Өсіп келе жатқан шағын бизнесте сындарлы сын айтуды қалай меңгеруге болады

Сындарлы сын айту - кез келген өсіп келе жатқан компаниядағы ең құнды көшбасшылық дағдылардың бірі. Ол дұрыс берілген кезде, кері байланыс өнімділікті жақсартады, сенімді нығайтады және командалардың қателіксіз әрі жылдамырақ жұмыс істеуіне көмектеседі. Ал ол дұрыс берілмесе, реніш, түсінбеушілік және қорғаныс реакциясын туғызып, бәрін баяулатады.

Шағын бизнесте оның маңызы әсіресе жоғары. Командалар шағын болады, міндеттер жиі қабаттасады, және әрбір әңгіме мораль мен орындалуға айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Сондықтан сындарлы сын айтуды үйрену тек менеджерлік дағды емес. Бұл - бизнесті дамыту дағдысы.

Бұл нұсқаулық бетпе-бет сөйлескенде, email жібергенде немесе ортақ құжатқа ескертпе қалдырғанда да, нақты, құрметті және іс жүзінде қолдануға болатын кері байланыс беруді түсіндіреді.

Сындарлы сын деген не

Сындарлы сын - мәселені анықтап, әрі қарай не істеу керегін көрсететін кері байланыс. Оның мақсаты - дау жеңу, ашуды шығару немесе біреудің қателескенін дәлелдеу емес. Мақсаты - қарым-қатынасты сақтай отырып, басқа адамға жақсаруына көмектесу.

Тиімді сынның үш белгісі бар:

• Ол пайдалы болатындай нақты.
• Ол болжамға емес, байқалатын әрекетке негізделген.
• Ол жақсы нәтижеге жетуге бағыттайды.

Бұл айырмашылық маңызды. “Бұл есеп әлсіз” деу аз бағыт береді. “Есепке қысқаша қорытынды, жаңартылған сандар және келесі қадамдарға нақтырақ ұсыныс қажет” деу адамның бірден әрекет етуіне мүмкіндік береді.

Неліктен сындарлы сын шағын бизнесте маңызды

Шағын бизнесте бұлыңғыр коммуникацияға орын аз. Командалар көбіне бірнеше функция бойынша жұмыс істейді, мерзімдер тез өзгереді, ал бір ғана жіберілген деталь клиентке, табысқа немесе compliance талаптарына әсер етуі мүмкін.

Жақсы кері байланыс сізге көмектеседі:

• Мәселелерді қымбатқа түспей тұрып түзетуге.
• Қауырт жұмыс қатынастарын нығайтуға.
• Компания стандарттарын бекітуге.
• Қызметкерлерді жай ғана бағаламай, дамытуға.
• Жақсару қалыпты нәрсе саналатын мәдениет қалыптастыруға.

Құрылтайшылар мен менеджерлер үшін бұл тонды да белгілеу деген сөз. Егер басшылық кері байланысты анық әрі сабырмен берсе, ұйымның қалған бөлігі де соған көбірек еліктейді.

Дұрыс ниеттен бастаңыз

Кері байланыс бермес бұрын, бұл әңгімені не үшін жүргізіп отырғаныңызды анықтаңыз. Егер мақсатыңыз көмектесу болса, сөзіңіз бен мәнеріңіз соны көрсетуі керек. Егер мақсатыңыз ашуды шығару болса, тоқтап, мәселені кейінірек қайта қараған дұрыс.

Өзіңізге мына сұрақтарды қойыңыз:

• Мен қандай нәтижені қалаймын?
• Нақты не өзгеруі керек?
• Фактілерді нақтылап алдым ба?
• Мысалдар мен келесі қадамдарды ұсынуға дайынмын ба?

Бұл қысқа тексеріс кері байланысты эмоцияға беріліп кетуден немесе назардан тайдырудан қорғайды. Сондай-ақ ол адамды емес, мінез-құлықты бөліп қарауға көмектеседі, ал бұл әңгімені өнімді ету үшін өте маңызды.

Дұрыс орынды таңдаңыз

Ең тиімді кері байланыс көбіне жеке, қысым аз ортада беріледі. Адамдар көптің алдында ыңғайсызданбайтынын сезсе, ашығырақ болады.

Жеке әңгімелерді жеке өнімділік мәселелері, сезімтал тақырыптар немесе көпшілік алдында айтылса адамды қорғанысқа итермелейтін кез келген мәселе үшін қолданыңыз.

Бірнеше практикалық қағида:

• Жеке кері байланыс үшін жабық кездесулерді қолданыңыз.
• Процестегі бүкіл командаға әсер ететін жақсартуларды ғана топтық ортада талқылаңыз.
• Егер мәселе шұғыл болса, оны тезірек, бірақ бәрібір құрметпен көтеріңіз.
• Мүмкін болғанынша “кенеттен” айтылатын сыннан аулақ болыңыз.

Орын мәселенің салмағына сай болуы керек. Ұсақ түзету қысқа тексеріс кезінде шешілуі мүмкін. Қайталанатын өнімділік мәселесі талқылауға жеткілікті уақыты бар арнайы әңгімені қажет етеді.

Мінез-құлыққа назар аударыңыз, тұлғаға емес

Ең мықты кері байланыс адамның кім екенін емес, не істегенін нысанаға алады. Бұл әңгімені объективті етеді және адам өзін шабуылға ұшырағандай сезіну ықтималдығын азайтады.

Мына екі тәсілді салыстырыңыз:

• Әлсіз: “Сіз детальдарға ұқыпсыз қарайсыз.”
• Күшті: “Шот-фактурада үш жол қате болды, және келесі жолы мұны қалай болдырмауға болатынын бірге қарап шыққым келеді.”

Екінші нұсқа жақсырақ, өйткені ол нақты мәселені көрсетеді және адамға таңба жаппайды. Бұл қорғаныс реакциясының орнына шешімге жол ашады.

Егер сізге қайталанатын үлгіні түзету қажет болса, оны байқалатын белгілермен сипаттаңыз. Мүмкіндігінше күндерді, мысалдарды, тапсырылған материалдарды немесе клиентпен болған өзара әрекетті атап өтіңіз.

SBI моделін қолданыңыз

Кері байланысты құрылымдаудың қарапайым тәсілі - SBI моделі: Situation, Behavior, Impact.

• Situation: Мәселе қайда және қашан болды?
• Behavior: Адам не істеді?
• Impact: Бұл қандай әсер етті?

Мысал:

“Кеше клиентпен өткен кездесуде презентация күн тәртібінен асып кетіп, баға бөлімін өткізіп жіберген кезде, клиент келесі қадамдарсыз қалды. Бұл мәмілені алға жылжытуды қиындатты.”

Бұл формат әңгімені нақты ұстайды. Ол түсіндіру төңірегіндегі дауды азайтады және назарды не жақсартуға болатынына аударады.

Сабырлы және құрметті тон сақтаңыз

Тон кері байланысты пайдалы ма, әлде агрессивті ме, соны анықтайды. Дұрыс айтылған сынның өзі сарказм, ашушаңдық немесе менсінбеу сияқты естілсе, кері әсер беруі мүмкін.

Сабырлы тон бұлыңғыр немесе тым жұмсақ болу дегенді білдірмейді. Ол тура, бірақ дөрекі емес болу деген сөз.

Пайдалы әдеттер:

• Бірқалыпты қарқынмен сөйлеңіз.
• Бейтарап сөздерді қолданыңыз.
• Әсірелеуден аулақ болыңыз.
• Бір әңгімеге қатысы жоқ бірнеше шағымды үйіп-төкпеңіз.
• Екінші адамға жауап беруге уақыт беріңіз.

Егер эмоция күшейіп тұрса, сабырлы сөйлей алатын кезге дейін күткен дұрыс. Кері байланыс адам оны анық ести алғанда ғана тиімді, ал ол соққыны күтіп тұрған кезде емес.

Сынды алға жылжу жолымен бірге беріңіз

Кері байланыс нақты қадамды қамтығанда ғана пайдалы болады. Адам “жақсы” дегеннің қандай екенін білмейінше, жақсара алмайды.

Мәселені түсіндіргеннен кейін, шешімге көшіңіз:

• Қажетті стандартты нақтылаңыз.
• Жақсы нәтиженің үлгісін келтіріңіз.
• Қандай қолдау қажет екенін сұраңыз.
• Қажет болса, кейінгі тексеру күнін келісіңіз.

Мысалы:

“Ұсыныстың executive summary бөлігі қысқарақ әрі нақтырақ болуы керек. Келесі жолы клиенттің мақсатын, ұсынылған шешімді және мерзімді алдымен көрсетіңіз. Қаласаңыз, толық нұсқаны жазбас бұрын құрылымды қарап бере аламын.”

Мұндай тәсіл жауапкершілікті сақтай отырып, сіздің адамның табысына мүдделі екеніңізді көрсетеді.

Кері байланысты адамдар қабылдай алатындай етіп беріңіз

Кейбір адамдар ауызша кері байланысқа жақсы жауап береді. Басқалары ақпаратты жазбаша түрде жақсы қабылдайды. Көп бизнес үшін ең тиімдісі - екеуінің үйлесімі.

Мына жағдайларда бетпе-бет немесе тікелей сөйлесуді қолданыңыз:

• Тақырып сезімтал болса.
• Мәселе талқылауды қажет етсе.
• Сенімді сақтағыңыз келсе.
• Дереу нақтылау керек болса.

Мына жағдайларда email немесе құжаттағы ескертпелерді қолданыңыз:

• Жұмыс нәтижесін түзетіп жатсаңыз.
• Жазбаша тіркеу керек болса.
• Жолма-жол өңдеу жасасаңыз.
• Мәселе жеңіл және нақты болса.

Жазбаша кері байланыс та сол ережелерге сай болуы керек: нақты, құрметті және қолдануға болатын болсын. Әсіресе алушы бірден сұрақ қоя алмайтын болса, суық немесе бұлыңғыр ескертпелер қалдырмаңыз.

Адалдық пен жігерлендіруді тең ұстаңыз

Теңгерімді кері байланыс бәрін мақтау немесе әр сынның мәнін жоғалтқанша жұмсарту емес. Ол шынайы бола отырып, адамның құндылығын да нығайту деген сөз.

Пайдалы үлгі:

• Не жақсы істеліп жатқанын мойындаңыз.
• Мәселені атаңыз.
• Қалай жақсартуға болатынын сипаттаңыз.
• Адамның оны жасай алатынына сенім білдіріп аяқтаңыз.

Мұны кейде positive-negative-positive құрылымы деп атайды, бірақ негізгі мақсат - сенімділік. Адамдар сіздің күшті және әлсіз тұстарды да көретініңізді білсе, кері байланысқа көбірек әрекет етеді.

Мұнда шынайылық маңызды. Бос мақтау жасанды болып көрінуі мүмкін. Нақты мойындау шынайы әсер қалдырады.

Жиі жіберілетін қателіктерден сақтаныңыз

Жақсы ниетпен берілген кері байланыс та дұрыс шықпауы мүмкін. Мына жиі кездесетін қателіктерге назар аударыңыз:

• Тым бұлыңғыр болу: “Мұны жақсарту керек” жеткіліксіз.
• Тым кешіктіру: кері байланыс кеш келсе, құндылығы төмендейді.
• Әңгімені шамадан тыс толтыру: бірден тым көп мәселе адамды қажытады.
• Жеке адамға айналдыру: мінез-құлықтан гөрі тұлғаны сынау көбіне адамды жабады.
• Кейінгі бақылауды өткізіп алу: жақсару үшін көбіне тағы бір тексеріс қажет.

Егер кері байланыс мінез-құлықты өзгертсін десеңіз, оған құрылым мен тұрақтылық керек. Бір әңгіме көбіне бәрін шешпейді.

Қашан жоғарыға көтеру керек екенін біліңіз

Әр мәселені бейресми кері байланыспен шешу дұрыс емес. Кейбір жағдайлар неғұрлым құрылымды процесті талап етеді, әсіресе қайталанатын өнімділік проблемалары, саясатты бұзу, құқықтық тәуекелдер немесе клиентке әсер ететін қателер болса.

Мына жағдайларда мәселені жоғарыға көтеріңіз:

• Мәселе бірнеше рет айтылған болса.
• Ол compliance немесе құқықтық тәуекелге әсер етсе.
• Мінез-құлық зиянды, құрметсіз немесе қауіпті болса.
• Жауапкершілік үшін құжаттама қажет болса.

Шағын бизнес мұндай жағдайларға арналған нақты ішкі процестерден ұтады. Бұл компанияны қорғайды және қызметкерлерге әділ, тұрақты тәжірибе береді.

Кері байланысты құптайтын мәдениет қалыптастырыңыз

Ең мықты командалар сын айтуды дағдарыс деп қарамайды. Олар оны жұмыстың бір бөлігі деп санайды.

Мұндай мәдениетті қалыптастыру үшін:

• Өзіңіз де кері байланыс сұраңыз.
• Тұрақты check-in кездесулерін қалыпты нәрсе ретінде енгізіңіз.
• Менеджерлерді нақты әрі құрметті кері байланыс беруге үйретіңіз.
• Үміттерді ашық және тұрақты ұстаңыз.
• Тек нәтижені емес, жақсаруды да мойындаңыз.

Көшбасшылар ашықтықты үлгі етсе, қызметкерлер мәселелерді ертерек айтады, қателерді тез түзетеді және сенімдірек үлес қосады.

Қорытынды

Сындарлы сын - сенімді бұзбай-ақ өнімділікті жақсартудың ең қарапайым жолдарының бірі. Формуласы қарапайым: нақты болыңыз, құрмет сақтаңыз, мінез-құлыққа назар аударыңыз және келесі қадамды анық ұсыныңыз.

Өсіп келе жатқан бизнес үшін бұл дағдының ұзақ мерзімді құндылығы бар. Ол командалардың жақсырақ жұмыс істеуіне көмектеседі, болдырмауға болатын қателерді азайтады және адамдар өзін тежелгендей сезінбей-ақ дами алатын жұмыс ортасын қолдайды.

Кері байланыс әңгімелеріңіз қаншалықты сапалы болса, бизнесіңіз де соншалықты мықты болады.