Hogyan használhatják a startup alapítók a tanítható pillanatokat a csapatok képzésére nagy költségvetés nélkül

A korai szakaszban lévő vállalkozások ritkán engedhetik meg maguknak egy nagy létszámú oktatási és fejlesztési keret költségeit. Az alapítók egyszerre intézik az alapítási papírmunkát, az ügyfélszerzést, a felvételt, az operációt és a megfelelőségi feladatokat, gyakran ugyanazon a héten belül. Ebben a környezetben a képzés könnyen olyasvalamivé válik, amit későbbre halasztanak, amikor a cég majd nagyobb lesz.

Ez hiba.

A legerősebb csapatok nem csak formális beléptető kézikönyvekből vagy negyedéves workshopokból épülnek. Folyamatos megerősítéssel épülnek, a munka menetében. Itt jönnek képbe a tanítható pillanatok.

A tanítható pillanat egy valós idejű lehetőség a coachingra, megerősítésre vagy korrekcióra, miközben a helyzet még friss. Ahelyett, hogy valaki egy előre ütemezett képzésre várna, a vezetők a mindennapi interakciók során segítenek a munkatársaknak megérteni az elvárásokat, fejleszteni a jó ítélőképességet, és javítani azt, ahogyan a vállalkozás az ügyfeleket szolgálja.

Az új LLC-k, vállalatok és más növekvő vállalkozások alapítói számára ez a megközelítés gyakorlatias, költséghatékony és rendkívül eredményes. Segít már korán alakítani a kultúrát, még mielőtt a szokások megszilárdulnának, és mielőtt az apró hibák általános gyakorlattá válnának.

Miért fontosak a tanítható pillanatok a kisvállalkozásoknál

Amikor egy vállalkozás új, minden tett üzenetet közvetít. Ahogyan az alapító felveszi a telefont, ahogyan egy csapattag reagál egy panaszra, vagy ahogyan valaki utánkövet egy érdeklődőt, mind formálja az ügyfélélményt.

A tanítható pillanatok segítenek a hétköznapi interakciókat tanulási lehetőségekké alakítani.

Különösen értékesek a kisvállalkozások számára, mert:

• Megerősítik az elvárásokat anélkül, hogy megszakítanák a munkanapot
• Segítenek a munkatársaknak megjegyezni a tanulságokat, mert a kontextus azonnali
• Csökkentik a drága, formális képzési programok szükségességét
• Támogatják az egységes ügyfélszolgálatot egy kis csapaton belül
• Egyszerű módot adnak a vezetőknek a coachingra a vállalkozás növekedése közben

Ez a megközelítés nem helyettesíti a beléptetést, a szabályzatokat vagy a strukturált képzést. Inkább kiegészíti azokat. De egy alapító számára, aki a nulláról épít csapatot, ez az egyik leghatékonyabb eszköz lehet.

Az alapító előnye: coaching valós időben

Egy korai szakaszban lévő vállalatnál a gyorsaság számít. A csapatok gyorsan mozognak, és az alapítók nem mindig tudnak félreállni, hogy tananyagot készítsenek vagy megbeszélést szervezzenek. A tanítható pillanatok lehetővé teszik, hogy a vezető a megfelelő pillanatban adjon visszajelzést anélkül, hogy elveszítené a lendületet.

Ez például így nézhet ki:

• Megdicsérni egy csapattagot, aki világosan elmagyarázott egy folyamatot egy ügyfélnek
• Coachingot adni valakinek a hangneméről egy nehéz telefonhívás után
• Kiemelni egy okos döntést, amely megóvta a céget a későbbi problémáktól
• Egy panaszt hasznos visszajelzésként újraértelmezni
• Bátorítani egy stresszes munkatársat, hogy álljon meg egy pillanatra, mielőtt reagál

Ezek az apró interakciók segítik a munkatársakat abban, hogy megtanulják, hogyan gondolkodik a cég, ne csak azt, mit csinál.

Ez a különbség fontos. Egy vállalkozásnak lehetnek írásos szabályzatai, és mégis kudarcot vallhat, ha a munkatársak nem értik az azok mögött álló ítélőképességet.

Hat gyakorlati mód a tanítható pillanatok használatára

Íme hat egyszerű módszer, amellyel az alapítók és vezetők a tanítható pillanatokat a csapat teljesítményének erősítésére használhatják.

1. Tegyen fel reflektív kérdéseket az ügyfélélmények után

Amikor a munkatársak saját ügyfélélményeikről beszélnek, használja ezt a beszélgetést a szemléletük tágítására.

Tegyen fel olyan kérdéseket, mint például:

• Mi tette ezt az élményt pozitívvá vagy frusztrálóvá?
• Mit csinált jól a vállalat?
• Mit lehetett volna jobban kezelni?
• Visszatérne ehhez a vállalkozáshoz?
• Ajánlaná ezt valakinek másnak?

Ezek a kérdések segítenek a munkatársaknak az ügyfélszemszögéből látni a szolgáltatást. Ez a nézőpont különösen hasznos startupoknál, ahol egyetlen rossz interakció is aránytalanul sokat árthat a hírnévnek.

2. Ismerje el azokat a viselkedéseket, amelyek tükrözik a vállalati értékeket

Ne várja meg a teljesítményértékelést ahhoz, hogy megdicsérje a jó munkát. Amikor olyan viselkedést lát, amely megfelel az elvárásainak, mondja ki azonnal.

Legyen konkrét. Ahelyett, hogy azt mondaná, hogy „Szép munka”, inkább ezt próbálja:

• „Ezt nagyon világosan magyaráztad el, és az ügyfél magabiztosnak érezte magát.”
• „A válaszod gyors és professzionális volt. Pontosan ilyen szolgáltatást szeretnénk nyújtani.”
• „Nyugodt maradtál, és úgy oldottad meg a helyzetet, hogy nem eszkalálódott. Ez erős ítélőképességre utal.”

A konkrét elismerés segít a munkatársaknak összekapcsolni a saját cselekvésüket az eredménnyel. Azt is tisztázza, hogy mi számít „jónak” az Ön vállalkozásában.

3. Fordítsa a panaszokat hasznos visszajelzéssé

A legtöbb alapító nem örül a panaszoknak, pedig a panaszok gyakran értékesek. Feltárják a termék, a folyamat vagy a kommunikáció gyenge pontjait.

Amikor egy ügyfél problémát jelez, tanítsa meg a csapatot arra, hogy ezt információnak tekintse, ne puszta kellemetlenségnek.

Egy hasznos coachingkérdés lehet:

• Mit tanít nekünk ez a panasz?
• Milyen hiányosságra világított rá az ügyfél?
• Hogyan előzhetjük meg ugyanezt a problémát legközelebb?

Ha a munkatársak megtanulják, hogy kíváncsisággal reagáljanak a védekezés helyett, a vállalkozás gyorsabban fejlődik. Ez a szemlélet elengedhetetlen, amikor még az operációt finomítják.

4. A jó ítélőképességet is dicsérje, ne csak a teljesítményt

A kisvállalkozások gyakran a gyorsaságot és a látható termelékenységet jutalmazzák, de az alapítóknak a megfontolt döntéshozatalt is erősíteniük kell.

Amikor valaki megáll, hogy átgondolja egy döntés hosszú távú következményeit, ismerje el ezt.

Próbálja az alábbi megfogalmazásokat:

• „Tetszik, ahogyan ezt végiggondoltad.”
• „Ez a döntés megóvta az ügyfélélményt és a céget is.”
• „Nemcsak azonnal megoldottad a problémát, hanem megelőztél egy nagyobb gondot később.”

Ez a fajta visszajelzés arra tanítja a munkatársakat, hogy tulajdonosként gondolkodjanak. Ez az egyik leggyorsabb módja egy érettebb csapat felépítésének.

5. Kezelje a stresszt, mielőtt továbbterjedne

A stressz természetes egy növekvő vállalkozásban, de a kezeletlen stressz gyorsan rontja a hangnemet, az ítélőképességet és az ügyfélszolgálatot.

Ha azt látja, hogy valaki túlterheltté válik, használja ki ezt a pillanatot az egészséges viselkedés modellálására:

• Javasoljon egy rövid szünetet
• Bátorítson néhány mély lélegzetvételre
• Kérdezze meg, szüksége van-e segítségre a prioritások meghatározásában
• Emlékeztesse, hogy lassítson, mielőtt válaszol

Az alapítóknak ezt maguknak is modellálniuk kell. A munkatársak figyelik, hogyan kezelik a vezetők a nyomást. Ha nyugodt, fókuszált csapatot szeretne, az Ön stresszre adott reakciójának is ezt kell támogatnia.

6. Építsen olyan kultúrát, amely észreveszi, mi működik

Sok munkahely több időt fordít a hibákra, mint a sikerekre. A tanítható pillanatok segíthetnek ezen az egyensúlyon változtatni.

Kérje meg a csapattagokat, hogy vegyék észre egymás jó viselkedését, és osszák meg azt.

Például:

• Egy ügyfélszolgálati munkatárs, aki türelemmel oldott meg egy problémát
• Egy kolléga, aki gyorsan visszajelzett
• Egy csapattag, aki még azelőtt észrevett egy hibát, hogy az eljutott volna az ügyfélhez
• Valaki, aki egyszerűen magyarázott el egy bonyolult folyamatot

Ez a gyakorlat erősíti a morált, és megerősíti azokat a szokásokat, amelyeket szeretne újra és újra látni. Emellett olyan munkahelyet is teremt, ahol az emberek egymástól tanulnak, nem csak a vezetőségtől.

Hogyan használja a tanítható pillanatokat anélkül, hogy irányítónak tűnne

A legjobb coaching segítő jellegű, nem pedig nyomasztó. Ha minden megjegyzés korrekciónak hangzik, a munkatársak bezárkózhatnak, vagy abbahagyhatják a kezdeményezést.

Ahhoz, hogy a tanítható pillanatok hatékonyak maradjanak:

• Tartsa a visszajelzést rövidnek és időszerűnek
• A viselkedésre fókuszáljon, ne a személyiségre
• Legyen konkrét abban, mi történt és miért számított
• Tegyen fel kérdéseket, amikor gondolkodásra akar ösztönözni, nem puszta engedelmességre
• Egyensúlyozza a korrekciót az elismeréssel

Egy jó ökölszabály: coacholjon tisztelettel és világosan. A cél nem az, hogy rajtakapja az embereket, amikor valamit rosszul csinálnak. A cél az, hogy segítsen nekik jobban csinálni.

Alakítson ki egy egyszerű coaching rutint

Az alapítóknak nincs szükségük formális képzési részlegre ahhoz, hogy jól használják a tanítható pillanatokat. Amire szükségük van, az a következetesség.

Próbáljon meg egy egyszerű napi rutint kialakítani:

• Vegyen észre egy dicséretre méltó dolgot
• Javítson ki egy problémát, amíg az még friss
• Tegyen fel egy reflektív kérdést egy csapatinterakció során
• Erősítsen meg egy, a vállalkozás szempontjából fontos standardot

Idővel ezek az apró lépések erősebb kultúrát teremtenek.

A visszatérő tanulságokat egy közös útmutatóban is dokumentálhatja. Ha ugyanaz a probléma többször is felbukkan, az jelezheti, hogy a folyamathoz világosabb szabályzat, jobb beléptetés vagy egy rövid írásos eljárás szükséges.

Miért fontos ez az új vállalkozásoknál

Egy cég legkorábbi szakasza gyakran meghatározza, hogyan fog működni később. Ha hagyja, hogy a tisztázatlan kommunikáció, az inkonzisztens szolgáltatás vagy a reaktív vezetés váljon normává, ezek a szokások gyorsan elterjedhetnek.

A tanítható pillanatok segítenek korán meghatározni az alaphangot.

Különösen hasznosak azoknak az alapítóknak, akik:

• Először építenek csapatot
• Az operáció és a megfelelőség kezelése mellett irányítják az alkalmazottakat
• Nagy költségvetés nélkül szeretnék fenntartani a szolgáltatás minőségét
• A semmiből akarnak vállalati kultúrát kialakítani

Az új vállalkozók számára ez nem csupán egy képzési taktika. Ez egy vezetői szokás.

Záró gondolatok

A tanítható pillanatok az egyik legegyszerűbb módjai egy csapat megerősítésének jelentős költség vagy bonyolultság nélkül. Lehetővé teszik, hogy az alapítók valós időben coacholjanak, megerősítsék a vállalati értékeket, és javítsák az ügyfélélményt a vállalkozás növekedése során.

Egy startup vagy kisvállalkozás számára ez valódi különbséget jelenthet. Amikor a mindennapi interakciókat arra használja, hogy tanítsa az ítélőképességet, a szolgáltatást és a professzionalizmust, többet épít, mint munkatársi készségeket. Erősebb vállalkozást épít.

Ez az a fajta alap, amely hosszú távú növekedést támogat.