Жаңа бизнес иесі ретінде тұтынушылар пікірлерін қалай басқаруға болады

Тұтынушылардың пікірлері компания беделін кез келген басқа маркетинг түріне қарағанда тезірек қалыптастыра алады. Бірнеше ашық пікір іздеу нәтижелеріне, конверсия деңгейіне, жалдауға, серіктестікке және тіпті бірінші рет келетін адамның брендіңізге қаншалықты сенетініне әсер етуі мүмкін. Жаңа бизнес иелері үшін пікірлерді басқару енді тек қосымша мүмкіндік емес, негізгі операциялық тәртіпке айналады.

Жақсы жаңалық: тұтынушылар пікірлері тек қауіп емес. Олар өсіп келе жатқан компания үшін қолжетімді ең айқын кері байланыс арналарының бірі. Дұрыс басқарылса, пікірлер қызметтегі олқылықтарды анықтауға, тұтынушылар адалдығын арттыруға және нарықта мықты бренд қалыптастыруға көмектеседі.

Жаңа АҚШ бизнесін құрып жатқан негізін қалаушылар үшін, әсіресе компанияны тіркеу, сәйкестік, операциялар және клиент тарту жұмыстарын қатар алып жүргенде, қарапайым әрі тұрақты пікір стратегиясы үлкен айырмашылық жасай алады. Егер сіз алғашқы бизнесіңізді ашып жатсаңыз да, екінші компанияңызды кеңейтіп жатсаңыз да, негіздері бір: пікірлерді бақылау, ойластырылған жауап беру, үлгілерден сабақ алу және кері байланысты жетілдіруге пайдалану.

Неліктен тұтынушылар пікірлері маңызды

Тұтынушылар пікірлері маңызды, өйткені олар қабылдауға да, нәтижеге де әсер етеді.

Күшті пікірлер профилі мыналарды қамтамасыз ете алады:

• Тұтынушы сізбен байланыспай тұрып-ақ сенімді арттыру
• Жергілікті іздеу нәтижелеріндегі көрінуді жақсарту
• Болашақ клиенттерге бизнесіңізді бәсекелестермен салыстыруға көмектесу
• Ең жақсы тұтынушы тәжірибелеріңізді бекіту
• Ашық дәлел арқылы ауызша жарнаманы қолдау

Жағымсыз пікірлер де пайдалы болуы мүмкін. Олар үміттердің қай жерде ақталмай жатқанын, байланыс қай жерде түсініксіз екенін немесе ішкі үдерістерді қай жерде күшейту керегін көрсетеді. Пікірлерді жеке сын ретінде емес, операциялық ақпарат ретінде қарайтын бизнес әдетте жақсырақ әрекет етеді.

Жаңа бизнес үшін бұл әсіресе маңызды, өйткені алғашқы бедел көбіне брендтің бір бөлігіне айналады. Алғашқы елу пікір кейінгі бес жүз клиенттің компанияңызды қалай қабылдайтынына әсер етуі мүмкін.

Пікірлерді бақылау үдерісін құрыңыз

Өзіңіз көрмеген пікірге дұрыс жауап бере алмайсыз. Кері байланысты басқарудың бірінші қадамы оны бақылау үшін қарапайым, тұрақты үдеріс құру.

Алдымен бизнесіңізге ең маңызды платформаларды анықтаңыз. Салаңызға қарай бұл Google, Yelp, Facebook, салалық анықтамалықтар, қолданбалар дүкендері, маркетплейс тізімдері немесе нішелік пікір сайттары болуы мүмкін. Барлық платформаны күні бойы қолмен тексерудің қажеті жоқ, бірақ шағымдардың назардан тыс қалмайтынын қамтамасыз ететін жүйе болуы керек.

Тиімді бақылау жүйесіне әдетте мыналар кіреді:

• Пікірлерді тексеруге жауапты белгіленген адам немесе команда
• Күн сайын немесе аптасына бірнеше рет тексеру кестесі
• Жаңа пікірлер үшін электрондық пошта немесе платформа хабарландырулары
• Мәселелерді, жауаптарды және шешімдерді қадағалауға арналған қарапайым ішкі журнал
• Маңызды шағымдарды басшылыққа жеткізу тәртібі

Кіші бизнеске көбіне жеңіл жүйе тиімді. Мақсат кері байланыс айналасында бюрократия құру емес. Мақсат — ешбір тұтынушы еленбей қалғандай сезінбеу.

Қандай пікірлерге жауап беру керек екенін шешіңіз

Әр пікір бірдей жауапты қажет етпейді, бірақ әр пікір мұқият бағалануы тиіс.

Жағымды пікірлер алғысқа лайық, өйткені ризашылық тұтынушы адалдығын күшейтеді. Бейтарап пікірлерге қысқа жауап жеткілікті болуы мүмкін: пікір білдірген адамға алғыс айтып, болашақта қайта байланыс орнатуға шақыру. Жағымсыз пікірлер көбірек назар талап етеді, өйткені олар жауапсыз қалса, сенімге нұқсан келтіруі мүмкін.

Жауап беру стратегиясы үш сұраққа сүйенеді:

1. Пікір шынайы әрі нақты ма?
2. Ол басқа адамдарда да болуы мүмкін мәселені көтере ме?
3. Ашық жауап сенімді арттыра ма немесе мәселені нақтылай ма?

Көп жағдайда жауап иә болады. Пікір әділетсіз немесе толық болмаса да, сабырлы жауап болашақ клиенттерге сіздің бизнес сынға кәсіби қарайтынын көрсетеді.

Жағымды пікірлерге қалай жауап беру керек

Жағымды пікірлер жиі жеткілікті пайдаланылмайды. Көп бизнес тұтынушыға алғыс айтып, әрі қарай жүре береді, бірақ жақсы жазылған жауап әдептіліктен де көп нәрсе істей алады. Ол қайталанған жақсы тәжірибені күшейтіп, болашақ клиенттерге сіз ұсынатын қызмет деңгейін көрсете алады.

Жағымды пікірге жауап бергенде:

• Қажет болса, тұтынушының атын атап алғыс айтыңыз
• Пікірдегі нақты бір детальды атап өтіп, мұқият оқығаныңызды көрсетіңіз
• Жауапты шынайы әрі қысқа ұстаңыз
• Бренд құндылықтарыңызды немесе қызмет уәдеңізді бекітіңіз
• Қайта келуге немесе байланыста болуға шақырыңыз

Мысал:

"Бұл пікірімен бөліскеніңіз үшін рақмет. Сізге үдерістің жеңіл өткеніне қуаныштымыз және сізге қызмет көрсету мүмкіндігіне алғыс айтамыз. Қайта көмектесуге дайынбыз."

Мұндай жауап ұзақ болудың қажеті жоқ. Шынайы болуы жеткілікті. Мақсат — тұтынушы өзін көрілген әрі бағаланған сезінуі.

Жағымсыз пікірлерге қалай жауап беру керек

Жағымсыз пікірлер көбірек тәртіпті талап етеді. Бірінші ереже — қорғанысқа көшпеу. Ашық дау кіші мәселені әлдеқайда үлкен етіп көрсетуі мүмкін.

Қарапайым құрылымды қолданыңыз:

• Тұтынушының алаңдаушылығын мойындаңыз
• Кері байланыс үшін алғыс айтыңыз
• Қажет болған жағдайда артық түсіндіруге бармай-ақ кешірім сұраңыз
• Шешім керек болса, әңгімені жеке арнаға көшіріңіз
• Келесі қадамды нақты айтыңыз

Мысал:

"Тәжірибеңіз көңілден шықпағанына өкініш білдіреміз және оны назарымызға жеткізгеніңіз үшін алғыс айтамыз. Не болғанын түсініп, шешім табуға көмектескіміз келеді. Толығырақ қарастыру үшін бізбен тікелей байланысыңыз."

Бұл тәсіл жұмыс істейді, өйткені ол фактілер әлі анық емес кезде кінәні мойындамай-ақ жауапкершілікті көрсетеді. Сонымен бірге басқа оқырмандарға бизнесіңіздің жауап беруге дайын екенін және жақсаруға ұмтылатынын білдіреді.

Егер пікірде дөрекі тіл, жалған мәлімдемелер немесе анық жалған шағым болса да, кәсіби болуды сақтаңыз. Кей жағдайларда қысқа, нақты жауап жеткілікті. Басқа жағдайларда платформаға шағымдану құралдары немесе заңгерлік кеңес қажет болуы мүмкін.

Жылдам әрекет етіңіз, бірақ ойланбай емес

Пікірлерді басқаруда жылдамдық маңызды. Клиенттер, әсіресе мәселе ашық түрде көрініп тұрса, бизнестің тез жауап беруін күтеді.

Уақытылы жауап мыналарға көмектесе алады:

• Ашуды өршітпеу
• Кері байланысты байыппен қадағалайтыныңызды көрсету
• Шағымның одан әрі таралу ықтималдығын азайту
• Қанағаттанбаған тұтынушының қайтып келу мүмкіндігін арттыру

Сонымен бірге, жылдамдық ойланбай жасалған қадам дегенді білдірмеуі керек. Егер мәселе төлем, құқықтық сұрақтар, аккаунтқа қолжетімділік, қайтарым, қауіпсіздік немесе кадр мәселелеріне қатысты болса, ашық жауап бермей тұрып фактілерді тексеруге жеткілікті уақыт бөліңіз.

Көп бизнес үшін ең дұрыс реттілік мынадай:

1. Пікірге жедел жауап беріңіз
2. Мәселені ішкі түрде тексеріңіз
3. Қажет болса, жеке байланысыңыз
4. Тиісті жағдайда шешім ұсыныңыз
5. Мағынасы болса, ашық түрде қорытындылаңыз

Осылайша, дәлдікті жоғалтпай, әңгімені алға жылжытасыз.

Пікірлерді бизнес жетілдіруге айналдырыңыз

Пікірлер операциялық өзгерістерге алып келсе, олар әлдеқайда құнды болады. Егер бірдей шағым қайта-қайта қайталанса, мәселе жекелеген пікір қалдырушыдан әлдеқайда ауқымды болуы мүмкін.

Қадағалауға тұрарлық жиі кездесетін үлгілер:

• Ұзақ күту уақыты
• Түсініксіз байланыс
• Төлемдегі шатасу
• Өнім сапасының мәселелері
• Қызметкерлер арасындағы біркелкі еместік
• Қолдауға хабарласудың қиындығы

Бұл мәселелерді уақыт өте тіркеп отырыңыз. Егер қайталанатын тақырыпты байқасаңыз, оны жеке пікір емес, үдерістік мәселе ретінде қараңыз. Түбір себебін түзеткен бизнес әдетте пікір сапасының да жақсарғанын көреді.

Сондай-ақ пікірлерді оқыту бағдарламаларын жетілдіру, клиенттік сценарийлерді жаңарту, өнім сипаттамаларын нақтылау немесе сайт түсініктілігін арттыру үшін қолдануға болады. Тіпті жағымды пікірлер де клиенттерге не маңызды екенін көрсетіп, жақсы жұмыс істеп тұрған нәрсеге басымдық беруге көмектеседі.

Командаңыз үшін пікір саясатын жасаңыз

Егер бизнесіңізді бірнеше адам таныстырса, пікірлерді қалай басқару керегін нақты ережелермен бекітуіңіз керек. Саясат болмаса, жауаптар тұрақсыз, тым эмоциялық немесе бренд үніне сәйкес келмей қалуы мүмкін.

Негізгі пікір саясаты мыналарды қамтуы керек:

• Пікірлерді кім бақылайды
• Кімнің ашық жауап беруге құқығы бар
• Қандай тон қолдану керек
• Қай кезде мәселені жоғары деңгейге көтеру керек
• Қандай жағдайлар басшылық қарауын талап етеді
• Қосымша әрекеттерді қалай құжаттау керек

Командаңыз клиенттермен онлайн дауласуға, оларды ұялтуға немесе кінәлауға болмайтынын білуі тиіс. Сондай-ақ олар бірден жауап беру керек емес кезде де түсінуі керек. Бірізді дауыс бизнесіңізді тұрақты әрі сенімді етіп көрсетеді.

Егер бизнесіңіз реттелетін салада жұмыс істесе немесе құпия клиент ақпаратымен айналысса, ашық жауаптардың сәйкестік талаптарына сай болуын қамтамасыз етіңіз. Пікірге жауап бергенде жеке шот деректерін, жеке мәліметтерді немесе құпия бизнес ақпаратын ешқашан жарияламаңыз.

Адал пікірлерді көбірек ынталандырыңыз

Пікір профилін жақсартудың ең жақсы жолы — тұтынушыларға мақтау үшін қысым жасау емес. Бұл керісінше кері байланысты жеңіл әрі табиғи ету.

Адал пікірлерді ынталандыру үшін:

• Сатып алу немесе қызмет аяқталғаннан кейін кері байланыс сұраңыз
• Дұрыс уақытта кейінгі электрондық хат немесе мәтіндік хабар жіберіңіз
• Түбіртекке, шотқа немесе алғыс бетіне пікір сілтемесін қосыңыз
• Қызметкерлерді сыпайы әрі тұрақты түрде пікір сұрауға үйретіңіз
• Барлық сындарлы пікірлерге қуана құлақ асатыныңызды анық көрсетіңіз

Егер платформа мен қолданыстағы заңдар рұқсат етпесе, пікірдің шынайылығын бұрмалайтын ынталандырулардан аулақ болыңыз. Мақсат — жасанды жоғары баға емес, сенім.

Пікірлердің шынайы аралас құрамы күмәнді түрде мінсіз профильден жақсырақ нәтиже беруі мүмкін. Тұтынушылар кез келген бизнестің мінсіз еместігін әдетте түсінеді. Олар көргісі келетіні — жауап беру қабілеті, тұрақтылық және жақсартуға шынайы талпыныс.

Пікір әділетсіз болса не істеу керек

Кей пікірлер заңды тұрғыда дұрыс болса да, әділетсіз көрінуі мүмкін. Басқалары әсірелеу, түсінбеушілік немесе эмоциялық тілден тұруы мүмкін. Бұл — көпшілік алдында бизнес жүргізудің бір бөлігі.

Жауап бермес бұрын мына сұрақтарды қойыңыз:

• Шағымда шындыққа сай келетін бөлік бар ма?
• Тұтынушы қандай да бір саясатты немесе күтуді дұрыс түсінбей қалды ма?
• Менің жауабым мәселені ушықтырып жіберуі мүмкін бе?
• Нақты түсіндіру болашақ оқырмандарға көмектесе ме?

Егер пікір көбіне көзқарас болса, сабырлы және нақты жауап бәрібір пайдалы болуы мүмкін. Егер ол қасақана немесе анық жалған болса, платформаның шағымдану үдерісіне назар аударып, құжаттарды сақтаңыз.

Ең бастысы — пікірталаста жеңу емес. Ең бастысы — болашақ тұтынушылардың сенімін қорғау.

Жаңа негізін қалаушылар пікірлерді басқаруды қалай жеңіл ұстай алады

Жаңа бизнес иелерінің мойнында міндет көп. Пікірлерді басқару қарбалас аптаның өзінде де орындалатындай қарапайым болуы тиіс.

Жеңіл әрі тиімді жүйеге мыналар кіруі мүмкін:

• Аптасына бір рет пікірлерге шолу
• Негізгі платформалардағы жаңа пікірлерге ескертулер
• Көп тараған жағдайларға арналған дайын жауап үлгілері
• Маңызды шағымдарға арналған қысқа эскалация тізімі
• Қайталанатын тақырыптарға тоқсан сайынғы шолу

Мұндай жүйе тұрақты болғандықтан жақсы жұмыс істейді. Тым күрделі үдеріс бизнес қыза түскен сәтте-ақ тасталып кетуі мүмкін.

Бұл әсіресе компания құрылымын, банкингті, бухгалтерияны және сәйкестік тәртібін енді реттеп жатқан негізін қалаушыларға қатысты. Операциялық іргетас мықты болса, беделді басқару әлдеқайда оңай болады.

Беделді басқару - бизнес құрудың бір бөлігі

Тұтынушылар пікірлері маркетинг мәселесі сияқты көрінуі мүмкін, бірақ ол сонымен бірге бизнес құру мәселесі.

Сіз кері байланысты қалай басқарасыз, ол стандарттарыңызды, жүйелеріңізді және клиенттерге ұзақ мерзімді көзқарасыңызды көрсетеді.

Жаңа АҚШ бизнес иелері үшін бұл пікірлерді басқаруды мәселе шыққаннан кейін емес, ертерек қарастыру керек дегенді білдіреді. Бизнес құрылымын дұрыс таңдау, құрылтай құжаттарын тапсыру және есептерді ретте ұстауға бағытталған тәртіп клиенттермен байланыста да қолданылуы тиіс.

Zenind кәсіпкерлерге компанияны ашуға және оны қолдауға көмектеседі. Құрылтай және үздіксіз қолдау қызметтері бар, олар негізін қалаушыларға алға жылжудың түсінікті жолын ұсынады. Бизнес орнатылғаннан кейін беделді басқару сенім қалыптастыру мен жауапты өсудің үлкен жүйесінің бір бөлігіне айналады.

Қорытынды ойлар

Тұтынушылар пікірлері жай ғана ашық баға емес. Олар нақты адамдардың бизнесіңізді қалай сезінетінінің тірі жазбасы.

Пікірлерді жақсы басқаратын бизнес әдетте бірнеше нәрсені тұрақты істейді: кері байланысты бақылайды, кәсіби жауап береді, қайталанатын мәселелерді түзетеді және сынға шабуыл ретінде емес, түсінік көзі ретінде қарайды. Мұндай тәсіл жағымсыз пікірлерді жоймайды, бірақ кері байланысты бәсекелік артықшылыққа айналдырады.

Егер сіз жаңа бизнес құрып жатсаңыз, қарапайым пікір үдерісін қазірден бастаңыз. Жақсы әдеттерді неғұрлым ерте қалыптастырсаңыз, өскен сайын беделіңізді қорғау соғұрлым жеңіл болады.