Ұсыныстарда қолданбауға тиіс сөздер: Клиент сенімін арттыратын анық жазу

Ұсыныс әлсіз ойды жылтыр сөздердің артына жасыратын орын емес. Бұл - сату құжаты, сенім қалыптастыратын құжат және көбіне клиенттің сіздің нақты бизнес мәселесін шеше алатыныңызға сену-сенбеуін тексеретін алғашқы маңызды сынақ. Егер тіл бұлыңғыр, әсіреленген немесе клишелерге толы болса, оқырман оны бірден байқайды. Неге сенімсіз көрінетінін нақты айта алмауы мүмкін, бірақ ол сезіледі.

Кеңесшілер, агенттіктер, қызмет көрсетушілер және тәжірибесін сататын фирмалар үшін таңдалған сөздер ұсыныстың өзімен бірдей маңызды. Күшті ұсыныс құндылықты дәлдікпен жеткізеді. Әлсіз ұсыныс әсерлі естілетін, бірақ нақты ештеңе айтпайтын хайп сөздерге, әсіреленген уәделерге және толтырма тіркестерге сүйенеді.

Бұл нұсқаулық қандай сөздер мен тіркестер ұсыныстарды әлсірететінін, неге олар нәтиже бермейтінін және оларды қандай тілмен алмастыру керек екенін түсіндіреді. Мақсат - анағұрлым сенімді, ықпалды әрі оқырманға пайдалы болу.

Неліктен ұсыныс тілінің маңызы зор

Ұсыныс әдетте discovery call, бастапқы брифинг немесе сатудың ерте кезеңіндегі өзге әңгімеден кейін жіберіледі. Потенциалды клиент оны оқығанда, көңіл көтеру іздемейді. Ол растау іздейді. Сіздің тыңдағаныңызды, мәселені түсінгеніңізді және уақытты босқа кетірмей нәтиже бере алатыныңызды білгісі келеді.

Сондықтан ұсыныстағы әр сөйлем кем дегенде мына үш нәрсенің бірін жасауы керек:

• Мәселені нақтылау
• Шешімді көрсету
• Белгісіздікті азайту

Егер сөйлем осының ешқайсысын атқармаса, ол артық жүк болуы мүмкін.

Бұлыңғыр тіл қосымша кедергі тудырады, өйткені оқырманды артық ойлануға мәжбүрлейді. Әсіреленген тіл күмән туғызады, себебі ол дәлелден гөрі маркетингке көбірек ұқсайды. Тым жиі қолданылатын корпоративтік тіркестер қашықтық тудырады, өйткені мәтін авторын білгірден гөрі жалпы, біркелкі етіп көрсетеді.

Ең жақсы ұсыныстар нақты, қарапайым және өлшенетін нәтижелерге негізделген болады.

Қолданудан аулақ болуға тиіс сөздердің негізгі түрлері

Көптеген ұсыныс мәселелері бірнеше таныс санатқа бөлінеді:

• Бос суперлативтер
• Хайп сөздер мен кәсіби жаргон
• Пассив, жанама баяндау
• Есімдіктер мен бұлыңғыр сілтемелерді шамадан тыс қолдану
• Дәлелмен расталмаған кең ауқымды уәделер
• Ұзартатын, бірақ мағына қоспайтын толтырма сөздер

Олардың әрқайсысы сенімді әртүрлі жолмен әлсіретеді.

1. Бос суперлативтер

Суперлативтер - бір нәрсені шеткі деңгейге шығаратын сөздер: ең жақсы, ең жылдам, ең оңай, ең мықты, ең озық және соған ұқсас уәделер. Күнделікті әңгімеде олар зиянсыз көрінуі мүмкін. Ал ұсыныста, егер дәлелдей алмасаңыз, олар қауіпті.

Егер сіз өзіңізді ең жақсы деп айтсаңыз, клиент заңды сұрақ қояды: қандай өлшем бойынша? Егер үдерісіңіз ең жылдам десе, клиент қаншалықты жылдам, немен салыстырғанда және қандай жағдайда дегенді білгісі келеді.

Негізсіз суперлативтер әдетте оқырманды күмәндандырады. Олар ақпарат беру үшін емес, әсер қалдыру үшін айтылғандай көрінеді.

Аулақ болуға тиіс мысалдар

• Ең үздік шешім
• Ең сенімді қызмет
• Ең жылдам орындалу мерзімі
• Бәсі жоқ тәжірибе
• Ең жоғары сапалы қолдау
• Бірегей тәсіл

Жақсырақ тәсіл

Суперлативтерді нақты деректермен алмастырыңыз:

• Ең үздік шешім -> Қателерді азайтып, орындалу мерзімін қысқартуға арналған өтінім беру үдерісі
• Ең жылдам орындалу мерзімі -> Бастапқы нұсқа үш жұмыс күні ішінде беріледі
• Ең сенімді қызмет -> Бір жұмыс күніне дейін жауап беретін арнайы қолдау
• Бәсі жоқ тәжірибе -> Стартап негізін қалаушылармен жұмыс істеудегі 10 жылдан астам тәжірибе

Егер уәдені дәлелдей алсаңыз, дәлелін көрсетіңіз. Дәлелдей алмасаңыз, алып тастаңыз.

2. Хайп сөздер

Хайп сөздер - стратегиялық естілетін, бірақ нақты мағынасы аз тіркестер. Олар жиі корпоративтік презентацияларда, консалтингтік слайдтарда және жалпы сипаттағы қызмет ұсыныстарында кездеседі.

Мысалдар:

• Синергия
• Стратегиялық үйлесім
• Кедергісіз біріктіру
• Басынан соңына дейінгі шешім
• Масштабталатын құрылым
• Қосымша құн беретін әріптестік
• Инновациялық экожүйе
• Операциялық үздіксіздік

Мәселе олардың әрдайым қате болуында емес. Мәселе - олар көбіне оқырманға нақты не болатынын түсіндіруге тым бұлдыр.

Клиент «масштабталатын құрылымды» сатып алмайды. Клиент нақты нәтижені сатып алады: компанияның дұрыс тіркелуі, сәйкестік міндеттемесінің уақтылы орындалуы, есептің мерзімінен бұрын берілуі немесе уақытты үнемдеп, тәуекелді азайтатын үдеріс.

Жақсырақ тәсіл

Хайп сөздерді әрекетке айналдырыңыз:

• Кедергісіз біріктіру -> Бухгалтерлік, заңдық және тіркеу құжаттарыңыз бір бақылау тақтасында реттеліп тұрады
• Басынан соңына дейінгі шешім -> Біз өтінімді беру, тіркелген агент қызметі және сәйкестік бойынша ескертулерді өзіміз орындаймыз
• Масштабталатын құрылым -> Бизнесіңіз жаңа орындар, команда мүшелері немесе қосымша өтінімдер қосқан сайын өсуді қолдайтын жүйе
• Операциялық үздіксіздік -> Жұмыс дәл, мерзімінде және құжатталған қадамдармен орындалады

Тіл неғұрлым нақты болса, ұсыныс соғұрлым сенімді көрінеді.

3. Пассив және жанама баяндау

Пассив жазу жауапкершілікті жасырады және ұсынысты әлсіз етіп көрсетеді. Ол қызмет пен нәтиже арасындағы байланысты алыстатады.

Әлсіз мысалдар

• Өтінім беріледі.
• Сіздің құжаттарыңыз тексеріледі.
• Қолдау көрсетіледі.
• Мәселе анықталып, шешілді.

Бұл сөйлемдер әрекетті кім жасағанын, қашан орындалатынын немесе үдеріс қалай басқарылатынын көрсетпейді. Клиентке бір нәрсе болғанын айтады, бірақ оны кім және қалай жүргізетінін түсіндірмейді.

Жақсырақ тәсіл

Тікелей тіл қолданыңыз:

• Біз өтінімді береміз.
• Біздің команда құжаттарыңызды тексереді.
• Сізге арнайы маман қолдау көрсетеді.
• Біз мәселені анықтап, жібермей тұрып түзеттік.

Тікелей баяндау күштірақ, себебі жауапкершілікті нақты бекітеді.

4. Есімдіктер мен бұлыңғыр сілтемелерді шамадан тыс қолдану

Көптеген ұсыныстар this, that, it, they, we сияқты есімдіктерге шамадан тыс сүйенетіндіктен түсініксіз болып кетеді, өйткені оқырманға жеткілікті контекст берілмейді.

Мәселелі мысал

• Біз мұны олар қажет болғанда пайдалана алуы үшін береміз.

«Мұны» деген не? «Олар» кім? Нақты нені пайдаланады? Оқырман болжап отырмауы керек.

Жақсырақ тәсіл

• Біз сіздің компанияңызды ашуға арналған құжаттарыңызды банк шотын ашқанда немесе ішкі жазбаларды дайындағанда пайдалану үшін береміз.

Мүмкін болған жерде әр бұлыңғыр сілтемені зат есіммен алмастырыңыз. Зат есімдер нақтырақ. Нақтылық сенімді арттырады.

5. Дәлелсіз уәделер

Ұсыныстағы сенімділікті тез жоғалтудың ең жылдам жолы - батыл уәдені дәлелсіз айту.

Әлсіз уәделер

• Біз ерекше нәтижелерге қол жеткіземіз.
• Біздің командамыздың тәжірибесі теңдессіз.
• Біз клиентке қызмет көрсетудің жоғары деңгейін ұсынамыз.
• Біз нарықтағы ең тиімді үдерісті ұсынамыз.

Бұл жолдар сенімді естілуі мүмкін, бірақ дәлел болмаса, оларға сену қиын.

Күштірек баламалар

• Біз клиент сұрақтарына бір жұмыс күні ішінде жауап береміз.
• Біздің өтінім беру үдерісі құжатталған чек-листке негізделген.
• Клиенттер өз жазбаларына орталықтандырылған бақылау тақтасы арқылы қол жеткізеді.
• Біз маңызды сәйкестік міндеттемелері ұмытылып кетпеуі үшін мерзімдерді бақылап отырамыз.

Мүмкін болған сайын өз-өзіңізді мадақтауды дәлелге ауыстырыңыз:

• Уақыттар
• Біліктілік
• Үдерістер
• Метрикалар
• Нәтижелер
• Чек-листер
• Қызмет стандарттары

Ұсыныс құндылықты жарияламай, көрсетуі керек.

6. Толтырма сөздер мен созылған тіркестер

Кей сөздер ұсынысты мүлде бұзбайды, бірақ оны ауырлатып жібереді. Уақыт өте келе сол қосымша салмақ құжатты оқуды қиындатады.

Жиі кездесетін толтырма тіркестер

• Қазіргі таңда
• Себебі
• Үшін
• Көп мөлшерде
• Айта кету маңызды
• Сіздерді қуана хабардар етеміз
• Қатысты
• Болған жағдайда

Бұл тіркестердің мағынасын жоғалтпай қысқартуға болады.

Таза нұсқалар

• Қазіргі таңда -> қазір
• Себебі -> өйткені
• Үшін -> үшін
• Көп мөлшерде -> көп
• Айта кету маңызды -> мүлде алып тастаңыз
• Сіздерді қуана хабардар етеміз -> Қуана хабарлаймыз
• Қатысты -> жөнінде
• Болған жағдайда -> егер

Қысқа жазу автоматты түрде жақсы деген сөз емес, бірақ қажетсіз ұзақтық әрдайым нашар.

Ұсыныс тілін қалай күшейтуге болады

Жаман сөздерді алып тастау жұмыстың тек жартысы. Олардың орнына не қою керегін де білу маңызды.

1. Нәтижеден бастаңыз

Клиент нені қол жеткізгісі келетінінен бастаңыз. Мысалы:

• Жаңа компанияны тез әрі дұрыс тіркеу
• Штат талаптарына сай болу
• Әкімшілік шатасуды азайту
• Жұмыстың нақты уақыт кестесін алу
• Әрі қарай не болатынын дәл білу

Нәтижеге негізделген жазу ұсынысты клиент басымдығына жақын ұстайды.

2. Мүмкін болса, сандарды қолданыңыз

Сандар тілді нақты етеді:

• «Жақында» орнына 3 жұмыс күні
• «Әрдайым қолжетімді» орнына 24/7 бақылау тақтасына қол жеткізу
• «Жеке қолдау» орнына 1 жауапты маман
• «Ел аумағында» орнына 50 штат бойынша қызмет

Уәдені санмен көрсетуге болса, көрсетіңіз.

3. Әрекет пен жауапты адамды атаңыз

«Жұмыс орындалады» деген бұлыңғыр уәденің орнына, кім не істейтінін нақты айтыңыз:

• Біздің команда өтінімді дайындайды
• Біз ақпараттың толықтығын тексереміз
• Сіз қажетті құжаттарды жүктейсіз
• Біз мерзімдер алдында сәйкестік бойынша ескертулер жібереміз

Бұл құрылым түсінбеушілікті азайтып, жауапкершілікті күшейтеді.

4. Сканерлеп оқитын адамға арнап жазыңыз

Көптеген ұсыныс оқырмандары әр сөзді ретімен оқымайды. Олар сенім тудыратын белгілерді іздеп шолып шығады:

• Нақты тақырыптар
• Түсінікті жеткізілімдер
• Уақыт кестесі
• Баға құрылымы
• Қолдау туралы мәлімет
• Келесі қадамдар

Осыны жеңілдететін тіл қолданыңыз, кедергі жасайтын емес.

5. Скептик сияқты редакциялаңыз

Жазып болғаннан кейін әр сөйлемге мына сұрақтарды қойыңыз:

• Бұл нақты ма?
• Мұны дәлелдеуге бола ма?
• Сақ клиент бұған сенер ме?
• Мұны аз сөзбен айтуға бола ма?
• Мен мұнда жақсы түсіндірме таппағандықтан хайп сөз қолданып тұрған жоқпын ба?

Жауап «жоқ» болса, қайта жазыңыз.

Дәлел болса ғана қолдануға болатын ұсыныс тіркестері

Кей сөздер өзінен-өзі жаман емес, бірақ оларды абайлап қолдану керек. Егер қолдансаңыз, ұсыныс оны ақтай алатынына көз жеткізіңіз.

• Ең жақсы
• Ең жылдам
• Бірегей
• Жоғары
• Оңтайлы
• Бәсі жоқ
• Ең
• Максималды

Ұсыныста бұл сөздер тек объективті салыстыру, құжатталған үдеріс немесе өлшенетін нәтиже арқылы расталса ғана қолданылуы мүмкін.

Қарапайым редакциялау тексеру тізімі

Ұсынысты жібермес бұрын мына тізімді қолданыңыз:

• Негізсіз суперлативтерді алып тастаңыз
• Хайп сөздерді әрекеттермен алмастырыңыз
• Толтырма тіркестерді қысқартыңыз
• Жауапты адамды немесе команданы атаңыз
• Мүмкіндігінше сандар қосыңыз
• Нәтижелерді көрінетін етіңіз
• Әр уәдені нәтижемен байланыстырңыз
• Құлаққа жасанды естілетін жерлерді табу үшін дауыстап оқып шығыңыз

Егер ұсыныс дауыстап оқығанда жалпы сипатта естілсе, ол оқырманға да солай көрінеді.

Неліктен бұл қызмет бизнесі үшін маңызды

Қызмет сататын компаниялар үшін, әсіресе бизнес қызметтерінде, ұсыныс көбіне өнімнің өзінінен де маңыздырақ. Қызмет қолмен ұстап көруге келмейді, сондықтан клиент үдерісті, коммуникацияны және орындау уәдесін көргенге дейін бәрі белгісіз болып тұрады.

Сондықтан анық жазу өте маңызды. Компания ашу, тіркелген агент қолдауы, сәйкестік бойынша көмек немесе өзге операциялық қызметтерді қарастырып отырған клиент провайдердің жүйелі әрі сенімді болғанын қалайды. Хайпқа толы ұсыныс күмән тудыруы мүмкін. Анықтыққа толы ұсыныс алға жылжытады.

Тіліңіз нақты болса, ұсынысыңыз сенімдірек көрінеді. Ұсыныс сенімді көрінсе, клиенттің алға қадам басу ықтималдығы жоғарылайды.

Қорытынды ойлар

Ең әлсіз ұсыныстар көбіне бірдей әдеттерге сүйенеді: үлкен уәделер, бұлыңғыр тіл, шамадан тыс қолданылған хайп сөздер және құжатты жылтыр етіп көрсететін, бірақ әсерлі етпейтін толтырма тіркестер. Күшті ұсыныстар керісінше. Олар тікелей, өлшенетін және сенуге оңай.

Егер ұсынысыңыз ерекшеленсін десеңіз, оны әсерлі етіп көрсетпеңіз. Оны сенімді етіңіз. Бұл көбіне аз айту, бірақ жақсырақ айту дегенді білдіреді.