Πώς να συνεργάζεστε αποτελεσματικά με πελάτες σε διαφορετικές ζώνες ώρας

Η συνεργασία με πελάτες σε διαφορετικές ζώνες ώρας δεν αποτελεί πλέον μια σπάνια πρόκληση. Για πολλές επιχειρήσεις στις Η.Π.Α., είναι μέρος της καθημερινής λειτουργίας. Μια startup στο Ντέλαγουερ μπορεί να εξυπηρετεί πελάτες στην Καλιφόρνια, μια συμβουλευτική εταιρεία στο Τέξας μπορεί να συνεργάζεται με ιδρυτές στο Λονδίνο, και ένα brand ηλεκτρονικού εμπορίου στη Φλόριντα μπορεί να υποστηρίζει αγοραστές στην Ασία πριν ακόμη ξεκινήσει η τοπική εργάσιμη ημέρα.

Η ευκαιρία είναι πραγματική: μεγαλύτερη αγορά, πιο ευέλικτο ανθρώπινο δυναμικό και ισχυρότερες σχέσεις με πελάτες που βασίζονται στην άμεση ανταπόκριση. Η πρόκληση είναι εξίσου πραγματική. Οι διαφορές ώρας μπορούν να οδηγήσουν σε χαμένα meetings, καθυστερημένες απαντήσεις, περιττή απογοήτευση και άσκοπο άγχος και για τις δύο πλευρές.

Τα καλά νέα είναι ότι οι διαφορές στις ζώνες ώρας είναι διαχειρίσιμες όταν δημιουργείτε απλούς κανόνες, χρησιμοποιείτε τα κατάλληλα εργαλεία και αναπτύσσετε συνήθειες που κάνουν την επικοινωνία προβλέψιμη. Είτε ξεκινάτε μια νέα εταιρεία είτε αναπτύσσετε μια ήδη καθιερωμένη, αυτές οι στρατηγικές θα σας βοηθήσουν να συνεργάζεστε ομαλά με πελάτες οπουδήποτε στον κόσμο.

Γιατί έχει σημασία η διαχείριση των ζωνών ώρας

Όταν οι ομάδες και οι πελάτες βρίσκονται σε διαφορετικές περιοχές, ακόμη και μικρά λάθη στον προγραμματισμό μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο. Μια συνάντηση που έχει οριστεί για τις 9:00 π.μ. μπορεί να είναι λογική σε μία τοποθεσία και ακατάλληλη σε μια άλλη. Μια προθεσμία που γράφεται ως «Παρασκευή το βράδυ» μπορεί να σημαίνει πολύ διαφορετικά πράγματα, ανάλογα με το πού βρίσκεται ο καθένας. Ακόμη και ένα σύντομο μήνυμα που στέλνεται σε λάθος ώρα μπορεί να διακόψει τον ύπνο, να επιβραδύνει τους χρόνους απόκρισης ή να δημιουργήσει την εντύπωση ότι η επιχείρησή σας δεν είναι οργανωμένη.

Η πειθαρχία στις ζώνες ώρας έχει σημασία επειδή επηρεάζει τρία πράγματα:

• Εμπιστοσύνη πελατών. Η προβλέψιμη επικοινωνία δείχνει αξιοπιστία.
• Λειτουργική αποδοτικότητα. Λιγότερα λάθη σημαίνουν λιγότερη επανεργασία.
• Ηθικό της ομάδας. Τα σαφή όρια μειώνουν την εξουθένωση και τη σύγχυση.

Οι επιχειρήσεις που διαχειρίζονται σωστά τις διαφορές ώρας συχνά φαίνονται πιο επαγγελματικές από τους ανταγωνιστές τους, ακόμη κι αν είναι μικρότερες ή νεότερες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για ιδρυτές που χτίζουν μια εταιρεία στις Η.Π.Α. με εθνική ή παγκόσμια πελατειακή βάση.

Ξεκινήστε με μια σαφή πολιτική για τις ζώνες ώρας

Το πρώτο βήμα είναι να αποφασίσετε πώς θα παρουσιάζει η επιχείρησή σας τον χρόνο.

Επιλέξτε ένα ενιαίο πρότυπο για meetings, προθεσμίες και γραπτή επικοινωνία. Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την τοπική ώρα του πελάτη για ευκολία. Άλλες χρησιμοποιούν ως προεπιλογή τη ζώνη ώρας της έδρας τους και κάνουν μετατροπές κατόπιν αιτήματος. Δεν υπάρχει μία και μοναδική σωστή λύση, αλλά πρέπει να υπάρχει μια σταθερή λύση.

Μια πρακτική πολιτική για τις ζώνες ώρας πρέπει να καλύπτει:

• Ποια ζώνη ώρας χρησιμοποιείται για προγραμματισμένα meetings.
• Πώς γράφονται οι προθεσμίες σε emails, συμβόλαια και εργαλεία έργου.
• Αν η ομάδα σας θα επιβεβαιώνει τις ζώνες ώρας πριν από κάθε meeting.
• Ποιες ώρες θεωρούνται κανονικός χρόνος απόκρισης.

Καταγράψτε την πολιτική και κάντε την ορατή στην ομάδα σας. Αν συνεργάζεστε με contractors, freelancers ή virtual assistants, πρέπει να ακολουθούν το ίδιο πρότυπο.

Αναφέρετε πάντα τη ζώνη ώρας

Ποτέ μην υποθέτετε ότι μια ώρα είναι προφανής.

Αντί να λέτε «Ας συναντηθούμε στις 2:00», πείτε «Ας συναντηθούμε στις 2:00 μ.μ. Ώρα Ανατολικής Ακτής» ή «2:00 μ.μ. PT». Αν συνεργάζεστε με διεθνείς πελάτες, χρησιμοποιήστε την πλήρη συντομογραφία της ζώνης ώρας ή γράψτε το όνομα της πόλης όταν χρειάζεται. Η ασάφεια είναι ο πιο γρήγορος δρόμος προς τα λάθη.

Για επαναλαμβανόμενα έργα, συμπεριλάβετε τη ζώνη ώρας σε κάθε πρόσκληση ημερολογίου, ορόσημο και σημείωση παράδοσης. Αν η εργασία καλύπτει πολλές περιοχές, επαναλάβετε τη ζώνη ώρας περισσότερες από μία φορές. Αυτό μπορεί να φαίνεται επαναληπτικό, αλλά η επανάληψη κοστίζει λιγότερο από τη σύγχυση.

Ένας απλός και ισχυρός κανόνας είναι ο εξής: αν ο παραλήπτης μπορεί να παρερμηνεύσει την ώρα, διευκρινίστε την.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία προγραμματισμού που μειώνουν την τριβή

Το καλό λογισμικό προγραμματισμού κάνει περισσότερα από το να εξοικονομεί χρόνο. Προλαμβάνει τα λάθη.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία που εμφανίζουν αυτόματα την τοπική ώρα κάθε συμμετέχοντα, μπλοκάρουν τις μη διαθέσιμες ώρες και στέλνουν υπενθυμίσεις πριν από meetings. Τα κοινόχρηστα ημερολόγια, οι σύνδεσμοι κράτησης και τα εργαλεία διαχείρισης έργων μπορούν να εξαλείψουν μεγάλο μέρος της ανταλλαγής μηνυμάτων που συνήθως οδηγεί σε σύγχυση.

Χρήσιμα χαρακτηριστικά που αξίζει να αναζητήσετε περιλαμβάνουν:

• Αυτόματη μετατροπή ζώνης ώρας.
• Ενσωμάτωση με ημερολόγιο.
• Χρονικά περιθώρια μεταξύ meetings.
• Υπενθυμίσεις συνάντησης μέσω email ή μηνύματος.
• Ωράρια διαθεσιμότητας που μπορούν να προσαρμοστούν ανά περιοχή.

Αν η επιχείρησή σας εξυπηρετεί πολλούς πελάτες, χτίστε τη ροή εργασίας σας γύρω από links κράτησης αντί να συντονίζετε κάθε συνάντηση χειροκίνητα. Έτσι το ημερολόγιό σας παραμένει πιο καθαρό και μειώνεται η πιθανότητα ανθρώπινου λάθους.

Σεβαστείτε τις τοπικές ώρες του πελάτη

Ένα προσεκτικά σχεδιασμένο πρόγραμμα μπορεί να βελτιώσει τόσο την ποιότητα της εξυπηρέτησης όσο και την ικανοποίηση του πελάτη.

Αν ένας πελάτης βρίσκεται τρεις ώρες πίσω από εσάς, μια πρωινή σας κλήση μπορεί να είναι μια λογική μεσημεριανή συνάντηση για εκείνον. Αν βρίσκεται μπροστά σας, το απόγευμά σας μπορεί να είναι το βράδυ του. Αυτό δεν είναι μόνο θέμα ευγένειας. Επηρεάζει το αν οι άνθρωποι είναι σε εγρήγορση, προετοιμασμένοι και σε θέση να λάβουν αποφάσεις.

Προσπαθήστε να προγραμματίζετε τις σημαντικές συζητήσεις κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες του πελάτη, όποτε είναι δυνατό. Αν δεν μπορείτε, εξηγήστε γιατί και προτείνετε εναλλακτικές. Η απλή ευελιξία συνήθως κάνει μεγάλη διαφορά.

Η ίδια αρχή ισχύει και για τα μηνύματα. Ένα email αργά το βράδυ μπορεί να είναι αθώο αν επισημαίνεται ξεκάθαρα ως μη επείγον. Τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα σε ώρες ύπνου του άλλου είναι αποφεύξιμα και συνήθως περιττά.

Καλλιεργήστε μια ασύγχρονη συνήθεια επικοινωνίας

Δεν χρειάζεται κάθε συζήτηση να γίνεται ζωντανά.

Σε επιχειρήσεις με πολλές ζώνες ώρας, η ασύγχρονη επικοινωνία είναι πλεονέκτημα. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες και τα μέλη της ομάδας μπορούν να διαβάζουν ενημερώσεις, να αφήνουν σχόλια και να απαντούν σε ερωτήσεις όταν είναι online, αντί να προσπαθούν να είναι διαθέσιμοι την ίδια στιγμή.

Η ισχυρή ασύγχρονη επικοινωνία περιλαμβάνει:

• Σύντομες γραπτές ανακεφαλαιώσεις μετά από meetings.
• Κοινόχρηστα έγγραφα με σαφή επόμενα βήματα.
• Βιντεοσκοπημένες παρουσιάσεις για σύνθετες ενημερώσεις.
• Πίνακες έργων που δείχνουν την τρέχουσα κατάσταση χωρίς meeting.
• Μηνύματα email που δηλώνουν ξεκάθαρα το επόμενο βήμα.

Η ασύγχρονη εργασία μειώνει την πίεση και για τις δύο πλευρές. Κάνει επίσης την επιχείρησή σας πιο ανθεκτική αν ένας πελάτης ή συνεργάτης ταξιδεύει, είναι άρρωστος ή παραμένει εκτός σύνδεσης για μέρος της ημέρας.

Καθορίστε με σαφήνεια τους χρόνους απόκρισης

Οι πελάτες συχνά ενδιαφέρονται λιγότερο για την ακριβή ώρα της απάντησης και περισσότερο για το αν ξέρουν πότε να την περιμένουν.

Ορίστε προσδοκίες σχετικά με τα χρονικά παράθυρα απόκρισης. Για παράδειγμα, ενημερώστε τους πελάτες ότι τα μη επείγοντα email απαντώνται εντός μίας εργάσιμης ημέρας, ενώ τα επείγοντα αιτήματα πρέπει να επισημαίνονται μέσω συγκεκριμένου καναλιού. Αν η επιχείρησή σας έχει παγκόσμια κάλυψη ή κατανεμημένη ομάδα, σημειώστε ποιες ώρες παρακολουθούνται και ποιες όχι.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για ιδρυτές που εργάζονται σε διαφορετικές πολιτείες ή με διεθνείς προμηθευτές. Μια σαφής πολιτική απόκρισης αποτρέπει την πίεση που δημιουργείται όταν οι άνθρωποι βρίσκονται σε διαφορετικά σημεία της ημέρας.

Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε αμέσως, αναγνωρίστε το μήνυμα και δώστε μια ρεαλιστική εκτίμηση. Αυτή η απλή συνήθεια συχνά έχει μεγαλύτερη αξία από την άμεση διαθεσιμότητα.

Χρησιμοποιήστε κοινό ημερολόγιο και κοινή γλώσσα

Μια καλά οργανωμένη επιχείρηση κρατά όλους συντονισμένους.

Τα κοινόχρηστα ημερολόγια επιτρέπουν σε πελάτες και εσωτερικές ομάδες να βλέπουν τη διαθεσιμότητα χωρίς επιπλέον email. Σημασία έχει και η κοινή ορολογία. Αποφασίστε αν η εταιρεία σας χρησιμοποιεί όρους όπως «εργάσιμη ημέρα», «τέλος της ημέρας», «πρωί» ή «λήξη εργασίας» στη γραπτή επικοινωνία και ορίστε τι σημαίνουν αυτοί οι όροι.

Συχνά είναι ασφαλέστερο να χρησιμοποιείτε ακριβείς ώρες αντί για ασαφείς φράσεις. Το «μέχρι την Πέμπτη στις 4:00 μ.μ. Ώρα Ειρηνικού» είναι πολύ πιο σαφές από το «μέχρι το απόγευμα της Πέμπτης».

Αυτό ισχύει ακόμη περισσότερο σε συμβόλαια, οδηγούς ένταξης και συμφωνίες παροχής υπηρεσιών. Η ακριβής διατύπωση μειώνει τον κίνδυνο διαφωνιών.

Προετοιμαστείτε για παγκόσμια κάλυψη, αν η επιχείρησή σας τη χρειάζεται

Ορισμένες επιχειρήσεις δεν μπορούν να λειτουργούν με ένα τυπικό ωράριο εννιά με πέντε. Αυτό μπορεί να ισχύει για υποστήριξη πελατών, υπηρεσίες λογισμικού, ηλεκτρονικό εμπόριο, managed services ή για οποιαδήποτε επιχείρηση με διεθνείς πελάτες.

Αν η επιχείρησή σας χρειάζεται ευρύτερη κάλυψη, εξετάστε τις εξής επιλογές:

• Εναλλαγή βαρδιών της ομάδας, ώστε να υπάρχει κάποιος διαθέσιμος σε κάθε βασικό παράθυρο πελατών.
• Ανάθεση περιφερειακών σημείων επαφής.
• Χρήση μοντέλου υποστήριξης follow-the-sun.
• Ανάθεση συγκεκριμένων λειτουργιών σε εκπαιδευμένους συνεργάτες σε άλλες ζώνες ώρας.
• Δημιουργία πόρων αυτοεξυπηρέτησης, ώστε οι πελάτες να λύνουν απλά προβλήματα χωρίς αναμονή.

Δεν χρειάζεται να καλύπτετε κάθε ώρα μόνοι σας. Χρειάζεστε ένα σύστημα που κάνει την κάλυψη προβλέψιμη και βιώσιμη.

Δώστε προσοχή και στον πολιτισμό, όχι μόνο στον χρόνο

Οι ζώνες ώρας είναι μόνο ένα μέρος της παγκόσμιας επικοινωνίας.

Οι πελάτες σε διαφορετικές περιοχές μπορεί να έχουν διαφορετικές προσδοκίες για το επίπεδο τυπικότητας, την ταχύτητα απόκρισης, το στυλ των meetings και τη διαπραγμάτευση. Ένα άμεσο μήνυμα που φαίνεται αποτελεσματικό σε μία αγορά μπορεί να φανεί απότομο σε μια άλλη. Ένας πελάτης που προτιμά λεπτομερείς γραπτές ανακεφαλαιώσεις μπορεί να μην θέλει μια γρήγορη προφορική ενημέρωση χωρίς τεκμηρίωση.

Η ασφαλέστερη προσέγγιση είναι να ρωτάτε νωρίς, να ακούτε προσεκτικά και να προσαρμόζεστε όπου χρειάζεται. Ο σεβασμός στις τοπικές επικοινωνιακές νόρμες μπορεί να βελτιώσει τις σχέσεις όσο και η συνέπεια στο ωράριο.

Προστατέψτε τα δικά σας όρια

Η παγκόσμια επιχειρηματική δραστηριότητα μπορεί εύκολα να μετατραπεί σε εργάσιμη ημέρα 24 ωρών αν το επιτρέψετε.

Αυτό δεν είναι βιώσιμο μοντέλο για τους περισσότερους ιδρυτές. Μια επιχείρηση που εξυπηρετεί πολλές ζώνες ώρας χρειάζεται όρια όσο και ευελιξία. Αλλιώς, κάθε ώρα γίνεται «πιθανώς διαθέσιμη», κάτι που οδηγεί σε κόπωση και χαμηλότερη ποιότητα εργασίας.

Ορίστε όρια γύρω από:

• Τις βασικές ώρες εργασίας.
• Τους κανόνες επικοινωνίας σε επείγουσες περιπτώσεις.
• Την επικοινωνία τα Σαββατοκύριακα.
• Χρονικά διαστήματα για συγκεντρωμένη εργασία.
• Το πότε η ομάδα σας αναμένεται να αποσυνδέεται.

Τα όρια δεν είναι ένδειξη κακής εξυπηρέτησης. Είναι ένδειξη ότι η επιχείρησή σας είναι αρκετά οργανωμένη ώστε να λειτουργεί με συνέπεια σε βάθος χρόνου.

Μια απλή λίστα λειτουργίας

Αν θέλετε ένα πρακτικό σημείο εκκίνησης, χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα:

1. Επιλέξτε μία βασική ζώνη ώρας για τις εσωτερικές λειτουργίες.
2. Αναφέρετε πάντα τη ζώνη ώρας σε meetings και προθεσμίες.
3. Χρησιμοποιήστε εργαλεία προγραμματισμού με αυτόματη μετατροπή.
4. Γράψτε τις προσδοκίες χρόνου απόκρισης στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών.
5. Προτιμήστε ασύγχρονες ενημερώσεις όταν τα ζωντανά meetings δεν είναι απαραίτητα.
6. Σεβαστείτε τις ώρες λειτουργίας του πελάτη όποτε είναι δυνατό.
7. Διατηρήστε κοινό ημερολόγιο και σαφή πρότυπα επικοινωνίας.
8. Θέστε όρια ώστε η ομάδα σας να παραμένει αποτελεσματική μακροπρόθεσμα.

Αυτά τα βήματα δεν απαιτούν μεγάλη ομάδα ή πολύπλοκο σύστημα. Απαιτούν συνέπεια.

Πώς εντάσσεται η Zenind στη συνολική εικόνα

Για τους επιχειρηματίες που ιδρύουν μια εταιρεία στις Η.Π.Α., τέτοιες λειτουργικές συνήθειες έχουν σημασία από την πρώτη μέρα. Μόλις συσταθεί η εταιρεία σας, μπορεί ήδη να εξυπηρετεί πελάτες σε πολλές πολιτείες ή να χτίζει μια απομακρυσμένη ομάδα. Μια σαφής δομή σάς βοηθά να αναπτύσσεστε χωρίς να χάνετε τον έλεγχο της επικοινωνίας.

Η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να συστήνουν εταιρικές οντότητες στις Η.Π.Α. αποτελεσματικά, ώστε να μπορούν να εστιάσουν στην εργασία που ακολουθεί: εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργία συστημάτων και ανάπτυξη μιας επιχείρησης που μπορεί να λειτουργεί σε πολλαπλές αγορές και ζώνες ώρας.

Τελικές σκέψεις

Η συνεργασία με πελάτες σε διαφορετικές ζώνες ώρας δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη. Οι επιχειρήσεις που τη διαχειρίζονται καλά συνήθως κάνουν με συνέπεια μερικά απλά πράγματα: ορίζουν προσδοκίες, αναφέρουν με σαφήνεια τις ζώνες ώρας, χρησιμοποιούν εργαλεία που μειώνουν τα λάθη και σέβονται το γεγονός ότι οι άνθρωποι ζουν και εργάζονται σε διαφορετικά ωράρια.

Αν χτίσετε αυτές τις συνήθειες από νωρίς, οι διαφορές ώρας γίνονται ένα διαχειρίσιμο μέρος της ανάπτυξης και όχι μια επαναλαμβανόμενη πηγή τριβής. Για μια σύγχρονη επιχείρηση στις Η.Π.Α., αυτό δεν είναι απλώς βολικό. Είναι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.