Cách các nhà sáng lập startup có thể tận dụng những khoảnh khắc dạy học để đào tạo đội ngũ mà không cần ngân sách lớn

Các doanh nghiệp giai đoạn đầu hiếm khi có điều kiện dành một ngân sách lớn cho học tập và phát triển. Nhà sáng lập phải xoay xở với hồ sơ thành lập, tìm kiếm khách hàng, tuyển dụng, vận hành và tuân thủ, thường là tất cả trong cùng một tuần. Trong bối cảnh đó, đào tạo dễ bị xem là việc có thể trì hoãn cho đến khi công ty lớn hơn.

Đó là một sai lầm.

Những đội ngũ tốt nhất không chỉ được xây dựng thông qua sổ tay hội nhập chính thức hay các buổi hội thảo hàng quý. Họ được hình thành nhờ sự củng cố nhất quán ngay trong dòng chảy công việc. Đó là lúc những khoảnh khắc dạy học phát huy tác dụng.

Một khoảnh khắc dạy học là cơ hội thực tế, diễn ra ngay lúc đó, để huấn luyện, củng cố hoặc điều chỉnh hành vi khi tình huống vẫn còn mới. Thay vì chờ đến một buổi đào tạo theo lịch, người lãnh đạo tận dụng các tương tác hằng ngày để giúp nhân viên hiểu tiêu chuẩn, phát triển khả năng phán đoán và cải thiện cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng.

Đối với các nhà sáng lập của LLC mới, công ty cổ phần và những doanh nghiệp đang tăng trưởng khác, cách tiếp cận này vừa thực tế, tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả cao. Nó giúp bạn định hình văn hóa từ sớm, trước khi thói quen trở nên cố định và trước khi những sai sót nhỏ trở thành thông lệ.

Vì sao những khoảnh khắc dạy học quan trọng với doanh nghiệp nhỏ

Khi một doanh nghiệp còn mới, mọi hành động đều gửi đi một tín hiệu. Cách nhà sáng lập trả lời điện thoại, cách một thành viên trong nhóm phản hồi khi có khiếu nại, và tốc độ ai đó theo dõi một khách hàng tiềm năng đều góp phần định hình trải nghiệm khách hàng.

Những khoảnh khắc dạy học giúp bạn biến các tương tác thường ngày đó thành cơ hội học hỏi.

Chúng đặc biệt có giá trị với doanh nghiệp nhỏ vì chúng:

• Củng cố kỳ vọng mà không làm gián đoạn công việc trong ngày
• Giúp nhân viên ghi nhớ bài học tốt hơn vì bối cảnh diễn ra ngay lập tức
• Giảm nhu cầu về các chương trình đào tạo chính quy tốn kém
• Hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhất quán trong một đội ngũ nhỏ
• Mang lại cho người quản lý một cách đơn giản để huấn luyện khi doanh nghiệp phát triển

Cách tiếp cận này không thay thế cho quá trình hội nhập, tài liệu chính sách hay đào tạo có cấu trúc. Nó bổ sung cho những thứ đó. Nhưng với một nhà sáng lập đang xây dựng đội ngũ từ đầu, đây có thể là một trong những công cụ hiệu quả nhất.

Lợi thế của nhà sáng lập: huấn luyện theo thời gian thực

Trong một công ty giai đoạn đầu, tốc độ là yếu tố quan trọng. Đội ngũ phải di chuyển nhanh, và nhà sáng lập không phải lúc nào cũng có thể rời công việc để chuẩn bị một bài học hay sắp xếp một cuộc họp. Những khoảnh khắc dạy học cho phép bạn huấn luyện ngay tại chỗ mà không làm chậm đà tiến triển.

Điều đó có thể trông như:

• Khen ngợi một thành viên trong nhóm vì đã giải thích quy trình rõ ràng cho khách hàng
• Hướng dẫn cách dùng giọng điệu phù hợp sau một cuộc gọi khó khăn
• Nhấn mạnh một quyết định thông minh đã bảo vệ công ty khỏi vấn đề trong tương lai
• Chuyển một lời phàn nàn thành phản hồi hữu ích
• Khuyến khích một nhân viên đang căng thẳng tạm dừng trước khi phản ứng

Những tương tác nhỏ này giúp nhân viên học cách công ty suy nghĩ, không chỉ cách công ty hành động.

Sự khác biệt đó rất quan trọng. Một doanh nghiệp có thể có chính sách bằng văn bản nhưng vẫn thất bại nếu nhân viên không hiểu logic đằng sau chúng.

Sáu cách thực tế để tận dụng những khoảnh khắc dạy học

Dưới đây là sáu cách đơn giản để nhà sáng lập và người quản lý dùng những khoảnh khắc dạy học nhằm nâng cao hiệu quả đội ngũ.

1. Đặt câu hỏi phản tư sau các trải nghiệm khách hàng

Khi nhân viên chia sẻ trải nghiệm của chính họ với tư cách là khách hàng, hãy dùng cuộc trò chuyện đó để mở rộng góc nhìn.

Hãy hỏi các câu như:

• Điều gì khiến trải nghiệm đó tích cực hoặc khó chịu?
• Công ty đó đã làm tốt điểm nào?
• Điều gì có thể được xử lý tốt hơn?
• Bạn có quay lại doanh nghiệp đó không?
• Bạn có giới thiệu họ cho người khác không?

Những câu hỏi này giúp nhân viên nhìn dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Góc nhìn đó đặc biệt hữu ích với startup, nơi chỉ một tương tác kém cũng có thể gây tổn hại lớn đến danh tiếng.

2. Ghi nhận hành vi phản ánh giá trị công ty

Đừng chờ đến đánh giá hiệu suất mới khen ngợi việc làm tốt. Khi bạn thấy một hành vi phản ánh tiêu chuẩn của mình, hãy nói ra ngay.

Hãy cụ thể. Thay vì nói “Làm tốt lắm”, hãy thử:

• “Bạn giải thích rất rõ ràng và khiến khách hàng cảm thấy yên tâm.”
• “Phản hồi của bạn rất nhanh và chuyên nghiệp. Đó chính là kiểu dịch vụ chúng ta muốn mang lại.”
• “Bạn giữ bình tĩnh và xử lý vấn đề mà không làm nó leo thang. Đó là khả năng phán đoán rất tốt.”

Sự ghi nhận cụ thể giúp nhân viên liên hệ hành động của họ với kết quả đạt được. Nó cũng làm rõ thế nào là “tốt” trong doanh nghiệp của bạn.

3. Chuyển các lời phàn nàn thành phản hồi hữu ích

Phần lớn nhà sáng lập không thích nghe phàn nàn, nhưng các lời phàn nàn thường rất giá trị. Chúng cho thấy những điểm yếu trong sản phẩm, quy trình hoặc cách giao tiếp.

Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy huấn luyện đội ngũ nhìn đó như thông tin, không chỉ là sự khó chịu.

Một câu hỏi huấn luyện hữu ích là:

• Lời phàn nàn này dạy chúng ta điều gì?
• Khoảng trống nào đã được khách hàng chỉ ra?
• Làm sao để ngăn vấn đề này lặp lại lần sau?

Nếu nhân viên học cách phản ứng bằng sự tò mò thay vì phòng thủ, doanh nghiệp của bạn sẽ cải thiện nhanh hơn. Tư duy đó rất cần thiết khi bạn vẫn đang hoàn thiện vận hành.

4. Khen ngợi khả năng phán đoán, không chỉ kết quả đầu ra

Các doanh nghiệp nhỏ thường thưởng cho tốc độ và năng suất dễ nhìn thấy, nhưng nhà sáng lập cũng nên củng cố việc ra quyết định có suy nghĩ.

Khi ai đó dừng lại để cân nhắc hậu quả dài hạn của một lựa chọn, hãy ghi nhận điều đó.

Hãy thử những câu như:

• “Tôi thích cách bạn suy nghĩ kỹ về việc đó.”
• “Quyết định đó đã bảo vệ trải nghiệm khách hàng và cả công ty.”
• “Bạn không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt; bạn còn ngăn một vấn đề lớn hơn xảy ra sau này.”

Kiểu phản hồi này dạy nhân viên suy nghĩ như một người làm chủ. Đó là một trong những cách nhanh nhất để xây dựng một đội ngũ trưởng thành.

5. Xử lý căng thẳng trước khi nó lan rộng

Căng thẳng là điều bình thường trong một doanh nghiệp đang phát triển, nhưng nếu không được kiểm soát, nó sẽ nhanh chóng ảnh hưởng đến giọng điệu, khả năng phán đoán và dịch vụ khách hàng.

Nếu bạn thấy ai đó bắt đầu quá tải, hãy dùng khoảnh khắc đó để làm gương về hành vi lành mạnh:

• Đề nghị nghỉ ngắn
• Khuyến khích hít thở sâu vài lần
• Hỏi xem họ có cần giúp ưu tiên công việc không
• Nhắc họ chậm lại trước khi phản hồi

Nhà sáng lập cũng nên làm gương như vậy. Nhân viên quan sát cách người lãnh đạo xử lý áp lực. Nếu bạn muốn có một đội ngũ bình tĩnh, tập trung, thì cách bạn phản ứng với căng thẳng cũng phải hỗ trợ mục tiêu đó.

6. Xây dựng văn hóa nhìn thấy điều đang hoạt động tốt

Nhiều nơi làm việc dành nhiều thời gian hơn để chú ý đến sai sót thay vì thành công. Những khoảnh khắc dạy học có thể giúp cân bằng lại điều đó.

Hãy khuyến khích các thành viên trong nhóm để ý hành vi tốt của người khác và chia sẻ lại.

Ví dụ:

• Một nhân viên hỗ trợ đã giải quyết vấn đề với sự kiên nhẫn
• Một đồng nghiệp đã theo dõi phản hồi kịp thời
• Một thành viên trong nhóm đã phát hiện lỗi trước khi lỗi đó đến tay khách hàng
• Ai đó đã giải thích một quy trình phức tạp bằng ngôn ngữ đơn giản

Thói quen này giúp nâng cao tinh thần và củng cố những hành vi bạn muốn được lặp lại. Nó cũng giúp tạo nên một môi trường làm việc nơi con người học hỏi lẫn nhau, không chỉ từ quản lý.

Cách sử dụng những khoảnh khắc dạy học mà không tạo cảm giác kiểm soát

Việc huấn luyện hiệu quả nhất là khi nó mang tính hỗ trợ, không phải áp đặt. Nếu mọi lời góp ý đều nghe như một lời sửa sai, nhân viên có thể thu mình lại hoặc ngừng chủ động.

Để những khoảnh khắc dạy học phát huy tác dụng:

• Giữ phản hồi ngắn gọn và đúng thời điểm
• Tập trung vào hành vi, không phải tính cách
• Cụ thể về điều đã xảy ra và vì sao điều đó quan trọng
• Đặt câu hỏi khi bạn muốn nhân viên suy nghĩ, không chỉ làm theo
• Cân bằng giữa sửa lỗi và ghi nhận

Một nguyên tắc tốt là huấn luyện bằng sự tôn trọng và rõ ràng. Mục tiêu không phải là bắt lỗi. Mục tiêu là giúp mọi người làm tốt hơn.

Tạo thói quen huấn luyện đơn giản

Nhà sáng lập không cần một phòng đào tạo chính thức để sử dụng tốt những khoảnh khắc dạy học. Điều họ cần là sự nhất quán.

Hãy thử xây dựng một thói quen đơn giản vào ngày làm việc của bạn:

• Chú ý một điều đáng khen
• Sửa một vấn đề khi nó còn mới
• Đặt một câu hỏi phản tư trong một tương tác nhóm
• Củng cố một tiêu chuẩn quan trọng đối với doanh nghiệp

Theo thời gian, những hành động nhỏ đó sẽ tạo nên một văn hóa mạnh hơn.

Bạn cũng có thể ghi lại các bài học lặp lại trong một tài liệu chung. Nếu cùng một vấn đề xuất hiện nhiều lần, điều đó có thể cho thấy có vấn đề quy trình cần một chính sách rõ hơn, một chương trình hội nhập tốt hơn hoặc một quy trình ngắn bằng văn bản.

Vì sao điều này quan trọng với công ty mới

Giai đoạn đầu của một công ty thường quyết định cách nó vận hành về sau. Nếu bạn để giao tiếp không rõ ràng, dịch vụ thiếu nhất quán hoặc quản lý phản ứng trở thành điều bình thường, những thói quen đó có thể lan rất nhanh.

Những khoảnh khắc dạy học giúp bạn định hình tông từ sớm.

Chúng đặc biệt hữu ích cho các nhà sáng lập đang:

• Xây dựng đội ngũ lần đầu tiên
• Vừa quản lý nhân viên vừa xử lý vận hành và tuân thủ
• Cố gắng duy trì chất lượng dịch vụ mà không có ngân sách lớn
• Tạo dựng văn hóa công ty từ con số không

Với chủ doanh nghiệp mới, đây không chỉ là một kỹ thuật đào tạo. Đây là một thói quen lãnh đạo.

Lời kết

Những khoảnh khắc dạy học là một trong những cách đơn giản nhất để củng cố đội ngũ mà không làm tăng đáng kể chi phí hay độ phức tạp. Chúng cho phép nhà sáng lập huấn luyện theo thời gian thực, củng cố giá trị công ty và cải thiện trải nghiệm khách hàng khi doanh nghiệp phát triển.

Đối với một startup hoặc doanh nghiệp nhỏ, điều đó có thể tạo ra khác biệt đáng kể. Khi bạn dùng các tương tác hằng ngày để dạy về khả năng phán đoán, dịch vụ và tính chuyên nghiệp, bạn không chỉ xây dựng kỹ năng cho nhân viên. Bạn đang xây dựng một công ty vững mạnh hơn.

Đó là nền tảng hỗ trợ tăng trưởng dài hạn.