วิธีลดอุปสรรคในการซื้อและเปลี่ยนผู้สนใจให้เป็นลูกค้าได้มากขึ้น

ทุกธุรกิจย่อมสูญเสียยอดขายเมื่อทำให้การซื้อยากเกินกว่าที่ควรจะเป็น ผู้สนใจแทบไม่เคยพูดว่า “ฉันพร้อมจะซื้ออยู่แล้ว แต่ขั้นตอนมันสะดวกเกินไป” สิ่งที่พวกเขาทำคือเงียบหายไป เปรียบเทียบทางเลือกอื่น แล้วเดินจากไป

นั่นคือเหตุผลที่อุปสรรคในการซื้อมีความสำคัญ เว็บไซต์ที่สับสน โมเดลราคาที่ซ่อนอยู่ ขั้นตอนชำระเงินที่รก หรือขั้นตอนถัดไปที่ไม่ชัดเจน ล้วนค่อยๆ ลดอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าในทุกช่วงของเส้นทางลูกค้า ข่าวดีคืออุปสรรคเหล่านี้มักแก้ได้

สำหรับสตาร์ทอัพ ธุรกิจขนาดเล็ก และผู้ประกอบการที่เลือกใช้บริการอย่างการจัดตั้ง LLC บริการตัวแทนจดทะเบียน หรือความช่วยเหลือด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด บทเรียนนี้ยิ่งสำคัญกว่าเดิม ผู้ซื้อจำนวนมากกำลังพยายามดำเนินการให้เร็วที่สุด ทำความเข้าใจหน้าที่ของตน และไว้วางใจผู้ให้บริการให้จัดการงานที่สำคัญต่อธุรกิจ หากกระบวนการดูยุ่งยาก พวกเขาจะลังเลทันที

Zenind ช่วยผู้ก่อตั้งจัดตั้งและบริหารธุรกิจในสหรัฐฯ ด้วยประสบการณ์ที่เรียบง่ายและโปร่งใสมากขึ้น หลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับทุกบริษัท: ทำให้ผู้คนเข้าใจ ประเมิน และตัดสินใจซื้อได้ง่าย

อุปสรรคในการซื้อคืออะไรกันแน่

อุปสรรคในการซื้อคือขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ความกำกวม หรือสิ่งกีดขวางใดๆ ที่ทำให้คนช้าลงก่อนตัดสินใจซื้อ อาจปรากฏในรูปแบบที่เห็นได้ชัด เช่น หน้าเช็กเอาต์เสีย แต่บ่อยครั้งมันแฝงอยู่ในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ:

• ต้องคลิกหลายครั้งกว่าจะเจอข้อมูลสำคัญ
• ราคาหายากหรือเปรียบเทียบได้ยาก
• ฟอร์มยาวเกินไปและมีช่องที่ไม่จำเป็น
• วิธีชำระเงินไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• ช่องทางติดต่อสนับสนุนเข้าถึงยาก
• คำแนะนำไม่ชัดเจนว่าหลังจากนี้จะเกิดอะไรขึ้น
• ข้อกำหนดที่ซ่อนอยู่แล้วค่อยโผล่มาช่วงท้ายกระบวนการ

แต่ละข้อสร้างความลังเล ความลังเลลดความมั่นใจ และความมั่นใจที่ลดลงย่อมลดอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้า

วิธีคิดที่ง่ายที่สุดเกี่ยวกับอุปสรรคคือ: ทุกคำถามเพิ่มเติมที่ผู้ซื้อจะต้องตอบเอง คืออีกหนึ่งโอกาสที่เขาจะหยุด

ทำให้ข้อมูลหาได้ง่าย

ผู้ซื้อไม่ควรต้องค้นหาเว็บไซต์ของคุณเหมือนนักสืบ หากข้อมูลที่ต้องการหาเจอยาก การซื้อก็กลายเป็นงานหนักทันที

เริ่มจากพื้นฐาน:

• คุณขายอะไร
• เหมาะกับใคร
• ราคาเท่าไร
• รวมอะไรไว้บ้าง
• ใช้เวลานานแค่ไหน
• หลังซื้อจะเกิดอะไรขึ้น

หากคุณขายบริการ โดยเฉพาะบริการด้านการจัดตั้งธุรกิจ คำถามเหล่านี้สำคัญยิ่งกว่าเดิม ผู้ประกอบการต้องการความชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนการยื่นเอกสารของรัฐ ระยะเวลาดำเนินการ ภาระหน้าที่ด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด และมีการสนับสนุนรวมอยู่ด้วยหรือไม่

เว็บไซต์ที่ดีควรตอบคำถามทั่วไปก่อนที่ลูกค้าจะต้องถาม ซึ่งไม่ได้หมายความว่าคุณควรซ่อนรายละเอียดไว้ในหน้า FAQ ขนาดใหญ่ที่ไม่มีใครอ่าน แต่หมายถึงคำตอบสำคัญควรเห็นได้ง่ายในหน้าโปรดักต์หรือหน้าบริการหลัก

การปรับปรุงที่ทำได้จริง:

• วางราคาสำคัญไว้ใกล้ด้านบนของหน้า
• ใช้ภาษาธรรมดาแทนศัพท์ภายในองค์กร
• แบ่งบริการที่ซับซ้อนออกเป็นส่วนที่อ่านง่าย
• ใส่สรุปสั้นๆ ก่อนคำอธิบายยาว
• ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลเชิงลึกสำหรับคนที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม

หากเว็บไซต์ของคุณทำให้ผู้เยี่ยมชมต้องออกแรงหาข้อมูลพื้นฐาน คุณกำลังบังคับให้พวกเขาใช้พลังงานก่อนที่จะเริ่มเชื่อใจคุณ ซึ่งเป็นทิศทางที่ผิด

ตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออก

หลายธุรกิจเพิ่มขั้นตอนเพราะรู้สึกปลอดภัยต่อองค์กร ฟิลด์ในฟอร์มมากขึ้น หน้ายืนยันมากขึ้น การตรวจสอบด้วยคนมากขึ้น หรือการโทรที่บังคับมากขึ้น ในทางปฏิบัติ ขั้นตอนเหล่านั้นมักลดการขายโดยไม่ได้เพิ่มคุณค่าอย่างมีนัยสำคัญ

ตรวจสอบทุกส่วนของเส้นทางจากความสนใจไปสู่การซื้อ ถามว่าทุกขั้นตอนจำเป็นจริงหรือเป็นเพียงความคุ้นเคย

คำถามที่ควรถาม:

• ช่องนี้ช่วยให้ทำรายการได้สำเร็จจริงหรือไม่
• ขอข้อมูลนี้หลังการซื้อแทนได้ไหม
• ขั้นตอนอนุมัตินี้จำเป็นจริงหรือแค่ทำตามเดิม
• หน้านี้จำเป็นไหม หรือรวมกับหน้าอื่นได้
• ลูกค้ากำลังกรอกข้อมูลซ้ำในสิ่งที่ให้ไปแล้วหรือไม่

ตัวอย่างเช่น ผู้ก่อตั้งที่ซื้อแพ็กเกจจัดตั้ง LLC มักต้องการดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ หากกระบวนการของคุณให้กรอกข้อมูลธุรกิจชุดเดิมซ้ำหลายรอบ พวกเขาจะรู้สึกถึงความหน่วงทันที หากเวิร์กโฟลว์ของคุณเก็บเฉพาะข้อมูลขั้นต่ำที่จำเป็นและอธิบายว่าทำไมข้อมูลแต่ละชิ้นถึงสำคัญ ประสบการณ์ก็จะราบรื่นขึ้นมาก

กฎง่ายๆ คือ เอาทุกขั้นตอนที่ไม่ช่วยเพิ่มความชัดเจน ความเชื่อใจ การปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือการส่งมอบบริการ ออกไปให้หมด

เสนอวิธีชำระเงินที่สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้า

อุปสรรคด้านการชำระเงินคือหนึ่งในวิธีที่เร็วที่สุดที่จะทำให้ผู้ซื้อที่พร้อมอยู่แล้วหายไป หากใครอยากซื้อแต่ใช้วิธีชำระเงินที่ชอบไม่ได้ พวกเขาอาจละทิ้งการซื้อไปเลย

การออกแบบการชำระเงินที่ดีมักรวมถึง:

• ชำระด้วยบัตรเครดิต
• ตัวเลือกกระเป๋าเงินดิจิทัลเมื่อเหมาะสม
• ภาษาเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินที่ชัดเจน
• ข้อความยืนยันความปลอดภัยของการชำระเงิน
• ตัวเลือกออกใบแจ้งหนี้หรือโอนเงินผ่านธนาคารสำหรับคำสั่งซื้อขนาดใหญ่
• เงื่อนไขการต่ออายุและการสมัครสมาชิกที่โปร่งใสเมื่อมีการเรียกเก็บแบบต่อเนื่อง

สำหรับธุรกิจบริการ โดยเฉพาะธุรกิจที่ให้บริการสตาร์ทอัพ ความชัดเจนเรื่องการชำระเงินสำคัญมาก เพราะผู้ซื้อมักตัดสินใจบนงบประมาณที่จำกัด พวกเขาต้องการรู้แน่ชัดว่ากำลังจ่ายอะไร และเป็นการซื้อครั้งเดียวหรือมีค่าใช้จ่ายต่อเนื่อง

หากข้อเสนอของคุณรวมการสนับสนุนด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด บริการตัวแทนจดทะเบียน หรือการบริหารบริษัทต่อเนื่อง ควรอธิบายโครงสร้างการเรียกเก็บเงินล่วงหน้า เงื่อนไขต่ออายุที่ซ่อนอยู่หรือไม่ชัดเจนย่อมสร้างความระแวง แม้ว่าบริการนั้นจะมีคุณค่าก็ตาม

ประสบการณ์การชำระเงินที่ดีที่สุดคือประสบการณ์ที่คาดเดาได้ ผู้ซื้อควรเข้าใจราคา ช่วงเวลา และสิ่งที่จะได้รับก่อนกดปุ่มยืนยัน

สร้างความไว้วางใจก่อนถึงขั้นตอนสุดท้าย

ผู้คนไม่ได้ซื้อเพราะตัวเลือกนั้นง่ายที่สุดเพียงอย่างเดียว แต่พวกเขาซื้อเพราะเป็นตัวเลือกที่ง่ายและไว้ใจได้

ความไว้วางใจสามารถเสริมได้ด้วยสัญญาณที่ทำได้จริงไม่กี่อย่าง:

• ข้อมูลติดต่อที่ชัดเจน
• ช่องทางสนับสนุนที่มีอยู่จริง
• ข้อมูลบริษัทที่มองเห็นได้
• นโยบายคืนเงินหรือยกเลิกที่ตรงไปตรงมา
• คำอธิบายบริการที่โปร่งใส
• เนื้อหาให้ความรู้ที่เป็นประโยชน์
• คำรับรองจากลูกค้าหรือหลักฐานทางสังคมเมื่อเหมาะสม

ความไว้วางใจมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับบริการจัดตั้งบริษัท เพราะลูกค้ากำลังตัดสินใจเรื่องกฎหมายและงานเอกสาร พวกเขาต้องมั่นใจว่าผู้ให้บริการเข้าใจกฎเกณฑ์ของแต่ละรัฐและสามารถแนะนำขั้นตอนอย่างถูกต้อง

อย่ารอจนถึงหน้าชำระเงินเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ควรสร้างมันตลอดทั้งเส้นทาง บทความอธิบายที่เขียนดี หน้าตารางเปรียบเทียบที่กระชับ และภาพรวมบริการที่ชัดเจน สามารถลดความลังเลได้มากกว่าหน้าขายที่หวือหวาเสียอีก

ทำให้การขอความช่วยเหลือเข้าถึงง่าย

แม้เส้นทางการซื้อที่ออกแบบมาดีที่สุดก็ไม่สามารถคาดเดาทุกคำถามได้ และนั่นเป็นเรื่องปกติ สิ่งที่ผิดคือการบังคับให้ผู้ซื้อออกแรงอย่างหนักเพื่อขอความช่วยเหลือ

การสนับสนุนควรเข้าถึงได้ง่ายในจังหวะที่ลูกค้ารู้สึกไม่แน่ใจพอดี

ตัวเลือกการช่วยเหลือที่มีประโยชน์ ได้แก่:

• แชตสดในช่วงเวลาทำการ
• อีเมลสนับสนุนพร้อมกรอบเวลาการตอบกลับที่ชัดเจน
• เบอร์โทรที่มองเห็นได้เมื่อเหมาะสม
• บทความช่วยเหลือแบบทีละขั้นตอน
• วิดีโอสั้นหรือคู่มือพาใช้งาน

สิ่งสำคัญไม่ใช่ช่องทางเอง แต่คือความเร็วและความชัดเจนของคำตอบ

หากผู้สนใจต้องออกจากหน้าเว็บ ไปค้นหาบนอินเทอร์เน็ต หรือรอนานเกินไป คุณกำลังสร้างอุปสรรคกลับขึ้นมาอีกครั้ง ในธุรกิจบริการ การหยุดชะงักแบบนี้มักผลักพวกเขาไปหาคู่แข่ง

ทำให้ภาษาง่ายขึ้น

ภาษาที่สับสนสร้างอุปสรรคแบบมองไม่เห็น หากข้อความของคุณเต็มไปด้วยศัพท์ภายในองค์กร ภาษาเชิงกฎหมาย หรือคำโฆษณาเกินจริง ลูกค้าจะต้องแปลความหมายก่อนจึงจะซื้อได้

ใช้ภาษาที่ฟังเหมือนคนหนึ่งอธิบายกระบวนการให้คนอีกคนหนึ่งฟัง

แทนที่จะเขียนว่า:

• “การให้บริการอำนวยความสะดวกด้านการยื่นเอกสารโดยมีเงื่อนไขว่าต้องผ่านการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด”

ให้เขียนว่า:

• “เราช่วยเตรียมและยื่นเอกสารจัดตั้งบริษัทของคุณหลังจากที่คุณส่งข้อมูลที่จำเป็นครบแล้ว”

แทนที่จะเขียนว่า:

• “กระบวนการเริ่มต้นลูกค้าดำเนินการผ่านเวิร์กโฟลว์รับข้อมูลหลายขั้นตอน”

ให้เขียนว่า:

• “คุณกรอกแบบฟอร์มสั้นๆ เพื่อให้เราเริ่มต้นได้”

การเขียนที่เรียบง่ายช่วยลดภาระทางความคิด ภาระทางความคิดที่ต่ำลงเพิ่มความมั่นใจ และความมั่นใจที่มากขึ้นย่อมนำไปสู่อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่สูงขึ้น

ออกแบบโดยคิดถึงมือถือเป็นหลัก

ผู้ซื้อจำนวนมากค้นพบบริษัทบนโทรศัพท์ก่อนที่จะเปิดแล็ปท็อป หากประสบการณ์ใช้งานพังบนหน้าจอเล็ก คุณกำลังเสียรายได้จริง

การออกแบบที่เหมาะกับมือถือควรทำให้ผู้ใช้:

• อ่านหน้าได้โดยไม่ต้องซูม
• แตะปุ่มได้โดยไม่กดพลาด
• กรอกฟอร์มได้รวดเร็ว
• ตรวจสอบราคาและรายละเอียดบริการได้ง่าย
• ติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้โดยไม่ต้องไล่หาลิงก์

เรื่องนี้สำคัญกับลูกค้าที่ต้องการบริการจัดตั้งและจดทะเบียนบริษัท เพราะพวกเขามักกำลังหาข้อมูลระหว่างเดินทาง ระหว่างเดินทางไปทำงาน หรือในจังหวะที่ต้องรับผิดชอบหลายอย่างพร้อมกัน ประสบการณ์บนมือถือที่ลื่นไหลสะท้อนถึงความสามารถและความเคารพต่อเวลาของลูกค้า

ลดความกังวลด้วยการตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน

ผู้ซื้อมีแนวโน้มจะละทิ้งการซื้อได้น้อยลงเมื่อรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป

ตั้งความคาดหวังให้ชัดเจน:

• คำสั่งซื้อจะถูกตรวจสอบเมื่อใด
• ต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง
• แต่ละขั้นตอนมักใช้เวลานานเท่าไร
• มีการอนุมัติหรือความล่าช้าในการดำเนินการของรัฐหรือไม่
• ลูกค้าจะได้รับอะไรหลังการซื้อ

หากคุณให้บริการด้านการจัดตั้งบริษัท เรื่องนี้ยิ่งสำคัญ ผู้ก่อตั้งอยากรู้ว่าเอกสารถูกยื่นเมื่อไร การดำเนินการของรัฐบาลหมายถึงอะไร และหลังอนุมัติจะต้องทำอะไรต่อ หากไทม์ไลน์ไม่ชัดเจน พวกเขาอาจคิดว่ามีบางอย่างผิดปกติ

ความชัดเจนไม่ใช่แค่ความสะดวกสบาย แต่คือความอุ่นใจ

สร้างการตรวจสอบอุปสรรค

หากคุณต้องการหาจุดอ่อนในกระบวนการขาย ให้ไล่ดูเส้นทางจากมุมมองของลูกค้า

ลองทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. เปิดหน้าโฮมเพจหรือหน้าแลนดิ้งจากเบราว์เซอร์ใหม่
2. พยายามทำความเข้าใจข้อเสนอภายใน 10 วินาที
3. พยายามหาราคาในคลิกเดียว
4. พยายามไปถึงหน้าชำระเงินหรือฟอร์มติดต่อ
5. กรอกฟอร์มเหมือนเป็นผู้ซื้อครั้งแรก
6. จดทุกจุดที่ลังเล สงสัย หรือสับสน
7. ทำซ้ำกระบวนการบนมือถือ

จากนั้นให้ทีมของคุณทำเช่นเดียวกัน เป้าหมายไม่ใช่การชื่นชมเว็บไซต์ของตัวเอง แต่คือการค้นหาว่าแรงงานถูกสูญเสียไปตรงไหน

คุณยังสามารถดูสัญญาณจากโลกจริงได้ด้วย:

• อัตราการหลุดสูงในหน้าสินค้า
• คำถามซ้ำๆ ถึงฝ่ายสนับสนุน
• รถเข็นถูกทิ้งหรือฟอร์มกรอกไม่เสร็จ
• ใช้เวลานานกว่าจะตัดสินใจซื้อ
• ลูกค้าถามรายละเอียดที่มีแสดงอยู่แล้วบนเว็บไซต์

สิ่งเหล่านี้คืออาการของอุปสรรค แก้ที่ต้นเหตุ ไม่ใช่แค่แก้อาการ

นำไปใช้กับบริการจัดตั้งธุรกิจ

หากคุณช่วยผู้คนเริ่มต้นและบริหารธุรกิจในสหรัฐฯ การลดอุปสรรคคือส่วนหนึ่งของตัวผลิตภัณฑ์เอง

สำหรับผู้ก่อตั้งที่เลือกใช้บริการ LLC หรือบริษัทประเภทคอร์ปอเรชัน ประสบการณ์การซื้อควรให้ความรู้สึกแบบนี้:

• เข้าใจบริการได้ง่าย
• ขั้นตอนถัดไปชัดเจน
• ราคาโปร่งใส
• คำขอข้อมูลสั้นและเกี่ยวข้องจริง
• ขั้นตอนชำระเงินปลอดภัยและเรียบง่าย
• มีฝ่ายสนับสนุนเมื่อมีคำถาม
• ลูกค้ารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังชำระเงิน

นั่นคือมาตรฐานที่ Zenind ออกแบบมาเพื่อรองรับ ผู้ประกอบการไม่ควรถูกบังคับให้ไขรหัสจากแบบฟอร์มที่ซับซ้อนหรือเดาเอาว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป พวกเขาควรสามารถก้าวจากการตัดสินใจไปสู่การลงมือได้อย่างมั่นใจ

เมื่อคุณลดอุปสรรค คุณไม่ได้ทำให้กระบวนการดูไม่เป็นมืออาชีพ แต่คุณกำลังทำให้มันมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เช็กลิสต์สุดท้าย

ก่อนเผยแพร่หน้าบริการหรือเปิดตัวขั้นตอนการซื้อใหม่ ให้ตรวจสอบรายการเหล่านี้:

• ผู้เยี่ยมชมครั้งแรกเข้าใจข้อเสนอได้เร็วหรือไม่
• ราคาหาเจอง่ายและตีความได้ง่ายหรือไม่
• ช่องในฟอร์มมีเท่าที่จำเป็นจริงหรือไม่
• วิธีชำระเงินชัดเจนและปลอดภัยหรือไม่
• ลูกค้ารู้หรือไม่ว่าหลังการซื้อจะเกิดอะไรขึ้น
• ขอความช่วยเหลือได้ง่ายเมื่อมีคำถามหรือไม่
• ประสบการณ์บนมือถือใช้งานได้ลื่นไหลหรือไม่
• คุณได้เอาทุกขั้นตอนที่ไม่ช่วยลูกค้าออกไปแล้วหรือยัง

ถ้าคำตอบของข้อใดข้อหนึ่งคือไม่ ประสบการณ์นั้นยังมีอุปสรรคอยู่

บทสรุป

ลูกค้าไม่ได้ต้องการด่านเพิ่มเติม พวกเขาต้องการสิ่งกีดขวางน้อยลง ข้อมูลที่ชัดเจนขึ้น และเส้นทางสู่คำว่าใช่ที่ราบรื่นกว่าเดิม

ธุรกิจที่ชนะมักไม่ใช่ธุรกิจที่ทำให้ผู้ซื้อต้องพยายามมากขึ้น แต่คือธุรกิจที่ทำให้การตัดสินใจง่าย กระบวนการโปร่งใส และขั้นตอนถัดไปชัดเจน

ไม่ว่าคุณจะขายซอฟต์แวร์ บริการ หรือการสนับสนุนด้านการจัดตั้งธุรกิจ หลักการก็ยังเหมือนเดิม: ลดอุปสรรค แล้วคุณจะเพิ่มโอกาสที่ผู้ซื้อที่พร้อมอยู่แล้วจะเดินหน้าต่อ

สำหรับสตาร์ทอัพและผู้ก่อตั้ง ความเรียบง่ายนั้นสำคัญตั้งแต่คลิกแรกจนถึงการยื่นเอกสารขั้นสุดท้าย เมื่อคุณทำให้กระบวนการง่าย คุณก็ทำให้การทำธุรกิจง่ายขึ้น