Prečo vám vaši najlepší klienti prestanú dávať odporúčania a 10 spôsobov, ako to napraviť

Odporúčania sa len zriedka riadia iba spokojnosťou. Klient môže mať o vašej práci veľmi dobrú mienku a napriek tomu váhať, či vás predstaví niekomu inému, ak má pocit, že ste príliš zaneprázdnení, v zhone alebo sa k vám ťažko dostáva.

To je dôležité pre rastúce firmy. Odporúčanie nie je len kompliment. Je to prenos dôvery. Keď vás klient odporučí, dáva na vlastnú reputáciu. Ak vaša komunikácia pôsobí uponáhľane alebo je služba ťažko dostupná, môže usúdiť, že odporučiť vás znamená väčšie riziko než prínos.

Pre zakladateľov a malých podnikateľov je to dôležitá lekcia. Silné procesy, jasná komunikácia a pokojná skúsenosť klienta robia pre získavanie odporúčaní viac než viditeľný stres. Ak chcete, aby vám vaši najlepší klienti naďalej posielali ďalších ľudí, musíte vytvoriť skúsenosť, ktorá pôsobí spoľahlivo, s rešpektom a jednoducho sa odporúča.

Prečo zaneprázdnené firmy strácajú odporúčania

Mnohí majitelia si myslia, že zaneprázdnenosť signalizuje úspech. V skutočnosti ju klienti často vnímajú ako varovný signál.

Môžu si myslieť:

• Nemáte dosť času na nových zákazníkov.
• Ich vlastné otázky budú pre vás nepríjemné.
• Ľudia, ktorých odporučia, sa nedočkajú rýchlej a premyslenej pozornosti.
• Budú súťažiť s inými klientmi o vašu pozornosť.
• Je bezpečnejšie chrániť vzťah, než naň pridávať tlak.

Táto neistota je pochopiteľná. Väčšina ľudí nechce poslať priateľa, kolegu alebo partnera k niekomu, kto pôsobí preťaženým dojmom. Chcú urobiť užitočné predstavenie, nie vytvoriť záťaž.

Dobrá správa je, že tento problém sa dá riešiť. Odpor voči odporúčaniu často pramení z malých signálov, nie z hlbokej chyby v podnikaní. Niekoľko zámerných zmien môže spôsobiť, že vaša prevádzka bude pôsobiť dostupnejšie, organizovanejšie a ľahšie odporúčateľne.

1. Vytvorte si reset pred každou interakciou s klientom

Skvelá služba sa začína ešte predtým, ako sa začne rozhovor.

Ak prechádzate z jednej úlohy na druhú bez prestávky, táto uponáhľanosť sa prejaví vo vašom hlase, reči tela aj pozornosti. Krátky reset vám pomôže prísť plne prítomní.

Skúste toto:

• Zastavte sa na desať sekúnd pred stretnutím.
• Zhlboka sa raz nadýchnite.
• Uvoľnite myseľ od predchádzajúcej úlohy.
• Vstúpte do rozhovoru s pozornosťou, nie s naliehavosťou.

Takáto krátka pauza sa môže zdať nepodstatná, no klienti rozdiel cítia. Pokojný začiatok robí z vašej firmy dojem kontrolovanej a profesionálnej.

2. Spomaľte tempo bez straty sebavedomia

Ľudia často prejavujú zaneprázdnenosť tým, že hovoria rýchlo, prerušujú sa alebo sa snažia stlačiť priveľa vecí do príliš krátkeho času. Výsledkom nie je efektivita. Je to napätie.

Pomalšie tempo vysiela iný signál. Hovorí klientovi, že máte čas premýšľať, čas počúvať a čas odpovedať starostlivo.

Nemusíte znieť teatrálne ani neprirodzene. Stačí spomaliť pohyby, dokončovať vety a vyhnúť sa zvyku prebehnúť prvú minútu každej interakcie. Táto malá zmena môže vašu službu pôsobiť hodnotnejšie.

3. Hovorte s vrelosťou, nie len rýchlosťou

Klienti si pamätajú, ako sa počas rozhovoru cítili, nielen to, čo bolo povedané.

Ak váš prejav znie úsečne, stlačene alebo rozptýlene, klient môže nadobudnúť dojem, že myslíte na niečo iné. Vrelší tón buduje spojenie a dôveru.

Praktické spôsoby, ako to zlepšiť, zahŕňajú:

• Jasnú artikuláciu.
• Zjemnenie uponáhľaného prejavu.
• Vyhýbanie sa slovným výplniam, ktoré pôsobia roztržito.
• Zladenie tónu s dôležitosťou momentu.

Podnik, ktorý si zaslúži odporúčanie, nielen odpovedá na otázky. Vytvára pocit stability.

4. Presuňte dôležité rozhovory od svojho stola

Na mieste záleží.

Keď každý rozhovor prebieha spoza obrazovky alebo cez preplnený stôl, interakcia môže pôsobiť transakčne. Iné prostredie vytvára iný tón.

Ak je to možné, pri krátkej otázke sa postavte, presuňte sa do zasadačky alebo pre dôležitejší rozhovor choďte do tichšieho priestoru. Aj malá zmena prostredia môže klientovi pomôcť cítiť, že mu venujete skutočnú pozornosť.

Pre rastúcu firmu to zároveň posilňuje užitočný návyk: stôl si nechajte na prácu a iné priestory na vzťahy.

5. Najprv počúvajte, až potom vysvetľujte

Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako stratiť dôveru, je odpovedať priskoro.

Klienti často nechcú prvé riešenie, ktoré vás napadne. Chcú mať pocit, že ste ich pochopili. To znamená položiť niekoľko otázok, pozorne počúvať a potvrdiť, čo skutočne potrebujú, skôr než ponúknete radu.

Keď dobre počúvate, zistíte:

• Aký problém sa klient naozaj snaží vyriešiť.
• Čo už vie.
• Čoho sa obáva.
• Na akom výsledku záleží najviac.

Tieto informácie vám umožnia odpovedať spôsobom, ktorý pôsobí osobne, nie všeobecne. Ľudia odporúčajú firmy, ktoré dobre počúvajú, pretože počúvanie robí firmu bezpečnejšou.

6. Pred odpoveďou si nechajte krátku pauzu

Rýchle odpovede môžu pôsobiť efektívne, ale aj odmietavo.

Krátka pauza po tom, čo klient dohovorí, ukazuje, že premýšľate, nie len čakáte na svoju príležitosť hovoriť. Znižuje aj riziko, že niekoho prerušíte alebo odpoviete na nesprávnu otázku.

Snažte sa pred odpoveďou urobiť malú pauzu. Vaše odpovede budú premyslenejšie a vaša prítomnosť vyrovnanejšia.

V praxi môže takáto krátka tichá chvíľa zvýšiť dôveryhodnosť viac než rýchla reakcia.

7. Ukončujte stretnutia s rovnakou starostlivosťou, s akou ich začínate

Mnohé skúsenosti klienta končia náhle.

Majiteľ odpovie na poslednú otázku, pozrie na hodiny a hneď sa presunie k ďalšej úlohe. Pre klienta môže takýto koniec pôsobiť uponáhľane, aj keď stretnutie samotné prebehlo dobre.

Lepší prístup je rozhovor ukončiť zámerne:

• Zhrňte ďalší krok.
• Poďakujte klientovi priamo.
• Ak je to vhodné, odveďte ho ku dverám alebo na recepciu.
• Ukončite rozhovor jasným odovzdaním, nie náhlym zastavením.

Na tomto poslednom dojme záleží. Odporúčania sú často ovplyvnené tým, ako si ľudia pamätajú koniec vzťahu, nielen jeho začiatok.

8. Vytvorte systém, ktorý chráni váš čas

Klienti nechcú odporúčať niekoho, kto pôsobí neustále preťaženým dojmom.

Ak je váš kalendár chaotický, aj vaša komunikácia bude pôsobiť chaoticky. Preto sa odporúčania zlepšujú, keď má firma zavedené procesy.

Príklady zahŕňajú:

• Jasné očakávania času odpovede.
• Štandardizované prijímacie procesy.
• Zdieľaný kalendár a systém úloh.
• Definované hranice služby.
• Jednoduchý proces následného kontaktu.

Systémy nerobia len menej stresu. Robia firmu ľahšie dôveryhodnou. Klient vás oveľa pravdepodobnejšie odporučí, keď vie predvídať, čo bude nasledovať.

To je obzvlášť dôležité pre zakladateľov, ktorí budujú firmu od nuly. Či už zakladáte spoločnosť s ručením obmedzeným, korporáciu alebo organizujete interné procesy, čistá štruktúra podporuje lepšiu službu.

9. Jasne si definujte ideálneho klienta

Nie každý klient je vhodný.

Ak sa snažíte byť všetkým pre každého, zvyčajne skončíte preťažení a nedocenení. To je zlé pre morálku aj pre odporúčania.

Namiesto toho si definujte klientov, pre ktorých robíte svoju najlepšiu prácu. Pýtajte sa:

• Kto si našu službu cení najviac?
• Ktorých klientov vieme podporiť najľahšie a najlepšie?
• Kde dosahujeme najsilnejšie výsledky?
• Ktoré spolupráce pohlcujú čas bez tvorby hodnoty?

Keď poznáte odpoveď, môžete sústrediť energiu tam, kde má zmysel. Keď je vaša firma nastavená na správne publikum, skúsenosť so službou sa ľahšie doručuje a ľahšie odporúča.

10. Oceňujte klientov osobne a dôsledne

Vzťahy založené na odporúčaniach sa prehlbujú, keď sa ľudia cítia videní.

Poďakovanie nemusí byť drahé ani komplikované. Dôležité je, aby pôsobilo úprimne a nečakane.

Užitočné návyky zahŕňajú:

• Poslať ručne písaný odkaz po významnom míľniku.
• Ozvať sa klientovi v čase, keď to najmenej čaká.
• Uznávať lojalitu bez toho, aby sa každá správa zmenila na predajný pokus.
• Priamo poďakovať za predstavenia a odporúčania.

Osobné ocenenie buduje emocionálnu pamäť. Ľudia si pamätajú firmy, vďaka ktorým sa cítili ocenení.

Prečo je to dôležité pre nové firmy

Ak spúšťate novú spoločnosť, je ľahké sústrediť sa výlučne na založenie, papierovanie a získanie prvého predaja. Tieto kroky sú dôležité. Ale návyky, ktoré si vytvoríte na začiatku, ovplyvnia, ako o vás klienti budú hovoriť neskôr.

Firma priaznivá pre odporúčania nie je nevyhnutne najrýchlejšia ani najhlasnejšia. Je to tá, ktorá pôsobí stabilne, pozorne a dá sa jej ľahko dôverovať.

Preto by mali byť prevádzka, komunikácia a skúsenosť klienta budované spolu. Keď je štruktúra čistá, služba je pokojnejšia. Keď je služba pokojnejšia, odporúčania sa získavajú ľahšie.

Zenind pomáha zakladateľom budovať ich firmu na pevnom základe. Rovnaká disciplína, ktorá podporuje založenie právnickej osoby, podporuje aj dlhodobú reputáciu: jasné procesy, spoľahlivú komunikáciu a profesionálnu skúsenosť, ktorú chcú klienti zdieľať.

Záver

Vaši najlepší klienti vám možno neodopierajú odporúčania preto, že sa im vaša práca nepáči. Môžu vás chrániť, chrániť seba alebo jednoducho reagovať na signály, ktoré vaša firma vysiela.

Ak chcete viac odporúčaní, neprosíte si len o ne. Vytvorte podmienky, vďaka ktorým budú pôsobiť prirodzene.

Spomaľte. Lepšie počúvajte. Budujte systémy. Prejavujte uznanie. Urobte zo svojej firmy miesto, kde noví ľudia budú vítaní, nie zaťažení.

Takto sa z firmy poskytujúcej služby stane firma hodná odporúčania.