Γιατί οι καλύτεροι πελάτες σας σταματούν να σας συστήνουν και 10 τρόποι να το διορθώσετε

Οι συστάσεις σπάνια καθοδηγούνται μόνο από την ικανοποίηση. Ένας πελάτης μπορεί να εκτιμά πολύ τη δουλειά σας και παρ' όλα αυτά να διστάζει να σας συστήσει σε κάποιον άλλο, αν πιστεύει ότι είστε υπερβολικά απασχολημένοι, βιαστικοί ή δύσκολοι στην επικοινωνία.

Αυτό έχει μεγάλη σημασία για τις αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις. Μια σύσταση δεν είναι απλώς ένα κομπλιμέντο. Είναι μεταφορά εμπιστοσύνης. Όταν ένας πελάτης σας προτείνει, βάζει σε διακινδύνευση τη δική του φήμη. Αν η επικοινωνία σας δίνει την εικόνα του βιαστικού ή η εξυπηρέτησή σας φαίνεται απρόσιτη, μπορεί να αποφασίσει ότι η σύσταση προς εσάς συνεπάγεται περισσότερο ρίσκο παρά όφελος.

Για ιδρυτές και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, αυτό είναι ένα σημαντικό μάθημα. Οι ισχυρές λειτουργίες, η σαφής επικοινωνία και μια ήρεμη εμπειρία πελάτη συμβάλλουν περισσότερο στη δημιουργία συστάσεων από ό,τι η εμφανής πίεση. Αν θέλετε οι καλύτεροι πελάτες σας να συνεχίσουν να στέλνουν κόσμο προς εσάς, πρέπει να δημιουργήσετε μια εμπειρία που φαίνεται αξιόπιστη, με σεβασμό και εύκολη να τη μοιραστεί κανείς.

Γιατί οι πολυάσχολες επιχειρήσεις χάνουν συστάσεις

Πολλοί ιδιοκτήτες θεωρούν ότι η πολυάσχολη εικόνα σημαίνει επιτυχία. Στην πραγματικότητα, οι πελάτες συχνά τη διαβάζουν ως προειδοποιητικό σημάδι.

Μπορεί να σκεφτούν:

• Δεν έχετε αρκετό χρόνο για νέους πελάτες.
• Οι δικές τους ερωτήσεις θα γίνουν ενοχλητικές.
• Οι συστάσεις τους δεν θα λάβουν γρήγορη και προσεγμένη προσοχή.
• Ίσως ανταγωνίζονται άλλους πελάτες για την προσοχή σας.
• Είναι ασφαλέστερο να προστατεύσουν τη σχέση παρά να της προσθέσουν πίεση.

Αυτή η διστακτικότητα είναι κατανοητή. Οι περισσότεροι δεν θέλουν να στείλουν έναν φίλο, συνάδελφο ή συνεργάτη σε κάποιον που φαίνεται υπερφορτωμένος. Θέλουν να κάνουν μια χρήσιμη γνωριμία, όχι να δημιουργήσουν βάρος.

Τα καλά νέα είναι ότι το πρόβλημα διορθώνεται. Η αντίσταση στις συστάσεις συχνά προκύπτει από μικρά σήματα, όχι από ένα βαθύ ελάττωμα της επιχείρησης. Λίγες στοχευμένες αλλαγές μπορούν να κάνουν τη λειτουργία σας να φαίνεται πιο διαθέσιμη, πιο οργανωμένη και πιο εύκολη να προταθεί.

1. Κάντε ένα «reset» πριν από κάθε επαφή με πελάτη

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση ξεκινά πριν αρχίσει η συζήτηση.

Αν περνάτε από τη μία εργασία στην άλλη χωρίς παύση, αυτή η βιασύνη φαίνεται στη φωνή, στη γλώσσα του σώματος και στην προσοχή σας. Ένα σύντομο reset σάς βοηθά να φτάνετε πραγματικά παρόντες.

Δοκιμάστε αυτό:

• Σταματήστε για δέκα δευτερόλεπτα πριν από τη συνάντηση.
• Πάρτε μία αργή ανάσα.
• Καθαρίστε το μυαλό σας από την προηγούμενη εργασία.
• Μπείτε στη συζήτηση με προσοχή αντί για αίσθηση επείγοντος.

Αυτή η μικρή παύση μπορεί να φαίνεται ασήμαντη, αλλά οι πελάτες νιώθουν τη διαφορά. Ένα ήρεμο ξεκίνημα κάνει την επιχείρησή σας να φαίνεται ελεγχόμενη και επαγγελματική.

2. Επιβραδύνετε τον ρυθμό σας χωρίς να χάσετε την αυτοπεποίθησή σας

Οι άνθρωποι συχνά επικοινωνούν την πολυάσχολη κατάσταση μιλώντας γρήγορα, διακόπτοντας τον εαυτό τους ή στριμώχνοντας υπερβολικά πολλά σε πολύ λίγο χρόνο. Το αποτέλεσμα δεν είναι η αποτελεσματικότητα. Είναι η τριβή.

Ένας πιο αργός ρυθμός στέλνει διαφορετικό μήνυμα. Δείχνει ότι έχετε χρόνο να σκεφτείτε, χρόνο να ακούσετε και χρόνο να απαντήσετε προσεκτικά.

Δεν χρειάζεται να ακούγεστε θεατρικοί ή αφύσικοι. Απλώς επιβραδύνετε τις κινήσεις σας, ολοκληρώστε τις προτάσεις σας και αποφύγετε τη συνήθεια να βιάζεστε στο πρώτο λεπτό κάθε αλληλεπίδρασης. Αυτή η μικρή αλλαγή μπορεί να κάνει την υπηρεσία σας να φαίνεται πιο πολύτιμη.

3. Μιλήστε με ζεστασιά, όχι μόνο με ταχύτητα

Οι πελάτες θυμούνται πώς ένιωσε μια συζήτηση, όχι μόνο τι ειπώθηκε.

Αν ο τρόπος που μιλάτε ακούγεται κοφτός, συμπιεσμένος ή αποσπασμένος, ο πελάτης μπορεί να υποθέσει ότι το μυαλό σας είναι αλλού. Ένας πιο ζεστός τόνος χτίζει σύνδεση και εμπιστοσύνη.

Πρακτικοί τρόποι για να το βελτιώσετε είναι οι εξής:

• Να προφέρετε καθαρά.
• Να μαλακώνετε τον βιαστικό τρόπο ομιλίας.
• Να αποφεύγετε τα συμπληρωματικά λόγια που σας κάνουν να ακούγεστε αφηρημένοι.
• Να φροντίζετε ο τόνος σας να ταιριάζει με τη σημασία της στιγμής.

Μια επιχείρηση που αξίζει συστάσεις δεν απαντά απλώς σε ερωτήσεις. Δημιουργεί αίσθηση σταθερότητας.

4. Μεταφέρετε τις σημαντικές συζητήσεις μακριά από το γραφείο σας

Ο χώρος όπου μιλάτε έχει σημασία.

Όταν κάθε συζήτηση γίνεται πίσω από μια οθόνη ή απέναντι από ένα ακατάστατο γραφείο, η αλληλεπίδραση μπορεί να μοιάζει καθαρά συναλλακτική. Ένα διαφορετικό περιβάλλον δημιουργεί διαφορετικό τόνο.

Αν γίνεται, σηκωθείτε για μια σύντομη ερώτηση, μετακινηθείτε σε έναν χώρο συνάντησης ή περάστε σε ένα πιο ήσυχο σημείο για πιο σημαντικές συζητήσεις. Ακόμη και μια μικρή αλλαγή στο περιβάλλον μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να νιώσει ότι του δίνετε πραγματική προσοχή.

Για μια αναπτυσσόμενη εταιρεία, αυτό ενισχύει επίσης μια χρήσιμη συνήθεια: κρατήστε το γραφείο σας για εργασία και χρησιμοποιήστε άλλους χώρους για τις σχέσεις.

5. Ακούστε πριν εξηγήσετε

Ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να χάσετε εμπιστοσύνη είναι να απαντήσετε πολύ νωρίς.

Οι πελάτες συχνά δεν θέλουν την πρώτη λύση που σας έρχεται στο μυαλό. Θέλουν να νιώσουν ότι τους κατανοείτε. Αυτό σημαίνει να κάνετε μερικές ερωτήσεις, να ακούτε προσεκτικά και να επιβεβαιώνετε τι ακριβώς χρειάζονται πριν δώσετε συμβουλή.

Όταν ακούτε σωστά, μαθαίνετε:

• Ποιο πρόβλημα προσπαθεί πραγματικά να λύσει ο πελάτης.
• Τι γνωρίζει ήδη.
• Τι φοβάται.
• Ποιο αποτέλεσμα έχει τη μεγαλύτερη σημασία.

Αυτές οι πληροφορίες σάς επιτρέπουν να απαντάτε με τρόπο προσωπικό, όχι γενικό. Οι άνθρωποι συστήνουν επιχειρήσεις που ακούν καλά, γιατί η καλή ακρόαση κάνει την επιχείρηση να φαίνεται ασφαλής.

6. Κάντε μια μικρή παύση πριν απαντήσετε

Οι γρήγορες απαντήσεις μπορεί να φαίνονται αποτελεσματικές, αλλά μπορούν επίσης να φανούν απορριπτικές.

Μια σύντομη παύση αφού ο πελάτης τελειώσει τη φράση του δείχνει ότι σκέφτεστε, όχι απλώς ότι περιμένετε τη σειρά σας. Μειώνει επίσης την πιθανότητα να διακόψετε ή να απαντήσετε σε λάθος ερώτηση.

Στοχεύστε σε μια μικρή παύση πριν απαντήσετε. Κάνει τις απαντήσεις σας πιο προσεγμένες και την παρουσία σας πιο σταθερή.

Στην πράξη, αυτή η σύντομη σιωπή μπορεί να αυξήσει την αξιοπιστία πολύ περισσότερο από μια γρήγορη απάντηση.

7. Κλείνετε τις συναντήσεις με την ίδια προσοχή που τις ξεκινάτε

Πολλές εμπειρίες πελάτη τελειώνουν απότομα.

Ο ιδιοκτήτης απαντά στην τελευταία ερώτηση, κοιτάζει το ρολόι και περνά αμέσως στην επόμενη εργασία. Στον πελάτη, αυτό το τέλος μπορεί να φαίνεται βιαστικό, ακόμη κι αν η ίδια η συνάντηση πήγε καλά.

Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να κλείνετε τη συζήτηση με πρόθεση:

• Συνοψίστε το επόμενο βήμα.
• Ευχαριστήστε τον πελάτη απευθείας.
• Συνοδεύστε τον μέχρι την πόρτα ή τη ρεσεψιόν όταν χρειάζεται.
• Κλείστε με σαφή παράδοση, όχι με ξαφνικό τέλος.

Αυτή η τελευταία εντύπωση έχει σημασία. Οι συστάσεις συχνά επηρεάζονται από τη μνήμη του τρόπου με τον οποίο τελείωσε η σχέση, όχι μόνο από το πώς ξεκίνησε.

8. Χτίστε ένα σύστημα που προστατεύει τον χρόνο σας

Οι πελάτες δεν θέλουν να συστήνουν κάποιον που φαίνεται μόνιμα καταβεβλημένος.

Αν το πρόγραμμα σας είναι χαοτικό, και η επικοινωνία σας θα φαίνεται χαοτική. Γι' αυτό οι συστάσεις βελτιώνονται όταν η επιχείρησή σας έχει συστήματα.

Παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Σαφείς προσδοκίες για τον χρόνο απόκρισης.
• Τυποποιημένες διαδικασίες εισαγωγής.
• Κοινό ημερολόγιο και σύστημα εργασιών.
• Καθορισμένα όρια υπηρεσιών.
• Απλή διαδικασία για την παρακολούθηση.

Τα συστήματα κάνουν περισσότερα από το να μειώνουν το στρες. Κάνουν την επιχείρησή σας πιο εύκολη να την εμπιστευτεί κανείς. Ένας πελάτης είναι πολύ πιο πιθανό να σας συστήσει όταν μπορεί να προβλέψει τι ακολουθεί.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για ιδρυτές που χτίζουν μια εταιρεία από το μηδέν. Είτε ιδρύετε μια LLC, είτε ξεκινάτε μια εταιρεία, είτε οργανώνετε το back office σας, μια καθαρή δομή υποστηρίζει καλύτερη εξυπηρέτηση.

9. Ορίστε ξεκάθαρα τον ιδανικό πελάτη σας

Δεν είναι κάθε πελάτης κατάλληλος.

Αν προσπαθείτε να είστε τα πάντα για όλους, συνήθως καταλήγετε υπερφορτωμένοι και λιγότερο εκτιμημένοι. Αυτό είναι κακό για το ηθικό και κακό για τις συστάσεις.

Αντί γι' αυτό, ορίστε τους πελάτες για τους οποίους κάνετε την καλύτερη δουλειά. Ρωτήστε:

• Ποιοι εκτιμούν περισσότερο την υπηρεσία μας;
• Ποιοι πελάτες είναι πιο εύκολο να υποστηριχθούν σωστά;
• Πού δημιουργούμε τα ισχυρότερα αποτελέσματα;
• Ποιες συνεργασίες απορροφούν χρόνο χωρίς να δημιουργούν αξία;

Μόλις βρείτε τις απαντήσεις, μπορείτε να εστιάσετε την ενέργειά σας εκεί όπου μετράει. Όταν η επιχείρησή σας ευθυγραμμίζεται με το σωστό κοινό, η εμπειρία εξυπηρέτησης γίνεται πιο εύκολη στην παροχή και πιο εύκολη στη σύσταση.

10. Εκτιμήστε τους πελάτες με προσωπικό και σταθερό τρόπο

Οι σχέσεις σύστασης βαθαίνουν όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους βλέπουν.

Η εκτίμηση δεν χρειάζεται να είναι ακριβή ή περίπλοκη. Αυτό που έχει σημασία είναι να φαίνεται ειλικρινής και απροσδόκητη.

Χρήσιμες συνήθειες περιλαμβάνουν:

• Να στέλνετε μια χειρόγραφη σημείωση μετά από ένα σημαντικό ορόσημο.
• Να επικοινωνείτε όταν ο πελάτης το περιμένει λιγότερο.
• Να αναγνωρίζετε την αφοσίωση χωρίς κάθε μήνυμα να γίνεται πρόταση πώλησης.
• Να ευχαριστείτε τους πελάτες άμεσα για τις γνωριμίες και τις συστάσεις.

Η προσωπική εκτίμηση χτίζει συναισθηματική μνήμη. Οι άνθρωποι θυμούνται τις επιχειρήσεις που τους έκαναν να νιώσουν ότι τους εκτιμούν.

Γιατί αυτό έχει σημασία για νέες επιχειρήσεις

Αν ξεκινάτε μια νέα εταιρεία, είναι εύκολο να εστιάσετε αποκλειστικά στη σύσταση της επιχείρησης, στα χαρτιά και στην απόκτηση της πρώτης πώλησης. Αυτά τα βήματα έχουν σημασία. Όμως οι συνήθειες που χτίζετε νωρίς θα επηρεάσουν τον τρόπο που οι πελάτες μιλούν για εσάς αργότερα.

Μια επιχείρηση φιλική προς τις συστάσεις δεν είναι απαραίτητα η πιο γρήγορη ή η πιο θορυβώδης. Είναι αυτή που δίνει την αίσθηση της σταθερότητας, της προσοχής και της εμπιστοσύνης.

Γι' αυτό οι λειτουργίες, η επικοινωνία και η εμπειρία πελάτη πρέπει να χτίζονται μαζί. Όταν η δομή είναι καθαρή, η εξυπηρέτηση είναι πιο ήρεμη. Όταν η εξυπηρέτηση είναι πιο ήρεμη, οι συστάσεις γίνονται πιο εύκολο να κερδηθούν.

Η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να χτίσουν την επιχείρησή τους σε σταθερή βάση. Η ίδια πειθαρχία που υποστηρίζει τη σύσταση της νομικής οντότητας υποστηρίζει επίσης τη μακροπρόθεσμη φήμη: σαφείς διαδικασίες, αξιόπιστη επικοινωνία και μια επαγγελματική εμπειρία που οι πελάτες θέλουν να μοιραστούν.

Το συμπέρασμα

Οι καλύτεροι πελάτες σας ίσως δεν συγκρατούν τις συστάσεις επειδή δεν τους αρέσει η δουλειά σας. Ίσως απλώς σας προστατεύουν, προστατεύουν τον εαυτό τους ή αντιδρούν στα σήματα που εκπέμπει η επιχείρησή σας.

Αν θέλετε περισσότερες γνωριμίες, μην τις ζητάτε απλώς. Δημιουργήστε τις συνθήκες που τις κάνουν να φαίνονται φυσικές.

Επιβραδύνετε. Ακούστε καλύτερα. Χτίστε συστήματα. Δείξτε εκτίμηση. Κάντε την επιχείρησή σας να μοιάζει με έναν χώρο όπου οι νέοι άνθρωποι θα γίνουν δεκτοί, όχι θα επιβαρυνθούν.

Έτσι μια επιχείρηση υπηρεσιών γίνεται άξια συστάσεων.