АҚШ-та компания құру бизнесінде клиенттік шұғыл жағдайларды қалай басқаруға болады

Клиенттік шұғыл жағдайлар кез келген қызмет көрсету бизнесінің бір бөлігі болып табылады, ал компания құру үдерісінде олар әсіресе жұмысты бұзуы мүмкін. Асығыс қойылған қолтаңба, штат мерзімі, жетіспейтін құжат немесе абдыраған жаңа кәсіп иесі жоспарланған жұмыстан назарды тез арада аударып әкетеді. Мақсат - әрбір шұғыл жағдайды толық жою емес. Мақсат - қызмет сапасын қорғайтын, сенімді сақтайтын және бизнестің қалған бөлігін алға жылжытатын түрде жауап беру.

Zenind сияқты АҚШ-та компания құру қызметі үшін бұл командаға қысым күшейген кезде сабырлы қалуға көмектесетін әдеттер мен процестерді қалыптастыруды білдіреді. Тиімді жауап тек ағымдағы мәселені шешумен шектелмейді. Ол сондай-ақ дәл сол мәселенің ертең қайта туындауын болдырмайтындай әрекет етуді қамтиды.

Неліктен клиенттік шұғыл жағдайлар соншалықты алаңдатады

Клиенттік шұғыл жағдайлар қиын, өйткені олар әдетте назар әлдеқашан бөлініп тұрған сәтте келеді. Команда құрылтай құжаттарын өңдеп, тіркелген агент хабарламаларын бақылап, қолдау сұрауларын жауаптап немесе сәйкестік мерзімдерін қарап отыруы мүмкін. Сосын бір шұғыл хабарлама келіп, дереу назарды талап етеді.

Мұндай үзіліс үш ортақ тәуекел тудырады:

• Маңызды жұмыс дәл емес уақытта тоқтап қалады.
• Команда тым тез жауап беріп, алдын алуға болатын қателіктер жібереді.
• Клиенттер дүрбелеңді сезеді, ал мәселенің өзі басқарылатын болса да, сенім әлсірейді.

Қысым шынайы, бірақ асығыс жауап жағдайды көбіне ушықтырады. Жақсырақ тәсіл - ойды анық сақтау үшін аздап баяулау.

1. Шұғылдықты эмоциядан ажыратыңыз

Бірінші қадам - әрекет етпес бұрын мәселені жіктеу. Әрбір шұғыл хабарлама шын мәніндегі төтенше жағдай емес. Кейбір мәселелер уақытқа сезімтал. Басқалары жай ғана қатты естіледі.

Бірнеше практикалық сұрақ қойыңыз:

• Егер бұл кейінге қалдырылса, заңдық, құжат тапсыру немесе мерзімге қатысты салдары бола ма?
• Клиент қазір жұмысты тоқтататын бір нәрседен қалып қойды ма?
• Бұл мәселені дереу ушықтырмай-ақ түсіндіру арқылы шешуге бола ма?

Команда шұғылдықты эмоциядан бөлгенде, дұрыс жауапты таңдау әлдеқайда оңай болады. Бұл әсіресе компания құру саласында маңызды, өйткені клиенттер штат талаптарымен таныс болмауы мүмкін және қалыпты қадамдарды да дағдарыс ретінде қабылдауы ықтимал.

2. Объективті болыңыз

Объективтілік - қысым жоғары ортадағы ең пайдалы дағдылардың бірі. Клиент ренжіген кезде оның тонін жеке қабылдау немесе жағдайды бизнес сәтсіздігі ретінде көру оңай.

Бірақ мұндай ой көбіне кері әсер етеді. Алдыңыздағы мәселе - үдеріс мәселесі, коммуникациядағы олқылық немесе уақытқа қатысты проблема. Оны дәл солай қабылдаңыз.

Объективті ойлау командаға төрт істі жақсы орындауға көмектеседі:

• Нақты түпкі себебін анықтау.
• Қорғанысқа ұрындыратын тілден аулақ болу.
• Шешімді деректерге сүйеніп қабылдау.
• Сенімді түрде коммуникация жасау.

Сабырлы, нақты тәсіл әңгіменің қызуын жиі төмендетіп жібереді.

3. Шамадан тыс реакция жасамаңыз

Көптеген қызмет көрсету мәселелері біреу оларды тым жылдам шешуге тырысқандықтан үлкейіп кетеді. Жылдам жауап тек сол жауап дұрыс болғанда ғана пайдалы.

Хабарлама жібермес бұрын немесе әрекет етпес бұрын, мына сұрақтарға жауап беруге аздап кідіріңіз:

• Нақты мәселе қандай?
• Қандай ақпарат әлі жетіспейді?
• Шешім қабылдамас бұрын кім қатысуы керек?

Компания құру бизнесінде шамадан тыс реакция жаңа мәселелер туғызуы мүмкін. Мысалы, құжат тапсыру мәртебесі, тіркелген агент жазбалары немесе құрылтай құжаттары туралы асығыс жауап, егер команда алдымен деректерді тексермесе, клиентті одан әрі шатастыруы мүмкін.

Ең мықты қызмет көрсету командалары қашан бірден жауап беру керегін және қашан дәлдік үшін баяулау керегін біледі.

4. Эмоция мен тонды бақылаңыз

Клиенттік шұғыл жағдай - тек техникалық мәселе емес. Бұл коммуникациялық мәселе де.

Клиенттер көбіне бизнестің жауабын оның тонінен бағалайды. Егер хабарлама дүрбелеңге толы, қорғанысқа бейім немесе ренішті болып естілсе, сенім тез төмендейді. Егер ол байсалды, анық және нақты болса, клиент үдеріске көбірек сенеді.

Пайдалы әдеттер:

• Жібермес бұрын жазып алыңыз.
• Эмоциялық сөздерді алып тастаңыз.
• Хабарламаны қысқа әрі тікелей етіп ұстаңыз.
• Не болып жатқанын, әрі қарай не болатынын және клиент келесі жаңартуды қашан күтетінін түсіндіріңіз.

Жауап мінсіз болмаса да, сабырлы стиль құзыреттілікті көрсетеді.

5. Жағдайды дұрыс бағамдаңыз

Әрбір шұғыл мәселе бизнесті құлататын оқиға емес. Кейбір мәселелер маңызды, бірақ олардың көбі жаңа және өсіп келе жатқан бизнестерді қолдаудың қалыпты бөлігі ғана.

Бағам маңызды, өйткені ол бір мәселенің бүкіл күнді басып алуына жол бермейді. Егер команда әрбір клиент мәселесін апат ретінде қабылдаса, назар шашырап, бүкіл бизнес бойынша стресс артады.

Пайдалы ереже - мына сұрақтарды қою:

• Нақты не бұзылды?
• Не тек қолайсыздық қана?
• Қайсысы шұғыл мәселе шешілгенше күте алады?

Бұл көзқарас құрылтай қызметінде ерекше маңызды, өйткені клиенттер көбіне өздерінің алғашқы компаниясын құрып жатады және оларға ең алдымен тыныштық пен сенімділік қажет. Байсалды бағыт-бағдар көбіне жай ғана жеделдіктен тиімдірек жұмыс істейді.

6. Бақылай алатын нәрсеге назар аударыңыз

Клиенттік шұғыл жағдайда әрдайым сіздің бақылауыңыздан тыс бір нәрсе болады. Штат мекемесі баяу қозғалуы мүмкін. Клиент бірден жауап бермеуі мүмкін. Үшінші тарапқа тәуелділік кідіріс туғызуы мүмкін.

Жауап бүгін бақылай алатын нәрсеге сүйенуі керек:

• Фактілерді растау.
• Келесі әрекетті анықтау.
• Уақыт кестесін хабарлау.
• Ішкі бөгеттерді жою.
• Болған оқиғаны құжаттау.

Бұл тәсіл команданың өнімді болуын сақтайды. Сондай-ақ кінәлау, болжам айту немесе мәселені алға жылжытпайтын көпміндеттіліктен уақытты босқа кетірудің алдын алады.

Компания құру қызметін ұсынатын ұйым үшін бұл құжат тапсыру мәртебесін тексеру, құжат мәліметтерін растау, ұйым туралы ақпаратты тексеру немесе жай ғана жорамал жасаудың орнына процестегі келесі қадамды дайындау дегенді білдіруі мүмкін.

7. Анық эскалация жолын қолданыңыз

Әрбір қызмет бизнесі төтенше жағдайға кім жауап беретінін және оның қашан жоғары деңгейге көтерілуі керегін білуі тиіс. Анық эскалация жолы түсінбеушілікті азайтады және командаға қысым кезінде құрылымды өздігінен ойлап таппай-ақ тез әрекет етуге көмектеседі.

Практикалық эскалация үдерісіне мыналар кіруі мүмкін:

• Мәселені анықтау үшін бірінші деңгейлі сұрыптау.
• Фактілерді тексеру үшін ішкі шолу.
• Сезімтал мәселелер үшін менеджер немесе маман шолуы.
• Нақты келесі қадаммен соңғы клиенттік жаңарту.

Мұндағы мақсат - бюрократия емес. Мақсат - бірізділік. Барлығы шұғыл жағдайлардың қалай өңделетінін білсе, бизнес жылдамырақ және аз қателікпен жауап береді.

8. Шұғыл жағдайларды үдерісті жақсартуға айналдырыңыз

Ең мықты командалар шұғыл жағдайларды жай ғана шешпейді. Олар олардан үйренеді.

Мәселе шешілгеннен кейін, не болғанын талдаңыз:

• Клиент жұмыс үдерісінен шатасты ма?
• Мәселе жетіспейтін ақпараттан туындады ма?
• Командаға ішкі тасымалдау жылдамырақ керек болды ма?
• Құжаттама немесе автоматтандыру мәселенің алдын ала алар ма еді?

Дәл осы шолу кезеңі компания құру бизнесін уақыт өте күштірек етеді. Әрбір оқиға үдерістің қай жері дәлірек болуы керегін, коммуникацияның қай жері анығырақ болуы керегін және команданың қай жерде қосымша қорғаныс қажет екенін көрсетеді.

9. Қысым кезінде де тұрақты қызмет мәдениетін қалыптастырыңыз

Клиенттік шұғыл жағдайлармен жұмыс істеу бизнес алдын ала дұрыс мәдениет қалыптастырса, әлдеқайда жеңіл болады. Мұндай мәдениетке дайындық, коммуникациядағы тәртіп және қысымды сабырмен басқару керек деген ортақ түсінік кіреді.

Іс жүзінде бұл мыналарды білдіреді:

• Жиі кездесетін клиент мәселелерін құжаттау.
• Команданы жауап беру стандарттарына үйрету.
• Қайта қолдануға болатын жауап үлгілерін жасау.
• Клиент жазбаларын реттелген күйде сақтау.
• Күтпеген жағдайларды азайтатын жүйелер құру.

Осындай қызмет мәдениеті Zenind-ке мерзімдер, құжат тапсыру немесе onboarding сұрақтары шұғыл болған кезде кәсіпкерлерге тиімдірек қолдау көрсетуге көмектеседі.

Қорытынды

Клиенттік шұғыл жағдайлар қызмет көрсету бизнесінде әрқашан болады, әсіресе АҚШ-та компания құру сияқты егжей-тегжейге өте сезімтал салада. Сенімді провайдерді әлсіз провайдерден айырмашылығы - мұндай жағдайлардың болу-болмауында емес, команда оларға қалай жауап беретінде.

Объективті болыңыз. Шамадан тыс реакциядан аулақ болыңыз. Эмоцияны бақылаңыз. Бағамды сақтаңыз. Бақылай алатын нәрсеге назар аударыңыз. Содан кейін әрбір оқиғаны келесі клиент үшін үдерісті жақсартуға пайдаланыңыз.

Бұл тәсіл бизнесті қорғайды, сенімді күшейтеді және құрылу мен өсу кезеңінде қолдау қажет кәсіпкерлер үшін анағұрлым тұрақты тәжірибе қалыптастырады.