Word of Click: Vì sao việc chia sẻ trực tuyến đang định hình danh tiếng của doanh nghiệp nhỏ

Trước đây, một lời giới thiệu tích cực từ khách hàng chỉ lan truyền qua lời nói. Ngày nay, nó lan truyền bằng thao tác chạm, vuốt, chia sẻ và đánh giá. Với các chủ doanh nghiệp mới, sự thay đổi đó quan trọng hơn gần như mọi thay đổi khác trong marketing hiện đại.

Một trải nghiệm tích cực có thể lan rất nhanh trên mạng xã hội, nền tảng đánh giá, chuỗi email và các diễn đàn cộng đồng. Một trải nghiệm tiêu cực có thể lan còn nhanh hơn. Đó là lý do nhiều doanh nhân hiện nay nghĩ về danh tiếng không chỉ như truyền miệng, mà là word of click.

Với những nhà sáng lập đang bắt đầu một LLC hoặc corporation mới, điều này đặc biệt quan trọng từ sớm. Trước khi doanh nghiệp có ngân sách quảng cáo lớn hay danh sách khách hàng dài, niềm tin công chúng thường là tài sản giá trị nhất. Zenind giúp các doanh nhân thành lập và quản lý doanh nghiệp của họ tại Hoa Kỳ, nhưng sau khi công ty được thành lập, thách thức tiếp theo là xây dựng một danh tiếng thu hút sự chú ý theo đúng cách.

Word of Click là gì

Word of click là phiên bản hiện đại của marketing giới thiệu. Nó xảy ra bất cứ khi nào ai đó thực hiện một hành động kỹ thuật số để thể hiện sự ủng hộ, quan tâm hoặc tin tưởng đối với một doanh nghiệp.

Ví dụ gồm có:

• Chia sẻ bài đăng về doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội
• Chuyển tiếp bản tin của bạn cho đồng nghiệp
• Để lại đánh giá tích cực trên Google, Yelp hoặc nền tảng khác
• Đăng lại video hoặc bài viết của bạn
• Gắn thẻ một người bạn trong bình luận vì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp
• Nhấn nút theo dõi, đăng ký hoặc thích thương hiệu của bạn

Mỗi hành động này đều cho thấy với một nhóm khán giả rộng hơn rằng doanh nghiệp của bạn đáng được chú ý. Về mặt thực tế, chỉ một khách hàng hài lòng cũng có thể ảnh hưởng đến hàng chục hoặc hàng trăm người mà không cần thực hiện bất kỳ lời chào hàng chính thức nào.

Vì sao điều này quan trọng với doanh nghiệp mới

Các công ty đã hoạt động lâu năm thường có độ nhận diện thương hiệu, khách hàng quay lại và hiện diện marketing đủ lớn để hấp thụ những phản hồi tiêu cực thỉnh thoảng xuất hiện. Doanh nghiệp mới thì không.

Khi bạn mới bắt đầu, mọi tương tác đều được khuếch đại. Một email phản hồi hữu ích, một website rõ ràng và một trải nghiệm khách hàng trôi chảy có thể nhanh chóng tạo ra uy tín. Điều ngược lại cũng đúng. Chính sách khó hiểu, giao tiếp chậm hoặc dịch vụ kém có thể tạo ra vấn đề công khai trước khi doanh nghiệp có cơ hội phát triển.

Với startup và các công ty mới thành lập, word of click quan trọng vì nó ảnh hưởng đến:

• Niềm tin: Mọi người có xu hướng mua từ doanh nghiệp mà người khác công khai giới thiệu
• Khả năng hiển thị: Lượt chia sẻ, lượt thích và bình luận có thể tăng phạm vi tiếp cận mà không cần quảng cáo trả phí
• Chuyển đổi: Đánh giá và lời chứng thực có thể tác động đến quyết định mua ở thời điểm cuối cùng
• Tuyển dụng: Đối tác tiềm năng, nhân viên và nhà cung cấp thường kiểm tra sự hiện diện trực tuyến trước tiên
• Khả năng phục hồi: Một danh tiếng mạnh giúp doanh nghiệp có nhiều dư địa hơn để vượt qua sai sót

Word of Click tích cực tạo ra đà tăng trưởng

Phiên bản tốt nhất của word of click không phải là ngẫu nhiên. Nó đến từ việc thiết kế trải nghiệm kinh doanh mà mọi người tự nhiên muốn nhắc đến.

Điều đó bắt đầu từ sự nhất quán. Khách hàng chia sẻ những gì nổi bật, và họ nhận ra khi một công ty làm mọi thứ trở nên dễ dàng. Phản hồi nhanh, giá cả minh bạch, chính sách rõ ràng và giao tiếp chuyên nghiệp đều tạo ra những khoảnh khắc đáng để chia sẻ.

Các giới thiệu kỹ thuật số tích cực thường diễn ra theo trình tự này:

1. Một khách hàng có trải nghiệm tốt.
2. Họ nhắc đến điều đó trên mạng hoặc với một người bạn.
3. Người khác nhấp vào để tìm hiểu thêm.
4. Người truy cập mới thấy thêm bằng chứng, chẳng hạn như đánh giá hoặc lời chứng thực.
5. Doanh nghiệp có thêm một khách hàng và thêm một người có thể trở thành người ủng hộ.

Chu trình này có thể trở thành động cơ tăng trưởng. Càng có nhiều niềm tin, doanh nghiệp của bạn càng dễ thu hút khách hàng tiếp theo.

Word of Click tiêu cực có thể lan nhanh hơn bạn nghĩ

Mặt trái cũng rất rõ ràng. Một khách hàng thất vọng không còn phải chỉ cảnh báo vài người bạn trong bữa tối. Họ có thể đăng công khai, và thông điệp đó có thể vẫn được tìm thấy trong nhiều năm.

Word of click tiêu cực có thể xuất hiện dưới dạng:

• Đánh giá trực tuyến tệ
• Phàn nàn công khai trên mạng xã hội
• Các chuỗi thảo luận về trải nghiệm kém
• Bài viết blog hoặc thảo luận trên diễn đàn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm
• Ảnh chụp màn hình và bài đăng lại khiến một sai sót vẫn hiển thị rất lâu sau bài đăng gốc

Điều đó không có nghĩa mọi lời phàn nàn đều là thảm họa. Doanh nghiệp mắc sai sót, và khách hàng hiểu điều đó. Điều quan trọng là bạn phản hồi nhanh và chuyên nghiệp như thế nào.

Một phản hồi tôn trọng có thể giảm thiệt hại. Phớt lờ vấn đề thường chỉ làm mọi thứ tệ hơn.

Chủ doanh nghiệp mới nên phản hồi phản hồi trực tuyến như thế nào

Mọi doanh nghiệp nên có một quy trình quản lý danh tiếng đơn giản. Bạn không cần một đội ngũ lớn, nhưng bạn cần một kế hoạch.

1. Theo dõi nơi mọi người thực sự trao đổi

Bắt đầu với các nền tảng phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn:

• Google Business Profile
• Yelp
• Facebook
• Instagram
• LinkedIn
• Các trang đánh giá chuyên ngành
• Nhóm cộng đồng địa phương

Thiết lập cảnh báo khi có thể để bạn không bị bất ngờ bởi một lời phàn nàn công khai sau nhiều tuần.

2. Phản hồi nhanh chóng và bình tĩnh

Một phản hồi nhanh, tôn trọng cho thấy công ty của bạn đang chú ý. Nếu đánh giá là xác đáng, hãy ghi nhận mối lo ngại và đưa ra hướng xử lý. Nếu đánh giá là không công bằng hoặc không chính xác, hãy giữ sự chuyên nghiệp và bám vào sự thật.

Tránh tranh cãi. Cãi vã công khai chỉ tạo thêm sự chú ý, chứ không giảm bớt.

3. Khắc phục nguyên nhân gốc rễ

Nếu nhiều khách hàng cùng báo cáo một vấn đề, hãy xem đó là vấn đề kinh doanh chứ không phải vấn đề internet. Bình luận trực tuyến thường chỉ là triệu chứng dễ thấy của một điểm yếu vận hành.

Hãy dùng phản hồi để cải thiện:

• Chất lượng sản phẩm
• Tốc độ giao hàng
• Sự rõ ràng trong thanh toán
• Thời gian phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng
• Lên lịch cuộc hẹn
• Hướng dẫn trên website

4. Khuyến khích khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm của họ

Phần lớn khách hàng hài lòng sẽ không để lại đánh giá nếu bạn không chủ động hỏi. Một tin nhắn theo dõi đơn giản có thể tạo ra khác biệt lớn.

Bạn có thể xin phản hồi sau khi hoàn tất đơn hàng, một buổi tư vấn hoặc một yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết. Hãy giữ lời đề nghị lịch sự và dễ thực hiện.

5. Xây dựng một dòng bằng chứng tích cực ổn định

Đừng chỉ dựa vào một hoặc hai lời chứng thực. Theo thời gian, hãy bổ sung:

• Đánh giá của khách hàng
• Nghiên cứu tình huống
• Ví dụ trước và sau
• Trang câu hỏi thường gặp
• Bài viết blog mang tính giáo dục
• Bài đăng trên mạng xã hội thể hiện chuyên môn hữu ích

Điều này giúp tạo ra một bức tranh công khai đầy đủ hơn về doanh nghiệp của bạn.

Danh tiếng bắt đầu trước cả giao dịch đầu tiên

Nhiều nhà sáng lập nghĩ danh tiếng chỉ bắt đầu sau khi ra mắt. Thực tế, nó bắt đầu sớm hơn.

Trước khi khách hàng mua hàng, họ có thể tìm tên công ty của bạn, truy cập website, xem hiện diện mạng xã hội và đọc những tín hiệu công khai đang tồn tại. Nếu doanh nghiệp của bạn mới thành lập, ấn tượng ban đầu nên được chủ đích xây dựng.

Điều đó có nghĩa là chú ý đến:

• Tên doanh nghiệp và tính nhất quán của thương hiệu
• Sự rõ ràng của website
• Thông tin liên hệ
• Mô tả dịch vụ
• Quy trình hỗ trợ khách hàng
• Hồ sơ và danh mục công khai

Với các doanh nhân đang thành lập doanh nghiệp tại Hoa Kỳ, nền tảng rất quan trọng. Một công ty được thiết lập đúng cách có thể hỗ trợ hình ảnh chuyên nghiệp hơn ngay từ ngày đầu. Zenind giúp chủ doanh nghiệp xử lý các bước liên quan đến thành lập để họ có thể tập trung vào vận hành, xây dựng thương hiệu và tăng trưởng.

Vì sao đánh giá ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

Đánh giá và lượt chia sẻ có tác dụng vì con người tin con người hơn là quảng cáo.

Một doanh nghiệp có thể tự viết nội dung thuyết phục về chính mình, nhưng lời giới thiệu từ bên thứ ba thường đáng tin hơn. Điều này đặc biệt đúng với dịch vụ, doanh nghiệp địa phương và các dịch vụ chuyên môn, nơi niềm tin và độ tin cậy rất quan trọng.

Khách hàng thường dùng các tín hiệu trực tuyến để trả lời những câu hỏi như:

• Doanh nghiệp này có hợp pháp không?
• Người khác có trải nghiệm tốt ở đây không?
• Tôi có thể mong đợi dịch vụ phản hồi nhanh không?
• Công ty này có xứng đáng với mức giá không?
• Tôi có hối hận khi thử họ không?

Nếu câu trả lời có vẻ tích cực, con đường đi đến quyết định mua sẽ ngắn hơn.

Biến khách hàng thành người ủng hộ

Chiến lược danh tiếng tốt nhất là làm cho việc ủng hộ trở nên dễ dàng.

Hãy tập trung vào những chi tiết nhỏ khuyến khích chia sẻ:

• Onboarding rõ ràng
• Hỗ trợ thân thiện
• Thông tin chính xác
• Mốc thời gian dự đoán được
• Quy trình thanh toán hoặc đăng ký mượt mà
• Theo dõi hữu ích sau bán hàng

Một khách hàng cảm thấy yên tâm và được tôn trọng sẽ có nhiều khả năng viết đánh giá, trả lời email của bạn hoặc giới thiệu bạn cho người khác.

Bạn cũng có thể tạo các tài nguyên dễ chia sẻ:

• Mẹo آموزشی ngắn gọn
• Danh sách kiểm tra hữu ích
• Cập nhật từ nhà sáng lập
• Giải thích về sản phẩm
• Câu chuyện thành công của khách hàng

Nếu nội dung thực tế và hữu ích, mọi người sẽ có nhiều khả năng nhấp, lưu và chia sẻ hơn.

Những sai lầm phổ biến làm tổn hại word of click

Một số doanh nghiệp đánh mất niềm tin vì những lý do có thể tránh được. Các sai lầm phổ biến nhất gồm:

• Không phản hồi đánh giá
• Phản hồi phòng thủ thay vì hỗ trợ
• Chỉ xin đánh giá khi khách hàng đang không hài lòng
• Thương hiệu không nhất quán giữa các kênh
• Hứa quá mức nhưng không thực hiện được
• Ẩn thông tin liên hệ hoặc chính sách
• Xem danh tiếng như một dự án làm một lần

Những sai lầm này đặc biệt tốn kém với doanh nghiệp nhỏ vì mọi tín hiệu công khai đều có trọng lượng lớn hơn.

Danh sách kiểm tra danh tiếng đơn giản cho nhà sáng lập

Nếu bạn đang ra mắt hoặc phát triển doanh nghiệp, hãy dùng danh sách kiểm tra này để củng cố word of click:

• Thiết lập pháp nhân doanh nghiệp đúng cách
• Tạo tên, logo và mô tả nhất quán trên các nền tảng
• Xuất bản website rõ ràng với thông tin liên hệ và hỗ trợ
• Đưa việc xin đánh giá vào quy trình khách hàng
• Theo dõi đề cập và đánh giá thường xuyên
• Phản hồi khiếu nại một cách chuyên nghiệp
• Biến phản hồi tích cực thành lời chứng thực và nghiên cứu tình huống
• Cải thiện vận hành dựa trên phản hồi lặp lại

Kết luận

Truyền miệng không biến mất. Nó đã tiến hóa.

Ngày nay, các lời giới thiệu lan truyền qua lượt nhấp, chia sẻ, thích, bình luận và đánh giá. Với doanh nghiệp mới, điều đó có nghĩa là danh tiếng được xây dựng công khai và với tốc độ cao. Một sự hiện diện trực tuyến mạnh có thể thúc đẩy tăng trưởng, trong khi một sự hiện diện bị bỏ quên có thể làm chậm lại.

Cách tiếp cận tốt nhất rất đơn giản: mang đến trải nghiệm tốt, tạo điều kiện dễ dàng để nhận phản hồi, phản hồi chuyên nghiệp và liên tục cải thiện. Với những nhà sáng lập đang xây dựng doanh nghiệp tại Hoa Kỳ, công việc xây dựng danh tiếng này kết hợp tự nhiên với nền tảng thành lập và vận hành phù hợp.

Trong thời đại word of click, mọi hành động đều có thể trở thành một lời giới thiệu. Hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn sẵn sàng cho điều đó.