Telefonos készségek kisvállalkozásoknak: alakítson minden hívást lehetőséggé

Sok kisvállalkozás esetében az első valódi beszélgetés egy lehetséges ügyféllel továbbra is telefonon történik. Egy weboldal alakíthatja ki az első benyomást, de gyakran egy telefonhívás dönti el, hogy az érdeklődés bizalommá, érdeklődővé vagy eladássá alakul-e.

Ezért fontosak a telefonos készségek. Az, ahogyan felveszi a telefont, figyel, és válaszol, már az első 10 másodpercben meghatározhatja, mit gondolnak a vállalkozásáról. Egy nyugodt, magabiztos és figyelmes telefonos jelenlét azt üzeni a hívónak, hogy jó helyen jár. Egy kapkodó vagy figyelmetlen válasz ennek az ellenkezőjét is elérheti.

Ha vállalkozást épít, különösen olyat, amely már az első naptól hitelesnek szeretne látszani, minden hívás a márkája része. Akár az alapító kezeli a hívásokat, akár egy olyan csapatot állít fel, amely a vállalatot képviseli, az erős telefonos szokások segítenek több megkeresést ügyféllé alakítani, és professzionalizmust sugároznak.

Miért fontosak még mindig a telefonos készségek?

Az e-mail, a chat és a közösségi média megváltoztatta az üzleti kommunikációt, de nem váltotta fel egy élő telefonbeszélgetés értékét. Egy telefonhívás több dolgot is tud, amit az írásos kommunikáció nem.

• Lehetővé teszi, hogy hallja a hangnemet, a sürgősséget és a szándékot.
• Azonnali oda-vissza tisztázást tesz lehetővé.
• Csökkenti a hosszú e-mail láncok okozta súrlódást.
• Emberi kapcsolatot teremt, amely gyorsabban épít bizalmat.

Szolgáltatásalapú vállalkozásoknál, új cégeknél és bizalmi ágazatokban működő szervezeteknél a hívás gyakran eldönti, hogy az érdeklődő folytatja-e az együttműködést. Amikor valaki kérdése van a cégalapítási szolgáltatásokról, megfelelésről, bejegyzett képviselőről vagy vállalkozásindításról, egy jól tájékozottnak és megbízhatónak hangzó személytől szeretne egyértelmű választ kapni.

Ezért a telefonos etikett nem csupán puha készség. A sales-folyamat, az ügyfélélmény és a márkaidentitás része.

Az első 10 másodperc sokat dönt

Amikor megszólal a telefon, a hívó azonnal véleményt alkot. Először a hangnemet figyeli meg, és csak utána a szavakat. Észreveszi, ha zavartnak, kapkodónak, ingerültnek vagy magabiztosnak hangzik.

Egy erős nyitásnak három dolgot kell közvetítenie:

• Jelen van.
• Segíteni akar.
• A hívó nem teher.

Ez nem azt jelenti, hogy mesterkélt vagy túlságosan begyakorolt módon kell megszólalni. Inkább azt, hogy energiával és érthetően beszéljen. Egy egyszerű, meleg és fókuszált üdvözlés többet ér, mint egy sietve felvett hívás.

Ha éppen valami fontos dolog közepén van, általában jobb hagyni, hogy a hívás hangpostára menjen, mint fél figyelemmel felvenni. Egy rossz élő válasz többet árthat, mint egy elmulasztott hívás, különösen akkor, ha a hívó az érdektelenség jelének értelmezi a hangnemet.

Építsen professzionális telefonos szemléletet

A jó telefonos készségek még azelőtt kezdődnek, hogy felvenné a telefont. A hozzáállása számít, mert a másik oldalon ezt is hallani lehet.

Mielőtt felveszi, álljon meg egy pillanatra, és fordítsa a figyelmét a hívásra. Ez a rövid szünet segít átváltani a feladatok világából a kiszolgálás módjába. Emellett csökkenti annak esélyét, hogy hirtelen vagy szétszórtan hangozzon.

Hasznos mentális újrafókuszálás lehet, ha felteszi magának a kérdéseket:

• Ki lehet ez a hívó?
• Miben kérhet segítséget?
• Hogyan tehetem ezt számára egyszerűvé?

Ez a szemlélet a hívást zavarból lehetőséggé alakítja. Abban is segít, hogy következetes maradjon, akár érdeklődő, akár meglévő ügyfél, beszállító vagy partner hívja.

Válaszoljon magabiztosan és érthetően

Az erős telefonos jelenléthez nincs szükség különleges szövegre. Szerkezetre, következetességre és olyan hangnemre van szükség, amely beszélgetésre hív.

Az üdvözlés legyen:

• Érthető
• Barátságos
• Rövid
• Professzionális

Ha a vállalkozás még csak most indul, a következetesség még fontosabb. Egy kifinomult üdvözlés rendezett cég benyomását kelti, még akkor is, ha a csapat kicsi. Ez különösen számít azoknak az alapítóknak, akik bizalmat szeretnének építeni, miközben márkájukat formálják, megfelelőségi feladataikat kezelik és működésüket építik.

Próbálja elkerülni azokat az üdvözléseket, amelyek sietősnek vagy sablonosnak hatnak. A hívó tudja, hogy a megfelelő vállalkozást érte el, és azt is éreznie kell, hogy készen áll segíteni.

Előbb figyeljen, utána adjon el

Sokan úgy gondolják, hogy a jó telefonos készség arról szól, mit mondanak legközelebb. Valójában a legjobb hívók gyakran a legjobb hallgatók.

Amikor valaki telefonál, általában egy cél vezeti. Lehet, hogy információt, árajánlatot, megnyugtatást vagy gyors döntést szeretne. Ha túl korán félbeszakítja, vagy még a probléma megértése előtt elkezd értékesíteni, az súrlódást okoz.

Inkább:

• Hagyja, hogy a hívó elmondja, miért telefonál.
• Tegyen fel rövid, releváns kérdéseket.
• Ismételje meg a lényeges részleteket a megértés megerősítésére.
• Közvetlenül a valódi problémára válaszoljon, ne arra, amit feltételezett.

Ez különösen értékes olyan üzleti szolgáltatásoknál, ahol a hívó maga sem feltétlenül érti teljesen a lehetőségeit. Egy figyelmes hallgató feltárhatja, mire van valójában szüksége az érdeklődőnek, és a megfelelő megoldás felé terelheti.

Használja a telefont a bizalomépítésre

Gyakran a bizalom jelenti az igazi eladást. Előfordulhat, hogy a hívó még nem áll készen a vásárlásra, de azt méri fel, hogy az Ön vállalkozása kompetensnek és megbízhatónak tűnik-e.

Bizalmat épít, ha:

• Felkészültnek hangzik.
• Pontos információt ad.
• Kerüli a túlzott ígérgetést.
• Őszintén jelzi, ha utána kell néznie valaminek.
• Gyorsan visszajelez.

Az emberek szívesebben vásárolnak olyan vállalkozástól, amely rendezettnek és őszintének hangzik, mint olyantól, amely csiszoltnak tűnik, de megbízhatatlan. Egy zsúfolt piacon a bizalom lehet a döntő tényező.

Alapítók számára ez különösen fontos. A cégalapítás szakasza alakítja az első benyomást, és az első benyomások általában megmaradnak. Ha a telefonos kommunikációja világos és professzionális, az megerősíti azt a hitelességet, amelyet minden más csatornán is építeni próbál.

Kerülje a gyakori telefonos hibákat

Még a jó képességű vállalkozók is elronthatnak egy hívást apró hibákkal. A leggyakoribb problémák gyakran könnyen javíthatók.

1. Figyelmetlennek hangzani

Ha gépel, sétál vagy több dolgot csinál egyszerre, a hívó ezt általában észreveszi. Hallja a szüneteket, a bizonytalan válaszokat vagy az energia hiányát.

2. Túl gyorsan beszélni

A kapkodás megnehezíti a megértést, és rendezetlen benyomást kelthet a vállalkozásról.

3. Elmulasztani a jegyzetelést

A fontos részletek gyorsan elvesznek. A jegyzetek segítenek elkerülni a hibákat, és azt mutatják, hogy figyel a hívóra.

4. Hiányos válaszokat adni

Ha nem biztos valamiben, mondja meg, és magyarázza el a következő lépést. A találgatás később nagyobb problémát okozhat.

5. Elfelejteni a visszajelzést

Egy jó hívás is kárba veszhet, ha senki nem tér vissza a megígért információval.

Alakítsa a hívásokat ismételhető folyamattá

A jó telefonos készségek könnyebben fenntarthatók, ha folyamattá alakítja őket, nem pedig az emlékezetére bízza.

Egy egyszerű hívási folyamat a következő lehet:

1. Vegye fel időben a telefont, vagy irányítsa a hívásokat figyelt hangpostára.
2. Köszöntse a hívót világosan és professzionálisan.
3. Azonosítsa a hívás célját.
4. Figyeljen és jegyzeteljen.
5. Válaszoljon a kérdésre, vagy magyarázza el a következő lépést.
6. A hívás végén erősítse meg a következő teendőket.
7. Teljesítse gyorsan a visszajelzést.

Ez a szerkezet következetessé teszi a kommunikációt, még zsúfolt napokon is. Emellett megkönnyíti az új csapattagok betanítását és a professzionális színvonal fenntartását, ahogy a vállalkozás növekszik.

Telefonos készségek növekvő vállalkozásoknál

Ahogy egy cég bővül, a telefon többé válik egyszerű értékesítési eszköznél. Az ügyfélszolgálat, az ügyfélbevezetés és a reputációkezelés részévé válik.

Egy fiatal vállalatnál a hívó azt mérlegelheti, hogy a vállalkozás elég stabil-e ahhoz, hogy megbízzon benne. Egy kiforrottabb cégnél a hívó az Ön szolgáltatását hasonlíthatja össze a versenytársakéval. Mindkét esetben egy átgondolt válasz erősítheti a kapcsolatot.

Azoknak a vállalkozásoknak, amelyek már az elejétől hitelesnek szeretnének látszani, a telefont az üzemi alapok részének kell tekinteniük. Ez azt jelenti, hogy:

• Egyértelmű elvárásokat állítanak fel arra, ki veszi fel a hívásokat.
• Betanítanak mindenkit, aki a cég nevében beszélhet.
• Válaszadási szabványokat hoznak létre a gyakori kérdésekre.
• Összehangolják a telefonos élményt a vállalat weboldalával és írásos anyagaival.

Ha a kommunikáció minden csatornán következetes, a vállalkozás megbízhatóbbnak és érettebbnek tűnik.

Egy egyszerű keretrendszer jobb hívásokhoz

Használja ezt a keretrendszert szinte bármely telefonos beszélgetés javítására:

• Álljon meg: Mielőtt felveszi, egy másodpercre fókuszáljon.
• Köszöntsön: Melegséggel és érthetően vegye fel a telefont.
• Figyeljen: Hagyja, hogy a hívó elmondja, miért kereste.
• Irányítson: Egyszerű nyelven adja meg a következő lépést.
• Erősítse meg: Győződjön meg róla, hogy a hívó érti, mi következik.
• Kövesse fel: Teljesítse, amit a hívás során megígért.

Ez a keretrendszer azért működik, mert a beszélgetést a hívó igényei köré rendezi, miközben megőrzi a professzionalizmust.

Az igazi cél: a hívó örüljön, hogy telefonált

A legjobb telefonos beszélgetések nem csupán megoldanak egy problémát. Azt is elérik, hogy a hívó jobb benyomással tegye le a telefont, mint amilyennel felhívta.

Ez akkor történik meg, ha a hangneme nyugodt, a válaszai hasznosak, és a visszajelzése megbízható. Akkor, ha a hívó úgy érzi, tisztelettel bánnak vele, nem pedig siettetik. Akkor, ha a vállalkozása olyan szervezetnek hangzik, amelyre biztonsággal bízhatják idejüket és pénzüket.

Alapítók és kisvállalkozók számára ez jelentős előny. Minden hívás alkalom arra, hogy megerősítse hitelességét, előrébb vigyen egy érdeklődőt, és megmutassa, hogy a cége a professzionalizmusra épül.

Amikor megszólal a telefon, ne megszakításként kezelje. Tekintse élő lehetőségnek a bizalom megszerzésére.

Végső tanulság

A telefonos készségek nem csak a szövegről szólnak. Figyelemről, hangnemről, időzítésről és utánkövetésről szólnak. Azok a vállalkozások, amelyek ezt jól csinálják, erősebb kapcsolatokat és több lehetőséget teremtenek ugyanannyi hívásból.

Ha az a célja, hogy olyan vállalkozást építsen, amely már az első kapcsolatfelvételtől professzionálisnak tűnik, kezdje az alapokkal: vegye fel magabiztosan, figyeljen oda, és minden hívóval éreztesse, hogy fontos. Ez a kisfokú fegyelem nagy hatással lehet az értékesítésre, a hírnévre és a hosszú távú növekedésre.