Miksi parhaat asiakkaasi lakkaavat suosittelemasta sinua, ja 10 tapaa korjata se

Suosittelut syntyvät harvoin pelkästä tyytyväisyydestä. Asiakas voi arvostaa työtäsi suuresti ja silti epäröidä esitellä sinua muille, jos hän ajattelee, että olet liian kiireinen, liian hätäinen tai vaikeasti tavoitettavissa.

Tällä on merkitystä kasvaville yrityksille. Suositus ei ole vain kohteliaisuus. Se on luottamuksen siirto. Kun asiakas suosittelee sinua, hän asettaa oman maineensa alttiiksi. Jos viestintäsi tuntuu kiireiseltä tai palvelusi vaikeasti lähestyttävältä, hän voi päätyä siihen, että suosittelu on enemmän riski kuin hyöty.

Perustajille ja pienyrittäjille tämä on tärkeä opetus. Vahva operatiivinen toiminta, selkeä viestintä ja rauhallinen asiakaskokemus tuottavat enemmän suositteluja kuin näkyvä stressi koskaan. Jos haluat parhaiden asiakkaidesi jatkavan uusien ihmisten ohjaamista luoksesi, sinun on luotava kokemus, joka tuntuu luotettavalta, kunnioittavalta ja helpolta jakaa.

Miksi kiireiset yritykset menettävät suositteluja

Monet yrittäjät olettavat, että kiire kertoo menestyksestä. Todellisuudessa asiakkaat usein tulkitsevat sen varoitusmerkiksi.

He saattavat ajatella:

• Sinulla ei ole tarpeeksi aikaa uusille asiakkaille.
• Heidän omista kysymyksistään tulee hankalia.
• Heidän suosittelemansa henkilöt eivät saa nopeaa ja huolellista huomiota.
• He voivat joutua kilpailemaan muiden asiakkaiden kanssa huomiostasi.
• On turvallisempaa suojella suhdetta kuin lisätä siihen painetta.

Tämä epäröinti on ymmärrettävää. Useimmat ihmiset eivät halua ohjata ystävää, kollegaa tai kumppania henkilölle, joka vaikuttaa ylikuormittuneelta. He haluavat tehdä hyödyllisen esittelyn, ei luoda taakkaa.

Hyvä uutinen on, että ongelma on korjattavissa. Suositteluvastustus johtuu usein pienistä signaaleista, ei liiketoiminnan syvästä virheestä. Muutamalla harkitulla muutoksella toiminnastasi voi tulla helpommin lähestyttävä, paremmin organisoitu ja helpompi suositella.

1. Tee nollaus ennen jokaista asiakaskohtaamista

Loistava palvelu alkaa ennen kuin keskustelu edes alkaa.

Jos siirryt tehtävästä toiseen pysähtymättä, kiire kuuluu äänessäsi, kehonkielessäsi ja huomiossasi. Lyhyt nollaus auttaa sinua saapumaan tilanteeseen täysin läsnä olevana.

Kokeile tätä:

• Pysähdy kymmeneksi sekunniksi ennen tapaamista.
• Hengitä kerran hitaasti sisään.
• Tyhjennä mielesi edellisestä tehtävästä.
• Astu keskusteluun huomion, ei kiireen, kanssa.

Tämä pieni tauko voi tuntua mitättömältä, mutta asiakkaat tuntevat eron. Rauhallinen aloitus saa yrityksesi näyttämään hallitulta ja ammattimaiselta.

2. Hidasta tahtia menettämättä itsevarmuutta

Ihmiset viestivät kiirettä usein puhumalla nopeasti, keskeyttämällä itseään tai yrittämällä mahduttaa liikaa liian pieneen aikaan. Lopputulos ei ole tehokkuus. Se on kitka.

Hitaampi tahti viestii toisin. Se kertoo asiakkaalle, että sinulla on aikaa ajatella, aikaa kuunnella ja aikaa vastata huolellisesti.

Sinun ei tarvitse kuulostaa teatraaliselta tai keinotekoiselta. Hidasta liikkeesi, päätä lauseesi ja vältä tapaa kiirehtiä jokaisen vuorovaikutuksen ensimmäinen minuutti. Tämä pieni muutos voi tehdä palvelustasi arvokkaamman tuntuisen.

3. Puhu lämpimästi, älä vain nopeasti

Asiakkaat muistavat, miltä keskustelu tuntui, eivät vain mitä sanottiin.

Jos puheesi kuulostaa lyhyeltä, puristetulta tai hajamieliseltä, asiakas voi olettaa, että olet henkisesti jossain muualla. Lämpimämpi sävy rakentaa yhteyttä ja luottamusta.

Käytännön tapoja parantaa tätä ovat:

• Äännä selkeästi.
• Pehmennä hätäistä puhetyyliä.
• Vältä täytesanoja, jotka saavat sinut kuulostamaan hajamieliseltä.
• Varmista, että sävysi vastaa tilanteen tärkeyttä.

Suositeltava yritys ei vain vastaa kysymyksiin. Se luo vakautta.

4. Siirrä tärkeät keskustelut pois työpöydän äärestä

Myös tilalla on merkitystä.

Kun kaikki keskustelut käydään näytön takaa tai sotkuisen työpöydän yli, vuorovaikutus voi tuntua transaktionaaliselta. Eri ympäristö luo eri sävyn.

Jos mahdollista, nouse ylös nopeaa kysymystä varten, siirry neuvottelutilaan tai poistu rauhallisempaan tilaan tärkeämpiä keskusteluja varten. Jo pieni muutos ympäristössä voi auttaa asiakasta tuntemaan, että hän saa oikeaa huomiota.

Kasvavalle yritykselle tämä vahvistaa myös hyödyllisen tavan: varaa työpöytä työskentelyyn ja käytä muita tiloja ihmissuhteille.

5. Kuuntele ennen kuin selität

Yksi nopeimmista tavoista menettää luottamus on vastata liian aikaisin.

Asiakkaat eivät usein halua ensimmäistä ratkaisua, joka sinulle tulee mieleen. He haluavat tuntea tulevansa ymmärretyiksi. Se tarkoittaa muutaman kysymyksen esittämistä, tarkkaa kuuntelua ja sen varmistamista, mitä he todella tarvitsevat, ennen kuin annat neuvoja.

Kun kuuntelet hyvin, opit:

• Minkä ongelman asiakas todella yrittää ratkaista.
• Mitä hän jo tietää.
• Mitä hän pelkää.
• Mikä lopputulos on hänelle tärkein.

Tämä tieto auttaa sinua vastaamaan tavalla, joka tuntuu henkilökohtaiselta, ei geneeriseltä. Ihmiset suosittelevat yrityksiä, jotka kuuntelevat hyvin, koska kuunteleminen tekee yrityksestä turvallisen tuntuisen.

6. Pidä pieni tauko ennen vastaamista

Nopeat vastaukset voivat tuntua tehokkailta, mutta ne voivat myös tuntua vähätteleviltä.

Lyhyt tauko sen jälkeen, kun asiakas on lopettanut puhumisen, osoittaa, että ajattelet etkä vain odota omaa vuoroasi. Se myös vähentää todennäköisyyttä, että keskeytät tai vastaat väärään kysymykseen.

Pyri pitämään pieni tauko ennen vastaamista. Se tekee vastauksistasi harkitumpia ja läsnäolostasi vakaampaa.

Käytännössä tuo lyhyt hiljaisuus voi vahvistaa uskottavuutta paljon enemmän kuin nopea vastaus.

7. Päätä tapaamiset yhtä huolellisesti kuin aloitat ne

Monet asiakaskokemukset päättyvät äkisti.

Yrittäjä vastaa viimeiseen kysymykseen, vilkaisee kelloa ja siirtyy heti seuraavaan tehtävään. Asiakkaalle lopetus voi tuntua kiireiseltä, vaikka itse tapaaminen olisi mennyt hyvin.

Parempi tapa on päättää keskustelu tarkoituksella:

• Tiivistä seuraava vaihe.
• Kiitä asiakasta suoraan.
• Saattele hänet tarvittaessa ovelle tai vastaanottoon.
• Päätä selkeään siirtoon, ei äkilliseen katkaisuun.

Tuo viimeinen vaikutelma on tärkeä. Suositteluihin vaikuttaa usein muistikuva siitä, miten suhde päättyi, ei vain siitä, miten se alkoi.

8. Rakenna järjestelmä, joka suojaa aikaasi

Asiakkaat eivät halua suositella henkilöä, joka vaikuttaa jatkuvasti kuormittuneelta.

Jos aikataulusi on kaoottinen, viestintäsikin tuntuu kaoottiselta. Siksi suosittelut paranevat, kun yritykselläsi on järjestelmiä.

Esimerkkejä:

• Selkeät vasteaikaodotukset.
• Vakiintuneet aloitusprosessit.
• Jaettu kalenteri ja tehtävienhallinta.
• Määritellyt palvelurajat.
• Yksinkertainen seurantaprosessi.

Järjestelmät eivät vain vähennä stressiä. Ne tekevät yrityksestäsi helpommin luotettavan. Asiakas suosittelee sinua paljon todennäköisemmin, kun hän voi ennakoida, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tämä on erityisen tärkeää perustajille, jotka rakentavat yritystä alusta alkaen. Olitpa perustamassa LLC-yhtiötä, aloittamassa osakeyhtiötä tai järjestämässä taustatoimintoja, selkeä rakenne tukee parempaa palvelua.

9. Määrittele ihanneasiakkaasi selkeästi

Kaikki asiakkaat eivät ole oikea valinta.

Jos yrität olla kaikkea kaikille, päädyt yleensä ylikuormittuneeksi ja aliarvostetuksi. Se on huonoa sekä työilmapiirille että suositteluille.

Määrittele sen sijaan asiakkaat, joille teet parhainta työtäsi. Kysy:

• Ketkä arvostavat palveluamme eniten?
• Mitkä asiakkaat on helpointa palvella hyvin?
• Missä tuotamme vahvimmat tulokset?
• Mitkä toimeksiannot vievät aikaa tuottamatta arvoa?

Kun tiedät vastaukset, voit keskittää energiasi sinne, missä sillä on eniten merkitystä. Kun yrityksesi on linjassa oikean kohderyhmän kanssa, palvelukokemusta on helpompi tuottaa ja helpompi suositella.

10. Arvosta asiakkaita henkilökohtaisella ja johdonmukaisella tavalla

Suosittelusuhteet syvenevät, kun ihmiset kokevat tulevansa nähdyiksi.

Arvostuksen ei tarvitse olla kallista tai monimutkaista. Tärkeintä on, että se tuntuu vilpittömältä ja odottamattomalta.

Hyödyllisiä tapoja ovat:

• Käsin kirjoitetun viestin lähettäminen merkittävän virstanpylvään jälkeen.
• Ota yhteyttä silloin, kun asiakas ei sitä odota.
• Tunnusta lojaalius ilman, että jokaisesta viestistä tulee myyntipuhe.
• Kiitä asiakkaita esittelyistä ja suositteluista suoraan.

Henkilökohtainen arvostus rakentaa tunnepohjaista muistijälkeä. Ihmiset muistavat yritykset, jotka saivat heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi.

Miksi tällä on merkitystä uusille yrityksille

Jos olet käynnistämässä uutta yritystä, on helppoa keskittyä täysin perustamiseen, paperitöihin ja ensimmäisen myynnin saamiseen. Nämä vaiheet ovat tärkeitä. Mutta varhaisessa vaiheessa rakentamasi tavat vaikuttavat siihen, miten asiakkaat puhuvat sinusta myöhemmin.

Suositteluille suotuisa yritys ei välttämättä ole nopein tai äänekkäin. Se on se, joka tuntuu vakaalta, huomaavaiselta ja helposti luotettavalta.

Siksi operatiivinen toiminta, viestintä ja asiakaskokemus kannattaa rakentaa yhdessä. Kun rakenne on selkeä, palvelu on rauhallisempaa. Kun palvelu on rauhallisempaa, suositteluja on helpompi ansaita.

Zenind auttaa perustajia rakentamaan liiketoimintansa vahvalle pohjalle. Sama kurinalaisuus, joka tukee yritysmuodon perustamista, tukee myös pitkän aikavälin mainetta: selkeät prosessit, luotettava viestintä ja ammattimainen kokemus, jota asiakkaat haluavat jakaa.

Lopputulos

Parhaat asiakkaasi eivät ehkä pidättele suositteluja siksi, että he eivät pidä työstäsi. He saattavat suojella sinua, suojella itseään tai yksinkertaisesti reagoida niihin signaaleihin, joita yrityksesi lähettää.

Jos haluat enemmän esittelyjä, älä vain pyydä niitä. Luo olosuhteet, joissa ne tuntuvat luonnollisilta.

Hidasta tahtia. Kuuntele paremmin. Rakenna järjestelmiä. Näytä arvostusta. Tee yrityksestäsi paikka, johon uudet ihmiset toivotetaan tervetulleiksi, ei kuormittavaksi.

Näin palveluyrityksestä tulee suosittelun arvoinen.