Πώς να ξαναχτίσετε την εμπιστοσύνη στον χώρο εργασίας μετά από μια αναποδιά

Η εμπιστοσύνη είναι ένα από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία που μπορεί να έχει μια επιχείρηση και ένα από τα πιο εύκολα να χαθούν. Μια χαμένη δέσμευση, μια ξαφνική απόλυση, ένα δημόσιο λάθος ή μια περίοδος κακής επικοινωνίας μπορούν να κάνουν τους εργαζομένους να αναρωτιούνται αν η ηγεσία είναι αξιόπιστη. Όταν συμβεί αυτό, το ηθικό πέφτει, η συνεργασία αποδυναμώνεται και οι παραγωγικές ομάδες αρχίζουν να συμπεριφέρονται σαν μεμονωμένα άτομα που προστατεύουν τον εαυτό τους, αντί για έναν ενιαίο οργανισμό.

Για τους ιδρυτές και τους ηγέτες μικρών επιχειρήσεων, η εμπιστοσύνη έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Οι εταιρείες στα αρχικά στάδια εξακολουθούν να διαμορφώνουν την κουλτούρα, τα πρότυπα και τον ρυθμό λειτουργίας τους. Αν οι άνθρωποι δεν εμπιστεύονται την ηγεσία, δεν θα δεσμευτούν πλήρως στην αποστολή, δεν θα μοιραστούν ειλικρινή σχόλια και δεν θα αναλάβουν εκείνα τα έξυπνα ρίσκα που βοηθούν μια εταιρεία να αναπτυχθεί. Η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης δεν είναι μια επιφανειακή άσκηση. Είναι ευθύνη ηγεσίας που επηρεάζει τη διατήρηση του προσωπικού, την εκτέλεση και τη μακροπρόθεσμη φήμη.

Γιατί καταρρέει πρώτα η εμπιστοσύνη

Συνήθως η εμπιστοσύνη δεν καταρρέει εξαιτίας ενός δραματικού γεγονότος. Πιο συχνά, διαβρώνεται από επαναλαμβανόμενα σημάδια ότι οι άνθρωποι δεν μπορούν να βασιστούν σε όσα ακούνε ή βλέπουν. Συνήθεις αιτίες περιλαμβάνουν:

• Υποσχέσεις που δίνονται γρήγορα και αθετούνται σιωπηλά
• Αποφάσεις που εξηγούνται πολύ αργά, πολύ αόριστα ή καθόλου
• Άνιση λογοδοσία, όπου κάποιοι άνθρωποι κρίνονται με αυστηρότερα πρότυπα από άλλους
• Ανάληψη εύσημων, μετατόπιση ευθύνης, κουτσομπολιά ή δημόσια κριτική
• Ξαφνικές αλλαγές κατεύθυνσης χωρίς πλαίσιο
• Ηγέτες που ζητούν διαφάνεια αλλά δεν την εφαρμόζουν οι ίδιοι

Σε πολλούς χώρους εργασίας, οι εργαζόμενοι δεν χρειάζονται τελειότητα. Χρειάζονται συνέπεια, ειλικρίνεια και τήρηση των υποσχέσεων. Όταν αυτά λείπουν, οι άνθρωποι αρχίζουν να υποθέτουν το χειρότερο, ακόμη κι όταν η πρόθεση της ηγεσίας δεν είναι κακή.

Σημάδια ότι η εμπιστοσύνη ήδη εξασθενεί

Όταν η εμπιστοσύνη αρχίζει να διαλύεται, τα συμπτώματα εμφανίζονται πολύ πριν το πουν ανοιχτά οι άνθρωποι. Προσέξτε αυτά τα προειδοποιητικά σημάδια:

• Λιγότεροι μιλούν ανοιχτά στις συναντήσεις
• Οι ερωτήσεις γίνονται επιφυλακτικές ή επιφανειακές
• Οι ομάδες σταματούν να αμφισβητούν αδύναμες ιδέες
• Οι εργαζόμενοι βασίζονται σε παράλληλες συζητήσεις αντί για άμεση επικοινωνία
• Οι μάνατζερ ακούνε περισσότερες φήμες παρά πραγματικότητα
• Η αποχώρηση αυξάνεται μεταξύ των υψηλών επιδόσεων
• Οι άνθρωποι κάνουν μόνο ό,τι απαιτείται και αποφεύγουν την πρωτοβουλία

Αυτά δεν είναι απλώς ζητήματα ηθικού. Είναι επιχειρηματικά ζητήματα. Μια ομάδα που δεν εμπιστεύεται την ηγεσία ξοδεύει περισσότερη ενέργεια για να προστατεύσει τον εαυτό της παρά για να λύσει προβλήματα.

Ξεκινήστε με μια ειλικρινή αναγνώριση

Το πρώτο βήμα για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης είναι να ονομάσετε αυτό που συνέβη χωρίς να το υποβαθμίσετε. Αν οι εργαζόμενοι αισθάνονται απογοητευμένοι, το να κάνετε πως δεν συνέβη τίποτα θα επιτείνει μόνο τη ζημιά. Οι ηγέτες πρέπει να μιλήσουν με σαφήνεια, να εξηγήσουν τι άλλαξε και να αναγνωρίσουν τον αντίκτυπο στην ομάδα.

Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αποκαλύψετε εμπιστευτικές λεπτομέρειες ή να υποσχεθείτε απαντήσεις που ακόμη δεν έχετε. Σημαίνει να δίνετε στους ανθρώπους μια αληθινή εικόνα της κατάστασης και να σέβεστε την ικανότητά τους να τη διαχειριστούν. Η αόριστη διαβεβαίωση συχνά ακούγεται σαν αποφυγή. Η σαφής επικοινωνία, ακόμη και όταν τα νέα είναι δύσκολα, χτίζει αξιοπιστία.

Ένας χρήσιμος κανόνας είναι απλός: αν οι άνθρωποι ήδη μιλούν για το ζήτημα, η ηγεσία πρέπει να το αντιμετωπίσει άμεσα πριν οι φήμες διαμορφώσουν το αφήγημα.

Ακούστε πριν δώσετε λύση

Πολλοί ηγέτες βιάζονται να περάσουν στη λύση επειδή θέλουν να ξεπεράσουν τη δυσφορία. Όμως η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης απαιτεί να κατανοήσετε πώς βίωσαν τη ζημιά οι άνθρωποι που επηρεάστηκαν. Κάποιοι εργαζόμενοι μπορεί να νιώθουν απογοητευμένοι. Άλλοι μπορεί να νιώθουν μπερδεμένοι, θυμωμένοι, ανήσυχοι ή αμήχανοι.

Δημιουργήστε χώρο για σχόλια μέσω ατομικών συναντήσεων, μικρών ομαδικών συζητήσεων, ανώνυμων ερευνών ή ανοιχτών φόρουμ. Στόχος δεν είναι να υπερασπιστείτε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να μάθετε τι χρειάζονται οι άνθρωποι για να ξανασυνδεθούν.

Όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν ότι τους ακούνε, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν ενεργοί στη διαδικασία αποκατάστασης. Όταν νιώθουν ότι τους αγνοούν, ακόμη και οι καλές προθέσεις μπορεί να φαίνονται σαν αυτοπροστασία.

Εξηγήστε το πλαίσιο, όχι μόνο το αποτέλεσμα

Οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να αποδεχτούν δύσκολες αποφάσεις όταν καταλαβαίνουν τη λογική πίσω από αυτές. Αν μια επιχείρηση χρειάστηκε να μειώσει το κόστος, να αλλάξει στρατηγική ή να καθυστερήσει ένα σχέδιο, εξηγήστε το επιχειρηματικό πλαίσιο όσο πιο πλήρως μπορείτε. Αν το ζήτημα αφορούσε ένα λάθος, εξηγήστε τι συνέβη και τι θα αλλάξει.

Το πλαίσιο δεν αναιρεί τις συνέπειες, αλλά βοηθά τους ανθρώπους να δουν ότι η ηγεσία ενεργεί με σκέψη και όχι αυθαίρετα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε μικρότερες εταιρείες και startups, όπου κάθε μεγάλη απόφαση διαμορφώνει την κουλτούρα.

Όσο πιο διαφανής είναι η εξήγηση, τόσο λιγότερος χώρος υπάρχει για τους εργαζομένους να φτιάξουν τη δική τους εκδοχή των γεγονότων.

Αναλάβετε την ευθύνη εκεί όπου ανήκει

Η εμπιστοσύνη δεν μπορεί να ξαναχτιστεί αν η ηγεσία αντιμετωπίζει τον εαυτό της ως κάτι ξεχωριστό από το πρόβλημα. Αν ο οργανισμός έκανε ένα λάθος, αναλάβετε την ευθύνη. Αν η επικοινωνία ήταν κακή, παραδεχτείτε το. Αν οι προσδοκίες δεν ήταν σαφείς, πείτε το.

Η λογοδοσία δεν αποδυναμώνει την ηγεσία. Την ενισχύει. Οι εργαζόμενοι είναι πολύ πιο πιθανό να σεβαστούν έναν ηγέτη που μπορεί να πει «το χάσαμε αυτό», παρά έναν που επιμένει ότι όλα πήγαν σύμφωνα με το σχέδιο ενώ όλοι γνωρίζουν ότι δεν πήγαν.

Η ανάληψη ευθύνης σημαίνει επίσης να προσδιορίσετε τι θα γίνει διαφορετικά την επόμενη φορά. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:

• Αλλαγή στους ρυθμούς επικοινωνίας
• Προσθήκη σημείων ελέγχου για αποφάσεις
• Διευκρίνιση ρόλων και υπευθυνοτήτων
• Δημιουργία διαδικασιών έγκρισης για αλλαγές με μεγάλο αντίκτυπο
• Εκπαίδευση των μάνατζερ ώστε να χειρίζονται καλύτερα δύσκολες συζητήσεις

Η ευθύνη χωρίς δράση είναι απλώς μια συγγνώμη. Η ευθύνη με δράση γίνεται αποκατάσταση.

Κάντε δεσμεύσεις που μπορούν να επαληθευτούν

Η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης εξαρτάται από τη φανερή τήρηση των υποσχέσεων. Γενικές δεσμεύσεις όπως «θα βελτιωθούμε» είναι υπερβολικά αόριστες για να έχουν αξία. Αντί γι’ αυτό, κάντε συγκεκριμένες δεσμεύσεις που οι εργαζόμενοι μπορούν πραγματικά να παρατηρήσουν.

Για παράδειγμα:

• Μοιραστείτε εβδομαδιαίες ενημερώσεις για την επιχείρηση σε σταθερό πρόγραμμα
• Δημοσιεύστε κριτήρια αποφάσεων για σημαντικές αλλαγές
• Καθιερώστε ώρες γραφείου για τους μάνατζερ ώστε να δέχονται ανοιχτές ερωτήσεις
• Επανεξετάζετε τις αποφάσεις για αμοιβές, προαγωγές ή φόρτο εργασίας πιο συστηματικά
• Κλείνετε τον κύκλο μετά από συνεδρίες ανατροφοδότησης ώστε οι άνθρωποι να ξέρουν τι άλλαξε

Κάθε δέσμευση πρέπει να απαντά σε μία ερώτηση: πώς θα ξέρουν οι εργαζόμενοι ότι η ηγεσία συμπεριφέρεται διαφορετικά τώρα;

Αν η απάντηση δεν είναι σαφής, η δέσμευση είναι πολύ αδύναμη.

Ενισχύστε την εμπιστοσύνη μέσα από την καθημερινή διοίκηση

Η εμπιστοσύνη δεν ξαναχτίζεται σε ένα μόνο town hall. Ξαναχτίζεται στις καθημερινές αλληλεπιδράσεις. Οι μάνατζερ και οι ηγέτες πρέπει να επικεντρωθούν σε πρακτικές συμπεριφορές που δείχνουν αξιοπιστία με την πάροδο του χρόνου:

• Πείτε τι θα κάνετε και μετά κάντε το
• Αν αλλάξουν τα σχέδια, εξηγήστε το όσο πιο γρήγορα γίνεται
• Δώστε τα εύσημα δημόσια και τα σχόλια ιδιωτικά
• Αποφύγετε την εύνοια και εφαρμόζετε τα πρότυπα με συνέπεια
• Διαφυλάσσετε εμπιστευτικές πληροφορίες
• Παραδεχτείτε την αβεβαιότητα αντί να προσποιείστε βεβαιότητα

Οι μικρότερες συνήθειες συχνά έχουν το μεγαλύτερο βάρος. Οι εργαζόμενοι προσέχουν αν οι ηγέτες απαντούν στα μηνύματα, παρακολουθούν τα ζητήματα και κρατούν τον λόγο τους.

Ενισχύστε την εμπιστοσύνη στο επίπεδο των μάνατζερ

Σε πολλούς οργανισμούς, οι άνθρωποι δεν βιώνουν την «ηγεσία» μόνο μέσω του CEO ή του ιδρυτή. Τη βιώνουν μέσω του άμεσου μάνατζέρ τους. Αυτό σημαίνει ότι η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης πρέπει να γίνει και στο επίπεδο των μάνατζερ.

Εκπαιδεύστε τους μάνατζερ να:

• Επικοινωνούν τις αλλαγές με σαφήνεια
• Ακούν χωρίς να γίνονται αμυντικοί
• Διαχειρίζονται τη σύγκρουση άμεσα
• Θέτουν προσδοκίες από νωρίς
• Αναγνωρίζουν πότε τα μέλη της ομάδας αποσυνδέονται
• Κλιμακώνουν τα ζητήματα πριν μετατραπούν σε δυσαρέσκεια

Αν οι μάνατζερ είναι ασυνεπείς, τα μηνύματα της ηγεσίας δεν θα περάσουν. Μια εταιρεία μπορεί να έχει ισχυρό στρατηγικό όραμα και παρ’ όλα αυτά να χάσει την εμπιστοσύνη αν η καθημερινή διοίκηση είναι αμελής.

Τι πρέπει να κάνουν νωρίς οι ιδρυτές και οι νέοι επιχειρηματίες

Για τους επιχειρηματίες, η καλύτερη στιγμή για να προστατεύσουν την εμπιστοσύνη είναι πριν εμφανιστεί ένα μεγάλο πρόβλημα. Αν ιδρύετε μια εταιρεία ή χτίζετε μια νέα ομάδα, θέστε προσδοκίες από την αρχή.

Αυτό σημαίνει να είστε σαφείς σχετικά με:

• Τις αξίες της εταιρείας και το στυλ λήψης αποφάσεων
• Το πώς θα μοιράζεται η πληροφορία
• Το τι σημαίνει λογοδοσία
• Το πώς θα εκφράζεται και θα επιλύεται η ανατροφοδότηση
• Τι είδους συμπεριφορά θα επιτρέπεται και τι όχι

Η έγκαιρη διαφάνεια δημιουργεί βάση για ανάπτυξη. Είναι πολύ πιο εύκολο να διατηρήσεις την εμπιστοσύνη παρά να την αποκαταστήσεις αφού οι εργαζόμενοι νιώσουν ότι τους παραπλάνησαν.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφύγετε

Ακόμη και οι καλοπροαίρετοι ηγέτες μπορούν να κάνουν την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης πιο δύσκολη. Αποφύγετε αυτά τα λάθη:

• Να προχωράτε πολύ γρήγορα χωρίς να αναγνωρίζετε τον αντίκτυπο
• Να προσφέρετε αόριστες συγγνώμες χωρίς αλλαγή συμπεριφοράς
• Να εξηγείτε υπερβολικά μέχρι το σημείο να ακούγεστε υπεκφυγικοί
• Να ρίχνετε το φταίξιμο στο στρες, στον χρόνο ή σε εξωτερική πίεση για όλα
• Να ζητάτε από τους ανθρώπους να ξαναχτίσουν την εμπιστοσύνη πριν δουν αποδείξεις αλλαγής
• Να αντιμετωπίζετε την εμπιστοσύνη ως ζήτημα HR αντί ως ζήτημα ηγεσίας

Αν οι εργαζόμενοι πιστεύουν ότι η ηγεσία προσπαθεί να διαχειριστεί τις εντυπώσεις αντί να λύσει προβλήματα, η πρόοδος θα σταματήσει.

Ένα πρακτικό πλάνο 30 ημερών για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης

Αν ο χώρος εργασίας σας αντιμετωπίζει πρόβλημα εμπιστοσύνης, χρησιμοποιήστε ένα απλό πλάνο 30 ημερών για να δημιουργήσετε δυναμική:

Εβδομάδα 1: Αναγνώριση και ακρόαση

• Επικοινωνήστε το ζήτημα άμεσα
• Εξηγήστε τι είναι γνωστό και τι ακόμη εξετάζεται
• Συναντηθείτε με εργαζομένους ή επικεφαλής ομάδων για να ακούσετε ανησυχίες

Εβδομάδα 2: Διευκρίνιση και ευθυγράμμιση

• Προσδιορίστε τις συγκεκριμένες συμπεριφορές ή αποφάσεις που έβλαψαν την εμπιστοσύνη
• Ορίστε τι θα αλλάξει και ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε ενέργεια
• Ευθυγραμμίστε τους μάνατζερ στο μήνυμα και στις προσδοκίες

Εβδομάδα 3: Δείξτε δράση

• Ξεκινήστε τη νέα διαδικασία επικοινωνίας ή λογοδοσίας
• Μοιραστείτε πρώιμη πρόοδο, ακόμη κι αν είναι μικρή
• Παρακολουθήστε ανοιχτά ερωτήματα που δεν έχουν λυθεί

Εβδομάδα 4: Επανεξέταση και ενίσχυση

• Ρωτήστε τους εργαζομένους αν οι αλλαγές είναι ορατές
• Προσαρμόστε το πλάνο με βάση την ανατροφοδότηση
• Δεσμευτείτε σε έναν μακροπρόθεσμο ρυθμό διαφάνειας και συνέπειας

Αυτό το είδος πλάνου λειτουργεί επειδή μετατρέπει την εμπιστοσύνη σε κάτι μετρήσιμο και επαναλήψιμο.

Η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης θέλει χρόνο

Δεν υπάρχει συντόμευση για την αποκατάσταση μιας χαμένης εμπιστοσύνης. Οι εργαζόμενοι συνήθως κρίνουν την ηγεσία λιγότερο από αυτά που λέει και περισσότερο από αυτά που κάνει με τον χρόνο. Γι’ αυτό η συνέπεια μετρά περισσότερο από την ένταση. Μια δυνατή ομιλία δεν θα διορθώσει ένα μοτίβο κακής επικοινωνίας. Όμως μια σταθερή ακολουθία ειλικρινών συζητήσεων, σαφών αποφάσεων και αξιόπιστης τήρησης των υποσχέσεων μπορεί να το κάνει.

Για τους ιδρυτές, τους μάνατζερ και τις αναπτυσσόμενες ομάδες, η εμπιστοσύνη δεν είναι ένα «μαλακό» επιπλέον στοιχείο. Είναι μέρος του λειτουργικού συστήματος της επιχείρησης. Όταν είναι ισχυρή, οι άνθρωποι συνεργάζονται πιο ελεύθερα, αναλαμβάνουν περισσότερη ευθύνη και παραμένουν αφοσιωμένοι μέσα στην αβεβαιότητα. Όταν είναι σπασμένη, ακόμη και καλές στρατηγικές δυσκολεύονται να εφαρμοστούν.

Το καλό νέο είναι ότι η εμπιστοσύνη μπορεί να ξαναχτιστεί. Ξεκινά με ειλικρίνεια, υπευθυνότητα και ενέργειες που οι εργαζόμενοι μπορούν να δουν. Με τον χρόνο, αυτό είναι που μετατρέπει ξανά την απογοήτευση σε εμπιστοσύνη.