Cách giao tiếp với những người khó làm việc tại nơi làm việc: 6 chiến lược thực tế cho chủ doanh nghiệp

Mỗi nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ cuối cùng đều phải đối mặt với một sự thật khó chấp nhận: không phải cuộc trò chuyện nào trong kinh doanh cũng dễ dàng, và không phải ai bạn cần làm việc cùng cũng sẽ dễ chịu, kiên nhẫn hoặc hợp tác. Có người giao tiếp rất thẳng thắn. Có người mặc định nghi ngờ. Có người xem góp ý là chuyện cá nhân. Có người dường như biến mọi vấn đề thành xung đột.

Với những chủ doanh nghiệp mới, những thời điểm như vậy có thể đặc biệt kiệt sức. Bạn đang cố gắng xây dựng một điều gì đó, bảo vệ thời gian của mình, phục vụ khách hàng và giữ cho hoạt động vận hành diễn ra trơn tru. Một cuộc trò chuyện khó khăn có thể tiêu tốn hàng giờ năng lượng tinh thần mà vẫn không giải quyết được vấn đề thực sự.

Tin tốt là giao tiếp với những người khó làm việc là một kỹ năng có thể học được. Bạn không cần thắng mọi tranh luận, và bạn cũng không cần trở thành một con người khác để xử lý căng thẳng tốt hơn. Điều bạn cần là một quy trình giúp bạn giữ bình tĩnh, giảm hiểu lầm và đưa cuộc trò chuyện hướng tới một kết quả thực tế.

Hướng dẫn này giải thích sáu chiến lược đáng tin cậy để giao tiếp với những người khó làm việc tại nơi làm việc, đặc biệt trong môi trường doanh nghiệp nhỏ, nơi giao tiếp rõ ràng có thể tiết kiệm thời gian, giảm căng thẳng và ngăn ngừa những xung đột có thể tránh được.

Vì sao các cuộc trò chuyện khó khăn lại xảy ra trong kinh doanh

Trước khi chọn một chiến lược giao tiếp, sẽ hữu ích nếu hiểu vì sao những cuộc trò chuyện này trở nên khó khăn ngay từ đầu.

Tại nơi làm việc, xung đột thường xuất phát từ một hoặc nhiều nguyên nhân sau:

• Kỳ vọng không đồng nhất
• Căng thẳng và áp lực thời gian
• Thiếu bối cảnh
• Khác biệt về phong cách giao tiếp
• Thói quen lắng nghe kém
• Phản ứng cảm xúc trước lời phê bình hoặc sự không chắc chắn
• Bất đồng về trách nhiệm, ưu tiên hoặc kết quả

Trong một doanh nghiệp nhỏ, những vấn đề này có thể leo thang nhanh chóng vì đội ngũ thường gọn nhẹ và mọi người phải đảm nhiệm nhiều vai trò cùng lúc. Khi vai trò không được xác định thật rõ, ngay cả một hiểu lầm nhỏ cũng có thể biến thành sự bực bội.

Đó là lý do vì sao giao tiếp hiệu quả không chỉ là một kỹ năng mềm. Nó là một kỹ năng vận hành. Khả năng xử lý những người khó làm việc một cách bình tĩnh có thể cải thiện sự phối hợp trong đội ngũ, quan hệ với khách hàng, đàm phán với nhà cung cấp và việc ra quyết định nội bộ.

1. Dùng giao tiếp trực tiếp khi vấn đề mang tính nhạy cảm

Khi một thông điệp có nguy cơ bị hiểu sai, hãy tránh chỉ dựa vào email hoặc tin nhắn.

Giao tiếp bằng văn bản rất hiệu quả, nhưng nó làm mất đi giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể và khả năng làm rõ ngay lập tức. Một câu ngắn được gõ trong vội vàng có thể nghe lạnh lùng hơn ý định ban đầu. Một email mơ hồ có thể khiến người nhận tự suy diễn. Và một cuộc qua lại căng thẳng bằng văn bản có thể khiến một bất đồng nhỏ trở nên tồi tệ hơn rất nhiều.

Bất cứ khi nào có thể, hãy chuyển các cuộc trò chuyện nhạy cảm sang hình thức trực tiếp theo thời gian thực, chẳng hạn như:

• Họp trực tiếp
• Cuộc gọi video
• Cuộc gọi điện thoại khi không thể họp

Trao đổi theo thời gian thực cho bạn cơ hội làm rõ ý nghĩa ngay lập tức, sửa hiểu nhầm và làm chậm nhịp độ trước khi cảm xúc lấn át.

Nếu bạn đang xử lý một nhân viên bức xúc, một khách hàng khó chịu hoặc một nhà cung cấp đòi hỏi cao, một câu đơn giản có thể hữu ích:

Tôi muốn chắc rằng tôi hiểu đúng mối quan tâm của bạn. Chúng ta có thể nói chuyện trực tiếp trong vài phút không?

Chỉ một bước như vậy thường đủ để ngăn tình hình leo thang không cần thiết.

Khi giao tiếp bằng văn bản vẫn hữu ích

Giao tiếp trực tiếp không phải lúc nào cũng là câu trả lời. Sau cuộc trao đổi, bạn vẫn có thể cần một email tóm tắt để ghi lại quyết định, thời hạn hoặc các bước tiếp theo. Điều quan trọng là dùng văn bản như một bản ghi, chứ không phải là nơi duy nhất để xử lý một vấn đề nhạy cảm.

2. Đừng cố thay đổi con người; hãy điều chỉnh cách tiếp cận

Một sai lầm phổ biến là cố ép một người khó giao tiếp theo cách bạn muốn. Điều đó thường tạo ra nhiều sự phản kháng hơn.

Có người muốn được giải thích thật chi tiết. Có người chỉ muốn câu trả lời ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề. Có người cần thời gian suy nghĩ trước khi trả lời. Có người nói rất nhanh và kỳ vọng quyết định cũng phải nhanh. Nếu bạn insist rằng ai cũng phải tương tác theo cùng một cách, bạn sẽ lãng phí năng lượng vào việc chống lại phong cách giao tiếp thay vì giải quyết vấn đề thực tế.

Cách tốt hơn là điều chỉnh cách trình bày mà không làm sai lệch sự thật.

Ví dụ:

• Nếu người đó muốn nhiều chi tiết, hãy cung cấp cấu trúc và thông tin cụ thể
• Nếu người đó thiếu kiên nhẫn, hãy đi thẳng đến kết luận
• Nếu người đó hoài nghi, hãy hỗ trợ quan điểm bằng bằng chứng
• Nếu người đó giàu cảm xúc, hãy giữ giọng điệu bình tĩnh và vững vàng

Điều này không có nghĩa là bạn nhượng bộ. Nó có nghĩa là bạn đang chọn sự rõ ràng thay vì kiểm soát.

Với chủ doanh nghiệp, điều này đặc biệt quan trọng khi làm việc với:

• Nhà thầu
• Nhà cung cấp
• Khách hàng
• Đối tác
• Thành viên trong nhóm có phong cách làm việc khác nhau

Sự linh hoạt thường giúp giảm ma sát nhanh hơn là đối đầu.

3. Lắng nghe nhiều hơn nói

Nhiều cuộc trò chuyện khó khăn trở nên tệ hơn vì một hoặc cả hai bên ngừng lắng nghe.

Khi cảm xúc dâng cao, mọi người thường chuyển từ việc thấu hiểu sang phòng thủ. Họ bắt đầu chuẩn bị câu trả lời tiếp theo thay vì chú ý đến điều người kia thực sự đang nói. Thói quen đó có thể tạo ra cảm giác rằng không ai được lắng nghe, và điều đó chỉ làm xung đột mạnh hơn.

Lắng nghe chủ động giúp phá vỡ vòng lặp này.

Để lắng nghe tốt, bạn nên:

• Để người kia nói hết ý
• Nhắc lại vấn đề chính bằng lời của bạn
• Đặt câu hỏi làm rõ
• Tránh ngắt lời nếu không cần thiết
• Tập trung vào sự thật trước khi phản ứng với giọng điệu

Một câu hữu ích là:

Hãy giúp tôi hiểu bạn đang mong muốn kết quả gì.

Câu hỏi đó chuyển cuộc trò chuyện từ đổ lỗi sang giải quyết vấn đề.

Lắng nghe không có nghĩa là gì

Lắng nghe không có nghĩa là đồng ý với mọi điều người kia nói. Nó cũng không có nghĩa là chấp nhận hành vi tệ. Nó có nghĩa là đảm bảo bạn hiểu rõ mối quan tâm trước khi phản hồi.

Nếu người kia cảm thấy được lắng nghe, họ có nhiều khả năng bình tĩnh hơn. Nếu họ bình tĩnh hơn, bạn có nhiều khả năng đạt được một kết quả thực tế hơn.

4. Đừng xem hành vi đó là chuyện cá nhân

Đây là một trong những phần khó nhất khi đối phó với người khó làm việc.

Khi ai đó thô lỗ, coi thường, mỉa mai hoặc gây hấn, rất dễ nghĩ rằng hành vi đó đang nhắm trực tiếp vào bạn. Đôi khi đúng là như vậy. Nhưng thường thì nguyên nhân thực sự là căng thẳng, thiếu tự tin, thói quen giao tiếp kém hoặc sự bực bội không liên quan.

Xem hành vi đó là chuyện cá nhân thường làm cuộc trao đổi trở nên cảm xúc hơn, khiến việc giải quyết khó hơn.

Thay vào đó, hãy tách con người ra khỏi vấn đề.

Hãy tự hỏi:

• Vấn đề thực sự ở đây là gì?
• Tôi cần kết quả gì?
• Còn thiếu thông tin gì?
• Phần nào trong chuyện này chỉ là nhiễu cảm xúc?

Sự tách biệt về mặt tư duy này giúp bạn phản ứng có kỷ luật thay vì phản xạ theo cảm xúc.

Đối với nhà sáng lập và người vận hành, tư duy này rất hữu ích vì các mối quan hệ kinh doanh thường đòi hỏi tiếp xúc lặp lại. Bạn có thể vẫn phải tiếp tục làm việc với ai đó ngay cả sau một cuộc trao đổi căng thẳng. Nếu bạn để một lần giao tiếp khó chịu quyết định toàn bộ mối quan hệ, bạn có thể vô tình làm hỏng một quan hệ đối tác hữu ích.

5. Tạm dừng cuộc trò chuyện khi nó biến thành đối đầu

Đôi khi, bước đi khôn ngoan nhất không phải là tiếp tục nói chuyện.

Khi cuộc trò chuyện đi đến điểm mà giọng nói lớn hơn, mọi người lặp lại chính mình hoặc bắt đầu đổ lỗi thay vì giải quyết vấn đề, việc tiếp tục thường chỉ đem lại kết quả ngày càng kém.

Ở thời điểm đó, một khoảng dừng có thể giúp thiết lập lại bầu không khí.

Bạn có thể nói:

Tôi nghĩ sẽ hiệu quả hơn nếu chúng ta xem lại chuyện này vào cuối ngày hôm nay hoặc ngày mai, sau khi cả hai có thời gian suy nghĩ.

Đó không phải là né tránh. Đó là sự tỉnh táo.

Một khoảng nghỉ giúp theo nhiều cách:

• Làm giảm cường độ cảm xúc
• Cho cả hai bên thời gian suy ngẫm
• Giảm nguy cơ nói ra điều gây tổn hại
• Tạo khoảng trống cho một giải pháp tốt hơn

Điều này đặc biệt hữu ích trong các doanh nghiệp do nhà sáng lập điều hành, nơi chủ doanh nghiệp thường phải ra quyết định dưới áp lực. Một phản ứng nóng nảy ngay lúc đó có thể gây ra thiệt hại lâu dài. Một sự trì hoãn ngắn có thể bảo vệ cả mối quan hệ lẫn công ty.

Dùng khoảng dừng một cách có chiến lược

Một khoảng dừng hoạt động tốt nhất khi đi kèm một bước tiếp theo rõ ràng. Đừng chỉ bỏ đi và để vấn đề lửng lơ. Thay vào đó, hãy ấn định thời gian tiếp tục thảo luận và xác định mỗi bên nên suy nghĩ về điều gì trước lúc đó.

Như vậy cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục tiến về phía trước thay vì bị đình trệ.

6. Chọn đúng bối cảnh cho cuộc trò chuyện

Địa điểm của cuộc trò chuyện có thể ảnh hưởng đến kết quả nhiều hơn mọi người thường nghĩ.

Nếu có thể, hãy chọn một bối cảnh hỗ trợ cuộc thảo luận bình tĩnh và giảm bớt căng thẳng không cần thiết. Ví dụ:

• Dùng văn phòng của bạn hoặc một phòng họp trung lập cho các trao đổi nội bộ
• Tránh không gian công cộng khi bàn về vấn đề nhạy cảm
• Họp ở môi trường yên tĩnh, ít bị gián đoạn
• Nếu người kia có xu hướng lấn lướt ngay trên “sân nhà” của họ, hãy cân nhắc gặp ở nơi khác

Một bối cảnh trung lập có thể giúp cân bằng tương tác, đặc biệt khi một người có vị thế cao hơn, thâm niên hơn hoặc đầu tư cảm xúc nhiều hơn.

Trong môi trường doanh nghiệp nhỏ, bối cảnh tốt nhất thường là nơi cả hai bên có thể tập trung mà không bị khán giả, sự gián đoạn hoặc chênh lệch quyền lực làm cho cuộc trao đổi khó hơn mức cần thiết.

Một khuôn khổ thực tế cho các cuộc trò chuyện khó

Nếu bạn muốn một cấu trúc đơn giản để dùng trong thực tế, hãy theo trình tự này:

1. Nêu rõ mục đích của cuộc trò chuyện.
2. Mô tả vấn đề bằng sự thật, không bằng lời xúc phạm.
3. Hỏi người kia giải thích góc nhìn của họ.
4. Tóm tắt lại điều bạn đã nghe.
5. Đề xuất một bước tiếp theo cụ thể.
6. Xác nhận trách nhiệm, thời hạn hoặc việc theo dõi tiếp theo.

Khuôn khổ này giúp cuộc trò chuyện giữ được sự tập trung. Nó cũng giúp bạn tránh trôi vào tranh cãi về giọng điệu, tính cách hoặc lỗi lầm.

Ví dụ, thay vì nói "Bạn lúc nào cũng phản hồi trễ", hãy thử:

Tôi nhận thấy hai đầu việc gần nhất đều bị trễ. Tôi muốn hiểu nguyên nhân chậm trễ và thống nhất một quy trình để chuyện này không lặp lại.

Phiên bản đó mang tính xây dựng hơn vì nó cụ thể, đo lường được và hướng về tương lai.

Những sai lầm phổ biến cần tránh

Ngay cả những nhà lãnh đạo có kinh nghiệm cũng có thể làm cho giao tiếp trở nên khó hơn mức cần thiết. Hãy lưu ý những sai lầm sau:

• Phản hồi quá nhanh khi đang bực bội
• Dùng mỉa mai để che giấu sự thất vọng
• Viết email khi đang tức giận
• Đưa ra giả định mà không hỏi rõ
• Biến một vấn đề đơn lẻ thành chỉ trích cá nhân
• Không xác định các bước tiếp theo
• Để cùng một xung đột lặp lại mà không được giải quyết

Tránh những thói quen này sẽ không làm mọi cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng, nhưng nó sẽ làm phản ứng của bạn hiệu quả hơn.

Cách Zenind hỗ trợ giao tiếp kinh doanh rõ ràng hơn

Giao tiếp tốt bắt đầu từ một nền tảng kinh doanh vững chắc. Khi doanh nhân bận xử lý việc thành lập pháp nhân, các nhiệm vụ tuân thủ và chi tiết vận hành, họ sẽ có nhiều năng lượng hơn để tập trung vào lãnh đạo và các mối quan hệ.

Zenind giúp chủ doanh nghiệp thành lập và quản lý công ty tại Hoa Kỳ bằng các công cụ và dịch vụ được thiết kế để đơn giản hóa phần hành chính của hành trình khởi nghiệp. Khi cấu trúc công ty và các nhiệm vụ tuân thủ của bạn được tổ chức tốt, bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho khía cạnh con người trong việc điều hành doanh nghiệp, bao gồm quản lý động lực đội ngũ, kỳ vọng của khách hàng và giao tiếp với nhà cung cấp.

Điều đó rất quan trọng vì những cuộc trò chuyện khó sẽ dễ xử lý hơn khi các phần còn lại của doanh nghiệp đang vận hành theo quy trình rõ ràng.

Lời kết

Giao tiếp với những người khó làm việc không bao giờ chỉ là chuyện thắng một cuộc tranh luận. Đó là việc bảo vệ sự rõ ràng, giảm ma sát và đưa doanh nghiệp tiến lên.

Những nhà lãnh đạo hiệu quả nhất không dựa vào áp lực hay bực tức. Họ dùng cấu trúc, sự kiên nhẫn, khả năng lắng nghe và thời điểm phù hợp. Họ chọn đúng bối cảnh, điều chỉnh phong cách và biết khi nào nên tạm dừng. Quan trọng nhất, họ tập trung vào kết quả thay vì drama.

Nếu bạn đang xây dựng doanh nghiệp, những kỹ năng này sẽ phục vụ bạn nhiều lần. Một cuộc trò chuyện khó có thể chỉ là tạm thời, nhưng những thói quen bạn xây dựng quanh giao tiếp sẽ định hình khả năng lãnh đạo của bạn trong nhiều năm tới.

Nắm vững quy trình này, bạn sẽ xử lý không chỉ những người khó làm việc, mà cả những tình huống khó khăn, với sự tự tin và khả năng kiểm soát cao hơn.