Kuinka napata toimistoajan ulkopuolella tulevat liidit menettämättä liikevaihtoa

Toimistoajan ulkopuolella tulevat liidit on helppo aliarvioida, koska ne saapuvat silloin, kun tiimisi on offline-tilassa, postilaatikkosi on hiljainen ja työpäivä on jo päättynyt. Silti nuo myöhäisillan lomake-lähetykset, chat-viestit, puhepostit ja sähköpostit ovat usein kaikkein arvokkaimpia mahdollisuuksia, joita yrityksesi saa.

Perustajille ja pienyritysten omistajille haaste on yksinkertainen: asiakkaat eivät lopeta ostamista, kun toimistosi sulkeutuu. Jos yrityksesi ei pysty vastaamaan nopeasti, potentiaalinen asiakas voi siirtyä seuraavaan vaihtoehtoon ennen aamua. Tuo viive voi heikentää konversiota, vähentää luottamusta ja hukata sen markkinointipanoksen, joka toi liidin sivustollesi alun perin.

Hyvä uutinen on, että toimistoajan ulkopuolella tulevien liidien kerääminen ei vaadi suurta tiimiä tai monimutkaista teknologiaa. Oikealla vastausjärjestelmällä voit vahvistaa yhteydenotot heti, ohjata ne tehokkaasti ja jatkaa keskustelua tavalla, joka pitää asiakkaan etenemässä.

Miksi toimistoajan ulkopuolella tulevat liidit ovat tärkeitä

Liidi konvertoituu todennäköisimmin silloin, kun ostaja on aidosti sitoutunut. Tuo kiinnostuksen hetki on hauras. Kävijä saattaa vertailla palveluntarjoajia, etsiä uutta palvelua tai päättää, perustetaanko LLC, rekisteröidäänkö yritys vai pyydetäänkö apua vaatimustenmukaisuuteen. Jos hän lähettää lomakkeen klo 21 ja kuulee vastauksen vasta seuraavana arkipäivänä, motivaatio voi hiipua nopeasti.

Toimistoajan ulkopuolella tulevat liidit tarkoittavat usein:

• Korkeaa ostoaikomusta, koska potentiaalinen asiakas käytti aikaa ottaakseen yhteyttä normaalien aukioloaikojen ulkopuolella
• Kovempaa kilpailua, koska verkko-ostajat voivat vertailla useita yrityksiä muutamassa minuutissa
• Vähäisempää kärsivällisyyttä, koska nykyasiakkaat odottavat nopeaa vahvistusta, vaikka täydellinen vastaus voisi odottaa
• Suurempaa liikevaihdon riskiä, koska viiveet voivat muuttaa laadukkaat liidit menetetyiksi mahdollisuuksiksi

Siksi liidien vasteaika ei ole vain asiakaspalvelukysymys. Se on liikevaihtokysymys.

Aloita välittömällä kuittauksella

Ensimmäinen askel toimistoajan ulkopuolisen aukon paikkaamisessa on yksinkertainen: kerro potentiaaliselle asiakkaalle, että hänen viestinsä on vastaanotettu.

Välitöntä vastausta varten kannattaa tehdä kolme asiaa:

• Vahvista, että yhteydenotto on vastaanotettu
• Aseta odotukset siitä, milloin ihminen vastaa
• Tarjoa suora tapa kiireellisille kysymyksille, jos se on tarpeen

Tämän viestin ei tarvitse ratkaista asiakkaan ongelmaa. Sen tarkoitus on poistaa epävarmuus. Kun ihmiset tietävät, että heidän pyyntönsä päätyi oikeaan paikkaan, he todennäköisemmin odottavat seuraavaa vaihetta sen sijaan, että hylkäisivät prosessin.

Vahvan kuittausviestin tulisi olla lyhyt, tarkka ja ammattimainen. Se voi esimerkiksi kertoa, että tiimisi on vastaanottanut pyynnön, selittää tyypillisen vastausajan ja antaa asiakkaalle tavan tavoittaa oikea henkilö, jos asia on kiireellinen.

Ohjaa yhteydenotot nopeammin oikealle henkilölle

Kaikkien liidien ei pitäisi päätyä samaan postilaatikkoon.

Yritys, joka myy useita palveluita, palvelee eri markkina-alueita tai tukee erilaisia asiakastyyppejä, hyötyy liidien reitityksestä. Reititys varmistaa, että jokainen yhteydenotto päätyy henkilölle, joka pystyy vastaamaan siihen parhaiten.

Tämä on tärkeää, koska monet liidit eivät menetä arvoaan kiinnostuksen puutteen vuoksi. Ne epäonnistuvat, koska ne pompotellaan organisaation sisällä ennen kuin kukaan ottaa keskustelun omakseen. Jos potentiaalinen asiakas kysyy yrityksen perustamisesta, ilmoituksen päivittämisestä tai vaatimustenmukaisuuden avusta, juuri kyseiseen kysymykseen vastaava henkilö kannattaa ottaa mukaan jatkoviestintään.

Liidien reititys parantaa vastausten laatua kolmella tavalla:

• Se vähentää käsienvaihtoja
• Se vähentää sekaannusta henkilöstön keskuudessa
• Se antaa asiakkaalle suoremman ja varmavamman kokemuksen

Juuri perustetuille yrityksille tämä prosessi voi olla erityisen tärkeä. Perustaja saattaa hoitaa myyntiä, operaatioita ja asiakaspalvelua samaan aikaan. Reititys estää yhteisen postilaatikon muodostumisen pullonkaulaksi.

Käytä live-chattia tai puhelinvastauspalvelua, kun et voi olla paikalla

Jos yrityksesi saa merkittävän määrän iltamyöhäisiä yhteydenottoja, harkitse live-chattia tai miehitettyä vastauspalvelua.

Live-chat on hyödyllinen, koska se pitää keskustelun käynnissä samalla, kun kävijä on vielä verkkosivustollasi. Sen sijaan, että odotettaisiin sähköpostivastausta, joka saattaa saapua tuntien päästä, potentiaalinen asiakas voi kysyä peruskysymykset heti ja päättää, jatkaako hän eteenpäin.

Hyvä toimistoajan ulkopuolinen chat-ratkaisu voi:

• Vastata yleisiin kysymyksiin
• Kerätä yhteystiedot
• Esikarsia liidin ennen aamua
• Pitää potentiaaliset asiakkaat sitoutuneina kiinnostuksen ollessa korkealla

Vaikka chat-tiimi ei pystyisi sulkemaan kauppaa heti, se voi säilyttää vauhdin. Jo se voi parantaa konversiota.

Vastauspalvelu voi tarjota samanlaisen hyödyn puheluihin. Jos soittaja tavoittaa oikean henkilön tai ammattimaisen vastauspalvelun täyden vastaajaviestin sijaan, yritys vaikuttaa tavoitettavalta ja reagoivalta. Ensivaikutelmalla on merkitystä.

Tee mobiilijatkotoimista osa prosessia

Liidivastausjärjestelmä ei saisi riippua siitä, että joku istuu työpöydän ääressä.

Perustajien ja pienyritysten omistajien on usein pystyttävä tarkistamaan saapuvat liidit puhelimesta tai tabletista, etenkin matkustaessaan, työskennellessään myöhään tai hoitaessaan useita vastuita yhtä aikaa. Mobiilikäyttö tekee mahdolliseksi arvioida nopeasti, mitkä yhteydenotot voivat odottaa ja mitkä tarvitsevat välitöntä huomiota.

Mobiilijatkotoimet toimivat parhaiten, kun ne ovat jäsenneltyjä. Tiimisi tulisi tietää:

• Mitkä hälytykset ovat kiireellisiä
• Kuka vastaa ensimmäisenä
• Mitkä tiedot on kerättävä ennen vastauksen lähettämistä
• Milloin liidi pitää eskaloida eikä odottaa seuraavaan aamuun

Jos yrityksesi käyttää jo CRM-työkaluja, sähköpostiautomaatiota tai jaettua postilaatikko-ohjelmistoa, varmista, että mobiilikokemus on käyttökelpoinen. Järjestelmä, joka on teknisesti käytettävissä puhelimella mutta hankala käyttää, ei auta paljon silloin, kun aika merkitsee.

Rakenna yksinkertainen toimistoajan ulkopuolinen liidiprosessi

Paras vastausjärjestelmä ei ole monimutkaisin. Se on se, jota tiimisi pystyy noudattamaan johdonmukaisesti.

Käytännöllinen toimistoajan ulkopuolinen prosessi näyttää tältä:

1. Potentiaalinen asiakas lähettää lomakkeen, soittaa tai kirjoittaa chat-viestin.
2. Automaattinen vastaus vahvistaa vastaanoton ja asettaa odotukset.
3. Yhteydenotto ohjataan oikealle henkilölle tai oikeaan jonoon.
4. Live-chatin edustaja, vastauspalvelu tai päivystävä tiimin jäsen käsittelee kiireelliset kysymykset.
5. Liidi kirjataan seuraavan päivän jatkotoimia varten.
6. Nimetty tiimin jäsen tarkistaa yhteydenoton ja jatkaa keskustelua.

Tämä prosessi luo ennakoitavan polun ensimmäisestä yhteydenotosta pätevään jatkokäsittelyyn. Se myös vähentää riskiä, että liidi jää huomaamatta yhteisessä postilaatikossa tai hautautuu muiden viestien alle.

Priorisoi tärkeimmät liidit

Kaikki toimistoajan ulkopuolella tulevat yhteydenotot eivät vaadi samaa vasteaikaa.

Korkean arvon potentiaalinen asiakas, uusimista koskeva kysymys tai vaatimustenmukaisuuteen liittyvä pyyntö saattaa ansaita välittömän huomion. Matalamman prioriteetin kysymys voi yleensä odottaa toimistoaikaan asti. Olennaista on luoda säännöt etukäteen, jotta tiimisi ei joudu päättämään jokaisella viestillä alusta asti.

Voit priorisoida seuraavien perusteella:

• Palvelutyyppi
• Asiakastyyppi
• Liikevaihtopotentiaali
• Kiireellisyys
• Yhteydenoton lähde

Esimerkiksi uusi yrittäjä, joka haluaa perustaa LLC:n, saattaa tarvita nopeita vastauksia perustamisesta, rekisteröidystä edustajasta ja jatkuvasta vaatimustenmukaisuudesta. Yleinen tiedustelu ei välttämättä vaadi samaa välitöntä toimintaa, mutta sekin ansaitsee selkeän vahvistuksen.

Pidä viestit yhdenmukaisina kaikissa kanavissa

Toimistoajan ulkopuolinen liidien kerääminen toimii parhaiten, kun verkkosivusto, sähköposti, chat ja puhelinjärjestelmät kaikki viestivät samaa peruslupausta: vastaanotimme yhteydenottosi ja palaamme asiaan.

Yhdenmukaisuus vähentää kitkaa. Se saa yrityksesi näyttämään myös järjestelmälliseltä ja luotettavalta.

Se tarkoittaa, että:

• Verkkolomakkeiden pitäisi kertoa, mitä tapahtuu lähetyksen jälkeen
• Automaattivastausten pitäisi sopia brändisi sävyyn
• Chatin aloitusviestien pitäisi asettaa selkeät odotukset
• Puhepostiviestien pitäisi ohjata soittaja oikeaan seuraavaan vaiheeseen

Kun asiakkaat kuulevat saman viestin kaikkialla, he todennäköisemmin luottavat prosessiin ja pysyvät mukana.

Mitä uusien yritysten kannattaa tehdä ensin

Jos rakennat yritystä alusta alkaen, liidivasteen pitäisi olla osa lanseeraussuunnitelmaa, ei jälkiajatus.

Ennen kuin investoit voimakkaasti mainontaan tai sisältömarkkinointiin, varmista, että pystyt käsittelemään saapuvat liidit. Se tarkoittaa perusasioiden luomista varhain:

• Ammattimainen verkkosivusto, jossa on selkeä yhteydenottopolku
• Jaettu postilaatikko tai CRM liidien seurantaan
• Automaattiset kuittaukset lomakelähetyksille
• Reititysmalli myynti- tai palvelupyyntöjä varten
• Suunnitelma toimistoajan ulkopuoliseen kattamiseen

Zenind tukee yrittäjiä, jotka haluavat perustaa ja ylläpitää yhdysvaltalaista yritystä selkeällä ja ammattimaisella pohjalla. Kun yhtiö on perustettu, seuraava askel on rakentaa operatiiviset järjestelmät, jotka auttavat palvelemaan asiakkaita hyvin. Liidivaste on yksi ensimmäisistä järjestelmistä, jotka kannattaa tehdä oikein.

Mistä tiedät, toimiiko järjestelmäsi

Liidivastausprosessia pitäisi mitata, ei arvailla.

Seuraa muutamaa perusmittaria:

• Kuinka monta liidiä saapuu toimistoajan ulkopuolella
• Kuinka nopeasti nämä liidit saavat vahvistuksen
• Kuinka kauan ihmiseltä kestää jatkovastaus
• Kuinka moni toimistoajan ulkopuolinen liidi muuttuu asiakkaaksi
• Mitkä kanavat tuottavat parhaat mahdollisuudet

Nämä luvut auttavat näkemään, suojaako prosessisi liikevaihtoa vai vuotaako sitä. Jos suuri osa liideistä tulee toimistoajan ulkopuolella, se on merkki siitä, että saatat tarvita vahvempaa automaatiota, parempaa reititystä tai tasaisempaa kattavuutta.

Ydinviesti

Toimistoajan ulkopuolella tulevat liidit eivät ole häiriö. Ne ovat testi siitä, kuinka hyvin yrityksesi reagoi silloin, kun asiakkaat ovat valmiita toimimaan.

Jos pystyt vahvistamaan yhteydenotot nopeasti, ohjaamaan ne oikein ja pitämään keskustelun käynnissä, parannat merkittävästi konversion todennäköisyyttä. Startupeille ja pienyrityksille tällainen reagointikyky voi muodostua todelliseksi kilpailueduksi.

Voittavat yritykset eivät useinkaan ole niitä, joilla on eniten liidejä. Ne ovat niitä, jotka vastaavat ensin, pysyvät järjestyksessä ja tekevät potentiaalisille asiakkaille etenemisestä helppoa.