Πώς να επικοινωνείτε με δύσκολους ανθρώπους στη δουλειά: 6 πρακτικές στρατηγικές για επιχειρηματίες

Κάθε ιδρυτής και ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης έρχεται κάποια στιγμή αντιμέτωπος με μια σκληρή αλήθεια: δεν είναι κάθε συζήτηση στις επιχειρήσεις εύκολη, και δεν είναι κάθε άνθρωπος με τον οποίο χρειάζεται να συνεργαστείτε ευχάριστος, υπομονετικός ή συνεργάσιμος. Κάποιοι μιλούν ωμά. Κάποιοι είναι εκ φύσεως καχύποπτοι. Κάποιοι παίρνουν την ανατροφοδότηση προσωπικά. Άλλοι φαίνεται να μετατρέπουν κάθε θέμα σε σύγκρουση.

Για τους νέους επιχειρηματίες, αυτές οι στιγμές μπορεί να είναι ιδιαίτερα εξαντλητικές. Προσπαθείτε να χτίσετε κάτι, να προστατεύσετε τον χρόνο σας, να εξυπηρετήσετε πελάτες και να κρατήσετε τις λειτουργίες σε κίνηση. Μια δύσκολη συζήτηση μπορεί να καταναλώσει ώρες νοητικής ενέργειας και παρ’ όλα αυτά να αφήσει το πραγματικό ζήτημα άλυτο.

Το καλό νέο είναι ότι η επικοινωνία με δύσκολους ανθρώπους είναι μια δεξιότητα που μαθαίνεται. Δεν χρειάζεται να κερδίζετε κάθε αντιπαράθεση, ούτε να γίνετε κάποιος άλλος για να χειρίζεστε καλά την ένταση. Αυτό που χρειάζεστε είναι μια διαδικασία που θα σας βοηθά να παραμένετε ψύχραιμοι, να μειώνετε τις παρεξηγήσεις και να κατευθύνετε τη συζήτηση προς ένα πρακτικό αποτέλεσμα.

Αυτός ο οδηγός εξηγεί έξι αξιόπιστες στρατηγικές για την επικοινωνία με δύσκολους ανθρώπους στη δουλειά, ειδικά σε περιβάλλον μικρής επιχείρησης όπου η ξεκάθαρη επικοινωνία μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο, να μειώσει το άγχος και να αποτρέψει συγκρούσεις που θα μπορούσαν να αποφευχθούν.

Γιατί προκύπτουν δύσκολες συζητήσεις στις επιχειρήσεις

Πριν επιλέξετε μια στρατηγική επικοινωνίας, βοηθά να καταλάβετε γιατί αυτές οι συζητήσεις γίνονται δύσκολες εξαρχής.

Στον χώρο εργασίας, οι συγκρούσεις συχνά προκύπτουν από έναν ή περισσότερους από τους παρακάτω λόγους:

• Ασυμβίβαστες προσδοκίες
• Στρες και χρονική πίεση
• Έλλειψη πλαισίου
• Διαφορετικά στυλ επικοινωνίας
• Κακές συνήθειες ακρόασης
• Συναισθηματικές αντιδράσεις σε κριτική ή αβεβαιότητα
• Διαφωνία ως προς ευθύνες, προτεραιότητες ή αποτελέσματα

Σε μια μικρή επιχείρηση, αυτά τα ζητήματα μπορούν να κλιμακωθούν γρήγορα επειδή οι ομάδες είναι συνήθως μικρές και ο καθένας έχει πολλαπλούς ρόλους. Όταν οι ρόλοι δεν είναι απολύτως σαφώς ορισμένοι, ακόμη και μια μικρή παρεξήγηση μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση.

Γι’ αυτό η αποτελεσματική επικοινωνία δεν είναι απλώς μια «μαλακή» δεξιότητα. Είναι επιχειρησιακή δεξιότητα. Η ικανότητα να διαχειρίζεστε δύσκολους ανθρώπους με ψυχραιμία μπορεί να βελτιώσει τον συντονισμό της ομάδας, τις σχέσεις με τους πελάτες, τις διαπραγματεύσεις με προμηθευτές και τη λήψη εσωτερικών αποφάσεων.

1. Χρησιμοποιήστε δια ζώσης επικοινωνία όταν το ζήτημα είναι ευαίσθητο

Όταν ένα μήνυμα μπορεί να παρερμηνευθεί, αποφύγετε να βασίζεστε μόνο στο email ή στα γραπτά μηνύματα.

Η γραπτή επικοινωνία είναι αποδοτική, αλλά αφαιρεί τον τόνο, τη γλώσσα του σώματος και την άμεση διευκρίνιση. Μια σύντομη πρόταση γραμμένη βιαστικά μπορεί να ακούγεται πιο ψυχρή από ό,τι προοριζόταν. Ένα ασαφές email μπορεί να αφήσει χώρο για υποθέσεις. Και μια έντονη ανταλλαγή μηνυμάτων μπορεί να κάνει μια μικρή διαφωνία πολύ χειρότερη.

Όποτε είναι δυνατό, μεταφέρετε τις ευαίσθητες συζητήσεις σε ζωντανή μορφή, όπως:

• Δια ζώσης συναντήσεις
• Κλήσεις βίντεο
• Τηλεφωνικές κλήσεις όταν δεν είναι δυνατή η συνάντηση

Η επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο σάς δίνει την ευκαιρία να διευκρινίσετε άμεσα το νόημα, να διορθώσετε τη σύγχυση και να επιβραδύνετε τον ρυθμό πριν κυριαρχήσουν τα συναισθήματα.

Αν διαχειρίζεστε έναν δυσαρεστημένο υπάλληλο, έναν απογοητευμένο πελάτη ή έναν απαιτητικό προμηθευτή, μια απλή φράση μπορεί να βοηθήσει:

Θέλω να βεβαιωθώ ότι καταλαβαίνω σωστά την ανησυχία σας. Μπορούμε να το συζητήσουμε απευθείας για λίγα λεπτά;

Αυτό το ένα βήμα συχνά αποτρέπει την άσκοπη κλιμάκωση.

Όταν η γραπτή επικοινωνία παραμένει χρήσιμη

Η δια ζώσης επικοινωνία δεν είναι πάντα η απάντηση. Μπορεί να χρειάζεστε ακόμη ένα email σύνοψης μετά τη συζήτηση για να τεκμηριώσετε αποφάσεις, προθεσμίες ή επόμενα βήματα. Το κλειδί είναι να χρησιμοποιείτε το γραπτό λόγο ως αρχείο, όχι ως το μοναδικό μέσο διαχείρισης ενός ευαίσθητου ζητήματος.

2. Μην προσπαθείτε να αλλάξετε το άτομο· προσαρμόστε την προσέγγισή σας

Ένα συνηθισμένο λάθος είναι να προσπαθείτε να αναγκάσετε έναν δύσκολο άνθρωπο να επικοινωνήσει όπως προτιμάτε εσείς. Αυτό συχνά δημιουργεί περισσότερη αντίσταση.

Κάποιοι θέλουν πολύ λεπτομερείς εξηγήσεις. Άλλοι θέλουν σύντομες, άμεσες απαντήσεις. Κάποιοι χρειάζονται χρόνο για να σκεφτούν πριν απαντήσουν. Άλλοι μιλούν γρήγορα και περιμένουν άμεσες αποφάσεις. Αν επιμένετε ότι όλοι πρέπει να αλληλεπιδρούν με τον ίδιο τρόπο, θα ξοδέψετε ενέργεια πολεμώντας το στυλ επικοινωνίας αντί να λύνετε το πραγματικό πρόβλημα.

Η καλύτερη προσέγγιση είναι να προσαρμόσετε τον τρόπο που εκφράζεστε χωρίς να κάνετε εκπτώσεις στα γεγονότα.

Για παράδειγμα:

• Αν κάποιος θέλει λεπτομέρειες, δώστε δομή και συγκεκριμένα στοιχεία
• Αν κάποιος είναι ανυπόμονος, ξεκινήστε από το συμπέρασμα
• Αν κάποιος είναι δύσπιστος, υποστηρίξτε το επιχείρημά σας με αποδείξεις
• Αν κάποιος είναι συναισθηματικός, κρατήστε τον τόνο σας ήρεμο και προσγειωμένο

Αυτό δεν σημαίνει ότι υποχωρείτε. Σημαίνει ότι επιλέγετε τη σαφήνεια αντί για τον έλεγχο.

Για τους επιχειρηματίες, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν συνεργάζεστε με:

• Εργολάβους
• Προμηθευτές
• Πελάτες
• Συνεργάτες
• Μέλη της ομάδας με διαφορετικά στυλ εργασίας

Η ευελιξία συχνά μειώνει την ένταση πιο γρήγορα από τη σύγκρουση.

3. Ακούστε περισσότερο απ’ όσο μιλάτε

Πολλές δύσκολες συζητήσεις χειροτερεύουν επειδή ο ένας ή και οι δύο συμμετέχοντες σταματούν να ακούν.

Όταν ανεβαίνει η ένταση, οι άνθρωποι συνήθως μετακινούνται από την κατανόηση στην άμυνα. Αρχίζουν να προετοιμάζουν την επόμενη απάντησή τους αντί να δίνουν προσοχή σε αυτό που πραγματικά λέει ο άλλος. Αυτή η συνήθεια μπορεί να δημιουργήσει την εντύπωση ότι κανείς δεν ακούγεται, κάτι που εντείνει ακόμη περισσότερο τη σύγκρουση.

Η ενεργητική ακρόαση βοηθά να σπάσει αυτός ο κύκλος.

Για να ακούτε σωστά, θα πρέπει:

• Να αφήνετε τον άλλο να ολοκληρώνει τη σκέψη του
• Να επαναλαμβάνετε το βασικό ζήτημα με δικά σας λόγια
• Να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις
• Να αποφεύγετε τις διακοπές, εκτός αν είναι απαραίτητο
• Να εστιάζετε στα γεγονότα πριν αντιδράσετε στον τόνο

Μια χρήσιμη φράση είναι:

Βοηθήστε με να καταλάβω ποιο αποτέλεσμα αναζητάτε.

Αυτή η ερώτηση μεταφέρει τη συζήτηση από την κατηγορία στην επίλυση προβλήματος.

Τι δεν σημαίνει ακρόαση

Η ακρόαση δεν σημαίνει ότι συμφωνείτε με όσα λέει ο άλλος. Δεν σημαίνει ότι αποδέχεστε κακή συμπεριφορά. Σημαίνει ότι βεβαιώνεστε πως κατανοείτε καθαρά την ανησυχία πριν απαντήσετε.

Αν ο άνθρωπος νιώσει ότι τον ακούνε, είναι πιθανότερο να ηρεμήσει. Αν είναι πιο ήρεμος, είναι πιθανότερο να καταλήξετε σε ένα πρακτικό αποτέλεσμα.

4. Μην παίρνετε τη συμπεριφορά προσωπικά

Αυτό είναι ένα από τα πιο δύσκολα μέρη της διαχείρισης δύσκολων ανθρώπων.

Όταν κάποιος είναι αγενής, απαξιωτικός, σαρκαστικός ή επιθετικός, είναι εύκολο να υποθέσετε ότι η συμπεριφορά στρέφεται προσωπικά εναντίον σας. Μερικές φορές ισχύει. Όμως συχνά η πραγματική αιτία είναι το άγχος, η ανασφάλεια, οι κακές συνήθειες επικοινωνίας ή κάποια άσχετη απογοήτευση.

Το να παίρνετε τη συμπεριφορά προσωπικά συνήθως κάνει την ανταλλαγή πιο συναισθηματική, κάτι που δυσκολεύει την επίλυση.

Αντίθετα, διαχωρίστε το άτομο από το πρόβλημα.

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Ποιο είναι το πραγματικό ζήτημα εδώ;
• Τι αποτέλεσμα χρειάζομαι;
• Ποια στοιχεία λείπουν;
• Τι μέρος αυτού είναι συναισθηματικός θόρυβος;

Αυτός ο νοητικός διαχωρισμός σάς βοηθά να απαντάτε με πειθαρχία αντί για αντανακλαστική αντίδραση.

Για ιδρυτές και διαχειριστές, αυτή η νοοτροπία είναι πολύτιμη επειδή οι επιχειρηματικές σχέσεις συχνά απαιτούν επαναλαμβανόμενη επαφή. Μπορεί να χρειαστεί να συνεχίσετε να συνεργάζεστε με κάποιον ακόμη και μετά από μια τεταμένη ανταλλαγή. Αν αφήσετε μία δυσάρεστη αλληλεπίδραση να καθορίσει τη σχέση, μπορεί να βλάψετε άσκοπα μια χρήσιμη συνεργασία.

5. Διακόψτε τη συζήτηση όταν μετατρέπεται σε αντιπαράθεση

Μερικές φορές η πιο έξυπνη κίνηση δεν είναι να συνεχίσετε να μιλάτε.

Όταν μια συζήτηση φτάνει στο σημείο όπου οι φωνές ανεβαίνουν, οι άνθρωποι επαναλαμβάνουν τα ίδια ή οι κατηγορίες αρχίζουν να αντικαθιστούν την πραγματική επίλυση προβλήματος, η συνέχιση της ανταλλαγής συνήθως αποδίδει ολοένα και λιγότερο.

Σε αυτό το σημείο, ένα διάλειμμα μπορεί να επαναφέρει τον τόνο.

Μπορείτε να πείτε:

Νομίζω ότι θα ήταν πιο παραγωγικό να το ξαναδούμε αργότερα σήμερα ή αύριο, αφού και οι δύο θα έχουμε λίγο χρόνο να το σκεφτούμε.

Αυτό δεν είναι αποφυγή. Είναι κρίση.

Το διάλειμμα βοηθά με διάφορους τρόπους:

• Μειώνει την συναισθηματική ένταση
• Δίνει και στις δύο πλευρές χρόνο να σκεφτούν
• Μειώνει την πιθανότητα να ειπωθεί κάτι επιζήμιο
• Δημιουργεί χώρο για καλύτερη λύση

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε επιχειρήσεις όπου ο ιδρυτής παίρνει τις αποφάσεις υπό πίεση. Μια έντονη αντίδραση στη στιγμή μπορεί να προκαλέσει μόνιμη ζημιά. Μια σύντομη καθυστέρηση μπορεί να προστατεύσει τόσο τη σχέση όσο και την εταιρεία.

Χρησιμοποιήστε το διάλειμμα στρατηγικά

Ένα διάλειμμα λειτουργεί καλύτερα όταν συνοδεύεται από ένα σαφές επόμενο βήμα. Μην εγκαταλείπετε απλώς τη συζήτηση και αφήνετε το θέμα μετέωρο. Αντίθετα, ορίστε μια ώρα για να συνεχίσετε τη συζήτηση και προσδιορίστε τι πρέπει να σκεφτεί κάθε πλευρά μέχρι τότε.

Έτσι η συζήτηση συνεχίζει να κινείται προς τα εμπρός αντί να σταματά.

6. Επιλέξτε το κατάλληλο πλαίσιο για τη συζήτηση

Ο χώρος στον οποίο γίνεται μια συζήτηση μπορεί να επηρεάσει το αποτέλεσμα περισσότερο απ’ όσο πιστεύουν πολλοί.

Αν είναι δυνατόν, επιλέξτε ένα πλαίσιο που υποστηρίζει την ήρεμη συζήτηση και μειώνει την περιττή ένταση. Για παράδειγμα:

• Χρησιμοποιήστε το δικό σας γραφείο ή μια ουδέτερη αίθουσα συσκέψεων για εσωτερικές συζητήσεις
• Αποφύγετε τους δημόσιους χώρους για ευαίσθητα θέματα
• Συναντηθείτε σε έναν ήσυχο χώρο με ελάχιστες διακοπές
• Αν το άλλο άτομο τείνει να κυριαρχεί στον δικό του χώρο, σκεφτείτε να συναντηθείτε αλλού

Ένα ουδέτερο περιβάλλον μπορεί να βοηθήσει να εξισορροπηθεί η δυναμική, ειδικά όταν το ένα άτομο είναι πιο κυρίαρχο, ανώτερο ή συναισθηματικά εμπλεκόμενο.

Σε ένα περιβάλλον μικρής επιχείρησης, το καλύτερο πλαίσιο είναι συνήθως εκείνο όπου και οι δύο πλευρές μπορούν να συγκεντρωθούν χωρίς κοινό, διακοπές ή ανισορροπία δύναμης να κάνουν την ανταλλαγή πιο δύσκολη από όσο χρειάζεται.

Ένα πρακτικό πλαίσιο για δύσκολες συζητήσεις

Αν θέλετε μια απλή δομή για να τη χρησιμοποιήσετε στην πράξη, ακολουθήστε αυτή τη σειρά:

1. Δηλώστε ξεκάθαρα τον σκοπό της συζήτησης.
2. Περιγράψτε το ζήτημα με βάση τα γεγονότα, όχι τις προσβολές.
3. Ζητήστε από το άλλο άτομο να εξηγήσει τη δική του οπτική.
4. Συνοψίστε όσα ακούσατε.
5. Προτείνετε ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα.
6. Επιβεβαιώστε ευθύνες, προθεσμίες ή παρακολούθηση.

Αυτό το πλαίσιο κρατά τη συζήτηση προσγειωμένη. Σας βοηθά επίσης να αποφύγετε την ολίσθηση σε αντιπαραθέσεις για τον τόνο, την προσωπικότητα ή το ποιος φταίει.

Για παράδειγμα, αντί να πείτε «Δεν απαντάτε ποτέ στην ώρα σας», δοκιμάστε:

Παρατήρησα ότι οι δύο τελευταίες παραδόσεις καθυστέρησαν. Θέλω να καταλάβω τι προκάλεσε την καθυστέρηση και να συμφωνήσουμε σε μια διαδικασία που θα αποτρέψει να ξανασυμβεί.

Αυτή η εκδοχή είναι πιο εποικοδομητική επειδή είναι συγκεκριμένη, μετρήσιμη και προσανατολισμένη στο μέλλον.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφεύγετε

Ακόμη και έμπειροι ηγέτες μπορούν να κάνουν την επικοινωνία πιο δύσκολη απ’ όσο χρειάζεται. Προσέξτε τα παρακάτω λάθη:

• Να απαντάτε πολύ γρήγορα όταν είστε εκνευρισμένοι
• Να χρησιμοποιείτε σαρκασμό για να καλύψετε τη δυσαρέσκειά σας
• Να γράφετε email ενώ είστε θυμωμένοι
• Να κάνετε υποθέσεις χωρίς να ρωτάτε
• Να μετατρέπετε ένα μεμονωμένο ζήτημα σε προσωπική κριτική
• Να μην ορίζετε επόμενα βήματα
• Να αφήνετε την ίδια σύγκρουση να επαναλαμβάνεται χωρίς λύση

Η αποφυγή αυτών των συνηθειών δεν θα κάνει κάθε συζήτηση εύκολη, αλλά θα κάνει την αντίδρασή σας πιο αποτελεσματική.

Πώς το Zenind υποστηρίζει πιο ξεκάθαρη επιχειρηματική επικοινωνία

Η ισχυρή επικοινωνία ξεκινά από ένα σταθερό επιχειρηματικό υπόβαθρο. Όταν οι επιχειρηματίες είναι απασχολημένοι με τη σύσταση της οντότητας, τις υποχρεώσεις συμμόρφωσης και τις λειτουργικές λεπτομέρειες, έχουν περισσότερο χρόνο και ενέργεια για να εστιάσουν στην ηγεσία και στις σχέσεις.

Το Zenind βοηθά τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ιδρύουν και να διαχειρίζονται εταιρείες στις Ηνωμένες Πολιτείες με εργαλεία και υπηρεσίες σχεδιασμένα να απλοποιούν το διοικητικό κομμάτι της επιχειρηματικότητας. Όταν η δομή της εταιρείας σας και οι υποχρεώσεις συμμόρφωσης είναι οργανωμένες, μπορείτε να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο στην ανθρώπινη πλευρά της διαχείρισης μιας επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης της δυναμικής της ομάδας, των προσδοκιών των πελατών και της επικοινωνίας με προμηθευτές.

Αυτό έχει σημασία, γιατί οι δύσκολες συζητήσεις είναι πιο εύκολες όταν τα υπόλοιπα κομμάτια της επιχείρησής σας λειτουργούν με ξεκάθαρες διαδικασίες.

Τελικές σκέψεις

Η επικοινωνία με δύσκολους ανθρώπους δεν αφορά ποτέ μόνο τη νίκη σε μια αντιπαράθεση. Αφορά την προστασία της σαφήνειας, τη μείωση της έντασης και την προώθηση της επιχείρησης.

Οι πιο αποτελεσματικοί ηγέτες δεν βασίζονται στη δύναμη ή στην εκνευρισμένη αντίδραση. Χρησιμοποιούν δομή, υπομονή, ακρόαση και σωστό timing. Επιλέγουν το κατάλληλο πλαίσιο, προσαρμόζουν το στυλ τους και ξέρουν πότε να κάνουν παύση. Το πιο σημαντικό είναι ότι παραμένουν προσηλωμένοι στο αποτέλεσμα και όχι στο δράμα.

Αν χτίζετε μια επιχείρηση, αυτές οι δεξιότητες θα σας φανούν χρήσιμες επανειλημμένα. Μια δύσκολη συζήτηση μπορεί να είναι προσωρινή, αλλά οι συνήθειες που αναπτύσσετε γύρω από την επικοινωνία θα διαμορφώσουν την ηγεσία σας για χρόνια.

Κατακτήστε τη διαδικασία και θα διαχειρίζεστε όχι μόνο δύσκολους ανθρώπους, αλλά και δύσκολες καταστάσεις, με περισσότερη αυτοπεποίθηση και έλεγχο.