Жұмыста қиын адамдармен қалай сөйлесу керек: бизнес иелері үшін 6 практикалық стратегия

Әрбір құрылтайшы мен шағын бизнес иесі ерте ме, кеш пе бір шындыққа тап болады: бизнестегі әрбір әңгіме оңай емес, әрі бірге жұмыс істеуге тура келетін адамдардың бәрі бірдей жағымды, сабырлы немесе ынтымақты бола бермейді. Кейбір адамдар тура сөйлейді. Кейбіреуі әуел бастан-ақ күмәнмен қарайды. Басқалары кері байланысты жеке қабылдайды. Тағы біреулері кез келген мәселені жанжалға айналдырып жібереді.

Жаңа бизнес иелері үшін мұндай сәттер ерекше қажытатын болуы мүмкін. Сіз бір нәрсе құрып жатырсыз, уақытыңызды қорғауға, клиенттерге қызмет көрсетуге және жұмысты алға жылжытуға тырысасыз. Қиын әңгіме бірнеше сағаттық ой энергиясын алып, негізгі мәселені бәрібір шешілмей қалдыруы мүмкін.

Жақсы жаңалық мынада: қиын адамдармен сөйлесу үйренуге болатын дағды. Әр дау-дамайда жеңуіңіз де, шиеленісті жақсы басқару үшін өзіңізді басқа адамға айналдыруыңыз да қажет емес. Сізге сабыр сақтауға, түсінбеушілікті азайтуға және әңгімені практикалық нәтижеге бағыттауға көмектесетін тәсіл керек.

Бұл нұсқаулық шағын бизнес жағдайында жұмыс орнында қиын адамдармен сөйлесуге арналған алты сенімді стратегияны түсіндіреді. Мұнда айқын коммуникация уақытты үнемдеп, күйзелісті азайтып, алдын алуға болатын қақтығыстардың жолын кесуге көмектеседі.

Бизнесте қиын әңгімелер неге пайда болады

Қарым-қатынас стратегиясын таңдаудан бұрын, мұндай әңгімелер неге қиынға айналатынын түсінген пайдалы.

Жұмыс орнында қақтығыс көбіне мына себептердің бірінен немесе бірнешеуінен туындайды:

• Үйлеспейтін күтілімдер
• Стресс және уақыт тапшылығы
• Контекстің жеткіліксіздігі
• Әртүрлі коммуникация стильдері
• Нашар тыңдау әдеттері
• Сынды немесе белгісіздікті эмоциялық қабылдау
• Міндеттер, басымдықтар немесе нәтижелер туралы келіспеушілік

Шағын бизнесте бұл мәселелер тез ушығуы мүмкін, өйткені команда көбіне ықшам болады және әркім бірнеше міндет атқарады. Рөлдер толық айқын болмаған кезде, тіпті шағын түсінбеушіліктің өзі де ренішке ұласуы мүмкін.

Сондықтан тиімді коммуникация жай ғана жұмсақ дағды емес. Бұл операциялық дағды. Қиын адамдарды сабырмен басқару қабілеті команда үйлесімін, клиенттермен қарым-қатынасты, жеткізушілермен келіссөзді және ішкі шешім қабылдауды жақсарта алады.

1. Мәселе сезімтал болса, бетпе-бет сөйлесуді пайдаланыңыз

Хабарлама қате түсінілуі мүмкін болса, тек электрондық поштаға немесе мәтіндік хабарға сүйенбеңіз.

Жазбаша байланыс ыңғайлы, бірақ онда дауыс ырғағы, дене тілі және бірден түсіндіру мүмкіндігі болмайды. Асығыс жазылған қысқа сөйлем қажетсіз салқын естілуі мүмкін. Бұлыңғыр хат болжамдарды күшейтеді. Ал жазбаша қызу жауап алу шағын келіспеушілікті әлдеқайда ушықтыруы мүмкін.

Мүмкіндігінше сезімтал әңгімелерді мынадай тікелей форматқа ауыстырыңыз:

• Жеке кездесу
• Бейнеқоңырау
• Кездесу мүмкін болмаса, телефон қоңырауы

Нақты уақыттағы әңгіме мағынаны бірден нақтылауға, түсінбеушілікті түзетуге және эмоция күшеймей тұрып қарқынды бәсеңдетуге мүмкіндік береді.

Егер сіз ашулы қызметкермен, көңілі толмаған клиентпен немесе талапшыл жеткізушімен жұмыс істеп жатсаңыз, мынадай қарапайым сөйлем көмектесе алады:

Мен сіздің уайымыңызды дұрыс түсінгім келеді. Осы мәселені бірнеше минут тікелей талқылай аламыз ба?

Осы бір қадам жиі артық шиеленісті болдырмайды.

Жазбаша байланыс қашан да пайдалы болуы мүмкін

Бетпе-бет сөйлесу әрдайым дұрыс шешім бола бермейді. Әңгімеден кейін шешімдерді, мерзімдерді немесе келесі қадамдарды құжаттау үшін электрондық пошта арқылы қысқаша қорытынды қажет болуы мүмкін. Мұнда бастысы - жазбаны тіркеу құралы ретінде пайдалану, ал сезімтал мәселені шешудің жалғыз орны ретінде қолданбау.

2. Адамды өзгертпеңіз; өз тәсіліңізді бейімдеңіз

Жиі жіберілетін қателік - қиын адамды өзіңіз қалағандай сөйлесуге күштеп көндіру. Бұл көбіне қарсылықты күшейтеді.

Кей адамдарға егжей-тегжейлі түсіндірме керек. Басқалары қысқа әрі тура жауапты қалайды. Біреулерге жауап бермес бұрын ойлануға уақыт қажет. Ал басқалары жылдам сөйлеп, тез шешім күтеді. Егер бәрі бірдей қарым-қатынас жасауы керек деп талап етсеңіз, мәселені шешудің орнына коммуникация стилімен арпалысып, күшіңізді босқа жұмсайсыз.

Жақсырақ тәсіл - фактілерден бас тартпай, жеткізу әдісіңізді бейімдеу.

Мысалы:

• Егер адамға егжей-тегжей керек болса, құрылым мен нақтылық беріңіз
• Егер адам шыдамсыз болса, қорытындыны алдымен айтыңыз
• Егер адам күмәншіл болса, дәлелмен сүйемелдеңіз
• Егер адам эмоцияға берілсе, үніңізді сабырлы әрі орнықты ұстаңыз

Бұл - беріліп кету деген сөз емес. Бұл - бақылаудан гөрі анықты таңдағаныңыз.

Бизнес иелері үшін бұл әсіресе мына адамдармен жұмыс істегенде маңызды:

• Мердігерлер
• Жеткізушілер
• Клиенттер
• Серіктестер
• Әртүрлі жұмыс стилі бар команда мүшелері

Икемділік көбіне қақтығысты қарсыласудан жылдамырақ азайтады.

3. Сөйлегеннен гөрі көбірек тыңдаңыз

Көптеген қиын әңгімелер бір немесе екі жақ тыңдауды тоқтатқанда нашарлап кетеді.

Эмоция күшейген кезде адамдар әдетте түсінуге емес, өзін қорғауға көшеді. Олар қарсы уәжін дайындап, екінші адамның не айтып тұрғанын тыңдауды қояды. Мұндай әдет ешкімнің тыңдалмай жатқандай сезінуіне әкеліп, жанжалды одан әрі күшейтеді.

Белсенді тыңдау осы тізбекті үзеді.

Жақсы тыңдау үшін сізге:

• Екінші адамға ойын толық айтуға мүмкіндік беру
• Негізгі мәселені өз сөзіңізбен қайталап беру
• Нақтылайтын сұрақтар қою
• Қажет болмаса, сөзін бөлмеу
• Реакция бермес бұрын фактіні басым қою

Пайдалы бір сөйлем:

Сіз қандай нәтижені қалайтыныңызды түсінгім келеді.

Бұл сұрақ әңгімені айыптаудан мәселе шешуге бұрады.

Тыңдау нені білдірмейді

Тыңдау - екінші адамның айтқанының бәрімен келісу деген сөз емес. Бұл - жаман мінез-құлықты қабылдау деген де емес. Бұл - жауап бермес бұрын уайымды толық түсінгеніңізге көз жеткізу.

Егер адам өзін тыңдағандай сезінсе, ол сабырға тезірек келеді. Ал сабырлы болса, сіз практикалық нәтижеге оңайырақ жете аласыз.

4. Мінез-құлықты жеке қабылдамаңыз

Бұл - қиын адамдармен жұмыс істеудегі ең ауыр тұстардың бірі.

Біреу дөрекі, менсінбей сөйлейтін, мысқылдайтын немесе агрессивті болса, бұл мінез сізге әдейі бағытталғандай көрінуі оңай. Кейде солай болуы да мүмкін. Бірақ көбіне түпкі себеп стресс, сенімсіздік, нашар коммуникация әдеттері немесе байланыссыз басқа күйзеліс болады.

Мұны жеке қабылдау әңгіме эмоциясын күшейтеді, ал бұл мәселені шешуді қиындатады.

Оның орнына адамды мәселеден бөлек қараңыз.

Өзіңізден мынаны сұраңыз:

• Мұндағы нақты мәселе қандай?
• Маған қандай нәтиже керек?
• Қандай фактілер жетіспейді?
• Мұнда эмоциялық шудың үлесі қанша?

Осындай ойша бөлу сізге рефлекспен емес, тәртіппен жауап беруге көмектеседі.

Құрылтайшылар мен операторлар үшін бұл көзқарас құнды, өйткені іскерлік қарым-қатынаста бір адаммен қайта-қайта жұмыс істеуге тура келеді. Қызу әңгіменен кейін де сізге сол адаммен жұмыс жалғастыру қажет болуы мүмкін. Егер бір қолайсыз әңгіме бүкіл қатынасты анықтап жіберсе, пайдалы серіктестікті орынсыз бүлдіріп алуыңыз мүмкін.

5. Әңгіме жанжалға айналса, үзіліс жасаңыз

Кейде ең дұрыс қадам - әңгімені жалғастыра беру емес.

Тон көтеріліп, адамдар бір қайталап, айыптаулар нақты мәселені шешудің орнын баса бастағанда, әңгімені әрі қарай созу әдетте пайдадан гөрі зиян береді.

Осы сәтте үзіліс әңгіменің ырғағын қайта қалпына келтіре алады.

Мынадай деуге болады:

Бұл мәселені кейінірек, бүгін не ертең қайта қарап, екеуміз де ойлануға уақыт алғаннан кейін талқыласақ, пайдалырақ болады деп ойлаймын.

Бұл - қашу емес. Бұл - дұрыс шешім қабылдау.

Үзіліс бірнеше жолмен көмектеседі:

• Эмоциялық қарқындылықты төмендетеді
• Екі жаққа да ойлануға уақыт береді
• Өкініш тудыратын сөз айтып қою қаупін азайтады
• Жақсы шешімге орын ашады

Бұл әсіресе қысыммен шешім қабылдайтын founder-ге тән бизнестерде пайдалы. Сол сәттегі ашулы реакция ұзаққа созылатын зиян келтіруі мүмкін. Қысқа кідіріс қарым-қатынасты да, компанияны да қорғайды.

Үзілісті стратегиялық қолданыңыз

Үзіліс нақты келесі қадаммен бірге болғанда жақсы жұмыс істейді. Мәселені жай ғана тастап кетпеңіз. Оның орнына әңгімені жалғастыратын уақытты белгілеңіз және екі жақтың сол уақытқа дейін не ойлауы керегін нақтылаңыз.

Сонда әңгіме тоқтап қалмай, алға жылжиды.

6. Әңгімені өткізу үшін дұрыс орынды таңдаңыз

Әңгіме өтетін орын нәтижеге сіз ойлағаннан да көп әсер етуі мүмкін.

Мүмкін болса, сабырлы талқылауға көмектесіп, артық шиеленісті азайтатын орын таңдаңыз. Мысалы:

• Ішкі талқылаулар үшін өз кеңсеңізді немесе бейтарап жиналыс бөлмесін пайдаланыңыз
• Сезімтал тақырыптар үшін қоғамдық орындардан аулақ болыңыз
• Шулы емес, бөгет аз орта таңдаңыз
• Егер екінші адам өз кеңістігінде үстем болуға бейім болса, басқа жерде кездесуді қарастырыңыз

Бейтарап орта динамиканы теңестіруге көмектеседі, әсіресе бір тарап анағұрлым беделді, аумақшыл немесе эмоциялық тұрғыдан көбірек тартылған болса.

Шағын бизнес жағдайында ең жақсы орын әдетте екі жаққа да назар аударуға мүмкіндік беретін, аудитория, араласу немесе билік теңсіздігі әңгімені қажетсіз қиындатпайтын орта болады.

Қиын әңгімелерге арналған практикалық құрылым

Егер сізге күнделікті қолдануға болатын қарапайым құрылым керек болса, мына ретпен жүріңіз:

1. Әңгіменің мақсатын анық айтыңыз.
2. Мәселені қорлайтын сөзсіз, фактілермен сипаттаңыз.
3. Екінші адамнан өз көзқарасын түсіндіруді сұраңыз.
4. Естігеніңізді қысқаша түйіндеп беріңіз.
5. Нақты келесі қадам ұсыныңыз.
6. Міндеттерді, мерзімдерді немесе кейінгі байланысты растаңыз.

Бұл құрылым әңгімені орнықты ұстайды. Сондай-ақ, ол сізді тон, мінез немесе кінә туралы дауларға кетіп қалудан сақтайды.

Мысалы, "Сіз ешқашан уақытында жауап бермейсіз" деудің орнына мынаны айтыңыз:

Соңғы екі тапсырма кешігіп келді. Кешігудің себебін түсінгім келеді және мұның қайталанбауы үшін қандай үдеріс қажет екенін келіскім келеді.

Бұл нұсқа анағұрлым конструктивті, өйткені ол нақты, өлшенетін және болашаққа бағытталған.

Жиі жіберілетін қателіктер

Тіпті тәжірибелі жетекшілер де коммуникацияны қажетсіз қиындатып жіберуі мүмкін. Мына қателіктерден сақ болыңыз:

• Ашуланғанда тым жылдам жауап беру
• Ренішті жасыру үшін мысқыл қолдану
• Ашулы күйде электрондық хат жазу
• Сұрақ қоймай жорамалдау
• Бір мәселеден жеке сын жасау
• Келесі қадамдарды нақтыламау
• Бір конфликтінің қайта-қайта шешілмей қалуына жол беру

Бұл әдеттерден қашу әр әңгімені жеңілдетпейді, бірақ сіздің жауабыңызды тиімдірек етеді.

Zenind бизнестік коммуникацияны қалай қолдайды

Берік коммуникация мықты бизнес негізінен басталады. Кәсіпкерлер заңды тұлға құру, сәйкестік талаптары және операциялық егжей-тегжейлермен айналысып жүргенде, көшбасшылық пен қарым-қатынасқа көбірек көңіл бөлуге мүмкіндігі болады.

Zenind АҚШ-та бизнес иелеріне компания құруға және басқаруға көмектеседі, кәсіпкерліктің әкімшілік жағын жеңілдетуге арналған құралдар мен қызметтер ұсынады. Компания құрылымыңыз бен сәйкестік міндеттері реттелген болса, команда динамикасын, клиент күтілімдерін және жеткізушілермен коммуникацияны басқару сияқты бизнесті жүргізудің адами жағына көбірек уақыт бөле аласыз.

Бұл маңызды, өйткені бизнестің қалған бөлігі айқын үдерістермен жұмыс істегенде, қиын әңгімелерді басқару да жеңілдей түседі.

Қорытынды ой

Қиын адамдармен сөйлесу ешқашан тек дауда жеңу туралы емес. Бұл - анықты қорғау, үйкелісті азайту және бизнесті алға жылжыту туралы.

Ең тиімді көшбасшылар күшке немесе ашуға сүйенбейді. Олар құрылым, сабыр, тыңдау және уақыт таңдауды пайдаланады. Дұрыс ортаны таңдайды, стилін бейімдейді және қашан кідіріс жасау керегін біледі. Ең бастысы, олар драмадан гөрі нәтижеге назар аударады.

Егер сіз бизнес құрып жатсаңыз, бұл дағдылар сізге қайта-қайта қажет болады. Бір қиын әңгіме уақытша болуы мүмкін, бірақ коммуникацияға қатысты қалыптастырған әдеттеріңіз көшбасшылық стиліңізге жылдар бойы әсер етеді.

Үдерісті меңгерсеңіз, сіз тек қиын адамдарды емес, қиын жағдайларды да сенімдірек әрі бақылаумен басқарасыз.