Πώς να ενθαρρύνετε ένα μέλος της ομάδας που έχει απογοητευτεί: Ένα πρακτικό πλαίσιο 4 βημάτων για ιδρυτές

Όταν διευθύνετε ή βοηθάτε να χτιστεί μια επιχείρηση, η απογοήτευση είναι μέρος της πραγματικότητας. Ένα μέλος της ομάδας μπορεί να νιώθει ότι έχει κατακλυστεί από έναν δύσκολο πελάτη, να είναι απογοητευμένο από μια αποτυχία ή να ταράχτηκε από ένα λάθος που του φαίνεται μεγαλύτερο απ’ όσο είναι. Ως ιδρυτής ή μάνατζερ, το πρώτο σας ένστικτο μπορεί να είναι να λύσετε γρήγορα το πρόβλημα.

Αυτό το ένστικτο είναι κατανοητό, αλλά δεν είναι πάντα η πιο αποτελεσματική αντίδραση. Οι άνθρωποι που νιώθουν απογοητευμένοι συνήθως χρειάζονται σαφήνεια, σταθερότητα και εμπιστοσύνη πριν από τις λύσεις. Αν θέλετε να βοηθήσετε ουσιαστικά, χρησιμοποιήστε ένα απλό πλαίσιο τεσσάρων βημάτων: ακούστε, επιβεβαιώστε, προσφέρετε προοπτική και στηρίξτε.

Αυτή η προσέγγιση λειτουργεί το ίδιο καλά σε startups, σε αναπτυσσόμενες εταιρείες και σε καθιερωμένες επιχειρήσεις. Σας βοηθά να ανταποκρίνεστε με συναισθηματική νοημοσύνη, ενισχύοντας παράλληλα τις σχέσεις που κρατούν τις ομάδες ανθεκτικές.

Γιατί η ενθάρρυνση έχει σημασία στις επιχειρήσεις

Η ενθάρρυνση δεν είναι ένα «μαλακό» πρόσθετο. Επηρεάζει άμεσα την απόδοση, τη διατήρηση προσωπικού και την κουλτούρα.

Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους ακούν και τους στηρίζουν, είναι πιο πιθανό να:

• Παραμένουν αφοσιωμένοι κατά τη διάρκεια δύσκολων περιόδων
• Ανακάμπτουν πιο γρήγορα από τις αποτυχίες
• Επικοινωνούν ειλικρινά αντί να αποσύρονται
• Ξαναχτίζουν την αυτοπεποίθησή τους μετά από λάθη
• Εμπιστεύονται την ηγεσία όταν η πίεση αυξάνεται

Για τους ιδρυτές, αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Οι ομάδες στα αρχικά στάδια συχνά λειτουργούν μέσα σε αβεβαιότητα, μεγάλα ωράρια και γρήγορες αλλαγές. Μια απογοητευτική στιγμή μπορεί να εξελιχθεί σε πρόβλημα αυτοπεποίθησης, αν οι ηγέτες απαντήσουν με ανυπομονησία, απόρριψη ή βιαστικές συμβουλές.

Ο στόχος δεν είναι να εξαλειφθεί κάθε δυσκολία. Ο στόχος είναι να βοηθήσετε τους ανθρώπους να τη διαχειριστούν με αξιοπρέπεια και ανανεωμένη αυτοπεποίθηση.

Βήμα 1: Ακούστε πρώτα

Πριν δώσετε συμβουλή, επιβραδύνετε και ακούστε.

Αυτό είναι το πιο σημαντικό βήμα, γιατί η απογοήτευση συχνά κάνει τους ανθρώπους να νιώθουν αόρατοι. Μπορεί να μην χρειάζονται αμέσως μια άψογη απάντηση. Χρειάζονται απόδειξη ότι η εμπειρία τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη.

Μια καλή αρχή ακούγεται απλή:

• «Φαίνεσαι κάπως σήμερα. Θέλεις να μιλήσουμε γι’ αυτό;»
• «Καταλαβαίνω ότι αυτό σε βαραίνει. Τι συνέβη;»
• «Θέλεις να μου εξηγήσεις τι γίνεται;»

Μόλις το άτομο αρχίσει να μιλάει, αποφύγετε να το διακόπτετε με λύσεις, συγκρίσεις ή γρήγορες διαβεβαιώσεις. Ο ρόλος σας είναι να κατανοήσετε την κατάσταση πριν προσπαθήσετε να τη διαμορφώσετε.

Η αποτελεσματική ακρόαση περιλαμβάνει:

• Πλήρη προσοχή
• Να αφήνετε το άτομο να ολοκληρώνει τις σκέψεις του
• Να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις
• Να επαναλαμβάνετε με δικά σας λόγια ό,τι ακούσατε
• Να αντιστέκεστε στην παρόρμηση να αμυνθείτε, να διορθώσετε ή να υποτιμήσετε το πρόβλημα

Για παράδειγμα, αντί να πείτε «Δεν είναι και τόσο σημαντικό», δοκιμάστε «Ακούγεται απογοητευτικό. Πες μου περισσότερα για το τι το έκανε δύσκολο.»

Αυτή η μικρή αλλαγή μπορεί να μειώσει την αμυντικότητα και να δημιουργήσει την εμπιστοσύνη που χρειάζεται για το υπόλοιπο της συζήτησης.

Βήμα 2: Επιβεβαιώστε το άτομο

Αφού κατανοήσετε το ζήτημα, επιβεβαιώστε το άτομο, όχι μόνο το αποτέλεσμα.

Όταν οι άνθρωποι απογοητεύονται, συχνά ερμηνεύουν ένα κακό γεγονός ως απόδειξη ότι δεν είναι ικανοί. Μπορεί να αρχίσουν να αμφισβητούν την επάρκεια, την κρίση ή την αξία τους για την ομάδα. Σε αυτό το σημείο, η ενθάρρυνση γίνεται ιδιαίτερα σημαντική.

Η επιβεβαίωση δεν σημαίνει κούφιο έπαινο. Σημαίνει να βοηθήσετε κάποιον να θυμηθεί τι εξακολουθεί να ισχύει για τον ίδιο, ακόμη και σε μια δύσκολη στιγμή.

Μπορείτε να πείτε:

• «Έχεις χειριστεί δύσκολες καταστάσεις και στο παρελθόν.»
• «Ξέρω ότι δεν είναι η καλύτερή σου μέρα, αλλά αυτό δεν ορίζει τις ικανότητές σου.»
• «Έχεις ισχυρό ιστορικό επιτυχιών, και αυτό εξακολουθεί να μετράει εδώ.»
• «Σε έχω δει να λύνεις τέτοια προβλήματα και πριν.»

Το ζητούμενο είναι να επανασυνδέσετε το άτομο με στοιχεία της δύναμής του.

Ένας χρήσιμος τρόπος να το σκεφτείτε είναι ο εξής: η απογοήτευση περιορίζει τον τρόπο που βλέπει κανείς τον εαυτό του. Ο δικός σας ρόλος είναι να διευρύνετε ξανά αυτή την εικόνα.

Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει υπενθυμίσεις για:

• Προηγούμενες επιτυχίες
• Δεξιότητες που μεταφέρονται σε άλλες καταστάσεις
• Στιγμές που ανέκαμψε από αποτυχίες
• Θετικά σχόλια που έχει κερδίσει
• Χαρακτηριστικά προσωπικότητας που τον κάνουν αξιόπιστο υπό πίεση

Όταν οι ιδρυτές το κάνουν σωστά, ενισχύουν την αυτοπεποίθηση χωρίς να ακούγονται στημένα ή συγκαταβατικά.

Βήμα 3: Προσφέρετε προοπτική

Αφού ακούσετε και επιβεβαιώσετε, βοηθήστε να αποκατασταθεί μια ισορροπημένη εικόνα της κατάστασης.

Οι απογοητευμένοι άνθρωποι τείνουν να εστιάζουν σε ό,τι πήγε στραβά. Μπορεί να βλέπουν ένα πρόβλημα ως απόδειξη ότι όλα πάνε άσχημα. Η προοπτική τους βοηθά να κάνουν ένα βήμα πίσω και να δουν τη συνολική εικόνα.

Εδώ μπορείτε να αναγνωρίσετε τη δυσκολία, ενώ ταυτόχρονα να επισημάνετε το πλαίσιο, την ευκαιρία ή το timing.

Παραδείγματα:

• «Αυτό το project έχει καθυστερήσει, αλλά δεν είναι πέρα από διόρθωση.»
• «Χάσαμε αυτό το ορόσημο, αλλά ο μεγαλύτερος στόχος εξακολουθεί να είναι εφικτός.»
• «Το feedback ήταν δύσκολο, αλλά μας δίνει και μια ξεκάθαρη πορεία προς τα εμπρός.»
• «Αυτή είναι μια δύσκολη εβδομάδα, αλλά δεν σημαίνει ότι η επιχείρηση έχει πρόβλημα.»

Η καλή προοπτική είναι ειλικρινής. Δεν αρνείται το αρνητικό. Απλώς δεν επιτρέπει στο αρνητικό να γίνει το μόνο που μετράει.

Για τους ηγέτες επιχειρήσεων, αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε στιγμές όπως:

• Ένα αποτυχημένο τηλεφώνημα πώλησης
• Ένα λάθος συμμόρφωσης
• Μια καθυστέρηση προϊόντος
• Μια δύσκολη συζήτηση με πελάτη
• Ένα πισωγύρισμα στην πρόσληψη ή στις λειτουργίες

Σε κάθε περίπτωση, ο ηγέτης μπορεί να βοηθήσει το μέλος της ομάδας να ξεχωρίσει το προσωρινό πρόβλημα από τη μόνιμη ταυτότητα.

Αυτή η διάκριση είναι ισχυρή. Ένα πισωγύρισμα αντιμετωπίζεται πιο εύκολα όταν γίνεται αντιληπτό ως πισωγύρισμα και όχι ως τελική κρίση.

Βήμα 4: Προσφέρετε στήριξη

Το τελευταίο βήμα είναι η στήριξη, και πρέπει να είναι συγκεκριμένη.

Οι άνθρωποι συχνά λένε: «Πες μου αν χρειαστείς κάτι». Το πρόβλημα είναι ότι αυτή η φράση μπορεί να είναι υπερβολικά αόριστη για να βοηθήσει. Όταν κάποιος είναι απογοητευμένος, μπορεί να μην ξέρει τι να ζητήσει ή να νιώθει άβολα να ζητήσει βοήθεια.

Αντί γι’ αυτό, κάντε τη στήριξη συγκεκριμένη.

Μπορείτε να πείτε:

• «Είμαι εδώ αν θέλεις να σκεφτούμε μαζί τα επόμενα βήματα.»
• «Μπορώ να ρίξω μια ματιά στο προσχέδιο μαζί σου.»
• «Θέλεις να σε βοηθήσω με τη συζήτηση με τον πελάτη;»
• «Τι θα ήταν πιο χρήσιμο από εμένα αυτή τη στιγμή;»

Η συγκεκριμένη στήριξη δείχνει ότι είστε παρόντες, όχι απλώς ευγενικοί.

Αποτρέπει επίσης ένα συνηθισμένο λάθος στην ηγεσία: να θεωρείτε ότι ξέρετε τι χρειάζεται ο άλλος. Μερικές φορές η στήριξη σημαίνει βοήθεια. Άλλες φορές σημαίνει χρόνο. Άλλες φορές σημαίνει χώρο. Άλλες φορές σημαίνει ένα ξεκάθαρο επόμενο βήμα.

Οι καλύτεροι ηγέτες ρωτούν πριν υποθέσουν.

Ένα πρακτικό παράδειγμα από το επιχειρηματικό περιβάλλον

Φανταστείτε ένα μέλος μιας startup ομάδας που μόλις έχασε έναν σημαντικό πελάτη μετά από εβδομάδες προσπάθειας.

Μια κακή αντίδραση μπορεί να ακούγεται έτσι:

• «Θα έπρεπε να το είχες δει να έρχεται.»
• «Πρέπει να προχωρήσουμε.»
• «Απλώς βρες λύση.»

Αυτή η αντίδραση μπορεί να είναι αποδοτική, αλλά δεν είναι ενθαρρυντική.

Μια καλύτερη αντίδραση χρησιμοποιεί το πλαίσιο των τεσσάρων βημάτων:

1. Ακούστε: «Πες μου τι συνέβη από τη δική σου οπτική.»
2. Επιβεβαιώστε: «Έβαλες πραγματική προσπάθεια σε αυτό και ξέρω ότι σε νοιάζει η δουλειά.»
3. Προσφέρετε προοπτική: «Η απώλεια ενός πελάτη πονάει, αλλά δεν αλλάζει την αξία του συνολικού pipeline ούτε την ικανότητά σου να πουλάς.»
4. Στηρίξτε: «Ας δούμε μαζί τη συζήτηση και ας αποφασίσουμε τι θα κάνουμε μετά.»

Παρατηρήστε τι συμβαίνει εδώ. Ο ηγέτης δεν αγνοεί το πρόβλημα. Δημιουργεί αρκετή ασφάλεια ώστε το άτομο να ανακάμψει και να ξαναμπεί στη δράση.

Αυτό είναι το νόημα της ισχυρής ενθάρρυνσης στην πράξη.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφεύγετε

Ακόμη και καλοπροαίρετοι ηγέτες μπορούν να αποδυναμώσουν την ενθάρρυνση αν αντιδράσουν πολύ γρήγορα. Προσέξτε αυτά τα λάθη.

1. Το να περνάτε κατευθείαν σε συμβουλές

Οι συμβουλές μπορεί να είναι χρήσιμες, αλλά όχι πριν το άτομο νιώσει ότι το καταλαβαίνουν. Αν λύσετε το θέμα πολύ νωρίς, το άτομο μπορεί να νιώσει ότι το απορρίπτετε.

2. Το να υποτιμάτε το πρόβλημα

Φράσεις όπως «Θα μπορούσε να είναι χειρότερα» ή «Δεν είναι και τόσο μεγάλο θέμα» μπορεί να ακούγονται καθησυχαστικές, αλλά συνήθως κάνουν τους ανθρώπους να νιώθουν χειρότερα.

3. Το να μετατρέπετε τη συζήτηση σε διάλεξη

Η ενθάρρυνση δεν είναι αξιολόγηση απόδοσης. Κρατήστε το επίκεντρο στο άτομο, όχι στα δικά σας talking points.

4. Το να το κάνετε να αφορά εσάς

Η κοινοποίηση μιας σχετικής ιστορίας μπορεί να βοηθήσει, αλλά μην χρησιμοποιήσετε τη στιγμή για να κεντράρετε τη δική σας εμπειρία. Ο στόχος είναι η στήριξη, όχι ο ανταγωνισμός.

5. Το να προσφέρετε αόριστη βοήθεια

Αν θέλετε πραγματικά να στηρίξετε κάποιον, να είστε συγκεκριμένοι για το τι μπορείτε να κάνετε.

Το να αποφεύγετε αυτά τα λάθη κάνει την ενθάρρυνσή σας πιο αξιόπιστη και πιο αποτελεσματική.

Πώς μπορούν οι ιδρυτές να χτίσουν κουλτούρα ενθάρρυνσης

Η ενθάρρυνση δεν πρέπει να εξαρτάται από έναν χαρισματικό μάνατζερ. Πρέπει να είναι μέρος της κουλτούρας της εταιρείας.

Οι ιδρυτές μπορούν να ενισχύσουν αυτή την κουλτούρα με το να:

• Δείχνουν ήρεμες, σεβαστικές αντιδράσεις υπό πίεση
• Εκπαιδεύουν τους μάνατζερ να ακούν πριν λύσουν το πρόβλημα
• Αναγνωρίζουν την προσπάθεια, όχι μόνο τα αποτελέσματα
• Κανονικοποιούν τις ειλικρινείς συζητήσεις για τις αποτυχίες
• Παρέχουν στήριξη πριν εμφανιστεί η εξουθένωση

Αυτό έχει σημασία για κάθε επιχείρηση, αλλά ειδικά για εταιρείες που βρίσκονται σε φάση σύστασης, πρώιμης ανάπτυξης ή λειτουργικής πολυπλοκότητας. Όταν οι ομάδες βρίσκονται υπό πίεση, η ποιότητα της επικοινωνίας ηγεσίας γίνεται σημαντικό πλεονέκτημα.

Μια κουλτούρα ενθάρρυνσης δεν καταργεί την ευθύνη. Κάνει την ευθύνη πιο βιώσιμη, επειδή οι άνθρωποι φοβούνται λιγότερο να είναι ειλικρινείς.

Πότε να χρησιμοποιείτε αυτό το πλαίσιο

Το πλαίσιο των τεσσάρων βημάτων λειτουργεί καλύτερα όταν κάποιος είναι απογοητευμένος, όχι όταν χρειάζεται άμεση διόρθωση. Χρησιμοποιήστε το όταν το άτομο φαίνεται καταβεβλημένο, ντροπιασμένο, αποθαρρυμένο ή μπλοκαρισμένο.

Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο μετά από:

• Ένα απογοητευτικό αποτέλεσμα
• Μια δύσκολη αλληλεπίδραση με πελάτη
• Έναν χαμένο στόχο
• Μια σύγκρουση με συνάδελφο
• Μια περίοδο έντονης φόρτου εργασίας

Αν το ζήτημα είναι σοβαρό, ευαίσθητο ή επαναλαμβανόμενο, η ενθάρρυνση μπορεί να χρειάζεται να συνδυαστεί με μια άμεση συζήτηση, coaching ή επίσημη διαδικασία. Ακόμη και τότε όμως, ο τόνος της ακρόασης, της επιβεβαίωσης, της προοπτικής και της στήριξης παραμένει σημαντικός.

Τελική σκέψη

Η ενθάρρυνση είναι δεξιότητα ηγεσίας, όχι απλώς χαρακτηριστικό προσωπικότητας. Δεν χρειάζεται να είστε από τη φύση σας υπεραισιόδοξοι για να βοηθήσετε κάποιον να ανακάμψει από την απογοήτευση. Χρειάζεστε δομή, προσοχή και τη διάθεση να απαντήσετε με φροντίδα.

Όταν ακούτε πρώτα, επιβεβαιώνετε το άτομο, προσφέρετε προοπτική και δίνετε πραγματική στήριξη, δημιουργείτε τις συνθήκες για ανθεκτικότητα. Αυτό βοηθά τα άτομα, ενισχύει τις ομάδες και τελικά στηρίζει το είδος της επιχειρηματικής κουλτούρας που κάθε ιδρυτής θέλει να χτίσει.