Kattintás szájról szájra: Miért formálja ma az online megosztás a kisvállalkozások hírnevét

Egyetlen ügyfélajánlás korábban beszélgetés útján terjedt. Ma koppintással, húzással, megosztással és értékeléssel terjed. Az új vállalkozások tulajdonosai számára ez a váltás szinte minden más modern marketingváltozásnál fontosabb.

Egy pozitív élmény gyorsan terjedhet a közösségi hálózatokon, értékelő felületeken, e-mail láncokban és közösségi fórumokon. Egy negatív élmény még gyorsabban terjedhet. Ezért gondolkodnak ma sok vállalkozó a hírnévről nemcsak szájról szájra, hanem kattintás szájról szájra alapon.

Azoknak az alapítóknak, akik új LLC-t vagy vállalatot hoznak létre, ez már a kezdetektől fontos. Mielőtt egy vállalkozásnak nagy hirdetési költségvetése vagy hosszú ügyféllistája lenne, a nyilvános bizalom gyakran a legértékesebb vagyona. A Zenind segít a vállalkozóknak vállalkozásukat az Egyesült Államokban létrehozni és kezelni, de a cég megalapítása után a következő kihívás az, hogy olyan hírnevet építsenek, amely a megfelelő okokból vonzza a figyelmet.

Mit jelent a kattintás szájról szájra

A kattintás szájról szájra a referral marketing modern változata. Akkor történik, amikor valaki egy digitális művelettel fejezi ki egy vállalkozás iránti jóváhagyását, érdeklődését vagy bizalmát.

Ilyen például:

• Bejegyzés megosztása a vállalkozásáról a közösségi médiában
• Hírlevél továbbítása egy kollégának
• Pozitív értékelés hagyása a Google-on, a Yelp-en vagy más felületen
• Videó vagy cikk újramegosztása
• Ismerős megjelölése egy hozzászólásban, mert a termék vagy szolgáltatás számára relevánsnak tűnik
• Gomb megnyomása, amellyel valaki követi, feliratkozik vagy kedveli a márkát

Mindegyik művelet azt jelzi a szélesebb közönségnek, hogy a vállalkozás figyelmet érdemel. Gyakorlati értelemben egy elégedett ügyfél anélkül is befolyásolhat tucatnyi vagy akár több száz embert, hogy valaha is formális értékesítési ajánlatot tenne.

Miért különösen fontos az új vállalkozások számára

A már bejáratott cégeknek általában van márkaismertségük, visszatérő ügyfeleik és nagy marketingjelenlétük, amely elnyelhet néhány negatív visszajelzést. Az új vállalkozásoknak nincs ilyen tartalékuk.

Amikor még csak most indul egy cég, minden interakció felerősödik. Egy segítőkész e-mail-válasz, egy világos weboldal és egy gördülékeny ügyfélélmény gyorsan hitelességet teremthet. Ugyanez igaz fordítva is. A zavaros szabályok, a lassú kommunikáció vagy a gyenge kiszolgálás nyilvános problémát okozhat, mielőtt a vállalkozás egyáltalán növekedni kezdene.

Az induló és frissen alapított cégek esetében a kattintás szájról szájra azért számít, mert hatással van:

• Bizalomra: Az emberek nagyobb valószínűséggel vásárolnak olyan cégtől, amelyet mások láthatóan ajánlanak
• Láthatóságra: A megosztások, kedvelések és hozzászólások fizetett hirdetések nélkül is növelhetik az elérést
• Konverzióra: Az értékelések és ajánlások az utolsó pillanatban is befolyásolhatják a vásárlási döntést
• Toborzásra: A leendő partnerek, munkavállalók és beszállítók gyakran először az online jelenléthez fordulnak
• Ellenállóképességre: Az erős hírnév nagyobb mozgásteret ad a hibák utáni helyreálláshoz

A pozitív kattintás szájról szájra lendületet épít

A kattintás szájról szájra legjobb formája nem véletlen. Olyan ügyfélélmény megtervezéséből születik, amelyről az emberek természetes módon szeretnek beszélni.

Ez a következetességnél kezdődik. Az ügyfelek azt osztják meg, ami kiemelkedik, és észreveszik, ha egy cég megkönnyíti a dolgukat. A gyors válaszok, az átlátható árképzés, a világos szabályok és a professzionális kommunikáció mind olyan pillanatokat teremtenek, amelyeket érdemes megosztani.

A pozitív digitális ajánlások gyakran ezt a mintát követik:

1. Egy ügyfélnek jó élménye van.
2. Erről online vagy egy barátjának beszél.
3. Valaki más rákattint, hogy többet tudjon meg.
4. Az új látogató további bizonyítékokat lát, például értékeléseket vagy ajánlásokat.
5. A vállalkozás újabb ügyfelet és egy újabb lehetséges támogatót nyer.

Ez a körforgás növekedési motorrá válhat. Minél több bizalmat épít ki a vállalkozás, annál könnyebb a következő vevőt megszerezni.

A negatív kattintás szájról szájra gyorsabban terjedhet, mint várná

A másik oldal ugyanennyire valós. Egy elégedetlen ügyfélnek ma már nem kell vacsora közben csak néhány barátnak figyelmeztetést adnia. Nyilvánosan is közzéteheti, és az üzenet akár évekig kereshető maradhat.

A negatív kattintás szájról szájra megjelenhet például így:

• Rossz online értékelések
• Nyilvános panaszok a közösségi médiában
• Szálak, amelyek egy rossz élményt tárgyalnak
• Blogbejegyzések vagy fórumviták, amelyek a keresési találatokban is megjelennek
• Képernyőképek és újraposztok, amelyek a hibát az eredeti bejegyzésen túl is láthatóvá teszik

Ez nem jelenti azt, hogy minden panasz végzetes. A vállalkozások hibáznak, és az ügyfelek ezt megértik. Az számít, hogy mennyire gyorsan és professzionálisan reagál.

Egy tiszteletteljes válasz csökkentheti a kárt. Az ügy figyelmen kívül hagyása gyakran csak ront a helyzeten.

Hogyan reagáljanak az új vállalkozók az online visszajelzésekre

Minden vállalkozásnak szüksége van egy egyszerű hírnévkezelési folyamatra. Nem kell nagy csapat, de tervre szükség van.

1. Figyelje azokat a helyeket, ahol az emberek valóban beszélnek

Kezdje azokkal a felületekkel, amelyek a legrelevánsabbak a vállalkozása számára:

• Google Cégprofil
• Yelp
• Facebook
• Instagram
• LinkedIn
• Iparági értékelő oldalak
• Helyi közösségi csoportok

Állítson be értesítéseket, ahol lehet, hogy ne érje meglepetésként egy nyilvános panasz hetekkel később.

2. Válaszoljon gyorsan és nyugodtan

Egy gyors, tiszteletteljes válasz azt mutatja, hogy a vállalkozás figyel. Ha az értékelés jogos, ismerje el az aggályt, és kínáljon megoldási utat. Ha az értékelés igazságtalan vagy pontatlan, maradjon professzionális, és ragaszkodjon a tényekhez.

Kerülje a vitát. A nyilvános veszekedések több figyelmet vonzanak, nem kevesebbet.

3. Javítsa ki a kiváltó okot

Ha több ügyfél ugyanazt a problémát jelzi, azt üzleti problémának tekintse, ne internetes problémának. Az online megjegyzés gyakran csak egy működési gyengeség látható tünete.

Használja a visszajelzést az alábbiak javítására:

• Termékminőség
• Szállítási sebesség
• Számlázási átláthatóság
• Ügyfélszolgálati válaszidő
• Időpontfoglalás
• Weboldal útmutatásai

4. Bátorítsa az elégedett ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat

A legtöbb elégedett ügyfél nem ír véleményt, ha nem kérik meg rá. Egy egyszerű utókövető üzenet nagy különbséget jelenthet.

Visszajelést kérhet egy teljesített rendelés, egy konzultáció vagy egy lezárt ügyfélszolgálati eset után. A kérés legyen udvarias és könnyen teljesíthető.

5. Építsen folyamatos pozitív bizonyítékot

Ne hagyatkozzon egy-két ajánlásra. Idővel adjon hozzá:

• Ügyfélértékeléseket
• Esettanulmányokat
• Előtte-utána példákat
• GYIK-oldalakat
• Oktató blogbejegyzéseket
• Olyan közösségi posztokat, amelyek hasznos szakértelmet mutatnak

Ez segít teljesebb nyilvános képet kialakítani a vállalkozásáról.

A hírnév már az első értékesítés előtt elkezdődik

Sok alapító azt gondolja, hogy a hírnév a bevezetés után kezdődik. Valójában korábban indul.

Mielőtt az ügyfelek bármit is vásárolnának Öntől, rákereshetnek a cég nevére, megnézhetik a weboldalát, ellenőrizhetik a közösségi jelenlétét, és elolvashatják az összes nyilvános jelzést. Ha a vállalkozás éppen most alakult, az első benyomásnak tudatosnak kell lennie.

Ez azt jelenti, hogy figyelni kell az alábbiakra:

• A vállalkozás neve és a márka következetessége
• A weboldal átláthatósága
• Elérhetőségi adatok
• Szolgáltatásleírások
• Ügyfélszolgálati folyamat
• Nyilvános profilok és listázások

Azoknak a vállalkozóknak, akik az Egyesült Államokban alapítanak céget, az alapok számítanak. Egy megfelelően létrehozott vállalkozás professzionálisabb nyilvános képet támogathat már az első naptól. A Zenind segít a vállalkozástulajdonosoknak a megalapítással kapcsolatos lépések kezelésében, hogy a működésre, a márkára és a növekedésre összpontosíthassanak.

Miért befolyásolják az értékelések a vásárlási magatartást

Az értékelések és megosztások azért működnek, mert az emberek jobban bíznak egymásban, mint a hirdetésekben.

Egy vállalkozás meggyőző szöveget írhat magáról, de egy harmadik féltől származó ajánlás hitelesebbnek hat. Ez különösen igaz a szolgáltatásokra, a helyi vállalkozásokra és a szakmai ajánlatokra, ahol a bizalom és a megbízhatóság számít.

Az ügyfelek gyakran az online jelek alapján válaszolnak ezekre a kérdésekre:

• Legitim ez a vállalkozás?
• Másoknak is jó tapasztalatuk volt itt?
• Számíthatok gyors és figyelmes kiszolgálásra?
• Megéri-e ez a cég az árát?
• Megbánom-e, ha kipróbálom?

Ha a válaszok pozitívnak tűnnek, a vásárlás felé vezető út rövidebb lesz.

Alakítsa az ügyfeleket támogatokká

A legjobb hírnévstratégia az, ha az ajánlást könnyűvé teszi.

Összpontosítson azokra a kis részletekre, amelyek megosztásra ösztönöznek:

• Világos onboarding
• Barátságos ügyféltámogatás
• Pontos információk
• Előre kiszámítható határidők
• Gördülékeny vásárlási vagy regisztrációs folyamat
• Hasznos utólagos kapcsolatfelvétel

Az az ügyfél, aki biztonságban és megbecsülve érzi magát, nagyobb valószínűséggel ír véleményt, válaszol az e-mailre, vagy ajánlja másnak a céget.

Olyan megosztható anyagokat is létrehozhat, mint:

• Rövid oktató tippek
• Hasznos ellenőrzőlisták
• Alapítói frissítések
• Termékmagyarázók
• Ügyfélsikertörténetek

Ha a tartalom gyakorlati hasznot nyújt, az emberek nagyobb valószínűséggel kattintják, mentik és megosztják.

Gyakori hibák, amelyek ártanak a kattintás szájról szájra folyamatnak

Néhány vállalkozás elkerülhető okokból veszít bizalmat. A leggyakoribb hibák a következők:

• Nem válaszol az értékelésekre
• Védekezően, ahelyett hogy segítőkészen reagálna
• Csak akkor kér értékelést, amikor az ügyfelek elégedetlenek
• Következetlen márka a különböző csatornákon
• Túl sok ígéret, túl kevés teljesítés
• Elrejti az elérhetőségi adatokat vagy a szabályzatokat
• Egyetlen egyszeri projektként kezeli a hírnevet

Ezek a hibák különösen költségesek a kisvállalkozások számára, mert minden nyilvános jelzés nagyobb súllyal esik latba.

Egyszerű hírnévellenőrzőlista alapítóknak

Ha vállalkozást indít vagy fejleszt, használja ezt az ellenőrzőlistát a kattintás szájról szájra erősítésére:

• Rendezze megfelelően a vállalkozási formát
• Hozzon létre következetes nevet, logót és leírást minden felületen
• Tegyen közzé világos weboldalt elérhetőségi és támogatási adatokkal
• Tegye az értékeléskérést az ügyfélfolyamat részévé
• Rendszeresen figyelje a említéseket és értékeléseket
• Tiszteletteljesen reagáljon a panaszokra
• Alakítsa át a pozitív visszajelzéseket ajánlásokká és esettanulmányokká
• Javítsa a működést a visszatérő visszajelzések alapján

A lényeg

A szájról szájra terjedés nem tűnt el. Csak átalakult.

Ma az ajánlások kattintásokon, megosztásokon, kedveléseken, hozzászólásokon és értékeléseken keresztül terjednek. Az új vállalkozások számára ez azt jelenti, hogy a hírnév nyilvánosan és nagy sebességgel épül. Az erős online jelenlét felgyorsíthatja a növekedést, míg az elhanyagolt jelenlét lassíthatja azt.

A legjobb megközelítés egyszerű: nyújtson jó élményt, tegye könnyűvé a visszajelzést, reagáljon professzionálisan, és folyamatosan fejlődjön. Azoknak az alapítóknak, akik az Egyesült Államokban építenek vállalkozást, ez a hírnévépítő munka természetesen kapcsolódik a megfelelő megalapítási és működési alapokhoz.

A kattintás szájról szájra korszakában minden cselekedet ajánlássá válhat. Győződjön meg róla, hogy az Ön vállalkozása készen áll erre.