Қиын жағдайларда клиенттер мен әріптестерді қалай қолдау керек

Іскерлік қарым-қатынастар тек келісімшарттармен, мерзімдермен және орындалатын жұмыстармен шектелмейді. Ең мықты кәсіби байланыстар сенім, жанашырлық және өмір қиындаған сәттегі тұрақтылық арқылы қалыптасады. Клиент отбасылық төтенше жағдайды бастан кешіруі мүмкін. Әріптес аурудан айығып жатуы мүмкін. Іскер серіктес қаржылық қиындыққа немесе жеке қайғыға тап болуы мүмкін. Осындай сәттерде дұрыс жауап беру қарым-қатынасты ұзақ жылдарға нығайта алады.

Кәсіпкерлер мен шағын бизнес иелері үшін бұл одан да маңызды. Компаниялар оқшау күйде құрылмайды. Сіз жаңа LLC құрып жатсаңыз да, өсіп келе жатқан команданы басқарсаңыз да, клиенттермен және жеткізушілермен байланыс ұстасаңыз да, сіздің қарым-қатынас стиліңіз адамдардың брендіңізді қалай қабылдайтынына әсер етеді. Қиын сәттегі ойлы жауап мінезді жылтыратылған сатылым сөзінен де анық көрсете алады.

Бұл нұсқаулық қиын жағдайларда адамдармен қалай сөйлесу керек екенін, нені айтудан аулақ болу керегін және шекарадан аспай, шынайы қолдау көрсету жолын түсіндіреді.

Неге іскерлікте қиын әңгімелер маңызды

Кәсіби қарым-қатынастар көбіне тыныш кезеңде емес, күйзеліс кезінде сыналады. Жұмыс барысы бірқалыпты болғанда кез келген адам жылдам жауап бере алады. Негізгі сұрақ - адам қысымда болған кезде сіздің қарым-қатынасыңыз қаншалықты орнықты қалады.

Бизнес иелері үшін мұндай сәттер тек жеке сыйластыққа ғана әсер етпейді. Олар клиентті сақтап қалуға, ұсыныстарға, жеткізушілердің ынтымақтастығына және команда рухына ықпал етуі мүмкін. Қолдаушы жауап тым эмоцияға берілуді немесе әр мәселені шешуге тырысуды білдірмейді. Ол құрметпен, айқындықпен және практикалық қамқорлықпен әрекет етуді білдіреді.

Адам өзін көрілгендей және қолдау тапқандай сезінсе, ол қарым-қатынасты сеніммен жалғастыруға бейім болады. Бұл клиентпен, мердігермен, қызметкермен немесе ұзақ мерзімді серіктеспен сөйлескенде де бірдей.

Әсерден емес, қатысудан бастаңыз

Жиі жіберілетін қате - мінсіз сөздер табу керек деп ойлау. Шын мәнінде, ең алдымен керек нәрсе көбіне жай ғана қасында болу. Қысқа хабарлама, телефон қоңырауы немесе бетпе-бет кездесу ұзақ сөзден де жақсырақ қамқорлық білдіре алады.

Қасында болу маңызды, өйткені бұл қарым-қатынастың тек ыңғайлы кезде ғана емес, адамның иығына салмақ түскенде де жалғасатынын көрсетеді.

Не айтарыңызды білмесеңіз, хабарламаны қарапайым ұстаңыз:

• “Бұған тап болып жатқаныңызға өкініш білдіремін.”
• “Сізді ойлап жүрмін, жағдайыңызды сұрағым келді.”
• “Дереу жауап берудің қажеті жоқ. Тек хабарласқым келді.”
• “Егер сөйлескен пайдалы болса, мен осындамын.”

Қысқа, шынайы сөздер көбіне шұбалаңқы тіркестерден жақсырақ. Мәжбүрлі оптимизмнен немесе жағдайды жеңілдетіп көрсетуге тырысудан аулақ болыңыз. Адамдар көбіне жауабыңыздың шынайы болған-болмағанын есінде сақтайды.

Кеңес бермей тұрып, алдымен тыңдаңыз

Қиын жағдайларда көп адам шешімнен бұрын сөйлеуге мүмкіндік іздейді. Бұл әсіресе кәсіби ортада маңызды, өйткені адам өзін қазірдің өзінде қажыған әрі сенімсіз сезінуі мүмкін.

Жақсы тыңдау тек үнсіз отыру емес. Бұл - бөлмей тыңдау, құрметпен нақтылау сұрақтарын қою және әңгіменің қарқынын басқа адамға белгілеуге мүмкіндік беру.

Пайдалы тыңдау әдеттері:

• Үнсіздікті асықпай қабылдау
• “Қазір сізге не көбірек көмектесер еді?” деп сұрау
• Түсінгеніңізді растау үшін естігеніңізді қайта айтып беру
• Өз тәжірибеңізбен салыстырудан, егер сұралмаса, аулақ болу

Мақсат - кеңесшіге айналу емес. Мақсат - адам өзін басқарылып жатқандай емес, тыңдалып жатқандай сезінетін әңгіме құру. Іскерлік ортада мұндай тыңдау сенімді тез қалыптастырады және келесі қадамды әлдеқайда сау негізде бастауға көмектеседі.

Жалпы жанашырлықтың орнына нақты көмек ұсыныңыз

“Қажет болса, айтыңыз” деу ниет тұрғысынан жақсы, бірақ көбіне пайдасы аз болады. Қысымдағы адам неден бастарын білмеуі мүмкін немесе өзгеге салмақ салғысы келмеуі мүмкін. Нақты қолдау әлдеқайда тиімді.

Жалпылама ұсыныстың орнына мынадай нақты нұсқаларды қарастырыңыз:

• “Қаласаңыз, кездесуді кейінге шегере аламын.”
• “Сіз басқа маңызды істерге көңіл бөлуіңіз үшін осы аптаның кейінгі жұмысына мен жауап бере аламын.”
• “Егер мерзімді ұзарту керек болса, қаншалықты шынайы екенін бірге қарайық.”
• “Егер көмегі тиетін болса, сізді бір ресурсқа байланыстыра аламын.”

Практикалық көмек қарым-қатынас пен жағдайға сай болғанда ең пайдалы. Жеткізуші мерзімді икемдей алады. Менеджер міндеттерді қайта бөле алады. Клиентпен жұмыс істейтін бизнес сабыр мен түсінікті келесі қадамдарды ұсына алады. Маңыздысы - ұсыныс адамның оңай әрекет ете алатындай нақты болуы.

Шекараны құрметтеп, болжам жасамаңыз

Қолдау көрсету қол сұғушылыққа айналмауы керек. Қиын жағдайдағы адам қамқорлықты бағалауы мүмкін, бірақ бәрібір жеке кеңістік қажет етуі ықтимал. Басқалар ашық сөйлескісі келгенімен, қайта-қайта сөйлесуді қаламауы мүмкін. Шекараны құрметтеу - кәсіби мәдениеттің бір бөлігі.

Қателікке ұрынбау үшін мына қағидаларды есте ұстаңыз:

• Адамды айтқысы келмеген нәрсені айтуға итермелемеңіз
• Жағдайды өз ыңғайсыздығыңыздың төңірегінде құрастырмаңыз
• Адам сұрамайынша, кеңес бермеңіз
• Адам көпшілік назарын немесе топтық араласуды қалайды деп ойламаңыз

Сонымен қатар, менсінбейтін немесе үкім шығаратын болып естілетін тіркестерден аулақ болу маңызды, мысалы:

• “Ең болмаса, бұдан да жаманы болуы мүмкін еді.”
• “Бәрі бір себеппен болады.”
• “Тек позитивті болу керек.”
• “Сізді қалай сезініп тұрғаныңызды дәл білемін.”

Ізгі ниетпен айтылса да, мұндай сөздер ауыр тәжірибені ұранға айналдырып жіберуі мүмкін. Одан да жақсысы - қиындықты ашық әрі құрметпен мойындау.

Алғашқы сөйлесуден кейін де хабарласыңыз

Көп адам бір рет хабарласып, содан кейін жоғалып кетеді. Бұл әрекет әуелде сыпайы көрінуі мүмкін, бірақ алғашқы көңіл бөлу басылған соң адам өзін ұмыт қалғандай сезінуі ықтимал.

Ойлы follow-up алғашқы хабарламадан да маңызды болуы мүмкін. Ол сіздің алаңдаушылығыңыз бір реттік реакция емес екенін көрсетеді. Жағдайға қарай бірнеше күннен немесе бір аптадан кейін қайта хабарласыңыз. Тонды жеңіл, құрметті және қысымсыз ұстаңыз.

Жақсы follow-up мысалдары:

• “Қалыңыз қалай екенін сұрап шығайын дедім.”
• “Жауап беруіңізге асықпаңыз. Тек қайта байланысқым келді.”
• “Егер бұрын ұсынған көмегім әлі де керек болса, мен соған бейімделе аламын.”

Follow-up маңызды, өйткені қиын жағдайлар бір күнде шешілмейді. Адамға ойлануға, істерін реттеуге немесе қалпына келуге уақыт қажет болуы мүмкін. Екінші хабарлама адам өзін ең жалғыз сезінуі мүмкін сәтте қолдау бере алады.

Бизнес иелері бұл тәсілді қалай қолдана алады

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелері үшін қиындық кезіндегі коммуникация - бренд беделінің бір бөлігі. Адамдар сіздің бизнесіңіздің жағдай мінсіз болмаған кезде қалай әрекет ететінін байқайды.

Бұл көптеген жағдайға қатысты:

• Төтенше жағдайға тап болған клиентке мерзім ұзарту қажет болуы мүмкін
• Жеткізуші үзіліске ұшырап, кестені қайта қарастыруды сұрауы мүмкін
• Қызметкер отбасылық жағдаймен айналысып, уақытша икемділікке мұқтаж болуы мүмкін
• Серіктес жеке мәселені шешіп жатқанда байланыста үзіліс қажет етуі мүмкін

Ең жақсы жауап жанашырлық пен кәсібиліктің тепе-теңдігін сақтайды. Бұл күтулерді растауды, жұмыс барысын түзетуді немесе бәрі бір арнада қалуы үшін уақытша өзгерістерді құжаттауды білдіруі мүмкін. Қамқорлық таныту үшін құрылымды бұзудың қажеті жоқ. Керісінше, айқын құрылым қолдаудың ең пайдалы түрлерінің бірі бола алады.

Егер сіз бизнес құрып жатсаңыз немесе оны дамытып жатсаңыз, мұндай ойлау тәсілін ерте қалыптастырған жөн. Құрметті коммуникацияны бағалайтын компания мәдениеті әдетте қысымды жақсы көтереді, берік қарым-қатынастарды сақтайды және клиент тәжірибесін жақсартады.

Есте сақтайтын қарапайым үлгі

Егер қалай жауап беру керегіне сенімді болмасаңыз, мына үлгіні қолданыңыз:

1. Жағдайды шынайы түрде мойындаңыз.
2. Сөйлеуден гөрі көбірек тыңдаңыз.
3. Көмектің бір нақты түрін ұсыныңыз.
4. Басқа адамның шекарасын құрметтеңіз.
5. Кейін қысқа хабармен қайта байланысыңыз.

Бұл рет өте қарапайым, бірақ тиімді, өйткені ол өз ыңғайсыздығыңызға емес, басқа адамға назар аударады. Сондай-ақ ол әңгімені жалпылама ізгі тілек емес, нақты әрекетке негіздейді.

Қорытынды ойлар

Біреуді қиын жағдайдан өткізу кезінде қолдау көрсету - мінсіз сөз табу емес. Бұл сенімді кәсіби адам әрі жақсы ниетті жан ретінде жауап беру туралы. Іскерлік ортада мұндай үйлесім сенімді кез келген нәрседен жылдамырақ қалыптастырады.

Клиентпен, әріптеспен, жеткізушімен немесе серіктеспен сөйлесіп тұрсаңыз да, сөздеріңіз, үніңіз және уәдеңізді орындауыңыз маңызды екенін ұмытпаңыз. Қасында болу, тыңдау, практикалық көмек және құрметті follow-up ауыр сәтті берік қарым-қатынасқа айналдыра алады.

Бизнес иесі үшін бұл жай ғана әдеп емес. Бұл - жақсы көшбасшылық.