Поставяне на граници в малкия бизнес: как да ръководите твърдо, без да разрушавате отношенията

Управлението на малък бизнес често означава да носите всички шапки едновременно. Вие сте операторът, човекът, който решава проблеми, търговецът, екипът за обслужване на клиенти и понякога дори цял отдел „Човешки ресурси“. В такава среда е лесно да объркате това да сте достъпни с това да сте прекалено отстъпчиви.

Тази грешка може да излезе скъпо.

Закъсняващ служител, ненадежден доставчик или прекалено взискателен клиент могат тихо да източват време, пари и морал. Много собственици се колебаят да посочат проблема, защото искат да бъдат справедливи, добри и лесни за работа. Това са ценни качества. Но ако не са съчетани с ясни граници, могат да се превърнат в слабост.

Силното лидерство не означава да бъдете груби само заради самата грубост. То означава да поставяте очаквания, да прилагате стандарти и да защитавате бизнеса, който сте изградили с толкова труд. В някои ситуации това изисква твърд разговор. В други означава да прекратите връзка, която вече не служи на компанията.

За новите предприемачи, особено за тези, които тепърва създават своя LLC или корпорация, този урок е важен още в началото. Една компания може да бъде учредена юридически за един ден, но стабилните операции изискват дисциплина. Zenind помага на основателите да изградят правилната правна структура, а следващата стъпка е да се научат как да управляват този бизнес уверено.

Защо границите са важни в малкия бизнес

Малките предприятия работят с ограничено време, ограничени средства и ограничен толеранс към смущения. Един ненадежден човек може да повлияе на всички останали.

Когато собствениците избягват конфронтацията, обикновено се случват няколко неща:

• Очакванията стават неясни
• Добрите служители негодуват, че носят допълнително натоварване
• Клиентите разбират, че могат да пренебрегват правилата
• Доставчиците тестват срокове и условия на плащане
• Собственикът се превръща в пречка за всяко решение

Резултатът не е хармония. Резултатът е объркване.

Ясните граници създават стабилност. Хората знаят какво да очакват, какви са правилата и какво се случва, когато тези правила бъдат пренебрегнати. Тази предвидимост помага на бизнеса да расте, защото намалява триенето и предотвратява превръщането на малките проблеми в големи.

Разликата между доброта и търпимост

Много собственици смятат, че проявяват доброта, когато оставят нещата да се разминат. В действителност може би учат хората, че стандартите не са важни.

Доброта означава да общувате с уважение, да давате на хората честен шанс и да се отнасяте към другите професионално.

Търпимостта се превръща в проблем, когато се превърне в повторни оправдания за лошо поведение.

Например:

• Член на екипа понякога закъснява поради истинска спешна ситуация. Това изисква разбиране.
• Член на екипа закъснява всяка седмица и нищо не се променя. Това изисква корекция.
• Клиент иска една необичайна отстъпка. Това може да е разумно.
• Клиент постоянно изисква изключения, след като вече е приел условията. Това е проблем с границите.

Ключът е последователността. Ако прилагате стандартите само когато сте раздразнени, хората ще възприемат правилата ви като нещо, което може да се договаря.

Често срещани проблеми с границите, пред които са изправени собствениците

Служители, които прекрачват границите

В малка компания служител с високи резултати може да стане труден за управление, ако вярва, че приносът му оправдава всичко останало. Той може да пренебрегва графици, да пропуска детайли или да третира правилата като незадължителни, защото знае, че е ценен.

В краткосрочен план това може да изглежда по-лесно за пренебрегване, но създава опасен прецедент. Другите служители забелязват. Те разбират, че стандартите зависят от статуса, а не от поведението.

Клиенти, които искат твърде много

Някои клиенти смятат, че плащането за услуга им дава неограничен достъп, незабавно изпълнение и контрол върху вашия процес. Това често се случва, когато бизнесът не е определил ясно обхвата, сроковете за отговор или ограниченията за ревизии.

Без твърди условия бизнесът става реактивен вместо целенасочен.

Доставчици, които многократно се провалят

Доставчик, който пропуска срокове, доставя непостоянно качество или комуникира зле, може да създаде верига от оперативни проблеми. Ако продължавате да приемате лошо обслужване без последствия, проблемът обикновено се влошава.

Надеждните доставчици ценят ясните очаквания също толкова, колкото надеждните клиенти.

Как да поставяте граници, без да разрушавате отношенията

1. Първо дефинирайте стандарта

Не можете да прилагате правило, което никога не е било ясно заявено.

Преди да коригирате някого, уверете се, че очакването съществува писмено или е било комуникирано директно. Това включва:

• Работно време
• Време за отговор
• Платежни условия
• Обхват на работа
• Политики за ревизии
• Стандарти за присъствие
• Комуникационни канали

Ако стандартът е неясен, решението е яснота, а не конфронтация.

2. Реагирайте навреме

Малките проблеми стават големи, когато бъдат оставени без внимание.

Когато нещо премине границата, адресирайте го бързо и спокойно. Не чакайте разочарованието да се превърне в гняв. Колкото по-дълго отлагате, толкова по-труден става разговорът и толкова по-малко убедителен изглежда вашият стандарт.

3. Бъдете конкретни

Общите оплаквания канят към спорове. Конкретните наблюдения създават отчетност.

Вместо да кажете: „Трябва да бъдете по-професионални“, кажете:

• „Закъсняхте три пъти този месец.“
• „Този проект надхвърли договорения обхват.“
• „Съгласихме се на прозорец за отговор от 48 часа и това не е спазено.“

Конкретиката държи разговора върху фактите.

4. Посочете последицата

Граница без последица е просто предложение.

Последицата трябва да е пропорционална и съобразена с проблема. Това може да означава:

• Предупреждение
• Писмено напомняне за политика
• Промяна в платежните условия
• Намален обхват
• Прекратяване на ангажимента
• Прекратяване на трудовото правоотношение, ако е оправдано и законно

Не заплашвайте с последици, които не сте готови да приложите.

5. Изпълнете казаното

Това е частта, която много собственици избягват.

Ако кажете, че повторното закъснение няма да бъде толерирано, тогава повторното закъснение трябва да има реална последица. Ако кажете на клиент, че допълнителната работа изисква ново споразумение, спрете работа, докато споразумението не бъде подписано.

Изпълнението е това, което превръща политиката в култура.

Кога твърдостта е правилният бизнес ход

Понякога собствениците се тревожат, че ако са решителни, ще изглеждат трудни. В действителност хората често уважават бизнеса повече, когато виждат последователни стандарти.

Твърдостта е подходяща, когато:

• Някой многократно пренебрегва ясни очаквания
• Една връзка струва повече, отколкото носи
• Някой се възползва от вашата гъвкавост
• Поведението засяга целия екип
• Проблемът вече е бил адресиран и се повтаря

В такива ситуации прекалената мекота може да навреди повече от директността.

Труден разговор сега често е по-добър от месеци на избягващи се щети по-късно.

Премереният разговор

Има моменти, когато бизнес собственикът трябва да бъде напълно директен. Не груб. Не емоционален. Просто достатъчно ясен, за да разбере другата страна, че границата е достигната.

Този разговор трябва да е обмислен:

• Изберете подходящото време
• Останете спокойни
• Опишете проблема без преувеличение
• Обяснете влиянието върху бизнеса
• Кажете какво трябва да се промени
• Потвърдете какво ще се случи, ако това не стане

Това не е въпрос на печелене на спор. Това е въпрос на възстановяване на реда.

Ако човекът реагира добре, връзката може да се подобри. Ако не реагира, имате ценна информация: той така или иначе никога не е бил подходящ за вашите стандарти.

Как собствениците подкопават собствения си авторитет

Много проблеми с границите започват от самия собственик.

Подкопавате собствената си власт, когато:

• Правите изключения, без да обясните защо
• Променяте правилата според човека
• Избягвате да документирате очакванията
• Награждавате спешността вместо последователността
• Отлагате трудни решения, защото са неудобни

Един бизнес не може да се управлява само на добра воля. Добрата воля е важна, но структурата е по-важна.

Това е особено важно за основателите, които все още изграждат правната и оперативната си основа. Учредяването на компания е една стъпка. Да я ръководите добре е друга. Най-добрите резултати идват, когато бизнесът има и правилната структура, и правилната дисциплина.

Практични политики, които защитават бизнеса

Ако искате по-малко проблеми с границите, направете политиките си по-лесни за разбиране и по-лесни за прилагане.

Обмислете да затегнете следните области:

• Писмени очаквания за длъжността
• Условия за въвеждане на клиенти
• Споразумения за услуги
• Политики за плащане и фактуриране
• Стандарти за време за отговор
• Процедури за ескалация
• Процеси за прекратяване на сътрудничество или освобождаване

Колкото повече един процес зависи от паметта или настроението, толкова по-вероятно е да се провали.

За малките бизнеси дори простата документация може да направи голяма разлика. Кратка, ясно написана политика често е по-ефективна от дълга политика, която никой не чете.

Дългосрочната полза

Собствениците, които се научат да поставят граници, обикновено откриват нещо важно: правилните хора ги уважават.

Добрите служители предпочитат яснота.
Добрите клиенти предпочитат надеждност.
Добрите доставчици предпочитат последователност.

Единствените хора, които се противопоставят на здравословните граници, често са тези, които са се възползвали от липсата им.

Затова силното лидерство в началото може да изглежда неудобно. То променя динамиката. Но с времето подобрява качеството на екипа, на операциите и на репутацията ви.

Бизнес с ясни стандарти е по-лесен за управление, по-лесен за мащабиране и по-лесен за доверие.

Финален извод

Да бъдете собственик на малък бизнес не изисква да сте агресивни, но изисква да сте решителни. Можете да бъдете уважителни и въпреки това твърди. Можете да бъдете справедливи и въпреки това да казвате „не“. Можете да се грижите за хората и въпреки това да защитавате компанията си.

Това е лидерството в практиката.

Поставете стандарта.
Комуникирайте го ясно.
Прилагайте го последователно.

Когато е необходимо, бъдете човекът, който чертае линията.

Това не означава, че сте груби. Означава, че носите отговорност.