Liikepuhelujen etiketti perustajille: näin kuulostat valmistautuneelta, ammattimaiselta ja luotettavalta

Puhelut ovat edelleen tärkeitä nykyaikaisessa liiketoiminnassa. Hyvin hoidettu puhelu voi avata myyntikeskustelun, ratkaista asiakasongelman, viedä kumppanuutta eteenpäin tai auttaa perustajaa tekemään vahvan ensivaikutelman sijoittajaan, toimittajaan tai asiakkaaseen. Uusille yrittäjille, erityisesti niille, jotka rakentavat yritystä alusta alkaen, kyky puhua selkeästi ja ammattimaisesti puhelimessa ei ole pehmeä taito. Se on liiketoiminnan voimavara.

Puhelu antaa toiselle osapuolelle suoran näkymän itsevarmuuteesi, organisointikykyysi ja kunnioitukseesi hänen aikaansa kohtaan. Tämä on tärkeää, olipa kyse ensimmäisen LLC-yhtiön perustamisesta, uuden asiakkaan käyttöönotosta tai neuvottelusta toimittajan kanssa. Kun viestintäsi on jäsenneltyä ja uskottavaa, ihmiset luottavat yritykseesi todennäköisemmin.

Tässä oppaassa käydään läpi liikepuhelujen etikettiä, puheluun valmistautumista, keskustelun rakennetta ja jälkiseurantaa, jotka auttavat perustajia ja pieniä tiimejä kuulostamaan teräviltä jo ensimmäisestä soitosta alkaen.

Miksi puheluetiketti on yhä tärkeää

Sähköposti, tekstiviestit ja chat ovat tehokkaita, mutta ne eivät korvaa puhelinkeskustelua. Puhelu voi olla nopeampi, henkilökohtaisempi ja vakuuttavampi kuin pitkä viestiketju. Se on usein paras muoto silloin, kun keskustelu vaatii sävyä, kiireellisyyttä tai inhimillistä kosketusta.

Vahva puheluetiketti auttaa sinua:

• tekemään positiivisen ensivaikutelman
• viestimään ammattimaisuutta ja pätevyyttä
• vähentämään väärinkäsityksiä
• käsittelemään vastaväitteitä reaaliajassa
• rakentamaan luottamusta potentiaalisten asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa
• edustamaan yritystäsi johdonmukaisesti

Perustajille tämä johdonmukaisuus on erityisen tärkeää. Yritys voi aluksi olla pieni, mutta asiakkaat arvioivat sitä silti jokaisen vuorovaikutuksen laadun perusteella. Lyhyt ja organisoitu puhelu voi saada startupin vaikuttamaan huomattavasti vakiintuneemmalta kuin se onkaan.

Liikepuhelujen tyypit

Kaikilla puheluilla ei ole samaa tarkoitusta. Valmistautumisen tulisi vastata keskustelun tyyppiä.

Kylmäsoitot

Kylmäsoitot tehdään ihmisille, jotka eivät vielä tunne sinua. Niitä voidaan käyttää myyntiin, yhteydenottoon tai palvelusi esittelemiseen uudelle markkinalle. Näiden puhelujen on oltava lyhyitä, kohteliaita ja hyvin fokusoituja.

Lämpimät soitot

Lämpimät soitot tehdään ihmisille, joilla on jo jonkinlainen tuttuus kanssasi. He ovat ehkä tavanneet sinut tapahtumassa, vastanneet sähköpostiisi tai olleet vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa verkossa. Koska taustaa on jo, keskustelu voi edetä nopeammin.

Seurantapuhelut

Seurantapuheluja käytetään aiemman keskustelun jatkamiseen. Voit tarkentaa hinnoittelua, vastata kysymyksiin tai tarkistaa, tarvitseeko päätöksentekijä lisää tietoa.

Neuvottelupuhelut

Nämä puhelut keskittyvät ehtoihin, laajuuteen, hinnoitteluun, aikatauluihin tai odotuksiin. Täsmällisyys on tässä ratkaisevaa. Sinun tulisi tietää omat prioriteettisi ennen puhelun alkua.

Tukipuhelut

Tukipuheluissa ratkaistaan asiakkaan ongelma tai käsitellään palvelukysymystä. Sävyssä tulisi korostua rauhallisuus, kärsivällisyys ja ratkaisukeskeisyys.

Ennen puhelua

Useimmat onnistuneet liikepuhelut voitetaan jo ennen kuin kukaan vastaa. Valmistautuminen estää sinua jaarittelemasta, kuulostamasta epävarmalta tai sivuuttamasta olennaista.

Määritä tavoite

Jokaisella puhelulla tulisi olla yksi ensisijainen tavoite. Yritätkö sopia tapaamisen, päättää kaupan, ratkaista ongelman vai vahvistaa seuraavat askeleet? Jos tavoite on epäselvä, keskustelu yleensä ajautuu sivuraiteille.

Kirjoita tavoitteesi yhteen lauseeseen ennen soittamista. Esimerkiksi:

• Sopia demo
• Vahvistaa palvelun laajuus
• Ratkaista laskutuskysymys
• Esitellä yritys ja kartoittaa kiinnostus

Jos et pysty kuvaamaan tarkoitusta yksinkertaisesti, puhelu ei ole vielä valmis.

Tunne henkilö, jolle soitat

Pieni taustatyö kannattaa. Selvitä yritys, rooli ja mahdollinen viimeaikainen toiminta, joka voi vaikuttaa keskusteluun. Jos puhut potentiaalisen asiakkaan, sijoittajan tai kumppanin kanssa, ymmärrä, mikä heille on tärkeää.

Hyödyllisiä tietoja ovat esimerkiksi:

• tehtävänimike ja vastuualueet
• yrityksen koko ja toimiala
• viimeaikaiset tuotelanseeraukset tai tiedotteet
• todennäköiset kipupisteet
• aiemmat vuorovaikutukset yrityksesi kanssa

Sinun ei tarvitse tehdä liikaa taustatyötä tai kuulostaa käsikirjoitetulta. Tarvitset vain riittävästi kontekstia, jotta vältät geneerisen keskustelun ja voit esittää osuvia kysymyksiä.

Valmistele lyhyt etenemissuunnitelma

Etenemissuunnitelma auttaa pitämään puhelun raiteillaan. Sen ei tarvitse olla sanasta sanaan -käsikirjoitus, mutta sen tulisi sisältää tärkeimmät kohdat, jotka haluat käydä läpi.

Yksinkertainen etenemissuunnitelma voi sisältää:

• tervehdyksen ja esittelyn
• syyn puhelulle
• kaksi tai kolme pääkohtaa
• kysymykset, joihin tarvitset vastaukset
• ehdotetun seuraavan askeleen

Jos puhelu on tärkeä, kirjoita suunnitelma ylös. Kirjallinen hahmotelma vähentää epäröintiä ja auttaa pysymään organisoituna, kun keskustelu etenee nopeasti.

Tarkista ympäristö

Äänenlaatu vaikuttaa siihen, kuinka ammattimaiselta kuulostat. Varmista ennen soittamista, että ympäristösi on hiljainen ja vapaa häiriöistä.

Hyviä puhelutapoja ovat:

• hiljainen huone
• ilmoitusten mykistäminen
• kaiutinpuhelimen välttäminen aina kun mahdollista
• muistiinpanojen pitäminen lähellä
• kuulokkeiden tai mikrofonin testaaminen, jos puhelu on virtuaalinen tai kulkee yritysjärjestelmän kautta

Jos taustamelua ei voi välttää, mainitse siitä lyhyesti ja pyydä tarvittaessa anteeksi. Tuo pieni kohteliaisuus osoittaa kunnioitusta.

Huomioi aikavyöhykkeet ja työajat

Jos soitat henkilölle toisella alueella, kunnioita hänen aikavyöhykettään. Harkittu puhelu heidän työaikanaan on paljon parempi kuin odottamaton keskeytys varhain aamulla tai myöhään illalla.

Palveluyrityksille ja useita markkinoita palveleville startupeille tämä yksityiskohta on tärkeämpi kuin monet perustajat ymmärtävät. Oikea-aikainen viestintä saa yrityksesi vaikuttamaan järjestelmälliseltä ja luotettavalta.

Miten aloitat keskustelun

Puhelun ensimmäiset 15 sekuntia määrittävät sävyn. Aloita selkeästi ja ammattimaisesti.

Esittele itsesi

Sano nimesi ja yrityksesi varhain. Jos puhelu oli sovittu, muistuta henkilöä siitä, miksi soitat. Jos sitä ei ollut sovittu, ole suora ja kohtelias.

Yksinkertainen aloitus voi kuulostaa tältä:

"Hei, täällä on Jordan Lee Zenindiltä. Soitan jatkaakseni yrityksen perustamiseen liittyviä kysymyksiä ja nähdäkseni, miten voin auttaa."

Tällainen esittely tekee kolme asiaa kerralla: se kertoo kuka olet, selittää syyn ja kunnioittaa toisen henkilön aikaa.

Ole alussa lyhyt

Älä aloita pitkällä selityksellä. Haluat toisen osapuolen ymmärtävän nopeasti, että puhelulla on tarkoitus. Se auttaa pitämään hänet mukana.

Jos keskustelu on lämmin, lyhyt henkilökohtainen huomio on ok. Pidä se luonnollisena ja relevanttina. Tavoite on yhteys, ei täytepuhe.

Miten hoidat puhelun

Kun keskustelu alkaa, tehtäväsi on pysyä selkeänä, rauhallisena ja hyödyllisenä.

Puhu selkeästi

Käytä suoraa kieltä. Vältä jargonia, ellei ole varmaa, että toinen henkilö ymmärtää sen. Selkeä puhe on erityisen tärkeää, kun käsitellään oikeudellisia, taloudellisia tai operatiivisia asioita.

Älä dominoi keskustelua

Hyvät puhelut ovat kaksisuuntaisia keskusteluja. Esitä kysymyksiä, pysähdy kuuntelemaan ja anna toiselle osapuolelle tilaa vastata. Jos puhut liikaa, saatat ohittaa sen, mitä hän todella tarvitsee.

Hyödyllinen sääntö on selittää ensin ja kysyä sitten. Esimerkiksi:

• Selitä palvelu lyhyesti
• Kysy, vastaako se heidän nykyiseen tarpeeseensa
• Kuuntele ennen kuin jatkat

Pysy aiheessa

Jos keskustelu alkaa harhautua, palauta se tavoitteeseen. Kohtelias ohjaaminen on osa ammattimaisuutta.

Voit käyttää ilmaisuja kuten:

• "Jotta pysymme asiassa, palataan pääkohtaan."
• "Keskeinen kysymys on, ratkaiseeko tämä nykyisen tarpeenne."
• "Varmistetaan seuraava askel, jotta tämä ei jää avoimeksi."

Käsittele epävarmuus rehellisesti

Jos et tiedä vastausta, älä arvaile. Sano se ja lupaa palata asiaan.

Vahva vastaus kuulostaa tältä:

"Haluan varmistaa, että annan sinulle oikean tiedon. Tarkistan tämän ja palaan sinulle tänään."

Se on paljon parempi kuin arvailu.

Tee muistiinpanoja

Muistiinpanot auttavat muistamaan sovitut asiat, vastaväitteet ja seuraavat askeleet. Puhelun jälkeen niistä tulee pohja selkeälle seurantaviestille tai tehtävälistalle.

Kirjaa ylös:

• toimenpiteet
• määräajat
• hinnoitteluun tai laajuuteen liittyvät kysymykset
• nimet ja tittelit
• kaikki luvattu jatkotoimi

Miten päätät puhelun ammattimaisesti

Keskustelun lopetus on yhtä tärkeä kuin aloitus. Selkeä päätös tekee vuorovaikutuksesta valmiin tuntuisen.

Ennen kuin lopetat, varmista, että olet:

• tiivistänyt pääkohdat
• vahvistanut seuraavan toimenpiteen
• kertonut, kuka vastaa mistäkin
• kiittänyt toista osapuolta hänen ajastaan

Esimerkki:

"Kiitos ajastasi tänään. Lähetän pyydetyt tiedot klo 15 mennessä, ja voimme sitten palata asiaan huomenna ja käydä läpi seuraavan vaiheen."

Tällainen lopetus luo selkeyttä ja vauhtia.

Jälkiseuranta puhelun jälkeen

Monet liikepuhelut hukataan siksi, että jälkiseuranta on epäselvä tai myöhässä. Hyvä seuranta vahvistaa ammattimaisuuttasi ja pitää asian liikkeessä.

Jälkiseurannan tulisi olla:

• oikea-aikaista
• täsmällistä
• tiivistä
• sovitun mukaista

Jos lupasit tietoa, lähetä se silloin kun sanoit. Jos sovitte uuden puhelun, lähetä kalenterikutsu nopeasti. Jos toinen osapuoli tarvitsee aikaa päätökseen, anna hänelle tilaa katoamatta kokonaan.

Hyvin kirjoitetun seurantaviestin tulisi toistaa:

• mistä puhuttiin
• mikä on seuraava askel
• mahdollinen määräaika tai aikataulu
• miten sinuun saa yhteyden tarvittaessa

Yleisiä virheitä, joita kannattaa välttää

Myös kokeneet ammattilaiset tekevät vältettävissä olevia virheitä liikepuheluissa. Varo näitä tapoja.

Puhelu ilman tavoitetta

Puhelu ilman selkeää päämäärää muuttuu yleensä hajanaiseksi ja tehottomaksi.

Kiireiseltä tai hajamieliseltä kuulostaminen

Jos tarkistat sähköpostia, kävelet meluisassa paikassa tai teet useita asioita yhtä aikaa, toinen osapuoli kuulee sen heti.

Liiallinen jargoni

Monimutkainen kieli ei tee sinusta uskottavampaa. Selkeys tekee.

Liian aggressiivinen lähestymistapa

Painostava käytös voi nopeasti heikentää luottamusta. Tarkoitus on viedä keskustelua eteenpäin, ei pakottaa päätöstä.

Jälkiseurannan laiminlyönti

Jos lupaat seuraavan askeleen etkä toteuta sitä, uskottavuutesi heikkenee.

Käytännöllinen liikepuhelujen tarkistuslista

Käytä tätä tarkistuslistaa ennen seuraavaa puheluasi:

• määritä tavoite
• tutki henkilö tai yritys
• valmistele keskeiset puheenaiheet
• valitse hiljainen ympäristö
• varmista oikea aikavyöhyke
• pidä muistiinpanot valmiina
• aloita selkeällä esittelyllä
• kuuntele tarkasti
• tiivistä seuraava askel
• lähetä seuranta puhelun jälkeen

Loppupohdinta

Vahva liikepuhelujen etiketti ei tarkoita vain sitä, että kuulostat viimeistellyltä itsesi vuoksi. Kyse on siitä, että viestintä on helpompaa, luotettavampaa ja tehokkaampaa. Kun valmistaudut hyvin, puhut selkeästi ja seuraat asioita johdonmukaisesti, puhelusi tuottavat todellista liiketoiminta-arvoa.

Tämä on tärkeää perustajille jokaisessa vaiheessa, aina yrityksen perustamisesta pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamiseen. Ammattimainen puhelu voi avata oven, ratkaista ongelman tai viedä suhdetta eteenpäin tavalla, johon sähköposti yksin ei pysty.

Jos haluat yrityksesi näyttävän järjestelmälliseltä alusta alkaen, rakenna viestintätapoja, jotka heijastavat tätä tasoa. Se, miten puhut puhelimessa, on usein se tapa, jolla ihmiset kokevat yrityksesi.