Πώς οι ιδρυτές startups μπορούν να αξιοποιήσουν τις διδακτικές στιγμές για να εκπαιδεύσουν ομάδες χωρίς μεγάλο προϋπολογισμό

Οι επιχειρήσεις στα πρώτα τους βήματα σπάνια έχουν την πολυτέλεια ενός μεγάλου προϋπολογισμού για εκπαίδευση και ανάπτυξη. Οι ιδρυτές διαχειρίζονται ταυτόχρονα τα έγγραφα σύστασης, την απόκτηση πελατών, τις προσλήψεις, τις λειτουργίες και τη συμμόρφωση, συχνά όλα μέσα στην ίδια εβδομάδα. Σε αυτό το περιβάλλον, η εκπαίδευση μπορεί να μοιάζει με κάτι που πρέπει να αναβληθεί μέχρι να μεγαλώσει η εταιρεία.

Αυτό είναι λάθος.

Οι καλύτερες ομάδες δεν χτίζονται μόνο μέσα από επίσημα εγχειρίδια ένταξης ή τριμηνιαία εργαστήρια. Χτίζονται μέσα από τη σταθερή ενίσχυση της μάθησης μέσα στη ροή της εργασίας. Εκεί ακριβώς έρχονται οι διδακτικές στιγμές.

Μια διδακτική στιγμή είναι μια ευκαιρία σε πραγματικό χρόνο για καθοδήγηση, ενίσχυση ή διόρθωση μιας συμπεριφοράς, όσο η κατάσταση είναι ακόμη φρέσκια. Αντί να περιμένουν μια προγραμματισμένη συνεδρία εκπαίδευσης, οι ηγέτες χρησιμοποιούν τις καθημερινές αλληλεπιδράσεις για να βοηθήσουν τους εργαζομένους να κατανοήσουν τα πρότυπα, να αναπτύξουν κρίση και να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση εξυπηρετεί τους πελάτες.

Για τους ιδρυτές νέων LLC, corporations και άλλων αναπτυσσόμενων επιχειρήσεων, αυτή η προσέγγιση είναι πρακτική, οικονομική και ιδιαίτερα αποτελεσματική. Σας βοηθά να διαμορφώσετε την κουλτούρα από νωρίς, πριν παγιωθούν συνήθειες και πριν τα μικρά λάθη γίνουν καθιερωμένη πρακτική.

Γιατί οι διδακτικές στιγμές έχουν σημασία για τις μικρές επιχειρήσεις

Όταν μια επιχείρηση είναι νέα, κάθε ενέργεια στέλνει ένα μήνυμα. Ο τρόπος με τον οποίο ο ιδρυτής απαντά στο τηλέφωνο, ο τρόπος με τον οποίο ένα μέλος της ομάδας απαντά σε ένα παράπονο και η ταχύτητα με την οποία κάποιος παρακολουθεί μια ευκαιρία πώλησης διαμορφώνουν την εμπειρία του πελάτη.

Οι διδακτικές στιγμές σάς βοηθούν να μετατρέψετε αυτές τις συνηθισμένες αλληλεπιδράσεις σε ευκαιρίες μάθησης.

Είναι ιδιαίτερα πολύτιμες για τις μικρές επιχειρήσεις επειδή:

• Ενισχύουν τις προσδοκίες χωρίς να διακόπτουν την εργάσιμη ημέρα
• Βοηθούν τους εργαζομένους να θυμούνται τα μαθήματα επειδή το πλαίσιο είναι άμεσο
• Μειώνουν την ανάγκη για ακριβά, επίσημα προγράμματα εκπαίδευσης
• Υποστηρίζουν συνεπή εξυπηρέτηση πελατών σε μια μικρή ομάδα
• Δίνουν στους μάνατζερ έναν απλό τρόπο να καθοδηγούν καθώς η επιχείρηση μεγαλώνει

Αυτή η προσέγγιση δεν αντικαθιστά την ένταξη, τα έγγραφα πολιτικών ή τη δομημένη εκπαίδευση. Τα συμπληρώνει. Όμως για έναν ιδρυτή που χτίζει μια ομάδα από το μηδέν, μπορεί να είναι ένα από τα πιο αποδοτικά εργαλεία που υπάρχουν.

Το πλεονέκτημα του ιδρυτή: Καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο

Σε μια εταιρεία πρώιμου σταδίου, η ταχύτητα έχει σημασία. Οι ομάδες κινούνται γρήγορα και οι ιδρυτές δεν μπορούν πάντα να απομακρυνθούν για να προετοιμάσουν ένα μάθημα ή να προγραμματίσουν μια συνάντηση. Οι διδακτικές στιγμές σάς επιτρέπουν να καθοδηγείτε τη στιγμή που συμβαίνει κάτι, χωρίς να χάνετε την ορμή.

Αυτό μπορεί να μοιάζει με:

• Έπαινο σε ένα μέλος της ομάδας που εξήγησε με σαφήνεια μια διαδικασία σε έναν πελάτη
• Καθοδήγηση για τον τόνο μετά από μια δύσκολη κλήση
• Ανάδειξη μιας έξυπνης απόφασης που προστάτευσε την εταιρεία από μελλοντικά προβλήματα
• Μετατροπή ενός παραπόνου σε χρήσιμη ανατροφοδότηση
• Ενθάρρυνση ενός στρεσαρισμένου εργαζομένου να κάνει παύση πριν αντιδράσει

Αυτές οι μικρές αλληλεπιδράσεις βοηθούν τους εργαζομένους να μαθαίνουν πώς σκέφτεται η εταιρεία, όχι μόνο τι κάνει.

Αυτή η διάκριση έχει σημασία. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει γραπτές πολιτικές και παρ' όλα αυτά να αποτυγχάνει αν οι εργαζόμενοι δεν κατανοούν τη λογική πίσω από αυτές.

Έξι πρακτικοί τρόποι να χρησιμοποιήσετε τις διδακτικές στιγμές

Ακολουθούν έξι απλοί τρόποι με τους οποίους οι ιδρυτές και οι μάνατζερ μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις διδακτικές στιγμές για να ενισχύσουν την απόδοση της ομάδας.

1. Κάντε αναστοχαστικές ερωτήσεις μετά από εμπειρίες πελατών

Όταν οι εργαζόμενοι μιλούν για τις δικές τους εμπειρίες ως πελάτες, χρησιμοποιήστε αυτή τη συζήτηση για να χτίσετε οπτική.

Κάντε ερωτήσεις όπως:

• Τι έκανε αυτή την εμπειρία να φαίνεται θετική ή απογοητευτική;
• Τι έκανε καλά η εταιρεία;
• Τι θα μπορούσε να έχει διαχειριστεί καλύτερα;
• Θα επέστρεφες σε εκείνη την επιχείρηση;
• Θα τη σύστηνες σε κάποιον άλλον;

Αυτές οι ερωτήσεις βοηθούν τους εργαζομένους να δουν την εξυπηρέτηση από τη σκοπιά του πελάτη. Αυτή η οπτική είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για startups, όπου μία κακή αλληλεπίδραση μπορεί να βλάψει δυσανάλογα τη φήμη.

2. Αναγνωρίζετε συμπεριφορά που αντικατοπτρίζει τις αξίες της εταιρείας

Μην περιμένετε τις αξιολογήσεις απόδοσης για να επαινέσετε την καλή δουλειά. Όταν βλέπετε συμπεριφορά που αντανακλά τα πρότυπά σας, πείτε το αμέσως.

Να είστε συγκεκριμένοι. Αντί να πείτε «Καλή δουλειά», δοκιμάστε:

• «Το εξήγησες με σαφήνεια και έκανες τον πελάτη να νιώσει σιγουριά.»
• «Η απάντησή σου ήταν γρήγορη και επαγγελματική. Αυτό ακριβώς το επίπεδο εξυπηρέτησης θέλουμε να προσφέρουμε.»
• «Έμεινες ψύχραιμος και έλυσες το ζήτημα χωρίς να το κλιμακώσεις. Ήταν σωστή κρίση.»

Η συγκεκριμένη αναγνώριση βοηθά τους εργαζομένους να συνδέσουν την πράξη τους με το αποτέλεσμα. Επίσης, αποσαφηνίζει τι σημαίνει «καλό» στη δική σας επιχείρηση.

3. Μετατρέψτε τα παράπονα σε χρήσιμη ανατροφοδότηση

Οι περισσότεροι ιδρυτές δεν χαίρονται να ακούνε παράπονα, αλλά τα παράπονα είναι συχνά πολύτιμα. Αποκαλύπτουν αδύναμα σημεία στο προϊόν, στη διαδικασία ή στην επικοινωνία.

Όταν ένας πελάτης θέτει ένα ζήτημα, εκπαιδεύστε την ομάδα σας να το βλέπει ως πληροφορία και όχι απλώς ως ενόχληση.

Μια χρήσιμη ερώτηση καθοδήγησης είναι:

• Τι μας μαθαίνει αυτό το παράπονο;
• Ποιο κενό αποκάλυψε ο πελάτης;
• Πώς μπορούμε να αποτρέψουμε το ίδιο ζήτημα την επόμενη φορά;

Αν οι εργαζόμενοι μάθουν να ανταποκρίνονται με περιέργεια αντί για αμυντικότητα, η επιχείρησή σας βελτιώνεται πιο γρήγορα. Αυτή η νοοτροπία είναι απαραίτητη όταν ακόμη βελτιώνετε τις λειτουργίες σας.

4. Επαινέστε την καλή κρίση, όχι μόνο το αποτέλεσμα

Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά επιβραβεύουν την ταχύτητα και τη φαινομενική παραγωγικότητα, όμως οι ιδρυτές πρέπει επίσης να ενισχύουν τη στοχαστική λήψη αποφάσεων.

Όταν κάποιος σταματά για να σκεφτεί τις μακροπρόθεσμες συνέπειες μιας επιλογής, αναγνωρίστε το.

Δοκιμάστε σχόλια όπως:

• «Μου αρέσει ο τρόπος που το σκέφτηκες.»
• «Αυτή η απόφαση προστάτευσε την εμπειρία του πελάτη και την εταιρεία.»
• «Δεν έλυσες μόνο το άμεσο θέμα· απέτρεψες ένα μεγαλύτερο πρόβλημα αργότερα.»

Αυτού του είδους η ανατροφοδότηση διδάσκει στους εργαζομένους να σκέφτονται σαν ιδιοκτήτες. Αυτός είναι ένας από τους ταχύτερους τρόπους για να χτίσετε μια ώριμη ομάδα.

5. Αντιμετωπίστε το άγχος πριν εξαπλωθεί

Το άγχος είναι φυσιολογικό σε μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση, αλλά το ανεξέλεγκτο άγχος επηρεάζει γρήγορα τον τόνο, την κρίση και την εξυπηρέτηση πελατών.

Αν δείτε κάποιον να κατακλύζεται, χρησιμοποιήστε τη στιγμή για να προβάλετε υγιή συμπεριφορά:

• Προτείνετε ένα σύντομο διάλειμμα
• Ενθαρρύνετε μερικές βαθιές αναπνοές
• Ρωτήστε αν χρειάζεται βοήθεια με την ιεράρχηση προτεραιοτήτων
• Υπενθυμίστε του να επιβραδύνει πριν απαντήσει

Οι ιδρυτές πρέπει επίσης να το δείχνουν αυτό με το παράδειγμα. Οι εργαζόμενοι παρατηρούν πώς οι ηγέτες διαχειρίζονται την πίεση. Αν θέλετε μια ήρεμη, συγκεντρωμένη ομάδα, η δική σας αντίδραση στο άγχος πρέπει να στηρίζει αυτόν τον στόχο.

6. Χτίστε μια κουλτούρα που βλέπει τι λειτουργεί

Πολλοί χώροι εργασίας περνούν περισσότερο χρόνο παρατηρώντας λάθη παρά επιτυχίες. Οι διδακτικές στιγμές μπορούν να βοηθήσουν να εξισορροπηθεί αυτό.

Ζητήστε από τα μέλη της ομάδας να παρατηρούν καλή συμπεριφορά στους άλλους και να τη μοιράζονται.

Για παράδειγμα:

• Έναν εκπρόσωπο υποστήριξης που έλυσε ένα θέμα με υπομονή
• Έναν συνάδελφο που έκανε έγκαιρη παρακολούθηση
• Έναν συνεργάτη που εντόπισε ένα λάθος πριν φτάσει στον πελάτη
• Κάποιον που εξήγησε μια σύνθετη διαδικασία με απλά λόγια

Αυτή η πρακτική ενισχύει το ηθικό και εδραιώνει τις συνήθειες που θέλετε να επαναλαμβάνονται. Επίσης, βοηθά να δημιουργηθεί ένας χώρος εργασίας όπου οι άνθρωποι μαθαίνουν ο ένας από τον άλλον και όχι μόνο από τη διοίκηση.

Πώς να χρησιμοποιείτε τις διδακτικές στιγμές χωρίς να ακούγεστε ελεγκτικοί

Η καλύτερη καθοδήγηση μοιάζει χρήσιμη, όχι αυταρχική. Αν κάθε σχόλιο ακούγεται σαν διόρθωση, οι εργαζόμενοι μπορεί να κλειστούν στον εαυτό τους ή να σταματήσουν να παίρνουν πρωτοβουλίες.

Για να παραμένουν αποτελεσματικές οι διδακτικές στιγμές:

• Κρατήστε την ανατροφοδότηση σύντομη και έγκαιρη
• Εστιάστε στη συμπεριφορά, όχι στην προσωπικότητα
• Να είστε συγκεκριμένοι για το τι συνέβη και γιατί είχε σημασία
• Κάντε ερωτήσεις όταν θέλετε οι εργαζόμενοι να σκεφτούν, όχι απλώς να υπακούσουν
• Ισορροπήστε τη διόρθωση με την αναγνώριση

Ένας καλός κανόνας είναι να καθοδηγείτε με σεβασμό και σαφήνεια. Ο στόχος δεν είναι να πιάνετε τους ανθρώπους να κάνουν λάθη. Ο στόχος είναι να τους βοηθήσετε να κάνουν τα πράγματα καλύτερα.

Δημιουργήστε μια απλή συνήθεια καθοδήγησης

Οι ιδρυτές δεν χρειάζονται επίσημο τμήμα εκπαίδευσης για να χρησιμοποιούν σωστά τις διδακτικές στιγμές. Αυτό που χρειάζονται είναι συνέπεια.

Δοκιμάστε να εντάξετε μια απλή συνήθεια στην ημέρα σας:

• Παρατηρήστε ένα πράγμα που αξίζει έπαινο
• Διορθώστε ένα ζήτημα όσο είναι ακόμη φρέσκο
• Κάντε μία αναστοχαστική ερώτηση σε μια ομαδική αλληλεπίδραση
• Ενισχύστε ένα πρότυπο που έχει σημασία για την επιχείρηση

Με τον χρόνο, αυτές οι μικρές ενέργειες δημιουργούν μια ισχυρότερη κουλτούρα.

Μπορείτε επίσης να καταγράψετε επαναλαμβανόμενα μαθήματα σε έναν κοινό οδηγό. Αν το ίδιο ζήτημα εμφανίζεται επανειλημμένα, μπορεί να δείχνει πρόβλημα διαδικασίας που χρειάζεται σαφέστερη πολιτική, καλύτερη ένταξη ή μια σύντομη γραπτή διαδικασία.

Γιατί αυτό έχει σημασία για τις νέες εταιρείες

Το αρχικό στάδιο μιας εταιρείας συχνά καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο θα λειτουργεί αργότερα. Αν αφήσετε την ασαφή επικοινωνία, τη μη συνεπή εξυπηρέτηση ή τη αντιδραστική διοίκηση να γίνουν ο κανόνας, αυτές οι συνήθειες μπορούν να εξαπλωθούν γρήγορα.

Οι διδακτικές στιγμές σάς βοηθούν να θέσετε τον τόνο από νωρίς.

Είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για ιδρυτές που:

• Χτίζουν για πρώτη φορά μια ομάδα
• Διοικούν εργαζομένους ενώ διαχειρίζονται λειτουργίες και συμμόρφωση
• Προσπαθούν να διατηρήσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης χωρίς μεγάλο προϋπολογισμό
• Δημιουργούν εταιρική κουλτούρα από το μηδέν

Για τους νέους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, αυτό δεν είναι απλώς μια τακτική εκπαίδευσης. Είναι μια συνήθεια ηγεσίας.

Τελικές σκέψεις

Οι διδακτικές στιγμές είναι ένας από τους πιο απλούς τρόπους να ενισχύσετε μια ομάδα χωρίς να προσθέσετε σημαντικό κόστος ή πολυπλοκότητα. Επιτρέπουν στους ιδρυτές να καθοδηγούν σε πραγματικό χρόνο, να ενισχύουν τις αξίες της εταιρείας και να βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη καθώς η επιχείρηση μεγαλώνει.

Για μια startup ή μια μικρή επιχείρηση, αυτό μπορεί να κάνει ουσιαστική διαφορά. Όταν χρησιμοποιείτε τις καθημερινές αλληλεπιδράσεις για να διδάξετε κρίση, εξυπηρέτηση και επαγγελματισμό, χτίζετε κάτι περισσότερο από δεξιότητες εργαζομένων. Χτίζετε μια ισχυρότερη εταιρεία.

Αυτό είναι το είδος της βάσης που στηρίζει τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.