Hogyan kezelje az ügyfélértékeléseket új vállalkozás tulajdonosaként

Az ügyfélértékelések csaknem minden más marketingformánál gyorsabban alakíthatják egy vállalkozás hírnevét. Néhány nyilvános megjegyzés befolyásolhatja a keresési láthatóságot, a konverziós arányokat, a toborzást, a partnerségeket, sőt azt is, hogy egy első látogató mennyire bízik meg a márkájában. Új vállalkozás tulajdonosai számára ez azt jelenti, hogy az értékelések kezelése nem pusztán jó, ha van, hanem a működés egyik alapvető eleme.

A jó hír az, hogy az ügyfélértékelések nemcsak kockázatot jelentenek. Egyben az egyik legtisztább visszajelzési csatornát is jelentik, amely egy növekvő vállalkozás rendelkezésére áll. Ha jól kezeli őket, az értékelések segítenek feltárni a szolgáltatási hiányosságokat, erősítik az ügyfélhűséget, és erősebb márkát építenek a piacon.

Azoknak az alapítóknak, akik új amerikai vállalkozást építenek, különösen ha egyszerre kell egyensúlyozniuk a cégalapítás, a megfelelés, az üzemeltetés és az ügyfélszerzés között, egy egyszerű és következetes értékelési stratégia jelentős különbséget hozhat. Akár az első vállalkozását indítja, akár a másodikat bővíti, az alapelvek ugyanazok: figyelje az értékeléseket, válaszoljon átgondoltan, tanuljon a mintákból, és használja a visszajelzéseket a fejlődéshez.

Miért fontosak az ügyfélértékelések

Az ügyfélértékelések azért fontosak, mert hatással vannak az észlelésre és a teljesítményre is.

Egy erős értékelési profil képes:

• Növelni a bizalmat még azelőtt, hogy az ügyfél kapcsolatba lépne Önnel
• Javítani a helyi keresési láthatóságot
• Segíteni a leendő ügyfeleknek az Ön vállalkozásának összehasonlításában a versenytársakkal
• Megerősíteni a legjobb ügyfélélményeket
• Támogatni a szájreklámot nyilvános bizonyítékkal

A negatív értékelések is hasznosak lehetnek. Feltárják, hol nem teljesülnek az elvárások, hol nem egyértelmű a kommunikáció, vagy hol kell szorosabbra húzni a belső folyamatokat. Az a vállalkozás, amely az értékeléseket működési információként kezeli, nem pedig puszta nyilvános véleményként, általában hatékonyabban reagál, mint az, amely személyes kritikának veszi őket.

Egy új vállalkozás esetében ez különösen fontos, mert a korai hírnév gyakran a márkaidentitás részévé válik. Az első ötven értékelés befolyásolhatja, hogyan érzékelik az Ön vállalkozását a következő ötszáz ügyfél.

Építsen ki egy értékelésfigyelési folyamatot

Nem tud jól reagálni olyan értékelésekre, amelyeket soha nem lát. A visszajelzések kezelésének első lépése egy olyan figyelési folyamat kialakítása, amely elég egyszerű ahhoz, hogy fenntartható legyen.

Először azonosítsa azokat a platformokat, amelyek az Ön vállalkozása szempontjából a legfontosabbak. Az iparágtól függően ezek lehetnek a Google, a Yelp, a Facebook, iparági névjegyzékek, alkalmazásboltok, piactéri listák vagy szűkebb körű értékelési oldalak. Nem kell minden platformot egész nap manuálisan ellenőriznie, de kell egy rutin, amely megakadályozza, hogy a panaszok észrevétlenek maradjanak.

Egy gyakorlati figyelőrendszer általában a következőket tartalmazza:

• Egy kijelölt személy vagy csapat, amely felel az értékelések ellenőrzéséért
• Értékelésellenőrzési ütemterv, például naponta vagy hetente többször
• E-mailes vagy platformszintű értesítések az új megjegyzésekről
• Egyszerű belső napló az ügyek, válaszok és megoldások nyomon követésére
• Folyamat az érzékeny panaszok vezetői szintre emelésére

A kisvállalkozások gyakran jól járnak azzal, ha ezt a folyamatot könnyedén tartják. A cél nem az, hogy bürokráciát építsenek a visszajelzések köré. A cél az, hogy egyetlen ügyfél se érezze magát figyelmen kívül hagyva.

Döntse el, mely értékelésekre érdemes válaszolni

Nem minden értékelés igényel azonos választ, de minden értékelést gondosan kell mérlegelni.

A pozitív értékelések megérdemlik az elismerést, mert a hála erősíti az ügyfélhűséget. A semleges értékelésekhez elég lehet egy rövid válasz, amely megköszöni a visszajelzést és további kapcsolatfelvételre ösztönöz. A negatív értékelések kapják a legtöbb figyelmet, mert válasz nélkül hagyva árthatnak a bizalomnak.

Egy jó válaszstratégia három kérdésen alapul:

1. Valódi és konkrét az értékelés?
2. Olyan aggályt vet fel, amely másokban is felmerülhet?
3. A nyilvános válasz növeli a bizalmat vagy tisztázza a helyzetet?

A legtöbb esetben a válasz igen lesz. Még ha egy értékelés igazságtalannak vagy hiányosnak tűnik is, egy nyugodt válasz megmutathatja a jövőbeli ügyfeleknek, hogy az Ön vállalkozása professzionálisan kezeli a kritikát.

Hogyan válaszoljon a pozitív értékelésekre

A pozitív értékeléseket gyakran alulhasználják. Sok vállalkozás megköszöni az ügyfélnek, majd továbblép, pedig egy jól megírt válasz több lehet az udvariasságnál. Megerősítheti azokat a viselkedéseket, amelyeket újra látni szeretne, és megmutathatja a leendő ügyfeleknek, milyen élményt nyújt Ön.

Pozitív értékelésekre válaszolva:

• Köszönje meg az ügyfélnek név szerint, ha ez megfelelő
• Emeljen ki egy részletet az értékelésből, hogy látszódjon, figyelmesen elolvasta
• Tartsa a választ őszintének és tömörnek
• Erősítse meg a márkaértékeket vagy a szolgáltatási ígéretet
• Hívja vissza az ügyfelet, vagy jelezze, hogy örömmel látja viszont

Példa:

"Köszönjük, hogy megosztotta ezt velünk. Örülünk, hogy gördülékeny élményben volt része, és nagyra értékeljük, hogy lehetőséget kaptunk az Ön kiszolgálására. Örömmel segítünk legközelebb is."

Egy ilyen válasznak nem kell hosszúnak lennie. Egyszerűen őszintének kell lennie. A lényeg az, hogy az ügyfél úgy érezze, észrevették és megbecsülték.

Hogyan válaszoljon a negatív értékelésekre

A negatív értékelések nagyobb fegyelmet igényelnek. Az első szabály, hogy ne reagáljon védekezően. Egy nyilvános vita sokkal nagyobbnak mutathat egy kisebb problémát.

Használjon egyszerű szerkezetet:

• Ismerje el az ügyfél aggodalmát
• Köszönje meg a visszajelzést
• Szükség esetén kérjen elnézést, de ne magyarázkodjon túl sokat
• Vigye át a beszélgetést offline térbe, ha megoldásra van szükség
• Tisztázza egyértelműen a következő lépést

Példa:

"Sajnáljuk, hogy ilyen tapasztalata volt, és köszönjük, hogy felhívta rá a figyelmünket. Szeretnénk megérteni, mi történt, és dolgozni a megoldáson. Kérjük, vegye fel velünk közvetlenül a kapcsolatot, hogy tovább tudjuk vizsgálni az ügyet."

Ez a megközelítés azért működik, mert felelősségvállalást mutat anélkül, hogy olyan helyzetben is elismerné a hibát, amikor a tények még nem tiszták. Egyben azt is jelzi a többi olvasónak, hogy az Ön vállalkozása reagál és hajlandó fejlődni.

Ha az értékelés sértő nyelvezetet, valótlan állításokat vagy egyértelműen hamis panaszt tartalmaz, akkor is maradjon professzionális. Egyes esetekben elég egy rövid, tényszerű válasz. Más esetekben a platform jelentési eszközei vagy jogi tanácsadás is indokolt lehet.

Reagáljon gyorsan, de ne gondatlanul

Az értékelések kezelése során a gyorsaság számít. Az ügyfelek azt várják, hogy a vállalkozások gyorsan reagáljanak, különösen akkor, ha a probléma nyilvános.

Az időben adott válasz:

• Megelőzheti a frusztráció eszkalálódását
• Megmutatja, hogy komolyan figyeli a visszajelzéseket
• Csökkentheti annak esélyét, hogy a panasz tovább terjedjen
• Növelheti az elégedetlen ügyfél visszatérésének esélyét

Ugyanakkor a gyors nem jelenthet gondatlanságot. Ha a probléma számlázással, jogi kérdésekkel, fiókhozzáféréssel, visszatérítéssel, biztonsággal vagy személyzeti ügyekkel kapcsolatos, álljon meg annyi időre, hogy a nyilvános válasz előtt ellenőrizze a tényeket.

Sok vállalkozás számára a legjobb sorrend a következő:

1. Az értékelés mielőbbi elismerése
2. Az ügy belső kivizsgálása
3. Szükség esetén privát megkeresés
4. Megfelelő megoldás felajánlása
5. A kör lezárása nyilvánosan, amikor van értelme

Ez úgy viszi előre a beszélgetést, hogy közben nem áldozza fel a pontosságot.

Fordítsa az értékeléseket üzleti fejlesztéssé

Az értékelések akkor a leghasznosabbak, ha működési változáshoz vezetnek. Ha ugyanaz a panasz ismétlődik, a probléma valószínűleg nagyobb, mint az egyéni értékelő.

Gyakori minták, amelyeket figyelni érdemes:

• Hosszú várakozási idők
• Nem egyértelmű kommunikáció
• Számlázási zavarok
• Termékminőségi problémák
• Változó munkatársi teljesítmény
• Nehézség az ügyfélszolgálat elérésében

Kövesse ezeket az ügyeket időben. Ha ismétlődő mintát vesz észre, kezelje folyamatproblémaként, ne elszigetelt megjegyzésként. Az a vállalkozás, amely kijavítja a kiváltó okot, általában az értékelések minőségében is javulást lát.

Az értékelési visszajelzéseket arra is használhatja, hogy fejlessze a képzést, frissítse az ügyfélkommunikációs szkripteket, finomítsa a termékleírásokat vagy javítsa a weboldal érthetőségét. Még a pozitív értékelések is megmutathatják, mit értékelnek leginkább az ügyfelek, így arra tud erősíteni, ami működik.

Hozzon létre értékelési szabályzatot a csapata számára

Ha az Ön vállalkozását több ember képviseli, világos szabályokra van szükség arra, hogyan kezeljék az értékeléseket. Szabályzat nélkül a válaszok következetlenné, túlságosan érzelmessé vagy a márkahanggal össze nem illővé válhatnak.

Egy alapvető értékelési szabályzatnak ki kell térnie a következőkre:

• Ki figyeli az értékeléseket
• Ki válaszolhat nyilvánosan
• Milyen hangnemet kell használni
• Mikor kell továbbítani az ügyet
• Mely helyzetek igényelnek vezetői jóváhagyást
• Hogyan kell dokumentálni a továbblépő intézkedéseket

A csapatnak tudnia kell, hogy nem vitatkozhat, nem megszégyenítheti és nem hibáztathatja az ügyfeleket online. Azt is tudniuk kell, mikor nem szabad azonnal válaszolni. Az egységes hang segít abban, hogy a vállalkozás stabilnak és megbízhatónak tűnjön.

Ha a vállalkozás szabályozott szektorban működik, vagy érzékeny ügyféladatokat kezel, ügyeljen arra, hogy a nyilvános válaszok megfeleljenek a szabályoknak. Soha ne fedjen fel privát fiókadatokat, személyes adatokat vagy bizalmas üzleti információkat egy értékelésre adott válaszban.

Bátorítsa az őszinte értékeléseket

A legjobb módja az értékelési profil javításának nem az, hogy nyomást gyakorol az ügyfelekre a dicséret érdekében. Hanem az, hogy a visszajelzést könnyűvé és természetessé teszi.

Őszinte értékeléseket úgy ösztönözhet, hogy:

• Visszajelzést kér egy befejezett vásárlás vagy szolgáltatás után
• A megfelelő időben küld utánkövető e-mailt vagy szöveges üzenetet
• Értékelési linket helyez el a nyugtákon, számlákon vagy köszönőoldalakon
• Megtanítja a munkatársakat, hogy udvariasan és következetesen kérjenek visszajelzést
• Egyértelművé teszi, hogy minden építő jellegű visszajelzés szívesen látott

Kerülje azokat az ösztönzőket, amelyek torzíthatják az értékelések hitelességét, kivéve, ha a platform és az alkalmazandó jogszabályok ezt kifejezetten megengedik. A cél a bizalom, nem a felfújt értékelés.

Az őszinte, vegyes értékelési kép gyakran jobban teljesít, mint egy gyanúsan tökéletes profil. Az ügyfelek általában értik, hogy nincs hibátlan vállalkozás. Amit látni akarnak, az a reagálókészség, a következetesség és a valódi törekvés a fejlődésre.

Mi a teendő, ha egy értékelés igazságtalan

Néhány értékelés igazságtalannak tűnik, még akkor is, ha technikailag érvényes. Mások túlzásokat, félreértéseket vagy érzelmes nyelvezetet tartalmazhatnak. Ez a nyilvános üzletvitel része.

Mielőtt válaszol, tegye fel a következő kérdéseket:

• Van-e bármi a panaszban, ami igaz lehet?
• Az ügyfél félreérthetett egy szabályzatot vagy elvárást?
• Ronthatja-e a helyzetet a válaszom?
• Segítene-e egy tényszerű pontosítás a jövőbeli olvasóknak?

Ha az értékelés többnyire vélemény, egy nyugodt, tényszerű válasz akkor is hasznos lehet. Ha rosszindulatú vagy egyértelműen csaló, összpontosítson a platform jelentési folyamatára, és őrizze meg a dokumentációt.

A legfontosabb nem az, hogy megnyerje a vitát. Hanem az, hogy megvédje a jövőbeli ügyfelek bizalmát.

Hogyan tarthatják egyszerűen az értékelések kezelését az új alapítók

Az új vállalkozás tulajdonosai gyakran túl sok szerepet töltenek be egyszerre. Az értékeléskezelésnek elég egyszerűnek kell lennie ahhoz, hogy egy zsúfolt héten is működjön.

Egy egyszerű, alapítóbarát rendszer tartalmazhatja a következőket:

• Heti egyszeri értékelési áttekintés
• Értesítések az új megjegyzésekről a fő platformokon
• Válaszsablonok a gyakori helyzetekre
• Rövid eszkalációs ellenőrzőlista a súlyos panaszokhoz
• Negyedéves áttekintés az ismétlődő témákról

Ez a fajta rendszer azért működik jól, mert fenntartható. Egy túl bonyolult folyamatot abbahagynak, amint a vállalkozás elfoglalt lesz.

Ez különösen igaz azokra az alapítókra, akik még csak most alakítják ki a cégszerkezetet, a banki kapcsolatokat, a könyvelést és a megfelelőségi rutinokat. Ha az operatív alap stabil, sokkal könnyebb lépést tartani a hírnévkezeléssel.

A hírnévkezelés a vállalkozásalapítás része

Az ügyfélértékelések elsőre marketingkérdésnek tűnhetnek, de egyben vállalkozásépítési kérdések is. Az, ahogyan a visszajelzéseket kezeli, tükrözi az Ön standardjait, rendszereit és az ügyfelekhez való hosszú távú hozzáállását.

Az új amerikai vállalkozások tulajdonosai számára ez azt jelenti, hogy az értékelések kezelését már korán érdemes figyelembe venni, nem pedig csak akkor, amikor a hírnévvel kapcsolatos probléma már megjelent. Ugyanaz a fegyelem, amely a megfelelő vállalkozási forma kiválasztásához, a cégalapítási dokumentumok benyújtásához és a rendezett nyilvántartások vezetéséhez szükséges, az ügyfélkommunikációra is vonatkozik.

A Zenind segíti a vállalkozókat abban, hogy cégüket megalapítsák és működtessék olyan alapítási és folyamatos támogatási szolgáltatásokkal, amelyek azoknak az alapítóknak készültek, akik tiszta előrehaladási utat szeretnének. Miután a vállalkozás felállt, a hírnévkezelés a bizalomépítés és a felelős növekedés tágabb rendszerének részévé válik.

Záró gondolatok

Az ügyfélértékelések nem csupán egy nyilvános pontszám. Egy élő feljegyzést jelentenek arról, hogyan élik meg az emberek az Ön vállalkozását.

Azok a vállalkozások, amelyek jól kezelik az értékeléseket, általában néhány dolgot következetesen tesznek: figyelik a visszajelzéseket, professzionálisan válaszolnak, kijavítják az ismétlődő problémákat, és a kritikát nem támadásnak, hanem tanulságnak tekintik. Ez a hozzáállás nem szünteti meg a negatív megjegyzéseket, de versenyelőnnyé alakítja a visszajelzést.

Ha új vállalkozást épít, kezdjen most egy egyszerű értékelési folyamattal. Minél korábban alakít ki jó szokásokat, annál könnyebb lesz megvédeni a hírnevét a növekedés során.