Ako následná komunikácia buduje dôveru a povedomie o značke pre nové podniky

Pre nových podnikateľov sa dôvera zriedka buduje v jedinom rozhovore. Či už zakladáte LLC, vytvárate korporáciu alebo otvárate firmu poskytujúcu služby, spôsob, akým nadväzujete kontakt, je často rovnako dôležitý ako samotná prvá interakcia.

Silný systém následnej komunikácie robí dve veci naraz: drží vašu firmu v povedomí a zároveň dáva potenciálnym zákazníkom viac dôvodov cítiť sa istejšie pri spolupráci s vami. Táto kombinácia je silná. Ľudia zvyčajne nekupujú od prvej firmy, ktorú si všimnú. Kupujú od firmy, ktorú si pamätajú, ktorej dôverujú a na ktorú sa bez obáv znova obrátia.

Preto by sa následná komunikácia mala vnímať ako systém, nie ako dodatočná povinnosť. Ak je dobre nastavená, pomáha budovať povedomie o značke, prehlbovať dôveru a posúvať zaujímavé kontakty ďalej bez toho, aby pôsobila dotieravo.

Prečo je následná komunikácia dôležitá

Väčšina ľudí je zaneprázdnená. Aj keď majú o váš produkt alebo službu skutočný záujem, môžu rozhodnutie odkladať kvôli načasovaniu, rozpočtu, iným prioritám alebo jednoduchej rozptýlenosti. Záujem rýchlo slabne, ak nepríde žiadna pripomienka.

Následná komunikácia tento problém rieši.

Udržiava vašu firmu v povedomí potenciálneho zákazníka dostatočne dlho na to, aby sa mohla vybudovať dôvera. Zároveň vysiela signál profesionality. Keď sa ozvete včas a užitočným spôsobom, ukazujete, že vaša firma je organizovaná, pozorná a vážne sa stará o zákazníkov.

Pre novú firmu je tento dojem veľmi cenný. Prví zákazníci často nerozhodujú len o tom, či nakúpia, ale aj o tom, či vaša firma pôsobí dostatočne etablovane a spoľahlivo na spoluprácu.

Dôvera sa buduje postupne

Dôvera zriedka vzniká pri jednom veľkom momente. Buduje sa cez opakované, malé skúsenosti, ktoré pôsobia konzistentne a s rešpektom.

Potenciálny zákazník si najprv všimne názov vašej firmy. Potom vašu správu uvidí znova. Potom dostane niečo užitočné, jasné alebo relevantné. Každá interakcia znižuje mieru neistoty.

Preto následná komunikácia funguje. Premieňa jednorazový dojem na sériu známych kontaktov.

Ak je komunikácia premyslená, potenciálny zákazník si začne vašu firmu spájať so spoľahlivosťou. Ak je nekonzistentná alebo agresívna, účinok je opačný. Cieľom nie je tlačiť ľudí do nákupu. Cieľom je uľahčiť im povedať áno, keď budú pripravení.

Povedomie o značke vám pomáha zostať v pamäti

Ľudia si často vyberajú firmu, ktorú si ako prvú vybavia. To nemusí znamenať, že vyhrá najlacnejšia alebo najvýraznejšia možnosť. Znamená to, že známosť hrá dôležitú úlohu.

Povedomie o značke rastie, keď sa vaša firma objavuje užitočným a nevtieravým spôsobom. Postupne si zákazník začne vašu značku spájať s vašou hodnotou a s konkrétnym problémom, ktorý riešite.

Pre nové firmy je to dôležité, pretože zatiaľ nemáte dlhú históriu ani širokú sieť odporúčaní, ako môžu mať väčšie spoločnosti. Následná komunikácia pomáha túto medzeru preklenúť. Dáva vášmu menu opakovanú viditeľnosť, takže keď je zákazník pripravený konať, vaša firma je pre neho už známa.

Vybudujte systém následnej komunikácie, ktorý pôsobí užitočne

Dobrý systém následnej komunikácie má štruktúru. Nie je náhodný a nespolieha sa na to, že si na ľudí spomeniete len vtedy, keď sa vám to hodí.

Na vytvorenie funkčného systému použite tieto princípy:

1. Stanovte jasný rytmus

Rozhodnite sa, kedy sa bude následná komunikácia ozývať a ako často. Napríklad:

• V ten istý deň po prvom dopyte
• O dva až tri dni neskôr
• O týždeň neskôr
• O dva týždne neskôr
• O mesiac neskôr, ak je to vhodné

Predvídateľný rytmus vám pomôže zostať konzistentní bez preháňania.

2. Používajte viac než jeden kanál

Nie každý reaguje na ten istý kanál. E-mail, telefón, textová správa, LinkedIn aj priama pošta môžu hrať úlohu, v závislosti od vašej firmy a publika.

Kľúčom je použiť správny kanál pre správnu správu. Krátke pripomenutie môže dobre fungovať cez e-mail. Časovo citlivá otázka si môže vyžadovať telefonát. Užitočný zdroj sa môže najlepšie posielať ako správa s odkazom.

3. Začnite hodnotou

Každá následná správa by mala adresátovi dať dôvod, prečo jej venovať pozornosť. Táto hodnota nemusí byť dramatická. Môže to byť užitočný článok, jasná odpoveď, relevantná pripomienka, kontrolný zoznam alebo praktický ďalší krok.

Keď začnete hodnotou, prestávate znieť ako obchodník a začínate pôsobiť ako riešiteľ problémov.

4. Prispôsobte správu

Ľudia vedia, keď je správa skopírovaná a vložená bez úprav.

Využite informácie, ktoré už o osobe alebo firme máte. Spomeňte odvetvie, cieľ, otázku alebo detail z predchádzajúceho rozhovoru. Personalizácia robí zo správy súčasť vzťahu, nie masovej kampane.

Čo posielať v následnej komunikácii

Nie každá následná správa by mala žiadať o predaj. V skutočnosti tie najlepšie správy často nič také nerobia.

Tu sú užitočné veci, ktoré môžete zahrnúť:

• Pripomenutie rozhovoru alebo požiadavky
• Krátka odpoveď na otázku, ktorú položili
• Relevantný blogový článok, príručka alebo zdroj
• Prípadová štúdia alebo príklad zákazníka
• Jednoduchý kontrolný zoznam alebo ďalší krok
• Pozvanie na doplňujúce otázky
• Zdvorilé pripomenutie naplánovať si hovor alebo dokončiť krok

Cieľom je, aby interakcia pôsobila užitočne. Ak je každá správa len predajným tlakom, ľudia ju prestanú vnímať. Ak vaše správy neustále pomáhajú posúvať veci dopredu, je pravdepodobnejšie, že zareagujú.

Následná komunikácia má pôsobiť profesionálne, nie dotieravo

Medzi vytrvalosťou a otravovaním je hranica. Dobrá následná komunikácia zostáva na správnej strane tejto hranice.

Profesionálna následná komunikácia má niekoľko znakov:

• Rešpektuje čas druhej strany
• Je stručná a jasná
• Hneď dáva kontext
• Uľahčuje odpoveď
• Nevyvoláva pocit viny, netlačí a nezahlcuje

Snažíte sa nechať dvere otvorené, nie ich nasilu otvoriť.

Tento rozdiel je dôležitý, pretože dôvera sa môže poškodiť veľmi rýchlo. Potenciálny zákazník, ktorý sa cíti zahnaný do kúta, sa často stiahne, aj keď mal predtým záujem. Naopak, zákazník, ktorý sa cíti podporený, je skôr ochotný pokračovať v rozhovore.

Bežné chyby pri následnej komunikácii

Aj dobre mienené firmy robia chyby, ktorým sa dá vyhnúť.

1. Príliš dlhé čakanie

Ak počkáte dni alebo týždne po prvom kontakte, môže zákazník rozhovor úplne zabudnúť. Skorá následná komunikácia je dôležitá, pretože záujem je najsilnejší hneď po prvej interakcii.

2. Posielanie všeobecných správ

Správy, ktoré by sa dali poslať hocikomu, zvyčajne nefungujú. Konkrétnosť robí vašu následnú komunikáciu relevantnejšou a dôveryhodnejšou.

3. Príliš skorý tlak na predaj

Niektorí potenciálni zákazníci sú pripravení hneď. Mnohí nie sú. Ak budete tlačiť príliš tvrdo, môžete stratiť ľudí, ktorí potrebovali len trochu viac času.

4. Neponúkanie ničoho užitočného

Následná správa, ktorá iba hovorí „len sa pripomínam“, nedáva čitateľovi veľa dôvodu odpovedať. Pri každej správe pridajte hodnotu.

5. Nekonzistentnosť

Jedna dobrá správa nestačí. Dôvera a povedomie vyžadujú opakovanie. Systém funguje lepšie než občasná snaha.

Jednoduchý rámec následnej komunikácie

Ak chcete praktický východiskový bod, použite tento rámec:

Prvá správa

Odpovedzte na dopyt, zodpovedzte najdôležitejšiu otázku a nastavte očakávania pre ďalšie kroky.

Druhá správa

Poskytnite užitočný zdroj alebo spresnenie, ktoré uľahčí rozhodnutie.

Tretia správa

Zdôraznite hodnotu vašej služby a pozvite na odpoveď jednoduchou otázkou.

Štvrtá správa

Ponúknite posledné priateľské pripomenutie, ktoré ponechá vzťah otvorený bez nátlaku.

Táto štruktúra funguje preto, že kopíruje spôsob, akým prebiehajú reálne nákupné rozhodnutia. Ľudia potrebujú čas, jasnosť a istotu.

Ako to môžu využiť nové firmy

Ak len začínate, následná komunikácia je jedným z najjednoduchších spôsobov, ako budovať momentum.

Možno zatiaľ nemáte veľký marketingový rozpočet ani dlhý zoznam odporúčaní. To je v poriadku. Premyslený systém následnej komunikácie vám pomôže vyťažiť maximum z každého kontaktu, ktorý už máte.

Napríklad, ak sa na vás niekto obráti po tom, čo založíte firmu, požiada o cenovú ponuku alebo sa pýta na službu, nepredpokladajte, že jeden rozhovor stačí. Udržujte vzťah pomocou užitočných kontaktov, ktoré pripomínajú, prečo sa na vás pôvodne obrátili.

To je obzvlášť užitočné pre podnikateľov a malých podnikateľov, ktorí sa musia presadiť na preplnenom trhu. Firma, ktorá zostáva prítomná, užitočná a profesionálna, má zvyčajne výhodu.

Dlhodobý prínos

Následná komunikácia nerobí len jednu predaj. Buduje povesť.

Postupom času ľudia začnú vnímať vašu firmu ako spoľahlivú, pozornú a ľahkú na spoluprácu. Tento dojem podporuje opakované nákupy, odporúčania a silnejšie povedomie o značke.

Tu sa skrýva skutočná hodnota. Následná komunikácia nie je len o posúvaní jedného kontaktu predajným lievikom. Je o vytváraní zákazníckej skúsenosti, ktorá pomáha novej firme pôsobiť od začiatku etablovane.

Záverečné myšlienky

Dôvera a povedomie o značke nevznikajú náhodou. Budujú sa prostredníctvom konzistentnej, rešpektujúcej komunikácie.

Keď nadväzujete kontakt s jasným zámerom, ukazujete potenciálnym zákazníkom, že vaša firma je organizovaná, nápomocná a hodná zapamätania. To im uľahčuje vrátiť sa, keď budú pripravení nakúpiť.

Pre nové firmy je to praktická výhoda, ktorú máte pod kontrolou od prvého dňa. Udržujte svoju následnú komunikáciu užitočnú, profesionálnu a konzistentnú a dáte svojej firme pevnejší základ pre rast.