Шағын бизнеске арналған телефонмен сөйлесу дағдылары: әр қоңырауды мүмкіндікке айналдыру

Көптеген шағын бизнес үшін әлеуетті клиентпен алғашқы нақты әңгіме әлі де телефон арқылы өтеді. Веб-сайт алғашқы әсер қалдыруы мүмкін, бірақ телефон қоңырауы көбіне сол қызығушылықтың сенімге, лидаға немесе сатылымға айналатынын анықтайды.

Сондықтан телефонмен сөйлесу дағдылары маңызды. Сіз қоңырауға қалай жауап бересіз, қалай тыңдайсыз және қалай жауап қайтарасыз — мұның бәрі адамдардың сіздің бизнесіңіз туралы алғашқы 10 секундта қалай ойлайтынына әсер етеді. Сабырлы, сенімді және мұқият телефондағы қарым-қатынас қоңырау шалушыға өзін дұрыс орында тұрғандай сезіндіреді. Ал асығыс немесе шашыраңқы жауап керісінше әсер етуі мүмкін.

Егер сіз компания құрып жатсаңыз, әсіресе алғашқы күннен бастап сенімді көрінгіңіз келсе, әр қоңырау брендіңіздің бір бөлігі саналады. Қоңырауларды өзіңіз қабылдайсыз ба, әлде компанияңызды таныстыратын команда құрып жатсыз ба — мықты телефон әдеттері сұраныстарды көбірек клиентке айналдыруға және кәсібилік танытуға көмектеседі.

Неліктен телефонмен сөйлесу дағдылары әлі де маңызды

Электрондық пошта, чат және әлеуметтік желілер бизнестің қарым-қатынас тәсілін өзгертті, бірақ олар тірі телефон әңгімесінің құндылығын алмастырған жоқ. Телефон қоңырауы жазбаша байланыс жасай алмайтын бірнеше нәрсені орындайды.

• Ол сізге дауыс ырғағын, шұғылдықты және ниетті естуге мүмкіндік береді.
• Ол бірден алмасып нақтылауға жағдай жасайды.
• Ұзақ электрондық хат алмасудың кедергісін азайтады.
• Сенімді тезірек қалыптастыратын адамдық байланыс орнатады.

Қызмет көрсетуге негізделген бизнестер, жаңа компаниялар және сенім маңызды салаларда жұмыс істейтін ұйымдар үшін қоңырау көбіне әлеуетті клиенттің әрі қарай байланыс жасай ма, жоқ па соны анықтайды. Біреу компания құру қызметтері, сәйкестік талаптары, тіркелген агент немесе бизнес ашу туралы сұрақ қойса, ол өзіне түсінікті әрі сенімді естілетін адамнан нақты жауап күтеді.

Сондықтан телефон әдебі жай ғана жұмсақ дағды емес. Ол сату процесінің, клиент тәжірибесінің және бренд сәйкестігінің бір бөлігі.

Алғашқы 10 секунд көп нәрсені шешеді

Телефон шырылдаған сәтте қоңырау шалушы бірден пікір қалыптастыра бастайды. Олар сіздің сөзіңізден бұрын даусыңызды байқайды. Сіз алаңдап тұрсыз ба, асығып тұрсыз ба, ашуланғандайсыз ба, әлде сенімдісіз бе — мұның бәрі сезіледі.

Мықты бастама үш нәрсені білдіруі керек:

• Сіз мұндамыз.
• Сіз көмектесуге дайынсыз.
• Қоңырау шалушы сізге кедергі емес.

Бұл тым дайындалған немесе жасанды естілуді білдірмейді. Бұл анық әрі сергек сөйлеуді білдіреді. Қысқа, жылы әрі шынайы амандасу асығыс көтерілген телефоннан әлдеқайда жақсы әсер қалдырады.

Егер дәл сол сәтте маңызды іспен айналысып жатсаңыз, қоңырауға толық көңіл бөліп жауап бермей тұрып, оны дауыстық поштаға жіберген дұрыс болуы мүмкін. Нашар тірі жауап кейде қоңырауды мүлде алмаудан да зияндырақ болады, әсіресе қоңырау шалушы сіздің даусыңыздан қызықпаушылық сезсе.

Кәсіби телефондық ойлау тәсілін қалыптастырыңыз

Жақсы телефонмен сөйлесу дағдылары қоңырауға жауап бермей тұрып басталады. Сіздің күйіңіз маңызды, өйткені ар жақтағы адам оны дауысыңыздан естиді.

Тұтқаны көтерер алдында бір сәт тоқтап, назарыңызды қоңырауға ауыстырыңыз. Осы шағын үзіліс сізге тапсырма режимінен қызмет көрсету режиміне өтуді жеңілдетеді. Ол сондай-ақ қысқа немесе алаңдаулы естілмеуге көмектеседі.

Пайдалы ойды реттеудің бір жолы — өзіңізден мыналарды сұрау:

• Бұл қоңырау шалушы кім болуы мүмкін?
• Оларға қандай көмек қажет болуы мүмкін?
• Мұны оларға қалай жеңіл ете аламын?

Мұндай көзқарас қоңырауды кедергіден мүмкіндікке айналдырады. Ол сондай-ақ қоңырау шалушы әлеуетті клиент, бар клиент, жеткізуші немесе серіктес болса да, бірізділікті сақтауға көмектеседі.

Сенімділікпен және анықтықпен жауап беріңіз

Күшті телефондық қатынас күрделі сценарийді қажет етпейді. Оған құрылым, бірізділік және әңгімеге шақыратын дауыс ырғағы керек.

Сәлемдесуіңіз:

• Анық
• Жылы
• Қысқа
• Кәсіби

Егер бизнес енді ғана басталып жатса, бірізділік одан да маңызды. Сәнді сәлемдесу шағын команда болса да, ұйымшыл компания әсерін береді. Бұл операцияларын құрып, сәйкестік талаптарын реттеп, брендін қалыптастырып жатқан құрылтайшылар үшін маңызды.

Асығыс немесе тым жалпы естілетін сәлемдесулерден аулақ болыңыз. Қоңырау шалушы дұрыс бизнеске түскенін және сіз көмектесуге дайын екеніңізді білуі керек.

Сатпас бұрын тыңдаңыз

Көп адам мықты телефонмен сөйлесу дағдылары келесі не айту керектігімен байланысты деп ойлайды. Шын мәнінде, ең жақсы қоңырау шалушылар көбіне ең жақсы тыңдаушылар болады.

Адам қоңырау шалғанда, оның әдетте белгілі бір мақсаты болады. Ол ақпарат, баға, сенімділік немесе жылдам шешім іздеуі мүмкін. Егер сіз мәселені түсінбей тұрып ерте араласып, бірден сату туралы сөйлессеңіз, кедергі тудырасыз.

Оның орнына:

• Қоңырау шалушыға қоңыраудың себебін толық айтуға мүмкіндік беріңіз.
• Қысқа, нақты сұрақтар қойыңыз.
• Түсінгеніңізді растау үшін негізгі мәліметтерді қайталаңыз.
• Болжаған мәселе емес, нақты айтылған сұраққа жауап беріңіз.

Бұл әсіресе қоңырау шалушы өз нұсқаларын толық түсінбеуі мүмкін бизнес-қызметтер үшін пайдалы. Мұқият тыңдаушы әлеуетті клиентке шын мәнінде не қажет екенін анықтап, оны дұрыс шешімге бағыттай алады.

Телефон арқылы сенім қалыптастырыңыз

Көбіне шынайы сату — сенімнің өзі. Қоңырау шалушы бірден сатып алуға дайын болмауы мүмкін, бірақ ол сіздің бизнесіңізді қабілетті әрі сенімді деп санай ма, соны шешіп жатыр.

Сіз сенім қалыптастырасыз, егер сіз:

• Дайын естілсеңіз.
• Дұрыс ақпарат берсеңіз.
• Артық уәде бермесеңіз.
• Бір нәрсені нақтылап көру керек болса, ашық айтсаңыз.
• Уәде еткен нәрсені тез орындасаңыз.

Адамдар жылтыр көрінетін, бірақ сенімсіз естілетін бизнестен гөрі ұйымдасқан және шыншыл естілетін бизнестен сатып алуға бейім. Бәсекесі көп нарықта сенім шешуші факторға айналуы мүмкін.

Құрылтайшылар үшін бұл әсіресе маңызды. Компания құру кезеңі алғашқы әсерді қалыптастырады, ал алғашқы әсер ұзақ сақталады. Егер телефондағы қарым-қатынасыңыз анық әрі кәсіби болса, бұл басқа арналарда қалыптастырып жатқан сенімділігіңізді күшейтеді.

Жиі кездесетін телефон қателіктерінен аулақ болыңыз

Тәжірибелі бизнес иелері де кейде ұсақ қателіктермен қоңыраудың сапасын төмендетіп алады. Ең жиі кездесетін мәселелерді түзету оңай.

1. Алаңдаулы естілу

Егер сіз теріп жатсаңыз, жүріп бара жатсаңыз немесе бірнеше істі қатар атқарып отырсаңыз, қоңырау шалушы мұны байқайды. Олар кідірістерді, нақты емес жауаптарды немесе энергияның төмендігін естиді.

2. Тым жылдам сөйлеу

Асығу қоңырау шалушыға сізді түсінуді қиындатады және бизнесіңізді ретсіз етіп көрсетуі мүмкін.

3. Жазба алмау

Маңызды мәліметтер тез ұмытылып кетеді. Жазбалар қателіктерден сақтайды және қоңырау шалушының сізге назар аударып отырғаныңызды көрсетеді.

4. Толық емес жауап беру

Егер сенімсіз болсаңыз, соны айтыңыз және келесі қадамды түсіндіріңіз. Болжап айту кейінірек үлкен мәселелерге әкелуі мүмкін.

5. Кейінгі қадамды ұмыту

Уәде етілген ақпарат бойынша ешкім қайта байланыспаса, тамаша қоңыраудың өзі босқа кетуі мүмкін.

Қоңырауларды қайталанатын процеске айналдырыңыз

Жақсы телефонмен сөйлесу дағдыларын есте сақтауға сүйенбей, процеске айналдырсаңыз, оларды ұстау жеңілдейді.

Қарапайым қоңырау процесі мыналарды қамтуы мүмкін:

1. Қоңырауға жылдам жауап беру немесе мониторинг жасалатын дауыстық поштаға бағыттау.
2. Қоңырау шалушыны анық және кәсіби қарсы алу.
3. Қоңыраудың мақсатын анықтау.
4. Тыңдау және жазып алу.
5. Сұраққа жауап беру немесе келесі қадамды түсіндіру.
6. Қоңырау аяқталмас бұрын кейінгі қадамдарды нақтылау.
7. Уәде етілген әрекетті тез орындау.

Мұндай құрылым байланысыңызды, тіпті қарбалас күндері де, бірізді етеді. Ол сондай-ақ жаңа команда мүшелерін оқытуды және бизнесіңіз өскен сайын кәсіби стандартты сақтауды жеңілдетеді.

Өсіп келе жатқан компаниялар үшін телефонмен сөйлесу дағдылары

Компания кеңейген сайын, телефон тек сату құралы ғана болмайды. Ол клиенттерге қолдау көрсету, клиентті бастапқы енгізу және беделді басқарудың бір бөлігіне айналады.

Жаңа компания үшін қоңырау шалушы сіздің бизнесіңізге сенуге бола ма, соны бағалап отыруы мүмкін. Ал қалыптасқан компания үшін қоңырау шалушы сіздің қызметіңізді бәсекелестермен салыстыруы мүмкін. Екі жағдайда да ойластырылған жауап қарым-қатынасты күшейтеді.

Алғашқы кезден сенімді көрінгісі келетін бизнестер телефонды операциялық негіздің бір бөлігі ретінде қарастыруы керек. Бұл мыналарды білдіреді:

• Қоңырауларға кім жауап беретінін нақты белгілеу.
• Компания атынан сөйлей алатын кез келген адамды оқыту.
• Жиі қойылатын сұрақтарға жауап стандарттарын құру.
• Телефондағы тәжірибені компания веб-сайты мен жазбаша материалдарымен сәйкестендіру.

Қарым-қатынас барлық арнада бірдей болса, сіздің бизнесіңіз әлдеқайда сенімді әрі жетілген болып көрінеді.

Жақсы қоңырауларға арналған қарапайым үлгі

Кез келген телефон сөйлесуін жақсарту үшін осы үлгіні қолданыңыз:

• Тоқтаңыз: Жауап бермес бұрын бір секунд назарыңызды шоғырландырыңыз.
• Сәлемдесіңіз: Жылы әрі анық қарсы алыңыз.
• Тыңдаңыз: Қоңырау шалушыға не үшін хабарласқанын айтуға мүмкіндік беріңіз.
• Бағыттаңыз: Келесі қадамды қарапайым тілмен айтыңыз.
• Нақтылаңыз: Қоңырау шалушы алда не болатынын түсінгеніне көз жеткізіңіз.
• Іздеп отырыңыз: Қоңырау барысында берген уәдеңізді орындаңыз.

Бұл үлгі жұмыс істейді, өйткені әңгіме қоңырау шалушының қажеттілігіне бағытталып, сіздің кәсібилігіңізді сақтайды.

Негізгі мақсат: қоңырау шалушы қоңырау шалғанына қуансын

Ең жақсы телефондық қарым-қатынас тек мәселені шешіп қоймайды. Олар қоңырау шалушыға сіздің бизнесіңіз туралы бұрынғыдан жақсырақ әсер қалдырады.

Бұл сіздің үніңіз байсалды болғанда, жауаптарыңыз пайдалы болғанда және кейінгі әрекеттеріңіз сенімді орындалғанда болады. Қоңырау шалушы өзіне асықпай, құрметпен қаралғанын сезінгенде болады. Сіздің бизнесіңіз олардың уақыты мен ақшасына сенуге болатын ұйым сияқты естілгенде болады.

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелері үшін бұл маңызды артықшылық. Әр қоңырау сенімділігіңізді нығайтуға, әлеуетті клиентті алға жылжытуға және компанияңыздың кәсібилікке негізделгенін көрсетуге мүмкіндік береді.

Телефон шырылдағанда, оны кедергі деп қабылдамаңыз. Оны сенім ұтуға болатын тікелей мүмкіндік ретінде қарастырыңыз.

Қорытынды ой

Телефонмен сөйлесу дағдылары тек сценарийлер туралы емес. Олар назар, дауыс ырғағы, уақытты сезіну және уәдені орындау туралы. Мұны жақсы меңгерген бизнестер бірдей қоңырау санынан көбірек мүмкіндік пен мықты байланыс жасайды.

Егер сіздің мақсатыңыз алғашқы байланыстан бастап кәсіби көрінетін компания құру болса, ең алдымен негіздерді қалыптастырыңыз: сенімді жауап беріңіз, мұқият тыңдаңыз және әр қоңырау шалушыға құндылық берілгенін сездіріңіз. Осындай шағын тәртіп сату, бедел және ұзақ мерзімді өсуге айтарлықтай әсер ете алады.