Nghi thức giao tiếp qua điện thoại cho nhà sáng lập: Cách nói chuyện thể hiện sự chuẩn bị, chuyên nghiệp và đáng tin cậy

Các cuộc gọi điện thoại vẫn rất quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Một cuộc gọi được xử lý tốt có thể mở ra cuộc trò chuyện bán hàng, giải quyết vấn đề của khách hàng, thúc đẩy một quan hệ hợp tác, hoặc giúp nhà sáng lập tạo ấn tượng đầu tiên tốt với nhà đầu tư, nhà cung cấp hay khách hàng. Với các chủ doanh nghiệp mới, đặc biệt là những người đang xây dựng công ty từ đầu, khả năng nói chuyện rõ ràng và chuyên nghiệp qua điện thoại không phải là một kỹ năng mềm đơn thuần. Đó là một tài sản kinh doanh.

Một cuộc gọi điện thoại cho đối phương thấy trực tiếp mức độ tự tin, khả năng tổ chức và sự tôn trọng thời gian của bạn. Điều đó rất quan trọng dù bạn đang thành lập LLC đầu tiên, tiếp nhận một khách hàng mới hay đàm phán với nhà cung cấp. Khi giao tiếp của bạn có cấu trúc và đáng tin, mọi người có xu hướng tin tưởng công ty của bạn nhiều hơn.

Hướng dẫn này phân tích nghi thức giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh, cách chuẩn bị cuộc gọi, cấu trúc hội thoại và các thực hành theo dõi sau cuộc gọi giúp nhà sáng lập và các nhóm nhỏ thể hiện sự sắc sảo ngay từ hồi chuông đầu tiên.

Vì sao nghi thức qua điện thoại vẫn quan trọng

Email, tin nhắn và chat rất hiệu quả, nhưng chúng không thay thế được các cuộc trò chuyện bằng giọng nói. Một cuộc gọi có thể nhanh hơn, cá nhân hơn và thuyết phục hơn một chuỗi tin nhắn dài. Đây thường là hình thức tốt nhất khi cuộc trò chuyện cần sắc thái, tính khẩn cấp hoặc sự gần gũi của con người.

Nghi thức gọi điện tốt giúp bạn:

• tạo ấn tượng đầu tiên tích cực
• thể hiện tính chuyên nghiệp và năng lực
• giảm hiểu lầm
• xử lý phản đối theo thời gian thực
• xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng và đối tác
• đại diện doanh nghiệp một cách nhất quán

Với nhà sáng lập, sự nhất quán này đặc biệt quan trọng. Doanh nghiệp có thể còn nhỏ lúc đầu, nhưng khách hàng vẫn đánh giá nó qua chất lượng của từng tương tác. Một cuộc gọi ngắn gọn, có tổ chức có thể khiến một startup trông trưởng thành hơn nhiều so với thực tế.

Các loại cuộc gọi kinh doanh

Không phải cuộc gọi nào cũng có cùng mục đích. Cách chuẩn bị của bạn nên phù hợp với loại cuộc trò chuyện đang diễn ra.

Cuộc gọi lạnh

Cuộc gọi lạnh là gọi cho những người chưa biết bạn. Chúng có thể dùng cho bán hàng, tiếp cận khách hàng hoặc giới thiệu dịch vụ của bạn tới một thị trường mới. Những cuộc gọi này cần ngắn gọn, tôn trọng và tập trung cao.

Cuộc gọi ấm

Cuộc gọi ấm là gọi cho những người đã có chút quen thuộc với bạn. Họ có thể đã gặp bạn tại một sự kiện, đã phản hồi email, hoặc đã tương tác với công ty của bạn trên mạng. Vì đã có bối cảnh sẵn, các cuộc trò chuyện này có thể diễn ra nhanh hơn.

Cuộc gọi theo dõi

Cuộc gọi theo dõi dùng để tiếp nối một cuộc trao đổi trước đó. Bạn có thể làm rõ giá cả, trả lời câu hỏi hoặc kiểm tra xem người ra quyết định có cần thêm thông tin hay không.

Cuộc gọi đàm phán

Các cuộc gọi này tập trung vào điều khoản, phạm vi, giá cả, thời gian hoặc kỳ vọng. Ở đây, sự chính xác rất quan trọng. Bạn nên biết rõ ưu tiên của mình trước khi cuộc gọi bắt đầu.

Cuộc gọi hỗ trợ

Cuộc gọi hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc xử lý câu hỏi về dịch vụ. Giọng điệu nên bình tĩnh, kiên nhẫn và hướng đến giải pháp.

Trước khi thực hiện cuộc gọi

Phần lớn các cuộc gọi kinh doanh thành công được quyết định trước khi ai đó nhấc máy. Sự chuẩn bị giúp bạn không nói lan man, nghe thiếu chắc chắn hoặc bỏ lỡ trọng tâm.

Xác định mục tiêu

Mỗi cuộc gọi nên có một mục tiêu chính duy nhất. Bạn đang cố đặt lịch hẹn, chốt một giao dịch, giải quyết một vấn đề hay xác nhận bước tiếp theo? Nếu mục tiêu không rõ ràng, cuộc trò chuyện thường sẽ bị lệch hướng.

Hãy viết mục tiêu của bạn trong một câu trước khi quay số. Ví dụ:

• Lên lịch một buổi demo
• Xác nhận phạm vi dịch vụ
• Giải quyết câu hỏi về hóa đơn
• Giới thiệu công ty và xác định mức độ quan tâm

Nếu bạn không thể diễn đạt mục đích một cách đơn giản, cuộc gọi chưa sẵn sàng.

Tìm hiểu về người bạn sẽ gọi

Một chút nghiên cứu có thể tạo khác biệt lớn. Hãy tìm hiểu công ty, vai trò và bất kỳ hoạt động gần đây nào có thể ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện. Nếu bạn đang nói chuyện với một khách hàng tiềm năng, nhà đầu tư hoặc đối tác, hãy hiểu điều gì quan trọng với họ.

Những thông tin hữu ích gồm có:

• chức danh và trách nhiệm công việc
• quy mô công ty và ngành nghề
• sản phẩm ra mắt hoặc thông báo gần đây
• các điểm đau có thể gặp phải
• những lần tương tác trước đó với doanh nghiệp của bạn

Bạn không cần nghiên cứu quá sâu hoặc nghe như đang đọc kịch bản. Bạn chỉ cần đủ bối cảnh để tránh cuộc trò chuyện chung chung và đặt câu hỏi phù hợp.

Chuẩn bị một lộ trình ngắn

Một lộ trình giúp cuộc gọi đi đúng hướng. Nó không cần là kịch bản từng chữ, nhưng nên bao gồm các ý chính bạn muốn trao đổi.

Một lộ trình đơn giản có thể gồm:

• lời chào và giới thiệu
• lý do của cuộc gọi
• hai hoặc ba điểm chính
• các câu hỏi bạn cần được trả lời
• bước tiếp theo đề xuất

Nếu cuộc gọi quan trọng, hãy viết lộ trình ra giấy. Một dàn ý bằng văn bản giúp giảm do dự và giữ bạn có tổ chức khi cuộc trò chuyện diễn ra nhanh.

Kiểm tra môi trường

Chất lượng âm thanh ảnh hưởng đến mức độ chuyên nghiệp mà bạn thể hiện. Trước khi gọi, hãy chắc chắn rằng nơi bạn đang ở yên tĩnh và không có yếu tố gây xao nhãng.

Thói quen gọi tốt bao gồm:

• sử dụng một phòng yên tĩnh
• tắt thông báo
• tránh dùng loa ngoài khi có thể
• để sẵn ghi chú bên cạnh
• kiểm tra tai nghe hoặc micro nếu cuộc gọi là trực tuyến hoặc đi qua hệ thống điện thoại doanh nghiệp

Nếu tiếng ồn nền là không thể tránh khỏi, hãy báo trước ngắn gọn cho đối phương và xin lỗi nếu cần. Sự lịch sự nhỏ này thể hiện sự tôn trọng.

Cân nhắc múi giờ và giờ làm việc

Nếu bạn đang gọi cho ai đó ở khu vực khác, hãy tôn trọng múi giờ của họ. Một cuộc gọi đúng giờ làm việc của họ sẽ tốt hơn nhiều so với việc làm phiền vào sáng sớm hoặc tối muộn.

Với các doanh nghiệp dịch vụ và startup phục vụ nhiều thị trường, chi tiết này quan trọng hơn nhiều nhà sáng lập tưởng. Giao tiếp đúng lúc giúp công ty của bạn trông có tổ chức và đáng tin cậy.

Cách mở đầu cuộc trò chuyện

15 giây đầu tiên của cuộc gọi sẽ định hình toàn bộ cuộc nói chuyện. Hãy bắt đầu rõ ràng và chuyên nghiệp.

Giới thiệu bản thân

Nói tên bạn và công ty sớm. Nếu cuộc gọi đã được sắp lịch, hãy nhắc lại lý do bạn gọi. Nếu chưa được lên lịch, hãy đi thẳng vào vấn đề một cách lịch sự.

Một lời mở đầu đơn giản có thể như sau:

"Chào anh/chị, tôi là Jordan Lee từ Zenind. Tôi gọi để theo dõi các câu hỏi của anh/chị về việc thành lập công ty và xem liệu tôi có thể hỗ trợ gì không."

Lời giới thiệu như vậy làm được ba việc cùng lúc: xác định bạn là ai, giải thích mục đích và tôn trọng thời gian của đối phương.

Ngắn gọn lúc đầu

Đừng bắt đầu bằng một lời giải thích dài dòng. Bạn muốn người nghe nhanh chóng hiểu rằng cuộc gọi có mục đích. Điều đó giúp họ dễ tiếp tục lắng nghe.

Nếu cuộc trò chuyện mang tính thân thiện, một câu xã giao ngắn là phù hợp. Hãy giữ tự nhiên và liên quan. Mục tiêu là kết nối, không phải lấp đầy khoảng trống.

Cách điều hành cuộc gọi

Khi cuộc trò chuyện bắt đầu, nhiệm vụ của bạn là giữ cho nó rõ ràng, bình tĩnh và hữu ích.

Nói đơn giản, rõ ràng

Dùng ngôn ngữ trực tiếp. Tránh thuật ngữ chuyên ngành trừ khi bạn chắc chắn người kia hiểu. Cách nói rõ ràng đặc biệt quan trọng khi bàn về các vấn đề pháp lý, tài chính hoặc vận hành.

Đừng chiếm toàn bộ cuộc trò chuyện

Những cuộc gọi tốt là cuộc đối thoại hai chiều. Hãy đặt câu hỏi, dừng lại để lắng nghe và cho đối phương không gian trả lời. Nếu bạn nói quá nhiều, bạn có thể bỏ lỡ điều họ thực sự cần.

Một quy tắc hữu ích là giải thích trước, rồi mới hỏi. Ví dụ:

• Giải thích ngắn gọn về dịch vụ
• Hỏi xem điều đó có phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ không
• Lắng nghe trước khi chuyển sang ý tiếp theo

Giữ đúng chủ đề

Nếu cuộc trò chuyện bắt đầu đi chệch hướng, hãy đưa nó quay lại mục tiêu. Việc điều hướng một cách lịch sự cũng là một phần của tính chuyên nghiệp.

Bạn có thể dùng những câu như:

• "Để tập trung, cho tôi quay lại ý chính."
• "Câu hỏi quan trọng ở đây là liệu điều này có giải quyết nhu cầu hiện tại của anh/chị hay không."
• "Hãy xác nhận bước tiếp theo để chúng ta không để vấn đề này dang dở."

Thành thật khi chưa chắc chắn

Nếu bạn không biết câu trả lời, đừng tự suy đoán. Hãy nói thật và cam kết sẽ theo dõi lại.

Một phản hồi tốt sẽ như sau:

"Tôi muốn chắc chắn mình cung cấp cho anh/chị thông tin chính xác. Tôi sẽ xác nhận lại và phản hồi cho anh/chị trong hôm nay."

Điều đó tốt hơn nhiều so với việc đoán mò.

Ghi chú

Ghi chú giúp bạn nhớ các cam kết, phản đối và bước tiếp theo. Sau cuộc gọi, chúng trở thành nền tảng cho email theo dõi hoặc danh sách việc cần làm rõ ràng.

Hãy ghi lại:

• các việc cần thực hiện
• thời hạn
• câu hỏi về giá cả hoặc phạm vi
• tên và chức danh
• mọi cam kết theo dõi

Cách kết thúc cuộc gọi chuyên nghiệp

Phần kết thúc cuộc trò chuyện cũng quan trọng như phần mở đầu. Một cái kết gọn gàng giúp tương tác có cảm giác hoàn chỉnh.

Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy chắc chắn rằng bạn đã:

• tóm tắt các điểm chính
• xác nhận hành động tiếp theo
• nêu rõ ai chịu trách nhiệm cho việc gì
• cảm ơn đối phương vì đã dành thời gian

Ví dụ:

"Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hôm nay. Tôi sẽ gửi thông tin anh/chị yêu cầu trước 3 giờ chiều, sau đó chúng ta có thể kết nối lại vào ngày mai để xem xét bước tiếp theo."

Kiểu kết thúc này tạo ra sự rõ ràng và động lực.

Theo dõi sau cuộc gọi

Nhiều cuộc gọi kinh doanh bị đánh mất vì phần theo dõi mơ hồ hoặc quá muộn. Một hoạt động theo dõi tốt sẽ củng cố tính chuyên nghiệp của bạn và giữ cho thỏa thuận tiếp tục tiến triển.

Phần theo dõi của bạn nên:

• kịp thời
• cụ thể
• ngắn gọn
• nhất quán với những gì đã trao đổi

Nếu bạn đã hứa cung cấp thông tin, hãy gửi đúng thời điểm bạn đã nói. Nếu bạn đã đồng ý lên lịch một cuộc gọi khác, hãy gửi lời mời lịch ngay. Nếu người kia cần thời gian để quyết định, hãy cho họ không gian mà không biến mất.

Một tin nhắn theo dõi được viết tốt nên nhắc lại:

• nội dung đã trao đổi
• bước tiếp theo
• bất kỳ thời hạn hoặc mốc thời gian nào
• cách họ có thể liên hệ với bạn nếu cần

Những lỗi thường gặp cần tránh

Ngay cả những người làm việc chuyên nghiệp cũng mắc các lỗi có thể tránh được trong cuộc gọi kinh doanh. Hãy chú ý những thói quen sau.

Gọi mà không có mục tiêu

Một cuộc gọi không có mục tiêu rõ ràng thường sẽ thiếu tập trung và kém hiệu quả.

Nghe vội vã hoặc mất tập trung

Nếu bạn đang kiểm tra email, đi bộ qua nơi ồn ào hoặc làm nhiều việc cùng lúc, người bên kia sẽ nhận ra ngay.

Dùng quá nhiều thuật ngữ

Ngôn ngữ phức tạp không khiến bạn trông đáng tin hơn. Sự rõ ràng mới quan trọng.

Quá hung hăng

Thái độ thúc ép có thể làm tổn hại niềm tin rất nhanh. Mục tiêu là đưa cuộc trò chuyện tiến lên, không phải ép đối phương quyết định.

Không theo dõi sau đó

Nếu bạn hứa một bước tiếp theo nhưng không thực hiện, uy tín của bạn sẽ giảm.

Danh sách kiểm tra thực tế cho cuộc gọi kinh doanh

Hãy dùng danh sách này trước cuộc gọi tiếp theo của bạn:

• xác định mục tiêu
• nghiên cứu người hoặc công ty
• chuẩn bị các ý chính cần trao đổi
• chọn môi trường yên tĩnh
• xác nhận đúng múi giờ
• chuẩn bị sẵn ghi chú
• mở đầu bằng phần giới thiệu rõ ràng
• lắng nghe cẩn thận
• tóm tắt bước tiếp theo
• gửi follow-up sau cuộc gọi

Lời kết

Nghi thức giao tiếp qua điện thoại tốt trong kinh doanh không phải để nghe bóng bẩy cho đẹp. Mục đích là làm cho giao tiếp dễ hơn, đáng tin hơn và hiệu quả hơn. Khi bạn chuẩn bị kỹ, nói rõ ràng và theo dõi nhất quán, các cuộc gọi của bạn sẽ tạo ra giá trị kinh doanh thực sự.

Điều đó quan trọng với nhà sáng lập ở mọi giai đoạn, từ lúc thành lập công ty cho đến khi xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài. Một cuộc gọi chuyên nghiệp có thể mở ra cơ hội, giải quyết vấn đề hoặc thúc đẩy một mối quan hệ tiến lên theo cách mà email đơn thuần không thể làm được.

Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình trông có tổ chức ngay từ đầu, hãy xây dựng những thói quen giao tiếp phản ánh tiêu chuẩn đó. Cách bạn nói chuyện qua điện thoại thường cũng là cách mọi người cảm nhận về công ty của bạn.