Kuinka työskennellä tehokkaasti eri aikavyöhykkeillä olevien asiakkaiden kanssa

Työskentely eri aikavyöhykkeillä olevien asiakkaiden kanssa ei ole enää marginaalinen haaste. Monille yhdysvaltalaisille yrityksille se kuuluu jokapäiväiseen toimintaan. Delawaren startup voi palvella asiakkaita Kaliforniassa, Texasissa toimiva konsultointiyritys voi työskennellä Lontoossa sijaitsevien perustajien kanssa, ja Floridassa toimiva verkkokauppabrändi voi tukea ostajia Aasiassa jo ennen kuin paikallinen työpäivä edes alkaa.

Mahdollisuus on todellinen: laajempi markkina, joustavampi työvoima ja vahvemmat asiakassuhteet, jotka rakentuvat reagointikyvylle. Haaste on aivan yhtä todellinen. Aikojen erot voivat aiheuttaa väliin jääneitä tapaamisia, viivästyneitä vastauksia, vältettävissä olevaa turhautumista ja tarpeetonta stressiä molemmille osapuolille.

Hyvä uutinen on, että aikavyöhyke-erot ovat hallittavissa, kun luot yksinkertaiset säännöt, käytät oikeita työkaluja ja rakennat tapoja, jotka tekevät viestinnästä ennustettavaa. Olitpa sitten perustamassa uutta yritystä tai skaalaamassa vakiintunutta liiketoimintaa, nämä strategiat auttavat sinua työskentelemään sujuvasti asiakkaiden kanssa missä tahansa maailmassa.

Miksi aikavyöhykkeiden hallinta on tärkeää

Kun tiimit ja asiakkaat ovat eri alueilla, jo pienilläkin aikataulutusvirheillä voi olla suuri vaikutus. Kello 9.00 sovittu tapaaminen voi olla yhdessä paikassa järkevä ja toisessa kohtuuton. Määräaika, joka on kirjoitettu muodossa "perjantai-iltana", voi tarkoittaa eri ihmisille hyvin eri asioita sijainnista riippuen. Jopa nopeasti lähetetty viesti väärään aikaan voi häiritä unta, hidastaa vastausaikoja tai luoda vaikutelman, ettei yrityksesi ole järjestelmällinen.

Aikavyöhykekuri on tärkeää, koska se vaikuttaa kolmeen asiaan:

• Asiakasmäärä. Ennustettava viestintä viestii luotettavuutta.
• Toiminnan tehokkuus. Vähemmän virheitä tarkoittaa vähemmän uudelleentyötä.
• Tiimin työhyvinvointi. Selkeät rajat vähentävät loppuunpalamista ja sekaannusta.

Yritykset, jotka hallitsevat aikavyöhyke-erot hyvin, näyttävät usein ammattimaisemmilta kuin kilpailijansa, vaikka ne olisivat pienempiä tai uudempia. Se on erityisen tärkeää perustajille, jotka rakentavat yhdysvaltalaista yritystä kansalliselle tai globaalille asiakaskunnalle.

Aloita selkeällä aikavyöhyke­politiikalla

Ensimmäinen askel on päättää, miten yrityksesi esittää ajan.

Valitse yksi standardi tapaamisille, määräajoille ja kirjalliselle viestinnälle. Monet yritykset käyttävät asiakkaan paikallista aikaa käytännöllisyyden vuoksi. Toiset käyttävät yrityksen omaa aikavyöhykettä oletuksena ja muuntavat kaiken pyynnöstä. Yhtä oikeaa vastausta ei ole, mutta vastauksen on oltava johdonmukainen.

Käytännöllisen aikavyöhyke­politiikan tulisi kattaa:

• Mitä aikavyöhykettä käytetään sovituissa tapaamisissa.
• Miten määräajat kirjoitetaan sähköposteissa, sopimuksissa ja projektityökaluissa.
• Vahvistaako tiimi aikavyöhykkeen ennen jokaista tapaamista.
• Mitkä kellonajat lasketaan normaaliksi vastausajaksi.

Kirjoita politiikka ylös ja tee se näkyväksi tiimillesi. Jos työskentelet alihankkijoiden, freelancereiden tai virtuaaliavustajien kanssa, heidänkin tulisi noudattaa samaa standardia.

Mainitse aikavyöhyke aina

Älä koskaan oleta, että aika on itsestään selvä.

Sen sijaan että sanoisit "Tavataan klo 2.00", sano "Tavataan klo 14.00 Itäistä aikaa" tai "klo 14.00 PT". Jos työskentelet kansainvälisten asiakkaiden kanssa, käytä aikavyöhykkeen koko lyhennettä tai kirjoita tarvittaessa kaupungin nimi. Epäselvyys on nopein tapa tehdä virheitä.

Toistuvissa projekteissa sisällytä aikavyöhyke jokaiseen kalenterikutsuun, virstanpylvääseen ja toimitusmerkintään. Jos työ kattaa useita alueita, toista aikavyöhyke useammin kuin kerran. Se voi tuntua toistolta, mutta toisto on halvempaa kuin sekaannus.

Hyvä nyrkkisääntö on yksinkertainen: jos vastaanottaja voi tulkita ajan väärin, tarkenna sitä.

Käytä aikataulutustyökaluja, jotka vähentävät kitkaa

Hyvä aikataulutusohjelmisto tekee enemmän kuin säästää aikaa. Se estää virheitä.

Käytä työkaluja, jotka näyttävät automaattisesti jokaisen osallistujan paikallisen ajan, varaavat vapaat ajat ja lähettävät muistutuksia ennen tapaamisia. Jaetut kalenterit, varauslinkit ja projektinhallintatyökalut voivat poistaa suuren osan edestakaisesta viestittelystä, joka yleensä johtaa sekaannuksiin.

Hyödyllisiä ominaisuuksia ovat esimerkiksi:

• Automaattinen aikavyöhykemuunnos.
• Kalenteri-integraatio.
• Tauot tapaamisten väliin.
• Sähköposti- tai tekstimuistutukset tapaamisista.
• Alueittain mukautettavat saatavuusikkunat.

Jos yrityksesi palvelee paljon asiakkaita, rakenna työnkulku varauslinkkien ympärille sen sijaan, että koordinoisit jokaista tapaamista manuaalisesti. Se pitää kalenterin siistimpänä ja vähentää inhimillisten virheiden riskiä.

Kunnioita asiakkaan paikallisia aikoja

Harkittu aikataulu voi parantaa sekä palvelun laatua että asiakastyytyväisyyttä.

Jos asiakas on kolme tuntia jäljessä aikataulustasi, sinulle aikainen aamutapaaminen voi olla heille järkevä keskipäivän kokous. Jos he ovat edelläsi, sinun iltapäiväsi voi olla heidän iltansa. Kyse ei ole vain kohteliaisuudesta. Se vaikuttaa siihen, ovatko ihmiset virkeitä, valmistautuneita ja kykeneviä tekemään päätöksiä.

Yritä aikatauluttaa tärkeät keskustelut mahdollisuuksien mukaan asiakkaan normaaleihin työaikoihin. Jos se ei onnistu, selitä miksi ja tarjoa vaihtoehtoja. Pieni joustavuus vie usein pitkälle.

Sama periaate koskee viestejä. Myöhäinen sähköposti voi olla harmiton, jos se on selvästi merkitty ei-kiireelliseksi. Toistuvat tekstiviestit toisen ihmisen unitunneille ovat vältettävissä ja yleensä tarpeettomia.

Rakenna asynkronisen viestinnän tapa

Kaikkia keskusteluja ei tarvitse käydä reaaliajassa.

Aikavyöhyke­painotteisissa yrityksissä asynkroninen viestintä on vahvuus. Se tarkoittaa, että asiakkaat ja tiimin jäsenet voivat tarkastella päivityksiä, jättää kommentteja ja vastata kysymyksiin silloin kun he ovat verkossa sen sijaan, että heidän pitäisi olla käytettävissä samaan aikaan.

Vahva asynkroninen viestintä sisältää:

• Tiiviit kirjalliset yhteenvedot tapaamisten jälkeen.
• Jaetut dokumentit, joissa on selkeät toimenpiteet.
• Tallennetut läpikäynnit monimutkaisille päivityksille.
• Projektitaulut, jotka näyttävät nykytilan ilman tapaamista.
• Sähköpostit, joissa seuraava askel kerrotaan selvästi.

Asynkroninen työ vähentää painetta molemmilta puolilta. Se tekee yrityksestäsi myös kestävämmän, jos asiakas tai tiimin jäsen matkustaa, sairastuu tai on poissa osan päivästä.

Tee vastausajoista selkeitä

Asiakkaita kiinnostaa usein vähemmän tarkka vastaustunti ja enemmän se, tietävätkö he milloin vastausta voi odottaa.

Aseta odotukset vastausajoille. Kerro esimerkiksi asiakkaille, että ei-kiireellisiin sähköposteihin vastataan yhden arkipäivän kuluessa, ja että kiireelliset pyynnöt tulee merkitä tietyn kanavan kautta. Jos yritykselläsi on globaalia kattavuutta tai hajautettu tiimi, kerro mitkä tunnit ovat valvottuja ja mitkä eivät.

Tämä on erityisen tärkeää perustajille, jotka työskentelevät osavaltiosta toiseen tai kansainvälisten toimittajien kanssa. Selkeä vastauskäytäntö estää paineen kasvamisen, kun ihmiset ovat eri kohdissa vuorokautta.

Jos et voi vastata heti, kuittaa viesti ja anna realistinen arvio. Usein tämä yksinkertainen tapa merkitsee enemmän kuin välitön tavoitettavuus.

Käytä jaettua kalenteria ja yhteistä kieltä

Hyvin johdettu yritys pitää kaikki samalla sivulla.

Jaetut kalenterit antavat asiakkaille ja sisäisille tiimeille mahdollisuuden nähdä saatavuuden ilman ylimääräisiä sähköpostiketjuja. Yhteinen terminologia on yhtä tärkeää. Päätä, käyttääkö yrityksesi kirjallisessa viestinnässä ilmaisuja kuten "arkipäivä", "päivän loppu", "aamu" tai "työpäivän päättyminen", ja määrittele mitä ne tarkoittavat.

Usein on turvallisempaa käyttää tarkkoja aikoja epämääräisten ilmaisujen sijaan. "Torstaihin klo 16.00 Tyynenmeren aikaa mennessä" on paljon selkeämpi kuin "torstai-iltapäivään mennessä".

Tämä on vielä tärkeämpää sopimuksissa, perehdytysohjeissa ja palvelusopimuksissa. Tarkka kieli pienentää riitojen riskiä.

Valmistaudu globaaliin kattavuuteen, jos yrityksesi tarvitsee sitä

Jotkin yritykset eivät voi toimia tavallisella yhdeksästä viiteen -aikataululla. Näin voi olla asiakastuen, ohjelmistopalveluiden, verkkokaupan, hallinnoitujen palveluiden tai minkä tahansa kansainvälisiä asiakkaita palvelevan yrityksen kohdalla.

Jos yrityksesi tarvitsee laajempaa kattavuutta, harkitse seuraavia vaihtoehtoja:

• Kierrätä tiimivuoroja niin, että joku on käytettävissä jokaisessa merkittävässä asiakasikkunassa.
• Nimeä alueelliset yhteyshenkilöt.
• Käytä follow-the-sun-tukimallia.
• Ulkoista tiettyjä toimintoja koulutetuille kumppaneille muilla aikavyöhykkeillä.
• Rakenna itsepalvelutukiresursseja, jotta asiakkaat voivat ratkaista yksinkertaisia ongelmia odottamatta.

Sinun ei tarvitse kattaa jokaista tuntia itse. Tarvitset järjestelmän, joka tekee kattavuudesta ennustettavaa ja kestävää.

Kiinnitä huomiota myös kulttuuriin, ei vain aikaan

Aikavyöhykkeet ovat vain yksi osa globaalia viestintää.

Eri alueiden asiakkailla voi olla erilaiset odotukset muodollisuudesta, vastausnopeudesta, tapaamisten tavasta ja neuvottelusta. Suora viesti, joka yhdessä markkinassa tuntuu tehokkaalta, voi toisessa tuntua tylyltä. Asiakas, joka suosii yksityiskohtaisia kirjallisia yhteenvetoja, ei ehkä halua nopeaa suullista päivitystä ilman dokumentaatiota.

Turvallisin lähestymistapa on kysyä aikaisin, kuunnella tarkasti ja mukautua tarpeen mukaan. Paikallisten viestintänormien kunnioittaminen voi parantaa suhteita yhtä paljon kuin täsmällisyys.

Suojele omia rajojasi

Globaali liiketoiminta voi hiljalleen muuttua 24 tunnin työpäiväksi, jos annat sen tapahtua.

Se ei ole useimmille perustajille kestävä malli. Useita aikavyöhykkeitä palveleva yritys tarvitsee joustavuuden lisäksi myös rajoja. Muuten jokaisesta tunnista tulee "mahdollisesti käytettävissä", mikä johtaa väsymykseen ja heikompaan työn laatuun.

Aseta rajat seuraaviin asioihin:

• Ydintyöajat.
• Hätäkontaktisäännöt.
• Viikonloppuviestintä.
• Syvätyön aikablokit.
• Milloin tiimin odotetaan irrottautuvan työstä.

Rajat eivät ole merkki huonosta palvelusta. Ne kertovat, että yrityksesi on riittävän järjestelmällinen toimiakseen johdonmukaisesti pitkällä aikavälillä.

Yksinkertainen toimintalista

Jos haluat käytännöllisen lähtökohdan, käytä tätä listaa:

1. Valitse yksi standardiaikavyöhyke sisäiseen toimintaan.
2. Mainitse aina aikavyöhyke tapaamisissa ja määräajoissa.
3. Käytä aikataulutustyökaluja, jotka muuntavat ajat automaattisesti.
4. Kirjoita vastausajat osaksi asiakasprosessia.
5. Suosi asynkronisia päivityksiä, kun live-tapaamiset eivät ole tarpeen.
6. Kunnioita asiakkaan työaikoja aina kun mahdollista.
7. Pidä käytössä jaettu kalenteri ja selkeät viestintäpohjat.
8. Aseta rajat, jotta tiimisi voi pysyä tehokkaana pitkällä aikavälillä.

Nämä askeleet eivät vaadi suurta tiimiä tai monimutkaista järjestelmää. Ne vaativat johdonmukaisuutta.

Miten Zenind liittyy kokonaisuuteen

Yrittäjille, jotka perustavat yhdysvaltalaista yritystä, tällaiset toimintatavat ovat tärkeitä jo ensimmäisestä päivästä alkaen. Kun yrityksesi on perustettu, saatat jo palvella asiakkaita useissa osavaltioissa tai rakentaa etäkeskeistä tiimiä. Selkeä rakenne auttaa sinua kasvamaan ilman, että menetät hallinnan viestinnästä.

Zenind auttaa perustajia perustamaan yhdysvaltalaisia yritysmuotoja tehokkaasti, jotta he voivat keskittyä siihen, mikä tulee sen jälkeen: asiakkaiden palvelemiseen, järjestelmien rakentamiseen ja liiketoiminnan luomiseen, joka voi toimia eri markkinoilla ja aikavyöhykkeillä.

Lopuksi

Eri aikavyöhykkeillä olevien asiakkaiden kanssa työskentelyn ei tarvitse olla monimutkaista. Yritykset, jotka hallitsevat sen hyvin, tekevät yleensä muutaman yksinkertaisen asian johdonmukaisesti: ne määrittelevät odotukset, nimeävät aikavyöhykkeet selkeästi, käyttävät virheitä vähentäviä työkaluja ja kunnioittavat sitä tosiasiaa, että ihmiset elävät ja työskentelevät eri aikatauluilla.

Jos rakennat nämä tavat varhain, aikavyöhyke-erot muuttuvat hallittavaksi osaksi kasvua eikä toistuvaksi kitkan lähteeksi. Nykyaikaiselle yhdysvaltalaiselle yritykselle se ei ole vain kätevää. Se on kilpailuetu.