Медициналық кеңседегі клиент шағымдарын қалай өңдеу керек

Клиенттердің шағымдары кез келген медициналық кеңсені басқарудың бір бөлігі болып табылады. Пациенттер күту уақытына, шоттарға, қабылдауға жазылу мүмкіндігіне, телефонға жауап беру жылдамдығына немесе қызметкерлермен байланысқа қатысты реніш білдіруі мүмкін. Ең маңыздысы - шағымдардың болмауы емес, сіздің кеңсеңіздің оларға қалай жауап беретіні.

Ойластырылған шағымдарды өңдеу процесі пациенттердің сенімін сақтайды, қызметкерлердің күйзелісін азайтады және тәжірибеңізді уақыт өте жетілдіруге көмектеседі. Медициналық тәжірибе иелері үшін бұл бренд беделін нығайтып, бизнестің тұрақты негізін құруға да ықпал етеді. Сіз жеке тәжірибе ашып жатсаңыз да, клиниканы кеңейтіп жатсаңыз да, өсіп келе жатқан денсаулық сақтау бизнесін басқарсаңыз да, анық жүйелер шағын мәселе мен ұзаққа созылатын проблеманың арасындағы айырмашылықты айқындайды.

Неліктен медициналық кеңседе шағымдарды өңдеу маңызды

Шағым көбіне пациент тәжірибесіндегі қандай да бір нәрсенің дұрыс жұмыс істемей тұрғанын көрсетеді. Медициналық кеңседе тіпті шағын кедергілер де шамадан тыс наразылық тудыруы мүмкін, себебі пациенттер көбіне күйзеліс, ауырсыну немесе белгісіздік жағдайында болады.

Шағымдарға жақсы жауап беру сізге көмектеседі:

• Пациенттердің кеңседе қалуын арттыруға
• Теріс пікірлер мен ауызша теріс хабар таратуды азайтуға
• Қызметкерлер мен пациент арасындағы байланысты нығайтуға
• Жұмыс үдерісіндегі мәселелерді олар ұлғаймай тұрып анықтауға
• Сенімдірек және кәсіби бедел қалыптастыруға

Пациенттер өздерін тыңдалғандай сезінсе, олар кеңсеңізде қалып, кейінгі күтімге қайта оралуға бейім болады. Ал еленбегенін немесе түсінілмегенін сезсе, олар басқа дәрігерді таңдауы мүмкін.

Шағымдардың жиі кездесетін түрлері

Пациент шағымдарының көпшілігі бірнеше қайталанатын санатқа жатады. Оларды алдын ала білу жауап дайындауды және қызметкерлерді оқытуды жеңілдетеді.

Ұзақ күту уақыты

Пациенттер қабылдау кестеден кешіккенде немесе қабылдау бөлмесінде тым ұзақ күткенде жиі шағымданады. Кейде кідірістерді болдырмау мүмкін емес, бірақ нашар коммуникация оларды одан да қиын қабылдаттырады.

Шоттар мен сақтандыруға қатысты түсінбеушілік

Медициналық есеп айырысу күрделі болуы мүмкін. Егер пациент төлемді, бірлескен төлемді, шегерім сомасын немесе талаптың мәртебесін түсінбесе, наразылық тез жиналады.

Кеңсеге жетудің қиындығы

Қоңыраудың жауапсыз қалуы, ұзақ күту, түсініксіз дауыстық пошта жүйелері алғашқы әсерді нашарлатады. Егер пациент сіздің кеңсеңізге оңай жете алмаса, қалған тәжірибе де дәл сондай қиын болады деп ойлауы мүмкін.

Қабылдаудың асығыс өтуі

Пациенттер өз мәселесінің толық ескерілгенін сезінгісі келеді. Тіпті медициналық тұрғыдан бәрі дұрыс болса да, асығыс өткен әңгіме пациентті қанағаттандырмауы мүмкін.

Қызметкерлермен байланыс мәселелері

Үн, анықтық және кәсібилік маңызды. Пациент кейде нәтижеге емес, процесте өзімен қалай сөйлескеніне шағымданады.

Шағымдарға жауап беру процесін алдын ала құрып қойыңыз

Шағым процесін құру үшін ең қолайлы уақыт - мәселе туындамай тұрып. Жазбаша саясат қызметкерлерге нақты бағдар береді және кеңсеге бірізді жауап беруге көмектеседі.

Сіздің процессіңіз мыналарды анықтауы керек:

• Шағымды кім қабылдайды
• Шағымдар қалай құжатталады
• Қай кезде басшыны тарту керек
• Қандай мәселелерді бірден шешуге болады
• Қай кезде кейінгі байланыс қажет
• Пациентпен байланысты қалай аяқтау керек

Бұл күрделі болмауы тиіс. Ол тек анық, қайталанатын және командаға белгілі болуы керек.

1-қадам: Бөлмей тыңдаңыз

Алғашқы жауап сабырлы әрі мұқият болуы керек. Мәселені шешуге көшпес бұрын, пациентке ойын толық айтуға мүмкіндік беріңіз.

Жақсы тыңдау үш нәрсе береді:

• Нақты мәселені түсінуге көмектеседі
• Қорғанысқа көшіп кету ықтималдығын азайтады
• Құрмет көрсетеді, бұл жағдайды бәсеңдетуі мүмкін

Қызметкерлер дауласудан, әріптестерді кінәлаудан немесе пациентті асықтырғаннан аулақ болуы керек. Шағым әсіреленгендей көрінсе де, пациент кеңсенің оның уайымын байыппен қабылдағанын сезінуі тиіс.

2-қадам: Мәселені мойындаңыз

Пациент ойын айтып болған соң, естігеніңізді қарапайым тілмен мойындаңыз. Мойындау кінәні мойындаумен бірдей емес. Бұл - мәселені түсінгеніңізді кәсіби түрде көрсету тәсілі.

Жақсы жауап мынадай болуы мүмкін:

• «Бұл сізді неге ренжіткенін түсінемін.»
• «Не болғанын түсіндіріп бергеніңіз үшін рахмет.»
• «Мұның алаңдататынын көріп тұрмын.»

Мақсат - шиеленісті азайтып, әңгімені шешімге бағыттау.

3-қадам: Қажетті мәліметтерді жинаңыз

Тыңдап болғаннан кейін, жағдайды нақты түсіну үшін бағытталған қосымша сұрақтар қойыңыз. Сұрақтар қысқа әрі мәнді болғаны дұрыс.

Пайдалы сұрақтар:

• Бұл қашан болды?
• Кім қатысты?
• Пациент не күтті?
• Бұған дейін де болды ма?
• Пациент қандай нәтижені әділ деп санайды?

Бұл қадам эмоциялық реакцияны практикалық мәселеден ажыратуға көмектеседі. Сондай-ақ командаңызға дұрыс жауап беру үшін қажет ақпарат береді.

4-қадам: Нақты келесі әрекетті ұсыныңыз

Кейбір шағымдарды бірден шешуге болады. Басқаларын менеджерге, есеп айырысу маманына, дәрігерге немесе кеңсе иесіне жіберу қажет. Қалай болғанда да, пациент әңгімені нақты келесі қадамды біле отырып аяқтауы керек.

Мүмкін болатын келесі қадамдар:

• Қарапайым кестелік қатені түзету
• Құжаттарды қарап шыққаннан кейін қайта қоңырау шалу
• Шотқа қатысты мәселені тиісті қызметкерге жіберу
• Қажет болса, кейінгі қабылдауды ұсыну
• Пациентке қашан және қалай жауап алатынын түсіндіру

Жалпы уәделер реніш туғызады. Нақты кейінгі әрекет сенім қалыптастырады.

5-қадам: Шағымды құжаттаңыз

Әрбір шағым, тіпті ұсақ болып көрінсе де, тіркелуі керек. Жазбаша жазба кеңсеге қайталанатын үлгілерді анықтауға көмектеседі және пациент сол мәселені қайта көтерген жағдайда сабақтастықты сақтайды.

Мыналарды құжаттаңыз:

• Шағымның күні мен уақыты
• Пациенттің аты және байланыс деректері
• Мәселенің қысқаша мазмұны
• Шағымды қараған қызметкер
• Қабылданған шаралар
• Уәде етілген немесе орындалған кейінгі әрекет

Құжаттама сонымен қатар кеңсе басшылығына кідіріс үлгілері, телефон желісіндегі тар орындар немесе шоттарға қатысты түсінбеушілік сияқты қайталанатын операциялық мәселелерді байқауға көмектеседі.

6-қадам: Уәдеде тұрыңыз

Пациент уәде етілген кейінгі хабарламаны алғанға дейін шағым толық шешілді деп саналмайды. Егер біреу қайта қоңырау шалатынын айтса, қайта қоңырау шалыңыз. Егер есеп айырысу бөлімі мәселені қарайтынын айтса, оның орындалғанына көз жеткізіңіз.

Уәдені орындау - пациент сенімін арттырудың ең қарапайым жолдарының бірі. Бұл сіздің кеңсеңіздің жүйелі, сенімді және жауапкершілігі бар екенін көрсетеді.

Қызметкерлерді сабырлы және кәсіби болуға үйретіңіз

Алдыңғы ресепшн қызметкерлері, қабылдау тобы, медициналық ассистенттер және есеп айырысу үйлестірушілері шағымға жауап беру бойынша оқытылуы керек. Алғаш болып шағымды еститін адам көбіне пациенттің бүкіл кеңсе туралы пікірін қалыптастырады.

Оқыту мыналарды қамтуы керек:

• Белсенді тыңдау
• Ашулы пациенттермен сөйлескенде қолданылатын үн мен сөздер
• Қай кезде мәселені жоғары деңгейге көтеру керек
• Қақтығыс кезінде не айтуға болмайды
• Қалай құжаттап, басқаға тапсыру керек

Жиі кездесетін жағдайларды рөлдік ойын арқылы пысықтау ерекше пайдалы болуы мүмкін. Қызметкерлер қиын сөйлесулерді алдын ала жаттықса, өзіне сенімді болады.

Пациент тәжірибесін жақсарту арқылы шағымдарды азайтыңыз

Ең жақсы шағым стратегиясы - алдын алу. Пациенттердің көптеген ренішін күнделікті жұмысты жақсарту арқылы азайтуға болады.

Мына салаларға назар аударыңыз:

Коммуникация

Кездесудің ұзақтығы, кешігулер, есеп айырысу тәртібі және кейінгі байланыс уақыты туралы күтулерді ерте қойыңыз.

Кестелеу

Бөгеулерді азайтып, мүмкіндігінше артық жазып жібермеуге көмектесетін кестелеу жүйесін қолданыңыз.

Телефон арқылы қолжетімділік

Пациенттерге кеңсеге хабарласуды жеңіл етіңіз. Егер қоңыраулар жиі жауапсыз қалса, қоңырауларды қамтуды немесе артық жүктемені өңдеуді жақсартуды қарастырыңыз.

Шоттардың анықтығы

Болжамды төлемдер, қалдықтар және сақтандыру жауапкершілігі туралы түсінікті түсіндірмелер беріңіз.

Қызметкерлердің бірізділігі

Пациенттер тұрақты тәжірибені бағалайды. Әр қызметкер бірдей тәсілмен сөйлесе, сенім орнату оңайырақ болады.

Практиканың артындағы бизнесті қорғаңыз

Егер сіз медициналық кеңсе ашып немесе оны кеңейтіп жатсаңыз, операциялық жүйелер дұрыс бизнес құрылымымен үйлесуі керек. Дұрыс заңды тұлғаны таңдау, сәйкестік құжаттарын уақтылы жүргізу және бизнес пен жеке істерді бөлек ұстау тәжірибені анағұрлым тұрақты етуге көмектеседі.

Көптеген негізін қалаушылар үшін LLC немесе корпорация құру сол негіздің бір бөлігі болып табылады. Таза ұйымдық құрылым жақсырақ тәртіпті, құжат айналымының анықтығын және тәжірибе өскен сайын кәсіби жүйені қолдай алады.

Zenind АҚШ-тағы кәсіпкерлерге арналған қызметтері арқылы бизнес иелеріне компания құруға және оны сақтап тұруға көмектеседі. Медициналық тәжірибе иелері үшін бұл дұрыс ұйымдық құрылымнан бастауды, сәйкестікті бақылауда ұстауды және пациенттерге көбірек, әкімшілік күрделілікке азырақ уақыт бөлуді білдіруі мүмкін.

Шағымдар мүмкіндіктерді де көрсетеді

Шағым тек басқарылатын мәселе емес. Ол пайдалы кері байланыс та бола алады. Бірнеше пациент бірдей мәселені көтерсе, кеңсеңізге процесті түзету, оқытуды жаңарту немесе байланыс олқылығын жою қажет болуы мүмкін.

Осы көзқарас ренішті жақсартуға айналдыруға көмектеседі. Шағымдарды жеке қолайсыздық ретінде қараудың орнына, оларды жұмыс үдерісінде назар аударуды қажет ететін нәрсенің дәлелі ретінде пайдаланыңыз.

Қорытынды ойлар

Медициналық кеңседегі клиент шағымдары сөзсіз, бірақ олар сіздің беделіңізді бұзуы міндетті емес. Сабырлы жауап, нақты құжаттама, дұрыс қызметкерлер дайындығы және уәдені мүлтіксіз орындау арқылы кеңсеңіз қиын әңгімелерді жақсарту мүмкіндігіне айналдыра алады.

Ең тиімді тәжірибелер мықты пациенттік қызмет пен мықты бизнес негіздерін біріктіреді. Бұл - ішкі жүйелерді анық құру, кәсіби жауап беру процесін сақтау және басынан дұрыс заңды құрылымды орнату деген сөз. Кеңсеңіз клиникалық та, бизнес жағынан да реттелген болса, ол сенімге ие болып, тұрақты өсімге жетуге жақсырақ дайын болады.