Πώς να διαχειρίζεστε δύσκολους εργαζομένους χωρίς να βλάπτετε την κουλτούρα της ομάδας

Κάθε επιχειρηματίας έρχεται κάποια στιγμή αντιμέτωπος με την ίδια πρόκληση: ένα ταλαντούχο μέλος της ομάδας του οποίου η συμπεριφορά δημιουργεί τριβές. Μπορεί να είναι εξαιρετικός στη δουλειά του, αλλά να διακόπτει τους άλλους, να απορρίπτει την ανατροφοδότηση, να χάνει προθεσμίες ή να κάνει το εργασιακό περιβάλλον δυσάρεστο. Αν μείνει χωρίς αντιμετώπιση, ένας δύσκολος εργαζόμενος μπορεί να βλάψει το ηθικό, να επιβραδύνει την εκτέλεση και να αποδυναμώσει την εμπιστοσύνη σε όλη την ομάδα.

Η λύση δεν είναι να αγνοήσετε το πρόβλημα και να ελπίζετε ότι θα εξαφανιστεί. Δεν είναι επίσης να αντιδράσετε συναισθηματικά ή να παρουσιάσετε το ζήτημα ως σύγκρουση προσωπικοτήτων. Η πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι να εστιάσετε σε ξεκάθαρες προσδοκίες, συγκεκριμένη συμπεριφορά, συνεπή ανατροφοδότηση και τεκμηριωμένη παρακολούθηση.

Για ιδρυτές και μικρούς επιχειρηματίες, αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Οι εταιρείες στα αρχικά στάδια συχνά κινούνται γρήγορα, οι ρόλοι αλληλεπικαλύπτονται και η κουλτούρα βρίσκεται ακόμη υπό διαμόρφωση. Αν θέλετε να χτίσετε έναν υγιή οργανισμό, χρειάζεστε ένα πρακτικό σύστημα για τη διαχείριση δύσκολης συμπεριφοράς πριν αυτή κανονικοποιηθεί.

Ξεκινήστε από τη συμπεριφορά, όχι από τις ταμπέλες

Όταν κάποιος είναι δύσκολος στη συνεργασία, είναι δελεαστικό να τον περιγράψετε με γενικές ταμπέλες όπως αλαζόνας, τοξικός ή αλαζονικός. Αυτές οι ταμπέλες μπορεί να φαίνονται ακριβείς, αλλά δεν είναι χρήσιμες σε συζητήσεις διοίκησης.

Η συμπεριφορά είναι αυτό που μπορεί να παρατηρηθεί, να μετρηθεί και να διορθωθεί. Για παράδειγμα:

• Διακόπτει συναδέλφους σε συναντήσεις
• Απορρίπτει την ανατροφοδότηση χωρίς συζήτηση
• Χάνει προθεσμίες χωρίς έγκαιρη ενημέρωση
• Παίρνει τα εύσημα για κοινή εργασία
• Μιλάει με αγενή τρόπο σε συναδέλφους
• Αρνείται να ακολουθήσει συμφωνημένες διαδικασίες

Αυτά είναι συγκεκριμένα ζητήματα. Μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα χωρίς η συζήτηση να μετατραπεί σε διαφωνία για τον χαρακτήρα.

Αξιολογήστε τον αντίκτυπο στην επιχείρηση

Πριν μιλήσετε στον εργαζόμενο, αποσαφηνίστε τον επιχειρηματικό αντίκτυπο της συμπεριφοράς. Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Επηρεάζει την παραγωγικότητα;
• Δημιουργεί σύγκρουση μέσα στην ομάδα;
• Βλέπουν το πρόβλημα πελάτες ή προμηθευτές;
• Υπονομεύει την ηγεσία;
• Αρχίζουν άλλοι να μιμούνται αυτή τη συμπεριφορά;

Αυτό το βήμα έχει σημασία επειδή ο στόχος δεν είναι να κερδίσετε μια διαφωνία. Ο στόχος είναι να προστατεύσετε την απόδοση και την κουλτούρα της εταιρείας. Αν ο εργαζόμενος είναι ιδιαίτερα ικανός, είναι ακόμη πιο σημαντικό να μην δικαιολογείτε την κακή συμπεριφορά μόνο και μόνο επειδή φέρνει αποτελέσματα. Η υψηλή απόδοση δεν ακυρώνει το κόστος της συνεχούς αναστάτωσης.

Προετοιμαστείτε για μια ιδιωτική συζήτηση

Αντιμετωπίστε το ζήτημα ιδιωτικά και άμεσα. Μην περιμένετε να συσσωρευτεί η απογοήτευση και μην το αναφέρετε μπροστά στην ομάδα. Μια ήρεμη, άμεση κατ’ ιδίαν συζήτηση είναι συνήθως ο πιο αποτελεσματικός δρόμος.

Πριν από τη συνάντηση, προετοιμάστε τρία πράγματα:

• Τη συγκεκριμένη συμπεριφορά που θέλετε να συζητήσετε
• Τον αντίκτυπο που είχε αυτή η συμπεριφορά
• Τη αλλαγή που θέλετε να δείτε από εδώ και πέρα

Αν είναι δυνατόν, γράψτε μερικά παραδείγματα. Η συγκεκριμενοποίηση βοηθά να μην εξελιχθεί η συζήτηση σε κάτι αόριστο ή αμυντικό.

Χρησιμοποιήστε ένα άμεσο και με σεβασμό σενάριο

Μια ισχυρή συζήτηση ανατροφοδότησης είναι ξεκάθαρη, βασισμένη σε γεγονότα και σύντομη. Δεν χρειάζεται να εξηγείτε υπερβολικά ούτε να μαλακώνετε τόσο πολύ το μήνυμα ώστε να χάνεται το πραγματικό ζήτημα.

Ένα απλό πλαίσιο λειτουργεί καλά:

1. Περιγράψτε τη συμπεριφορά.
2. Εξηγήστε γιατί αποτελεί πρόβλημα.
3. Δηλώστε το αναμενόμενο πρότυπο.
4. Προσκαλέστε τον εργαζόμενο να απαντήσει.

Για παράδειγμα:

Στις τελευταίες δύο ομαδικές συναντήσεις, διακόψατε άλλους ανθρώπους αρκετές φορές και απορρίψατε τις ιδέες τους πριν ολοκληρώσουν αυτό που έλεγαν. Αυτό δυσκολεύει την ομάδα να συνεισφέρει και μπορεί να αποθαρρύνει τη συμμετοχή. Από εδώ και πέρα, χρειάζομαι να αφήνετε τους άλλους να ολοκληρώνουν και να απαντάτε αφού ακούσετε ολόκληρο το σκεπτικό.

Αυτή η προσέγγιση κρατά τη συζήτηση εστιασμένη στο ζήτημα, όχι στην προσωπική κρίση.

Ακούστε, αλλά μην χάσετε το κεντρικό σημείο

Ένας δύσκολος εργαζόμενος μπορεί να έχει πραγματική εξήγηση. Μπορεί να αισθάνεται υπερφορτωμένος, να μην έχει σαφείς προτεραιότητες ή να απογοητεύεται από κάποιο άλλο κομμάτι της επιχείρησης. Πρέπει να τον ακούσετε προσεκτικά.

Το να ακούτε δεν σημαίνει ότι δικαιολογείτε τη συμπεριφορά. Σημαίνει ότι συλλέγετε πλαίσιο και δείχνετε ότι είστε δίκαιοι.

Χρήσιμες ερωτήσεις είναι οι εξής:

• Τι προκαλεί αυτή τη συμπεριφορά;
• Πώς το βλέπετε εσείς από τη δική σας πλευρά;
• Τι θα σας βοηθούσε να αποδίδετε χωρίς να δημιουργείται αυτό το πρόβλημα;

Αν ο εργαζόμενος φέρει ένα βάσιμο ζήτημα, αντιμετωπίστε το. Αλλά μείνετε προσηλωμένοι στην προσδοκία. Ακόμη και όταν υπάρχει βάσιμος λόγος, η συμπεριφορά εξακολουθεί να πρέπει να αλλάξει.

Θέστε ξεκάθαρες προσδοκίες

Πολλά προβλήματα στον χώρο εργασίας επιμένουν επειδή οι προσδοκίες δεν έγιναν ποτέ ρητές. Μην υποθέτετε ότι ο εργαζόμενος ήδη γνωρίζει το πρότυπο που θέλετε.

Ορίστε την προσδοκία με πρακτικούς όρους:

• Τι πρέπει να κάνει διαφορετικά;
• Πότε πρέπει να συμβαίνει;
• Πώς μοιάζει η επιτυχία;
• Ποιος θα παρατηρήσει την αλλαγή;

Αν το ζήτημα αφορά την επικοινωνία, ορίστε κανόνες για συναντήσεις, χρόνους απόκρισης σε email ή διαδικασίες κλιμάκωσης. Αν το ζήτημα αφορά τον επαγγελματισμό, ορίστε τι σημαίνει σεβαστή συμπεριφορά στον δικό σας χώρο εργασίας. Αν το ζήτημα αφορά την απόδοση, συνδέστε την προσδοκία με προθεσμίες, ποιότητα ή παραγόμενο έργο.

Όσο πιο συγκεκριμένοι είστε, τόσο πιο εύκολο είναι να αξιολογηθεί η βελτίωση.

Τεκμηριώστε τη συζήτηση

Η τεκμηρίωση δεν έχει τιμωρητικό χαρακτήρα. Στόχος της είναι να δημιουργήσει ένα καθαρό αρχείο προσδοκιών και παρακολούθησης.

Μετά τη συνάντηση, συνοψίστε:

• Τη συμπεριφορά που συζητήθηκε
• Την αλλαγή που αναμένεται
• Οποιαδήποτε υποστήριξη συμφωνήσατε να παρέχετε
• Την ημερομηνία του επόμενου check-in

Κρατήστε τη σημείωση σύντομη και βασισμένη σε γεγονότα. Αν το ζήτημα συνεχιστεί, η τεκμηρίωση βοηθά να δείξετε ένα μοτίβο και κάνει τις μεταγενέστερες αποφάσεις πιο εύκολες και πιο τεκμηριωμένες.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις που ενδέχεται κάποια στιγμή να χρειαστούν επίσημες διαδικασίες ανθρώπινου δυναμικού, έλεγχο νομικής συμμόρφωσης ή κλιμάκωση στη διοίκηση. Τα καθαρά αρχεία προστατεύουν τόσο την εταιρεία όσο και τον εργαζόμενο.

Επιλέξτε το σωστό επίπεδο αντίδρασης

Δεν απαιτεί κάθε πρόβλημα την ίδια αντίδραση. Ορισμένα ζητήματα μπορούν να διορθωθούν με μία μόνο συζήτηση. Άλλα απαιτούν πιο δομημένη διαδικασία βελτίωσης απόδοσης.

Μια πρακτική κλιμάκωση μπορεί να μοιάζει ως εξής:

• Πρώτη εμφάνιση: ιδιωτική ανατροφοδότηση και καθορισμός προσδοκιών
• Επαναλαμβανόμενο ζήτημα: γραπτή προειδοποίηση ή τεκμηριωμένο πλάνο καθοδήγησης
• Συνεχιζόμενη αποτυχία: επίσημο πλάνο βελτίωσης απόδοσης
• Επίμονη ανάρμοστη συμπεριφορά: επανατοποθέτηση, αναστολή ή αποχώρηση όπου ενδείκνυται

Το κλειδί είναι η συνέπεια. Αν η ίδια συμπεριφορά αντιμετωπίζεται διαφορετικά ανάλογα με το άτομο, η εμπιστοσύνη διαβρώνεται γρήγορα.

Αποφύγετε τα συνηθισμένα λάθη διοίκησης

Πολλοί ηγέτες χειροτερεύουν την κατάσταση αντιδρώντας με τρόπους που φαίνονται φυσικοί, αλλά δεν είναι αποτελεσματικοί.

Συνηθισμένα λάθη περιλαμβάνουν:

• Να περιμένετε υπερβολικά πολύ πριν αντιμετωπίσετε το πρόβλημα
• Να μιλάτε για την προσωπικότητα αντί για τη συμπεριφορά
• Να δίνετε ασαφή ανατροφοδότηση που δεν εξηγεί τι πρέπει να αλλάξει
• Να αντιμετωπίζετε τον εργαζόμενο δημόσια
• Να κάνετε απειλές χωρίς να τις υλοποιείτε
• Να επιτρέπετε σε ισχυρούς performers να αγνοούν τα πρότυπα της εταιρείας
• Να αφήνετε την απογοήτευση να κάνει τη συζήτηση προσωπική

Αν θέλετε καλύτερα αποτελέσματα, μείνετε επαγγελματίες και πειθαρχημένοι. Η ισχυρή ηγεσία είναι συνεπής ηγεσία.

Προστατέψτε την υπόλοιπη ομάδα

Ένας δύσκολος εργαζόμενος μπορεί να επηρεάσει όλους τους άλλους αν το ζήτημα παραμείνει ανεξέλεγκτο. Τα μέλη της ομάδας παρατηρούν όταν η κακή συμπεριφορά γίνεται ανεκτή. Παρατηρούν επίσης όταν οι ηγέτες τη διαχειρίζονται δίκαια.

Ως manager, θα πρέπει να παρακολουθείτε τη συνολική επίδραση:

• Αποφεύγουν οι άλλοι εργαζόμενοι τη συνεργασία;
• Πέφτει το ηθικό;
• Γίνονται οι άνθρωποι λιγότερο άμεσοι επειδή φοβούνται την αντίδραση;
• Γίνεται ο δύσκολος εργαζόμενος σημείο συμφόρησης;

Αν χρειαστεί, ενισχύστε τους κανόνες της ομάδας χωρίς να κατονομάσετε το άτομο. Επαναφέρετε τις προσδοκίες γύρω από την επικοινωνία, την υπευθυνότητα και τον σεβασμό. Ο στόχος είναι να δείξετε ότι η εταιρεία έχει πρότυπα και τα παίρνει σοβαρά.

Αναγνωρίστε πότε το πρόβλημα είναι δομικό

Μερικές φορές μια δύσκολη προσωπικότητα δεν είναι απλώς ζήτημα συμπεριφοράς. Μπορεί να είναι ένδειξη ότι ο ρόλος είναι λανθασμένος, η δομή της ομάδας δεν είναι ξεκάθαρη ή η κουλτούρα της εταιρείας δεν έχει αναπτυχθεί επαρκώς.

Αναρωτηθείτε αν ο εργαζόμενος δυσκολεύεται επειδή:

• Οι αρμοδιότητές του δεν είναι ξεκάθαρα ορισμένες
• Τον διαχειρίζονται με τρόπο που δεν ταιριάζει στον ρόλο
• Η επιχείρηση αναπτύσσεται πιο γρήγορα από τα συστήματά της
• Η ομάδα δεν έχει τεκμηριωμένες πολιτικές ή δικαιώματα λήψης αποφάσεων

Για ιδρυτές, αυτή είναι μια σημαντική διαπίστωση. Μια νέα επιχείρηση συχνά χρειάζεται δομή πριν χρειαστεί περισσότερη προσπάθεια. Η ξεκάθαρη σύσταση εταιρείας, οι λειτουργικές διαδικασίες και οι εσωτερικές πολιτικές μπορούν να μειώσουν τη σύγχυση και να κάνουν πιο εύκολη την αποτελεσματική διαχείριση των ανθρώπων.

Αυτός είναι επίσης ο λόγος που πολλοί επιχειρηματίες επιλέγουν να δημιουργήσουν νωρίς μια ισχυρή νομική και λειτουργική βάση. Όταν η επιχειρηματική δομή, η συμμόρφωση και οι ρόλοι είναι ξεκάθαρα οργανωμένα, γίνεται πολύ πιο εύκολο να ζητήσετε ευθύνες και να κρατήσετε την εταιρεία σε σωστή πορεία.

Δώστε στον εργαζόμενο μια δίκαιη ευκαιρία να βελτιωθεί

Αν ο εργαζόμενος αξίζει να διατηρηθεί, δώστε του μια πραγματική ευκαιρία να πετύχει. Συνδυάστε την ανατροφοδότηση με υποστήριξη όπου χρειάζεται.

Η υποστήριξη μπορεί να περιλαμβάνει:

• Πιο ξεκάθαρες προτεραιότητες
• Εκπαίδευση στην επικοινωνία ή τη συνεργασία
• Πιο συχνά check-ins
• Πιο αυστηρή διαδικασία ελέγχου και έγκρισης
• Coaching στην ηγεσία ή τη διαχείριση συγκρούσεων

Η δικαιοσύνη έχει σημασία. Αν περιμένετε αλλαγή, δώστε τα εργαλεία που χρειάζονται για να γίνει εφικτή. Παρ’ όλα αυτά, η υποστήριξη δεν πρέπει να μετατραπεί σε ατελείωτη ανοχή. Κάποια στιγμή, πρέπει να αξιολογήσετε αν ο εργαζόμενος θέλει και μπορεί να ανταποκριθεί στο πρότυπο.

Πάρτε την τελική απόφαση με βάση την επιχείρηση

Αν η συμπεριφορά δεν βελτιωθεί, η επιχείρηση προηγείται. Η διατήρηση κάποιου που βλάπτει συστηματικά την αποτελεσματικότητα της ομάδας σπάνια αξίζει τον κόπο, ακόμη κι αν είναι ταλαντούχος.

Μια δύσκολη αποχώρηση είναι μερικές φορές το καλύτερο αποτέλεσμα για την εταιρεία. Μπορεί να αποκαταστήσει την εμπιστοσύνη, να μειώσει το άγχος και να επαναφέρει τις προσδοκίες σε όλη την ομάδα. Αν έχετε χειριστεί τη διαδικασία επαγγελματικά, η απόφαση θα είναι πιο εύκολο να δικαιολογηθεί και πιο εύκολο να γίνει κατανοητή από τους άλλους.

Μια πρακτική νοοτροπία ηγεσίας

Η διαχείριση δύσκολων εργαζομένων δεν αφορά το να είστε υπερβολικά επιεικείς ή υπερβολικά αυστηροί. Αφορά το να είστε ξεκάθαροι.

Οι ισχυροί ηγέτες κάνουν τρία πράγματα καλά:

• Αντιμετωπίζουν τα προβλήματα έγκαιρα.
• Εστιάζουν σε παρατηρήσιμη συμπεριφορά.
• Τηρούν τις προσδοκίες με συνέπεια.

Αυτή η προσέγγιση προστατεύει την κουλτούρα χωρίς να θυσιάζει την υπευθυνότητα. Επίσης δίνει στους εργαζομένους μια δίκαιη ευκαιρία να βελτιωθούν πριν χρειαστούν πιο σοβαρά μέτρα.

Για μικρές επιχειρήσεις και ιδρυτές, το μάθημα είναι απλό: μια υγιής εταιρεία χτίζεται πάνω στη δομή, τη συνέπεια και τον σεβασμό. Το ταλέντο έχει σημασία, αλλά η συμπεριφορά διαμορφώνει την ομάδα. Όταν διαχειρίζεστε και τα δύο προσεκτικά, δημιουργείτε μια ισχυρότερη επιχείρηση που είναι πιο εύκολο να αναπτυχθεί.