαφορετική δύναμη. Μπορούν να αντιδρούν γρήγορα, να προσαρμόζονται χωρίς πολλαπλά επίπεδα έγκρισης και να κάνουν τους πελάτες να νιώθουν ότι τους βλέπουν ως άτομα και όχι ως συναλλαγές.

Αυτό δεν σημαίνει ότι οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει να είναι ανοργάνωτες. Σημαίνει ότι πρέπει να είναι σκόπιμα ανθρώπινες.

Το να είστε ανθρώπινοι στην επιχειρηματικότητα μοιάζει κάπως έτσι:

• Απαντάτε σε ερωτήσεις με ειλικρίνεια αντί να κρύβεστε πίσω από ορολογία
• Προσαρμόζεστε όταν ένας πελάτης έχει ένα εύλογο αίτημα
• Θυμάστε ότι κάθε πώληση αφορά έναν πραγματικό άνθρωπο
• Επιλέγετε την ευελιξία όταν οι άκαμπτοι κανόνες θα δημιουργούσαν απογοήτευση
• Λαμβάνετε αποφάσεις με βάση την εμπιστοσύνη και όχι μόνο την ευκολία

Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι συνεργάζονται με ανθρώπους που νοιάζονται, είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν, να σας συστήσουν και να συγχωρήσουν το περιστασιακό λάθος.

Χτίστε το κοινό σας πριν το χρειαστείτε

Μία από τις πιο σημαντικές συνήθειες που μπορεί να αναπτύξει κάθε ιδρυτής είναι να αρχίσει να χτίζει εμπιστοσύνη νωρίς. Μην περιμένετε μέχρι να χρειαστείτε προσοχή, έσοδα ή συστάσεις για να αρχίσετε να εμφανίζεστε σταθερά.

Οι επιχειρήσεις που αναπτύσσονται πιο δυνατά συχνά περνούν μήνες ή χρόνια δημιουργώντας αξία πριν ζητήσουν πολλά σε αντάλλαγμα. Δημοσιεύουν χρήσιμο περιεχόμενο, απαντούν σε ερωτήσεις, εκπαιδεύουν αγοραστές και παραμένουν ορατές με τρόπο που μοιάζει γενναιόδωρος και όχι προωθητικός.

Αυτή η αρχή ισχύει εξίσου για τοπικές επιχειρήσεις υπηρεσιών, e-commerce brands, συμβούλους και startups. Αν το κοινό σας ήδη ξέρει ποιοι είστε και τι πρεσβεύετε, είναι πολύ πιο εύκολο να λανσάρετε μια νέα προσφορά, να ανακάμψετε από μια δυσκολία ή να επεκταθείτε σε μια νέα αγορά.

Η βάση είναι απλή:

• Μοιράζεστε χρήσιμες πληροφορίες τακτικά
• Αντιμετωπίζετε κάθε αλληλεπίδραση ως μέρος του brand σας
• Είστε συνεπείς όταν λέτε ότι θα επανέλθετε
• Χτίζετε φήμη για το ότι είστε χρήσιμοι πριν γίνετε κερδοφόροι

Αν ξεκινάτε από το μηδέν, αυτή η δουλειά μπορεί να φαίνεται αργή. Δεν είναι αργή. Είναι θεμελιώδης.

Ανοίξτε το πηγάδι πριν χρειαστείτε νερό

Οι ιδρυτές συχνά κάνουν το λάθος να περιμένουν μέχρι να βρεθούν υπό πίεση για να δημιουργήσουν συστήματα, σχέσεις και εμπιστοσύνη. Αυτή η προσέγγιση είναι ακριβή.

Καλύτερη επιλογή είναι να προετοιμαστείτε πριν η ανάγκη γίνει επείγουσα. Χτίστε το δίκτυό σας πριν πέσουν οι πωλήσεις. Δημιουργήστε συνήθειες επικοινωνίας με τους πελάτες πριν συσσωρευτούν τα παράπονα. Βάλτε σε τάξη τη νομική και λειτουργική δομή σας πριν η ανάπτυξη σας αναγκάσει να αυτοσχεδιάσετε.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν ιδρύετε μια επιχείρηση στις ΗΠΑ. Μια ισχυρή δομή σάς δίνει περιθώριο να κινηθείτε με αυτοπεποίθηση. Η επιλογή της σωστής νομικής μορφής, η σύσταση registered agent και η συνέπεια στη συμμόρφωση δεν είναι απλώς διοικητικές εργασίες. Είναι μέρος του να χτίσετε μια επιχείρηση που μπορεί να αναπτυχθεί χωρίς περιττές τριβές.

Η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να δημιουργήσουν αυτή τη βάση, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση των πελατών και όχι στην επίλυση αποφεύξιμων πολυπλοκοτήτων ενός startup.

Γιατί η ευελιξία νικά την άκαμπτη πολιτική

Οι μικρές εταιρείες μερικές φορές υιοθετούν πολιτικές που τις κάνουν να μοιάζουν πιο καθιερωμένες. Όμως μια πολιτική που αποκλείει την κοινή λογική μπορεί να βλάψει μια επιχείρηση περισσότερο απ' όσο τη βοηθά.

Οι πελάτες δεν θυμούνται το εγχειρίδιο πολιτικών σας. Θυμούνται πώς τους κάνατε να νιώσουν όταν συνέβη κάτι απρόβλεπτο.

Θα υπάρχουν πάντα ειδικές περιπτώσεις:

• Ένας πελάτης που χρειάζεται μια μικρή εξαίρεση
• Ένας πελάτης με επείγουσα προθεσμία
• Ένας αγοραστής του οποίου η κατάσταση άλλαξε μετά την παραγγελία
• Μια τοπική ευκαιρία που δεν ταιριάζει σε ένα πρότυπο

Οι άκαμπτες εταιρείες καταλήγουν στο όχι. Οι ανθρώπινες επιχειρήσεις αναζητούν μια δίκαιη λύση.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε εξαίρεση πρέπει να εγκρίνεται. Σημαίνει ότι οι ηγέτες πρέπει να ξεχωρίζουν τη διαφορά ανάμεσα σε ένα όριο και ένα εμπόδιο. Οι καλοί ιδρυτές χρησιμοποιούν κρίση. Καταλαβαίνουν ότι η μακροπρόθεσμη αξία ενός πιστού πελάτη μπορεί να είναι πολύ μεγαλύτερη από τη βραχυπρόθεσμη ευκολία του να πουν όχι.

Κάντε τους πελάτες να νιώθουν insiders

Μια δυνατή μικρή επιχείρηση δεν πουλά μόνο. Δημιουργεί αίσθηση του ανήκειν.

Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν ότι μετράνε. Θέλουν να ξέρουν ότι η επιχείρησή τους γίνεται αντιληπτή, ότι το feedback τους ακούγεται και ότι τα προβλήματά τους αντιμετωπίζονται σοβαρά. Οι μικρές επιχειρήσεις βρίσκονται σε μοναδική θέση για να δημιουργήσουν αυτή την αίσθηση, επειδή είναι αρκετά κοντά στους πελάτες ώστε να τους αναγνωρίζουν ως άτομα.

Πρακτικοί τρόποι για να το πετύχετε είναι οι εξής:

• Κάνετε follow-up μετά από μια αγορά
• Ευχαριστείτε προσωπικά τους επαναλαμβανόμενους πελάτες
• Ζητάτε feedback και το αξιοποιείτε
• Μοιράζεστε ενημερώσεις από τα παρασκήνια
• Εξηγείτε τις αποφάσεις αντί να δίνετε απότομες αρνήσεις

Αυτά δεν είναι περίπλοκες τακτικές. Είναι απλές συνήθειες. Αλλά με τον χρόνο ξεχωρίζουν τις αξιομνημόνευτες επιχειρήσεις από τις αδιάφορες.

Σκεφτείτε τον αντίκτυπο πιο μεγάλα από το εγώ

Μερικοί ιδιοκτήτες αποσπώνται από την ιδέα να γίνουν το επόμενο τεράστιο brand. Η φιλοδοξία δεν είναι το πρόβλημα. Το πρόβλημα εμφανίζεται όταν αποσυνδέεται από αυτό που πραγματικά χρειάζονται οι πελάτες.

Μια μικρή επιχείρηση προσφέρει το μεγαλύτερο όφελός της όχι όταν φαντάζεται μια μεγάλη έξοδο, αλλά όταν λύνει πραγματικά προβλήματα με τρόπους που οι άνθρωποι εκτιμούν.

Σκεφτείτε τις πιο ουσιαστικές νίκες που μπορεί να προσφέρει η εταιρεία σας:

• Εξοικονόμηση χρόνου για έναν πελάτη
• Μείωση της σύγχυσης
• Κάνοντας μια αγχωτική διαδικασία πιο εύκολη
• Χειρισμός ενός αιτήματος με φροντίδα
• Δημιουργία καλύτερης εμπειρίας από αυτήν που περίμενε ο πελάτης

Αυτές οι στιγμές χτίζουν τη φήμη που δεν αγοράζεται μόνο με διαφημίσεις.

Αν είστε ιδρυτής, βοηθά να κάνετε μια καλύτερη ερώτηση από το «Πόσο μεγάλο μπορεί να γίνει αυτό;». Ρωτήστε αντί γι' αυτό: «Πού μπορεί αυτή η επιχείρηση να δημιουργήσει τη μεγαλύτερη αξία σήμερα;» Αυτή η ερώτηση σας κρατά προσγειωμένους και προσανατολισμένους στον πελάτη.

Ο κίνδυνος είναι μέρος της δουλειάς

Πολλοί ιδρυτές θέλουν βεβαιότητα πριν δράσουν. Όμως η βεβαιότητα σπάνια είναι διαθέσιμη στην επιχειρηματικότητα.

Η ανάπτυξη απαιτεί ρίσκο:

• Το ρίσκο να λανσάρετε πριν όλα είναι τέλεια
• Το ρίσκο να δοκιμάσετε μια νέα προσφορά
• Το ρίσκο να μιλήσετε απευθείας στην αγορά σας
• Το ρίσκο να χρεώσετε αυτό που αξίζει η δουλειά σας
• Το ρίσκο να είστε διαφορετικοί από τους ανταγωνιστές

Ο στόχος δεν είναι το απερίσκεπτο ρίσκο. Ο στόχος είναι το έξυπνο ρίσκο.

Έξυπνο ρίσκο σημαίνει ότι λαμβάνετε αποφάσεις με βάση τα δεδομένα, αλλά δεν περιμένετε μια τέλεια στιγμή που ίσως να μην έρθει ποτέ. Σημαίνει ότι δοκιμάζετε ιδέες, μαθαίνετε γρήγορα και παραμένετε αρκετά ευέλικτοι ώστε να προσαρμόζεστε όταν η πραγματικότητα σάς δίνει νέα δεδομένα.

Οι επιχειρηματίες που προχωρούν μπροστά είναι συνήθως εκείνοι που αποδέχονται ότι κάποια δυσφορία είναι μέρος της προόδου.

Ξεκινήστε με μια επιχειρηματική δομή που υποστηρίζει την ανάπτυξη

Το να ξεχωρίσετε γίνεται πιο εύκολο όταν η ίδια η επιχείρηση έχει στηθεί ώστε να υποστηρίζει τη δυναμική της.

Πριν επενδύσετε πολλά στο marketing ή κλιμακώσετε τις λειτουργίες σας, φροντίστε τα βασικά:

• Επιλέξτε τη σωστή νομική μορφή για τους στόχους σας
• Καταχωρίστε σωστά την επιχείρησή σας
• Διατηρήστε αξιόπιστη διαδικασία συμμόρφωσης
• Κρατήστε τις επιχειρηματικές και προσωπικές υποχρεώσεις ξεχωριστές
• Στήστε τα συστήματα που σας βοηθούν να παραμένετε οργανωμένοι

Αυτά τα βήματα δεν δημιουργούν από μόνα τους προβολή, αλλά δημιουργούν σταθερότητα. Και η σταθερότητα έχει σημασία, γιατί δίνει στους ιδρυτές χώρο να εστιάσουν στους πελάτες, στην ανάπτυξη ομάδας και στην επέκταση.

Για πολλούς επιχειρηματίες στις ΗΠΑ, αυτό ξεκινά με τη σύσταση μιας LLC ή μιας corporation και με τη διασφάλιση ότι η αρχική διοικητική εργασία έχει γίνει σωστά. Η Zenind έχει δημιουργηθεί για να βοηθά τους ιδρυτές να ολοκληρώνουν αυτά τα θεμελιώδη βήματα αποτελεσματικά, ώστε η επιχείρηση να μεταβαίνει από την ιδέα στην υλοποίηση με λιγότερες τριβές.

Οι συνήθειες που ξεχωρίζουν τις ισχυρές μικρές επιχειρήσεις

Αν θέλετε να χτίσετε μια επιχείρηση για την οποία οι άνθρωποι μιλούν, εστιάστε σε επαναλαμβανόμενες συνήθειες και όχι σε περιστασιακές κινήσεις εντυπωσιασμού.

Οι ισχυρές μικρές επιχειρήσεις συνήθως κάνουν καλά τα εξής:

• Επικοινωνούν με σαφήνεια
• Λύνουν προβλήματα γρήγορα
• Παραμένουν συνεπείς χωρίς να γίνονται μηχανικές
• Αντιμετωπίζουν τους πελάτες ως ανθρώπους και όχι ως tickets
• Βελτιώνονται με τον χρόνο αντί να υπερασπίζονται αδύναμες διαδικασίες
• Κάνουν εύκολη τη σύσταση της επιχείρησής τους από άλλους

Καμία από αυτές τις συνήθειες δεν απαιτεί τεράστιο προϋπολογισμό. Απαιτούν πειθαρχία.

Αυτό είναι καλό νέο για τους ιδρυτές. Σημαίνει ότι η διαφοροποίηση είναι διαθέσιμη ακόμη κι όταν είστε μικροί, νέοι ή ανταγωνίζεστε εταιρείες με μεγαλύτερη χρηματοδότηση.

Ένα πρακτικό πλαίσιο για να ξεχωρίσετε

Αν θέλετε να εφαρμόσετε αυτές τις ιδέες άμεσα, χρησιμοποιήστε αυτό το απλό πλαίσιο.

1. Ορίστε τι σας κάνει πιο ανθρώπινους

Γράψτε τις συμπεριφορές που πρέπει να χαρακτηρίζουν την επιχείρησή σας. Ίσως αυτό σημαίνει πιο γρήγορες απαντήσεις, πιο ευέλικτη εξυπηρέτηση ή πιο προσωπικό ύφος.

2. Αφαιρέστε μία περιττή πολιτική

Εντοπίστε έναν κανόνα που δημιουργεί τριβή χωρίς να προσθέτει πραγματική αξία. Αντικαταστήστε τον με μια οδηγία που σας δίνει χώρο να ασκείτε κρίση.

3. Δημιουργήστε μία σταθερή συνήθεια εμπιστοσύνης

Αυτό μπορεί να είναι ένα email follow-up, μια εβδομαδιαία ενημέρωση ή ένα check-in με πελάτες. Κρατήστε το απλό και επαναλαμβανόμενο.

4. Προετοιμάστε τη βάση σας

Βεβαιωθείτε ότι η νομική μορφή, η συμμόρφωση και τα βασικά αρχεία σας είναι σε τάξη. Μια καθαρή δομή κάνει την ανάπτυξη πιο εύκολη αργότερα.

5. Δοκιμάστε ένα ουσιαστικό ρίσκο

Προσπαθήστε για μια ενέργεια που θα μπορούσε να βελτιώσει το brand σας, ακόμη κι αν σας φαίνεται λίγο άβολη. Μιλήστε πιο άμεσα. Προσφέρετε κάτι νέο. Κάντε μια αξιομνημόνευτη εξαίρεση.

Τελικές σκέψεις

Οι μικρές επιχειρήσεις δεν χρειάζεται να γίνουν μικρογραφίες των εταιρειών για να πετύχουν. Χρειάζεται να γίνουν περισσότερο ο εαυτός τους.

Οι εταιρείες που αντέχουν στον χρόνο είναι εκείνες που συνδυάζουν τη δομή με την ανθρωπιά, την πειθαρχία με την ευελιξία και τη φιλοδοξία με την πραγματική εξυπηρέτηση. Προετοιμάζονται νωρίς, δρουν με σκέψη και καταλαβαίνουν ότι η εμπιστοσύνη συσσωρεύεται με τον χρόνο.

Αν χτίζετε μια επιχείρηση στις Ηνωμένες Πολιτείες, αυτή η δουλειά ξεκινά με μια ισχυρή βάση και συνεχίζεται με κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Ιδρύστε σωστά την επιχείρηση, μείνετε οργανωμένοι και ηγηθείτε με το είδος της ανθρώπινης παρουσίας που οι μεγαλύτεροι ανταγωνιστές δεν μπορούν εύκολα να αντιγράψουν.

Έτσι ξεχωρίζουν οι μικρές επιχειρήσεις. Έτσι και αντέχουν.