Ритейл сатылымындағы қызмет көрсету стратегиясы: тұтынушы тәжірибесі қалай көбірек табыс әкеледі

Ритейл сатылымы тек сөрелерден сатып алу сөмкелеріне өнім өткізу ғана емес. Бұл тұтынушылардың өзін түсінілген, қолдау тапқан және сатып алуға сенімді сезінуіне көмектесетін тәжірибе құру. Ең мықты ритейл командалары үшін сату мен қызмет көрсету бөлек функциялар емес. Олар тұтынушы жолының бір-бірімен тығыз байланысты екі бөлігі.

Қызмет көрсету мықты болғанда, сату да жеңілдейді. Тұтынушылар көбірек сұрақ қояды, ұсыныстарға сенеді және жиірек қайта оралады. Қызмет көрсету әлсіз болса, бағасы бәсекеге қабілетті және тауар қоры толық дүкеннің өзі де қарап жүрген адамдарды сатып алушыға айналдыруда қиналуы мүмкін. Тұрақты өсетін дүкендер - пайдалы қызмет көрсетуді ақылды әрі сыпайы сатумен үйлестіретін дүкендер.

Қызмет көрсету мен сатудың бірге жүруі неге маңызды

Кейбір ритейлерлер қызмет көрсету дегеніміз тек кассада сыпайы болу және тұтынушыда мәселе туындағанда әдепті жауап беру деп ойлайды. Бұл тым тар түсінік. Қызмет көрсету тұтынушы дүкенге кірген сәттен немесе брендіңізбен онлайн әрекеттескеннен басталады. Әрбір амандасу, әрбір өнім ұсыну және әрбір сұраққа берілген жауап сатып алу шешіміне әсер етеді.

Дұрыс орындалған сату да қызмет көрсетудің бір бөлігі бола алады. Пайдалы ұсыныс уақытты үнемдейді. Ойластырылған қосымша сұрақ қателіктің алдын алады. Дұрыс сәтте жасалған upsell бастапқы сатып алуды құндырақ ететін өнімді табуға көмектесуі мүмкін. Мұнда ең маңыздысы - ниет. Егер мақсат тұтынушыға жақсырақ шешім қабылдауға көмектесу болса, мұндай әрекет қысым емес, қолдау ретінде қабылданады.

Алғашқы бірнеше секундта жақсы әсер қалдыру

Ритейлде алғашқы әсер маңызды. Сатып алушылар дүкеннің ыңғайлы, реттелген және уақытқа тұрарлық екенін тез анықтайды. Күшті бастау үшін дайын сценарий қажет емес. Ол назар аударуды талап етеді.

Тиімді командалар бастау кезінде үш нәрсені жақсы орындайды:

• Тұтынушыларды мазаламай, дер кезінде байқап, амандасады.
• Ашық дене қимылын және достық тонды қолданады.
• Тұтынушыға көмек сұрауды жеңіл етеді.

«Қош келдіңіз, қажет болса, хабарласыңыз» сияқты қарапайым амандасу жеткілікті болуы мүмкін. Мұндағы мақсат - көмектесуге дайын екеніңізді білдіру. Тұтынушы біреудің соңынан қумай, көмек көрсетуге дайын адам бар екенін сезінуі керек.

Жақсырақ сұрақтар қойыңыз

Ең мықты сатушылар өнім сипаттарынан бастамайды. Олар сұрақтардан бастайды. Сұрақтар тұтынушының қажеттілігін, бюджетін, уақытын және талғамын ашады. Бұл ақпаратсыз ұсыныстар жалпылама болып, тиімділігі төмендейді.

Ритейлде пайдалы сұрақтарға мыналар жатады:

• Бүгін не іздеп жүрсіз?
• Бұл өзіңізге ме, әлде сыйлыққа ма?
• Ең практикалық нұсқа керек пе, әлде премиумдау түрі ме?
• Бұған ұқсас өнімді бұрын пайдаландыңыз ба?
• Сіз үшін қайсысы маңыздырақ: баға, сапа, жылдамдық па, әлде стиль ме?

Бұл сұрақтар тергеу үшін емес, бағыт беру үшін қойылады. Сатып алушыны неғұрлым жақсы түсінсеңіз, дәл соған сай өнім ұсыну ықтималдығы соғұрлым жоғары болады.

Ұсыныстарды тұтынушыға сай бейімдеу

Ритейл тұтынушылары ұсыныстың өздеріне сәйкес келгенін бірден байқайды. Сәйкес келмегенін де байқайды. Күшті ұсыныс нақты, дер кезінде және шынымен пайдалы болып көрінеді.

Бұл сатушының өнім сипаттарын тұтынушының қажеттілігімен байланыстыруы керек дегенді білдіреді. Егер тұтынушы беріктік іздесе, қай нұсқаның неге ұзаққа шыдайтынын түсіндіріңіз. Егер олар ыңғайлылыққа мән берсе, уақыт үнемдейтін өнімді атап өтіңіз. Егер олар бірнеше өнімді салыстырып жатса, барлық мүмкін егжей-тегжейге батырып жібермей, таңдауды жеңілдетіңіз.

Жақсы қағида - ұсынысты тұтынушының өз сөзіне сүйеніп құру. Егер олар жеңіл нәрсе керек десе, қай нұсқа ең жеңіл екенін және оның не үшін маңызды екенін түсіндіріңіз. Егер олар ерекше оқиғаны айтса, сыртқы көрініске, үйлесімге немесе безендіруге назар аударыңыз. Өзектілік сенім тудырады, ал сенім сатуға әкеледі.

Қосымша сатуды табиғи ету

Қосымша сату advice сияқты сезінгенде тиімді жұмыс істейді. Қысым сияқты сезінсе, ол сәтсіздікке ұшырайды.

Айырмашылық көбіне тон мен уақытында болады. Тұтынушы қызығушылық білдіргеннен кейін ұсынылған орынды қосымша өнім себет көлемін арттыра алады, бірақ қарым-қатынасқа зиян келтірмейді. Мысалы, пиджак алып жатқан сатып алушыға сәйкес көйлек, белдік немесе киім күтіміне арналған өнім көрсетілсе, бұл пайдалы болуы мүмкін. Сыйлық алып жатқан тұтынушы орау нұсқалары немесе үйлесімді қосымша зат туралы естігеніне қуанады.

Ең жақсы қосымша сату мынадай ретпен жүреді:

1. Негізгі сатып алуды нақтылау.
2. Табиғи толықтыруды анықтау.
3. Пайданы қарапайым тілмен түсіндіру.
4. Тұтынушыға шешім қабылдауға кеңістік беру.

Бұл тәсіл сатып алушының еркіндігін құрметтейді және сонымен бірге орташа тапсырыс құнын арттырады. Ол upsell-ді пайдалы ұсынысқа айналдырады.

Өнім туралы білім арқылы сенім қалыптастыру

Өнімді жақсы білетін қызметкерлерден тұтынушылар көбірек сатып алады. Білім күмәнді азайтады. Сондай-ақ ол бейтарап емес, бірақ сенімсіз естілмей, әртүрлі нұсқаларды салыстыруды жеңілдетеді.

Өнім туралы білім тек атауларды жаттаумен шектелмеуі керек. Ритейл қызметкерлері мыналарды білуі тиіс:

• Әр өнімнің негізгі пайдасы.
• Өнімдердің бір-бірінен айырмашылығы.
• Қандай өнім қай жағдайда тиімді.
• Тұтынушылар жиі қоятын сұрақтар.
• Қарапайым күтім, орнату немесе пайдалану бойынша нұсқаулық.

Қызметкерлер сұрақтарға анық жауап бере алса, тұтынушы сатып алуға өзін қауіпсіз сезінеді. Егер жауап белгісіз болса, болжағаннан гөрі, оны анықтап алу дұрыс. Дәлдік - қызмет көрсетудің бір бөлігі.

Қарсылықтарды қорғанусыз өңдеу

Әрбір ритейл тұтынушысында алаңдаушылық болады. Кейде бұл бағаға байланысты. Кейде сапаға байланысты. Кейде өнімнің оларға сай келетініне сенімсіздік болады. Қарсылықтар - күресетін мәселе емес. Олар жұмыс істеуге болатын ақпарат.

Қарсылыққа жақсы жауап беру үш қадамнан тұрады:

• Алаңдаушылықты мойындау.
• Тұтынушының нақты не меңзеп тұрғанын анықтау.
• Сәйкес шешім ұсыну.

Мысалы, егер сатып алушы өнім тым қымбат десе, дұрыс жауап - дауласпау. Оның орнына құндылығын түсіндіріңіз, нұсқаларды салыстырыңыз немесе қажетке сай келетін арзанырақ балама ұсыныңыз. Егер тұтынушы өлшемге немесе үйлесімділікке сенімді болмаса, оны ең қауіпсіз нұсқаға бағыттаңыз.

Дұрыс өңделсе, қарсылықтар сенімді арттыра алады. Тұтынушы дүкеннің оны дұрыс шешімге жетелеуге шын мәнінде мүдделі екенін көреді.

Дүкеннен сатып алуды жеңілдету

Қызмет көрсету тек қызметкердің мінез-құлқына ғана байланысты емес. Дүкеннің орналасуы, белгілеуі және өнімдердің ұйымдастырылуы да сатып алудың қаншалықты оңай өтетініне әсер етеді.

Жұмыс істеуі жеңіл дүкен жақсы сату жағдайын жасайды. Сатып алушылар керегін тез табады, өнімдерді оңай салыстырады және неғұрлым нақты сұрақтар қояды. Ритейл командалары мына жайттарға назар аударуы керек:

• Санаттардың анық белгіленуі.
• Өнімдердің логикалық орналасуы.
• Бағалардың көрнекі болуы.
• Таза витриналар.
• Сатып алушыларға еркін қарап шығуға жеткілікті орын.

Орта сатуға қолайлы болғанда, қызметкерлер шатасқан тұтынушыларды үнемі құтқарумен айналыспай, қызмет көрсетуге көңіл бөле алады.

Бірізділікке үйрету

Бір үздік қызметкер тұтынушы тәжірибесін жақсарта алады. Ал бірдей қызмет стандарттарын ұстанатын бүкіл команда дүкенді түбегейлі өзгерте алады.

Оқыту жұмсақ дағдыларды да, сату әдеттерін де қамтуы керек. Қызметкерлердің тұтынушымен қалай амандасу, сұрақ қою, өнім ұсыну және қысым жасамай сату жабу керегін білуі маңызды. Сондай-ақ олар қиын жағдайларда сабыр сақтап, ренжіген немесе күмәнданған тұтынушымен қалай жұмыс істеу керегін жаттықтыруы тиіс.

Бірізділік маңызды, өйткені тұтынушылар үлгілерді есте сақтайды. Егер қызмет бір күні жылы, келесі күні немқұрайлы болса, сенім қалыптастыру қиындайды. Тәжірибе үнемі пайдалы болып тұрса, тұтынушылардың қайта келу ықтималдығы жоғары болады.

Маңызды көрсеткіштерді өлшеу

Ритейл басшылары тек келушілер санын және жалпы сатылымды ғана бақыламауы керек. Егер қызмет көрсету стратегияның бір бөлігі болса, дүкен команданың өзара әрекеттерді қаншалықты нәтижеге айналдырып жатқанын да өлшеуі тиіс.

Пайдалы көрсеткіштерге мыналар жатады:

• Конверсия деңгейі.
• Орташа тапсырыс құны.
• Қайта сатып алу жиілігі.
• Тұтынушы пікірі.
• Өнімді қоса сату деңгейі.
• Қайтару және айырбастау үрдістері.

Бұл сандар қызмет көрсету сатылымды жақсартып жатқанын немесе керісінше бөгеп жатқанын көрсетеді. Олар менеджерлерге коучинг мүмкіндіктерін де анықтауға көмектеседі. Егер конверсия жоғары, бірақ орташа тапсырыс құны төмен болса, suggestive selling-ге жұмыс істеу қажет болуы мүмкін. Егер қайталама келулер азайса, тұтынушы тәжірибесі жеткіліксіз болып жатқан шығар.

Жиі жіберілетін қателер

Ритейл сатылымына бірнеше алдын ала болжанатын қателер зиян келтіруі мүмкін:

• Аз тыңдап, көп сөйлеу.
• Тұтынушыны түсінбей тұрып өнімді итермелеу.
• Қысым жасайтын тіл қолдану.
• Дене қимылын және сатып алу белгілерін елемеу.
• Тұтынушыны асықтыру.
• Өзектілігі жоқ өнімдерді ұсыну.

Мұндай әрекеттер сенімді төмендетеді және өзара әрекетті пайдалы көмектен гөрі жай мәміле сияқты етеді. Мақсат - тұтынушыны бір рет сатып алуға мәжбүрлеу емес. Мақсат - қайталама бизнесті қолдайтын қарым-қатынас құру.

Ритейл сатылымын түсінудің жақсы тәсілі

Ең табысты ритейл командалары қызмет көрсетуді сатудың алдындағы және кейінгі кезеңде болатын нәрсе деп ойламайды. Олар қызмет көрсетуді сатудың жүзеге асу тәсілі ретінде қарастырады.

Өзін құрметтелген сезінетін тұтынушыға көмектесу оңайырақ. Түсінілгенін сезінетін тұтынушыны бағыттау оңайырақ. Өзіне сенімді тұтынушы қазір сатып алуға да, кейін қайта келуге де бейім болады. Сондықтан ритейл табысы тек тауар ассортименті немесе бағаға ғана байланысты емес.

Үздік ритейл сатылымы үш әдетке сүйенеді: мұқият тыңдау, ойластырылған ұсыныс жасау және тұрақты қызмет көрсету. Осы әдеттер орныққанда, дүкен жай ғана сауда орны болмайды. Ол тұтынушылар сенетін орынға айналады.