Көңілі түскен команда мүшесін қалай жігерлендіруге болады: негізін қалаушыларға арналған практикалық 4 қадамдық тәсіл

Бизнес жүргізгенде немесе оны құруға көмектескенде, көңіл түсу - қалыпты құбылыс. Команда мүшесі қиын клиенттен қысым көруі мүмкін, сәтсіздікке тап болуы мүмкін немесе өзіне тым үлкен көрінетін қателіктен шайқалуы мүмкін. Негізін қалаушы немесе менеджер ретінде сіздің алғашқы ойыңыз мәселені тез арада шешу болуы мүмкін.

Бұл ой түсінікті, бірақ ол әрдайым ең тиімді жауап бола бермейді. Көңілі түскен адамдарға шешімнен бұрын анықтық, тұрақтылық және сенім қажет болады. Егер шынымен пайдалы болғыңыз келсе, қарапайым төрт қадамдық тәсілді қолданыңыз: тыңдау, қолдау білдіру, жағдайға кеңірек қарау және көмек ұсыну.

Бұл тәсіл стартаптарда, өсіп келе жатқан компанияларда және қалыптасқан бизнестерде бірдей жақсы жұмыс істейді. Ол эмоционалдық интеллектпен әрекет етуге көмектеседі және командадағы төзімділікті сақтайтын қарым-қатынасты күшейтеді.

Неліктен жігерлендіру бизнесте маңызды

Жігерлендіру - жай ғана қосымша жұмсақ қолдау емес. Оның өнімділікке, қызметкерлерді ұстап қалуға және компания мәдениетіне тікелей әсері бар.

Адамдар өздерін тыңдалған және қолдау көрген сезінгенде, олар көбіне:

• Қиын кезеңдерде белсенді болып қала береді
• Сәтсіздіктен тезірек еңсесін көтереді
• Ішке тартылып қалмай, ашық сөйлеседі
• Қателіктен кейін сенімін қайта қалпына келтіреді
• Қысым күшейгенде басшылыққа сенеді

Негізін қалаушылар үшін бұл одан да маңызды. Ерте кезеңдегі командалар көбіне белгісіздікпен, ұзақ жұмыс уақытымен және жылдам өзгерістермен бетпе-бет келеді. Басшылар шыдамсыздықпен, елемеумен немесе асығыс кеңеспен жауап берсе, бір ғана көңіл түсіретін сәт сенім мәселесіне айналуы мүмкін.

Мақсат - барлық қиындықты жою емес. Мақсат - адамдарға оны абыроймен әрі жаңарған сеніммен еңсеруге көмектесу.

1-қадам: Алдымен тыңдаңыз

Кеңес бермес бұрын, баяулаңыз да тыңдаңыз.

Бұл ең маңызды қадам, өйткені көңіл түсу адамдарды жиі көрінбей қалғандай сезіндіреді. Оларға бірден дайын жауап қажет болмауы мүмкін. Оларға өз тәжірибесінің шынайы қабылданып жатқанын көру керек.

Жақсы бастама қарапайым естіледі:

• «Бүгін көңіл-күйің онша емес сияқты. Бұл туралы сөйлескің келе ме?»
• «Бұл жағдай сені қатты ойландырып тұрғанын байқаймын. Не болды?»
• «Не болып жатқанын маған түсіндіріп бергің келе ме?»

Адам сөйлей бастағаннан кейін, шешім ұсынуға, салыстыруға немесе тез жұбату айтуға асықпаңыз. Сіздің міндетіңіз - жағдайды түсінуге ұмтылу, содан кейін ғана бағыт беру.

Тиімді тыңдау мыналарды қамтиды:

• Толық назар аудару
• Адамға ойын аяқтауға мүмкіндік беру
• Нақтылайтын сұрақтар қою
• Естігеніңізді қайталап түйіндеу
• Қорғауға, түзетуге немесе маңызын азайтуға тырыспау

Мысалы, «Бұл онша маңызды емес» деудің орнына, «Бұл шынымен де ренжітетін жағдай екен. Неліктен қиын болғанын толығырақ айтып берші» деңіз.

Осындай шағын өзгеріс қорғанысты азайтып, әңгіменің қалған бөлігі үшін қажет сенімді қалыптастыра алады.

2-қадам: Адамды қолдаңыз

Мәселені түсінгеннен кейін, тек нәтижені емес, адамның өзін қолдаңыз.

Көңілі түскен кезде адамдар бір сәтсіз оқиғаны өз қабілетінің жоқтығының дәлелі ретінде қабылдауы мүмкін. Олар өз құзыретіне, шешіміне немесе командаға қосқан құнына күмән келтіре бастайды. Дәл осы кезде жігерлендіру ерекше маңызды болады.

Қолдау білдіру бос мақтау емес. Бұл - адамға қиын сәттің өзінде оның бойындағы шын мәнінде сақталып тұрған қасиеттерді еске салу.

Мынаны айтуға болады:

• «Сен бұған дейін де қиын жағдайларды еңсергенсің.»
• «Қазір ең жақсы күнің емес екенін білемін, бірақ бұл сенің қабілетіңді анықтамайды.»
• «Сенің мықты тәжірибең бар, және ол әлі де маңызды.»
• «Мен сенің осындай мәселелерді бұрын да шешкеніңді көрдім.»

Мұндағы мақсат - адамды өзінің күшті жақтарының дәлелімен қайта байланыстыру.

Қолдауды түсінудің пайдалы жолы мынау: көңіл түсу адамның өзіне деген көзқарасын тарылтады. Сіздің міндетіңіз - сол көзқарасты қайта кеңейту.

Оған мыналарды еске салу кіруі мүмкін:

• Бұрынғы жетістіктері
• Басқа жағдайларға да жарайтын дағдылары
• Сәтсіздіктен қайта тұрған кездері
• Қол жеткізген жағымды кері байланыстары
• Қысым жағдайында сенімді ететін мінез-құлық қасиеттері

Негізін қалаушылар мұны дұрыс қолданса, олар сенімді жасанды немесе patronizing естілмейтін түрде нығайта алады.

3-қадам: Жағдайға кеңірек қарауға көмектесіңіз

Тыңдап, қолдау білдіргеннен кейін, жағдайдың тепе-тең көрінісін қалпына келтіруге көмектесіңіз.

Көңілі түскен адамдар көбіне не сәтсіз болғанына ғана назар аударады. Бір қиындықты бәрі де жаман болып жатыр дегеннің дәлелі ретінде көруі мүмкін. Кеңірек көзқарас оларға бір қадам шегініп, толық суретті көруге көмектеседі.

Осы жерде сіз қиындықты мойындай отырып, контекстті, мүмкіндікті немесе уақытты да көрсете аласыз.

Мысалдар:

• «Бұл жоба кешігіп тұр, бірақ оны әлі де түзетуге болады.»
• «Сен бұл межені өткізіп алдың, бірақ жалпы мақсатқа жету әлі де мүмкін.»
• «Кері байланыс ауыр болды, бірақ ол бізге алға жылжу жолын анық көрсетті.»
• «Бұл апта қиын өтіп жатыр, бірақ бұл бизнестің қиын жағдайда екенін білдірмейді.»

Жақсы перспектива шынайы болады. Ол жағымсызды жоққа шығармайды. Тек жағымсыздың бәрін анықтайтын жалғыз нәрсе болуына жол бермейді.

Бизнес көшбасшылары үшін бұл әсіресе мынадай жағдайларда пайдалы:

• Сәтсіз өткен сату қоңырауы
• Сәйкестікке қатысты қате
• Өнімнің кешігуі
• Клиентпен қиын әңгіме
• Жалдау немесе операциялардағы сәтсіздік

Әр жағдайда басшы команда мүшесіне уақытша мәселе мен тұрақты сәйкестіксіздік арасындағы айырмашылықты түсінуге көмектесе алады.

Бұл айырмашылық өте маңызды. Егер сәтсіздік емес, тек сәтсіздік ретінде түсіндірілсе, одан қалпына келу әлдеқайда жеңіл болады.

4-қадам: Көмек ұсыныңыз

Соңғы қадам - көмек, және ол нақты болуы тиіс.

Адамдар жиі «Қажет болса, айта бер» дейді. Бірақ бұл тіркес тым жалпылама болып, көмектесе алмай қалуы мүмкін. Көңілі түскен адам не сұрау керегін білмеуі мүмкін немесе көмек сұрауға қысылуы мүмкін.

Сондықтан көмекті нақты ұсыныңыз.

Мынаны айтуға болады:

• «Келесі қадамдарды бірге ойластырып көргім келеді.»
• «Осы жобаны сенімен бірге қарап шығамын.»
• «Клиентпен сөйлесуге көмектескенімді қалайсың ба?»
• «Қазір менің қандай көмегім сен үшін ең пайдалы болар еді?»

Нақты қолдау сіздің жай ғана сыпайы емес, шын мәнінде қасыңызда бар екеніңізді көрсетеді.

Бұл сонымен бірге көшбасшылықтағы жиі жіберілетін қателіктің алдын алады: өзіңіз басқа адамға не қажет екенін білетіндей әрекет ету. Кейде қолдау - көмек. Кейде - уақыт. Кейде - кеңістік. Кейде - келесі нақты әрекет.

Ең жақсы басшылар болжаудан бұрын сұрайды.

Бизнес ортадағы практикалық мысал

Мысалы, стартап командасының бір мүшесі бірнеше апта бойы жұмыс істеген маңызды клиентін жоғалтып алды делік.

Нашар жауап мынадай болуы мүмкін:

• «Мұны алдын ала көруің керек еді.»
• «Бұдан әрі қарай жүре беруіміз керек.»
• «Тек шешіп ал.»

Бұл жауап тиімді көрінуі мүмкін, бірақ ол жігерлендірмейді.

Жақсы жауап төрт қадамдық тәсілді қолданады:

1. Тыңдау: «Өз көзіңмен қалай болғанын айтып берші.»
2. Қолдау білдіру: «Сен бұған шын жүректен күш жұмсадың, әрі жұмысыңа жауапкершілікпен қарайтыныңды білемін.»
3. Жағдайға кеңірек қарау: «Бір аккаунттан айырылу ауыр, бірақ бұл жалпы мүмкіндіктер қорын да, сенің сату қабілетіңді де өзгертпейді.»
4. Көмек ұсыну: «Әңгімелесуді бірге талдап, келесі қадамды анықтайық.»

Мұнда не болып жатқанын байқаңыз. Басшы мәселені елемейді. Басшы адамға қалпына келіп, қайта іске қосылуы үшін жеткілікті қауіпсіздік жасайды.

Шынайы жігерлендіру осылай көрінеді.

Жиі жіберілетін қателер

Жақсы ниетті басшылар да тым тез әрекет етіп, жігерлендіруді әлсіретіп жіберуі мүмкін. Мына қателерден сақ болыңыз.

1. Бірден кеңеске көшу

Кеңес пайдалы болуы мүмкін, бірақ адам өзін түсінілгендей сезінгеннен кейін ғана. Егер тым ерте шешім ұсынсаңыз, адам өзін еленбегендей сезінуі мүмкін.

2. Мәселені жеңілдету

«Бұдан да жаман болуы мүмкін» немесе «Бұл онша маңызды емес» деген сөздер тыныштандыратын сияқты көрінгенімен, көбіне адамдарды одан сайын ренжітеді.

3. Әңгімені лекцияға айналдыру

Жігерлендіру - бұл performance review емес. Назарды өз сөздеріңізге емес, адамға бағыттаңыз.

4. Әңгімені өзіңізге бұру

Тақырыпқа қатысты оқиғамен бөлісу пайдалы болуы мүмкін, бірақ осы сәтті өз тәжірибеңізді алға шығару үшін пайдаланбаңыз. Мақсат - бәсекелесу емес, қолдау көрсету.

5. Белгісіз көмек ұсыну

Егер шынымен көмектескіңіз келсе, нақты не істей алатыныңызды айтыңыз.

Осы қателерден аулақ болу сіздің жігерлендіру сөзіңізді сенімдірек әрі тиімдірек етеді.

Негізін қалаушылар жігерлендіру мәдениетін қалай қалыптастыра алады

Жігерлендіру тек бір харизмасы күшті менеджерге тәуелді болмауы керек. Ол компания мәдениетінің бір бөлігі болуы тиіс.

Негізін қалаушылар мұны мына жолдармен күшейте алады:

• Қысым жағдайында сабырлы және құрметті жауап беруді үлгі ету
• Менеджерлерді шешім ұсынар алдында тыңдауға үйрету
• Нәтижені ғана емес, еңбекті де мойындау
• Сәтсіздіктер туралы ашық әңгімені қалыпты ету
• Шаршау күшеймей тұрып қолдауды қолжетімді ету

Бұл кез келген бизнес үшін маңызды, бірақ әсіресе компания құрылу, ерте өсу немесе операциялық күрделілік кезеңдерінен өтіп жатқанда аса қажет. Командалар қысымда болған кезде, басшылық коммуникациясының сапасы үлкен артықшылыққа айналады.

Жігерлендіру мәдениеті жауапкершілікті жоймайды. Ол жауапкершілікті ұзақ мерзімге орнықты етеді, өйткені адамдар шындықты айтуға қорықпайды.

Бұл тәсілді қашан қолдану керек

Төрт қадамдық тәсіл ең жақсысы адам көңілі түсіп тұрғанда қолданылады, ал жедел түзету қажет болғанда емес. Оны адам өзін қажыған, ұялған, күйреген немесе тығырыққа тірелгендей сезінген кезде пайдаланыңыз.

Әсіресе мына жағдайлардан кейін пайдалы:

• Көңіл көншітпейтін нәтиже
• Клиентпен қиын қарым-қатынас
• Мақсаттың орындалмауы
• Әріптеспен жанжал
• Шамадан тыс жұмыс кезеңі

Егер мәселе күрделі, сезімтал немесе қайталанатын болса, жігерлендіру тікелей әңгімемен, коучингпен немесе ресми рәсіммен бірге қолданылуы мүмкін. Бірақ соның өзінде де тыңдау, қолдау білдіру, жағдайға кеңірек қарау және көмек ұсыну реңкі маңызды болып қала береді.

Қорытынды ой

Жігерлендіру - жай ғана мінез емес, көшбасшылық дағды. Біреуге көңіл түсуінен еңсесін көтеруге көмектесу үшін сізге табиғи түрде үнемі көтеріңкі болу қажет емес. Сізге құрылым, назар және қамқорлықпен жауап беруге дайындық қажет.

Алдымен тыңдап, адамды қолдап, жағдайға кеңірек қарап, нақты көмек ұсынғанда, сіз төзімділіктің қалыптасуына жағдай жасайсыз. Бұл жеке адамдарға көмектеседі, командаларды нығайтады және ақыр соңында әрбір негізін қалаушы құруға тырысатын бизнес мәдениетін қолдайды.