Cách quản lý nhân viên khó làm việc mà không làm tổn hại văn hóa đội ngũ

Mỗi chủ doanh nghiệp cuối cùng rồi cũng sẽ đối mặt với cùng một thách thức: một thành viên tài năng trong đội ngũ nhưng hành vi của họ tạo ra sự cọ xát. Họ có thể rất giỏi trong công việc, nhưng lại thường xuyên ngắt lời người khác, phớt lờ phản hồi, trễ hạn hoặc khiến môi trường làm việc trở nên khó chịu. Nếu không được xử lý, chỉ một nhân viên khó làm việc cũng có thể làm giảm tinh thần, chậm tiến độ và làm suy yếu niềm tin trong toàn đội.

Giải pháp không phải là phớt lờ vấn đề và hy vọng nó tự biến mất. Cũng không phải là phản ứng theo cảm xúc hay xem đây là xung đột cá tính. Cách tiếp cận hiệu quả nhất là tập trung vào kỳ vọng rõ ràng, hành vi cụ thể, phản hồi nhất quán và theo dõi có ghi nhận.

Với nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ, điều này còn quan trọng hơn nữa. Các công ty ở giai đoạn đầu thường di chuyển nhanh, vai trò chồng chéo và văn hóa vẫn đang được định hình. Nếu bạn muốn xây dựng một tổ chức lành mạnh, bạn cần một hệ thống thực tế để xử lý hành vi khó làm việc trước khi nó trở thành điều bình thường.

Bắt đầu từ hành vi, không phải nhãn dán

Khi ai đó khó hợp tác, bạn dễ có xu hướng mô tả họ bằng những nhãn dán chung chung như kiêu ngạo, độc hại hoặc đòi hỏi quá mức. Những nhãn đó có thể nghe có vẻ đúng, nhưng lại không hữu ích trong các cuộc trao đổi quản lý.

Hành vi mới là thứ có thể quan sát, đo lường và điều chỉnh. Ví dụ:

• Ngắt lời đồng nghiệp trong các cuộc họp
• Từ chối phản hồi mà không thảo luận
• Trễ hạn mà không báo trước
• Tự nhận công lao từ công việc chung
• Nói chuyện thiếu tôn trọng với đồng nghiệp
• Từ chối tuân thủ quy trình đã thống nhất

Đây là những vấn đề cụ thể. Chúng có thể được xử lý trực tiếp mà không biến cuộc trao đổi thành tranh luận về tính cách.

Đánh giá tác động lên doanh nghiệp

Trước khi trao đổi với nhân viên, hãy làm rõ tác động kinh doanh của hành vi đó. Tự hỏi:

• Điều này có ảnh hưởng đến năng suất không?
• Có gây xung đột trong đội ngũ không?
• Khách hàng hoặc nhà cung cấp có nhìn thấy vấn đề không?
• Hành vi này có làm suy yếu vai trò lãnh đạo không?
• Người khác có bắt đầu làm theo cách cư xử đó không?

Bước này quan trọng vì mục tiêu không phải là thắng một cuộc tranh cãi. Mục tiêu là bảo vệ hiệu suất và văn hóa của công ty. Nếu nhân viên đó có kỹ năng cao, càng phải tránh dung túng hành vi kém chỉ vì họ tạo ra kết quả. Hiệu suất cao không xóa được cái giá của sự gián đoạn kéo dài.

Chuẩn bị cho một cuộc trò chuyện riêng tư

Hãy xử lý vấn đề một cách riêng tư và kịp thời. Đừng đợi đến khi sự bực bội tích tụ hoặc nhắc đến trước mặt cả đội. Một cuộc trao đổi một - một bình tĩnh và trực tiếp thường là cách hiệu quả nhất.

Trước buổi gặp, hãy chuẩn bị ba điều:

• Hành vi cụ thể bạn muốn thảo luận
• Tác động mà hành vi đó đã gây ra
• Thay đổi bạn muốn thấy trong tương lai

Nếu có thể, hãy ghi lại vài ví dụ. Sự cụ thể giúp cuộc trao đổi không bị mơ hồ hoặc chuyển sang phòng thủ.

Dùng một kịch bản trực tiếp nhưng tôn trọng

Một cuộc trao đổi phản hồi tốt cần rõ ràng, mang tính факт và ngắn gọn. Bạn không cần giải thích quá nhiều hay làm mềm thông điệp đến mức vấn đề thực sự biến mất.

Một cấu trúc đơn giản thường rất hiệu quả:

1. Mô tả hành vi.
2. Giải thích vì sao đó là vấn đề.
3. Nêu rõ tiêu chuẩn mong đợi.
4. Mời nhân viên phản hồi.

Ví dụ:

Trong hai cuộc họp gần đây nhất của nhóm, bạn đã nhiều lần ngắt lời người khác và bác bỏ ý tưởng của họ trước khi họ nói hết. Điều đó khiến đội ngũ khó đóng góp hơn và có thể làm giảm mức độ tham gia. Từ bây giờ, tôi cần bạn để người khác nói hết và phản hồi sau khi đã nghe trọn ý kiến.

Cách tiếp cận này giữ cuộc trao đổi tập trung vào vấn đề, không phải vào đánh giá cá nhân.

Lắng nghe, nhưng không đánh mất trọng tâm

Một nhân viên khó làm việc có thể có lý do thực sự. Họ có thể đang quá tải, chưa rõ ưu tiên hoặc bực bội với một phần khác của doanh nghiệp. Bạn nên lắng nghe cẩn thận.

Lắng nghe không có nghĩa là bỏ qua hành vi. Nó có nghĩa là thu thập bối cảnh và cho thấy bạn đang công bằng.

Những câu hỏi hữu ích gồm:

• Điều gì đang thúc đẩy hành vi này?
• Theo góc nhìn của bạn, chuyện gì đang xảy ra?
• Điều gì sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả mà không gây ra vấn đề này?

Nếu nhân viên nêu ra một mối quan ngại hợp lý, hãy xử lý nó. Nhưng vẫn phải bám vào kỳ vọng. Ngay cả khi có lý do chính đáng, hành vi đó vẫn cần thay đổi.

Đặt kỳ vọng rõ ràng

Nhiều vấn đề nơi làm việc kéo dài chỉ vì kỳ vọng chưa bao giờ được nói rõ. Đừng giả định rằng nhân viên đã biết tiêu chuẩn bạn muốn.

Hãy xác định kỳ vọng bằng ngôn ngữ thực tế:

• Họ cần làm khác đi điều gì?
• Khi nào điều đó cần xảy ra?
• Thành công trông như thế nào?
• Ai sẽ nhận thấy sự thay đổi?

Nếu vấn đề liên quan đến giao tiếp, hãy xác định chuẩn cho cuộc họp, thời gian phản hồi email hoặc quy trình leo thang. Nếu vấn đề liên quan đến tính chuyên nghiệp, hãy xác định hành vi tôn trọng là gì trong công ty của bạn. Nếu vấn đề liên quan đến hiệu suất, hãy gắn kỳ vọng với hạn chót, chất lượng hoặc đầu ra.

Bạn càng cụ thể, việc đánh giá cải thiện càng dễ.

Ghi nhận cuộc trao đổi

Việc ghi nhận không nhằm trừng phạt. Nó nhằm tạo một hồ sơ rõ ràng về kỳ vọng và việc theo dõi.

Sau cuộc họp, hãy tóm tắt:

• Hành vi đã được thảo luận
• Thay đổi được kỳ vọng
• Bất kỳ hỗ trợ nào bạn đã đồng ý cung cấp
• Ngày hẹn kiểm tra lại

Hãy giữ ghi chú ngắn gọn và thực tế. Nếu vấn đề tiếp diễn, tài liệu này giúp bạn chứng minh được một mô hình lặp lại và khiến các quyết định sau này dễ thực hiện và dễ giải thích hơn.

Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp đang phát triển, nơi sau này có thể cần quy trình HR chính thức, rà soát tuân thủ pháp lý hoặc leo thang lên cấp lãnh đạo. Ghi chép rõ ràng giúp bảo vệ cả công ty lẫn nhân viên.

Chọn mức phản ứng phù hợp

Không phải vấn đề nào cũng cần cùng một phản ứng. Một số việc có thể sửa bằng một cuộc trò chuyện. Một số khác cần một cách tiếp cận cải thiện hiệu suất có cấu trúc hơn.

Một lộ trình leo thang thực tế có thể như sau:

• Lần đầu: phản hồi riêng tư và đặt kỳ vọng
• Việc lặp lại: cảnh báo bằng văn bản hoặc kế hoạch coaching có ghi nhận
• Tiếp tục không cải thiện: kế hoạch cải thiện hiệu suất chính thức
• Hành vi sai phạm kéo dài: điều chuyển, đình chỉ hoặc chấm dứt hợp đồng nếu phù hợp

Điều cốt lõi là sự nhất quán. Nếu cùng một hành vi nhưng mỗi người bị xử lý khác nhau, niềm tin sẽ nhanh chóng bị xói mòn.

Tránh những sai lầm quản lý phổ biến

Nhiều lãnh đạo làm tình huống tệ hơn bằng cách phản ứng theo bản năng nhưng không hiệu quả.

Những sai lầm thường gặp gồm:

• Chờ quá lâu mới xử lý vấn đề
• Nói về tính cách thay vì hành vi
• Đưa phản hồi mơ hồ, không nêu rõ cần thay đổi gì
• Đối chất nhân viên trước tập thể
• Đưa ra lời đe dọa nhưng không theo dõi
• Cho phép người có hiệu suất cao bỏ qua tiêu chuẩn của công ty
• Để sự bực bội biến cuộc trao đổi thành chuyện cá nhân

Nếu bạn muốn kết quả tốt hơn, hãy giữ tính chuyên nghiệp và kỷ luật. Lãnh đạo mạnh là lãnh đạo nhất quán.

Bảo vệ phần còn lại của đội ngũ

Một nhân viên khó làm việc có thể ảnh hưởng đến tất cả mọi người nếu vấn đề bị kéo dài. Các thành viên trong nhóm sẽ nhận ra khi hành vi kém bị dung túng. Họ cũng nhận ra khi lãnh đạo xử lý công bằng.

Với vai trò quản lý, bạn nên theo dõi tác động rộng hơn:

• Có nhân viên nào đang né tránh hợp tác không?
• Tinh thần làm việc có đi xuống không?
• Mọi người có trở nên ít thẳng thắn hơn vì sợ phản ứng không?
• Nhân viên khó làm việc có đang trở thành nút thắt cổ chai không?

Nếu cần, hãy củng cố các chuẩn mực của đội ngũ mà không nêu tên cá nhân. Nhắc lại kỳ vọng về giao tiếp, trách nhiệm giải trình và sự tôn trọng. Mục tiêu là cho thấy công ty có tiêu chuẩn và coi trọng chúng.

Biết khi nào vấn đề là vấn đề về cấu trúc

Đôi khi một cá tính khó làm việc không chỉ là vấn đề hành vi. Nó có thể là dấu hiệu cho thấy vai trò chưa phù hợp, cấu trúc đội ngũ chưa rõ ràng hoặc văn hóa công ty còn chưa phát triển.

Hãy tự hỏi liệu nhân viên đang gặp khó khăn vì:

• Trách nhiệm của họ chưa được xác định rõ
• Họ đang được quản lý theo cách không phù hợp với vai trò
• Doanh nghiệp đang phát triển nhanh hơn hệ thống của mình
• Đội ngũ thiếu chính sách hoặc quyền ra quyết định được ghi nhận

Với nhà sáng lập, đây là một nhận thức quan trọng. Một doanh nghiệp mới thường cần cấu trúc trước khi cần thêm nỗ lực. Sự thành lập doanh nghiệp rõ ràng, quy trình vận hành và chính sách nội bộ có thể giảm nhầm lẫn và giúp quản lý con người hiệu quả hơn.

Đó cũng là lý do nhiều doanh nhân chọn xây dựng nền tảng pháp lý và vận hành vững chắc ngay từ đầu. Khi cấu trúc doanh nghiệp, tuân thủ và vai trò được tổ chức rõ ràng, việc giữ người chịu trách nhiệm và đưa công ty đi đúng hướng sẽ dễ hơn nhiều.

Cho nhân viên cơ hội công bằng để cải thiện

Nếu nhân viên đó đáng để giữ lại, hãy cho họ một cơ hội thực sự để thành công. Kết hợp phản hồi với hỗ trợ khi phù hợp.

Hỗ trợ có thể bao gồm:

• Ưu tiên rõ ràng hơn
• Đào tạo về giao tiếp hoặc hợp tác
• Kiểm tra thường xuyên hơn
• Quy trình rà soát và phê duyệt chặt chẽ hơn
• Coaching về lãnh đạo hoặc quản lý xung đột

Sự công bằng là quan trọng. Nếu bạn kỳ vọng thay đổi, hãy cung cấp các công cụ cần thiết để thay đổi có thể xảy ra. Tuy nhiên, hỗ trợ không nên trở thành sự nhượng bộ vô tận. Đến một thời điểm, bạn cần đánh giá liệu nhân viên có sẵn sàng và có khả năng đáp ứng tiêu chuẩn hay không.

Đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên lợi ích của doanh nghiệp

Nếu hành vi không cải thiện, doanh nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Giữ lại một người liên tục làm giảm hiệu quả của đội ngũ hiếm khi đáng giá, ngay cả khi họ rất tài năng.

Đôi khi một sự chia tay khó khăn lại là kết quả tốt nhất cho công ty. Nó có thể khôi phục niềm tin, giảm căng thẳng và thiết lập lại kỳ vọng trong toàn đội. Nếu bạn đã xử lý quy trình một cách chuyên nghiệp, quyết định này sẽ dễ biện minh hơn và dễ để người khác hiểu hơn.

Tư duy lãnh đạo thực tế

Quản lý nhân viên khó làm việc không phải là chuyện mềm mỏng hay cứng rắn. Đó là chuyện rõ ràng.

Những nhà lãnh đạo mạnh làm tốt ba việc:

• Họ xử lý vấn đề sớm.
• Họ tập trung vào hành vi có thể quan sát được.
• Họ theo sát kỳ vọng đã đặt ra.

Cách làm đó bảo vệ văn hóa mà không hy sinh trách nhiệm giải trình. Nó cũng cho nhân viên một cơ hội công bằng để cải thiện trước khi cần đến các biện pháp nghiêm túc hơn.

Với doanh nghiệp nhỏ và nhà sáng lập, bài học rất đơn giản: một công ty lành mạnh được xây dựng trên cấu trúc, tính nhất quán và sự tôn trọng. Tài năng rất quan trọng, nhưng hành vi mới là thứ định hình đội ngũ. Khi bạn quản lý cả hai một cách cẩn trọng, bạn sẽ tạo ra một doanh nghiệp mạnh hơn và dễ phát triển hơn.