Miten saat suositteluja ilman kerjäämistä: toistettava järjestelmä pienyrityksille

Suosittelut ovat yksi arvokkaimmista kasvukanavista, jonka pienyritys voi rakentaa. Ne perustuvat luottamukseen, ovat edullisia ja konvertoivat usein paremmin kuin kylmämyynti tai maksettu mainonta. Silti monet yrittäjät törmäävät samaan ongelmaan: suosittelujen pyytäminen tuntuu vaivaannuttavalta, epäsäännölliseltä ja helposti unohtuu.

Hyvä uutinen on, että sinun ei tarvitse nojata epämukaviin yksittäisiin pyyntöihin. Voit rakentaa suosittelujärjestelmän, joka toimii hiljaisesti taustalla, sopii luontevasti asiakaspolkuun ja tuottaa ennustettavampia tuloksia.

Perustajille, konsulteille, paikallisille palveluntarjoajille ja muille yrittäjille vahva suosittelujärjestelmä voi muodostua pysyväksi osaksi kasvua. Jos rakennat uutta yritystä, tästä on erityistä hyötyä. Mitä aikaisemmin luot toistettavia markkinointiprosesseja, sitä helpompi on kasvaa ilman jatkuvaa promootiota.

Miksi pelkkä pyytäminen ei riitä

Useimmat suositteluja koskevat neuvot alkavat ja päättyvät yksinkertaiseen ehdotukseen: pyydä tyytyväisiä asiakkaitasi suositteluja.

Neuvossa ei ole mitään väärää, mutta se on puutteellinen.

Ongelma ei ole siinä, etteikö pyytäminen joskus toimisi. Ongelma on siinä, ettei pyytäminen ole järjestelmä.

Suosittelustrategia, joka riippuu muistista, ajoituksesta tai täydellisestä keskustelusta, on aina epätasainen. Saatat muistaa pyytää suosittelua onnistuneen projektin jälkeen. Saatat unohtaa sen tavallisen laskutuksen jälkeen. Saatat tuntea olosi luontevaksi pyytäessäsi yhtä asiakasta mutta et toista. Tuloksena on hajanaisuus, joka jättää mahdollisuuksia käyttämättä.

Jos haluat, että suositteluja syntyy tasaisesti, suosittelun hetki täytyy rakentaa osaksi prosessia.

Mitä suosittelujärjestelmä oikeastaan on

Suosittelujärjestelmä on toistettava liiketoimintaprosessi, joka tuottaa saman lopputuloksen yhä uudelleen. Tässä tapauksessa lopputulos on suurempi määrä suositteluja tyytyväisiltä asiakkailta, asiakkuuksilta tai kumppaneilta.

Vahvassa järjestelmässä on kolme piirrettä:

• Se tapahtuu automaattisesti tai puoliksi automaattisesti.
• Se ilmestyy asiakkaan polun tiettyyn kohtaan.
• Se antaa asiakkaalle selkeän syyn toimia.

Sen sijaan että myyjä luottaisi muistiinsa tai perustaja omaan itsevarmuuteensa, järjestelmä tekee suositteluista osan liiketoiminnan arkea.

Se on tärkeää, koska kasvusta tulee ennustettavampaa. Ennustettavaa kasvua on helpompi suunnitella, mitata ja parantaa.

Kaupalliset suosittelut toimivat paremmin kuin epämääräiset pyynnöt

Moni yritys ajattelee suositteluja puhtaasti ihmissuhteisiin perustuvana asiana. Ajatuksena on, että jos asiakkaat pitävät sinusta tarpeeksi, he kertovat sinusta lopulta ystävilleen.

Näin voi tapahtua, mutta se ei ole luotettavaa.

Ihmiset ovat kiireisiä. Jopa tyytyväiset asiakkaat siirtyvät eteenpäin nopeasti. He voivat arvostaa työtäsi, mutta he eivät todennäköisesti muista suositella sinua, ellet tee siitä helppoa ja oikea-aikaista.

Kaupallinen suosittelujärjestelmä toimii paremmin, koska se yhdistää pyynnön tiettyyn tapahtumaan. Esimerkiksi:

• Heti oston jälkeen
• Välittömästi palvelun valmistuttua
• Kun asiakas saa merkittävän välietappituloksen
• Kun asiakas uusii tilauksen tai tekee uudelleentilauksen
• Kun lasku tai kuitti toimitetaan

Näissä kohdissa asiakas kiinnittää huomiota. Liikesuhde on aktiivinen. Ajoitus tuntuu luonnolliselta, ja suosittelupyyntö liittyy selvästi todelliseen arvoon.

Paras aika pyytää suosittelua

Oikea hetki suosittelulle on yleensä silloin, kun asiakas on juuri kokenut saavansa arvoa.

Se voi olla esimerkiksi:

• Onnistuneen konsultaation jälkeen
• Valmistuneen rekisteröinnin tai palvelutoimituksen jälkeen
• Nopean ongelmanratkaisun jälkeen
• Positiivisen tukikokemuksen jälkeen
• Selkeän lopputuloksen jälkeen, joka säästi asiakkaalta aikaa tai stressiä

Tällöin tyytyväisyys on korkeimmillaan ja yritys on tuoreena asiakkaan mielessä. Jos kysyt liian aikaisin, asiakas ei ole vielä kokenut hyötyä. Jos kysyt liian myöhään, vauhti on jo kadonnut.

Yrityksen perustamispalvelussa tämä hetki voi tulla esimerkiksi sen jälkeen, kun asiakas perustaa LLC:n, tekee muutoksen yhtiöön tai saa vuosittaisen compliance-muistutuksen, joka estää määräajan unohtumisen. Hyödyllinen prosessi sijoittaa suosittelumahdollisuuden lähelle arvoa tuottavaa tapahtumaa.

Rakenna suosittelut osaksi asiakaspolkua

Helpoin tapa parantaa suositteluja on sijoittaa ne olemassa oleviin kosketuspisteisiin.

Et tarvitse monimutkaista kampanjaa. Aloita tunnistamalla kohdat, joissa asiakkaat jo ovat tekemisissä yrityksesi kanssa.

Tavallisia kosketuspisteitä ovat:

• Tervetulosähköpostit
• Tilausvahvistukset
• Palvelun valmistumista koskevat sähköpostit
• Laskut ja kuitit
• Jälkiviestit
• Asiakaspaneelit
• Uusimismuistutukset
• Tukipyynnön ratkaisuviestit

Jokaiseen näistä voi lisätä hienovaraisen kutsun suositteluun. Viestin ei pitäisi tuntua tyrkyttävältä. Sen pitäisi tuntua luonnolliselta jatkeelta suhteelle.

Esimerkiksi yksinkertainen lause kuten “Jos tunnet toisen yrityksen omistajan, joka voisi hyötyä tästä palvelusta, voit vapaasti jakaa sen hänelle” riittää usein luomaan liike-energiaa.

Anna ihmisille syy suositella

Suosittelupyyntö toimii paljon paremmin, kun siihen yhdistetään merkityksellinen kannustin tai selkeä hyöty.

Sen ei aina tarvitse olla rahaa. Liiketoiminnastasi riippuen suosittelupalkkio voi olla esimerkiksi:

• Hyvitystä tilille
• Alennus tulevasta palvelusta
• Ilmainen lisäpalvelu
• Etusijainen tuki
• Varhainen pääsy ominaisuuteen
• Hyväntekeväisyyslahjoitus suosittelijan nimissä

Paras kannustin riippuu siitä, mitä asiakkaasi arvostavat ja mikä sopii brändiisi.

Tärkeää on, että palkkio on helppo ymmärtää ja helppo lunastaa. Jos asiakkaan täytyy lukea pitkä selitys tai hyppiä usean vaiheen läpi, osallistuminen laskee nopeasti.

Pidä prosessi yksinkertaisena

Suosittelujärjestelmä epäonnistuu, kun siitä tulee liian vaikea käyttää.

Asiakkaiden ei pitäisi joutua etsimään lomaketta, luomaan tunnusta tai selvittämään monimutkaisia sääntöjä. Jos prosessi vaatii liikaa vaivaa, parhaatkin aikeet omaava asiakas lykkää sitä.

Suosittelujärjestelmäsi pitäisi vastata neljään kysymykseen heti:

• Mitä minun pitäisi tehdä?
• Ketä minun pitäisi suositella?
• Mitä saan?
• Miten lunastan sen?

Jos nämä vastaukset ovat ilmeisiä, suosittelujen syntyminen on huomattavasti todennäköisempää.

Yksinkertaiset järjestelmät voittavat nokkelat järjestelmät, koska niitä käytetään.

Tee jakamisesta helppoa

Ihmiset suosittelevat sinua todennäköisemmin, kun jakaminen vie vain muutaman sekunnin.

Tee suosittelemisesta mahdollisimman kitkatonta tarjoamalla:

• Jaettava suosittelulinkki
• Lyhyt sähköpostipohja
• Tekstiviestiskripti
• Sosiaalisen median jakopainikkeet
• Yhden klikkauksen lähetyslomake

Voit myös antaa asiakkaille valmiin tekstin, jonka he voivat kopioida ja liittää. Moni haluaa auttaa, mutta ei osaa kuvata yritystäsi. Lyhyt valmiiksi kirjoitettu viesti poistaa tämän esteen.

Jos palvelet uusia yrittäjiä, viestisi voi kertoa hyödyn yhdessä lauseessa: nopea perustamisen tuki, compliance-apu ja selkeä tapa pysyä järjestyksessä lanseerauksen jälkeen.

Käytä sähköpostia suosittelujen automatisointiin

Sähköposti on yksi helpoimmista tavoista rakentaa suosittelujärjestelmä.

Voit luoda automaattisen sarjan, joka lähtee tärkeän virstanpylvään jälkeen:

• Päivä 1: Tervetuloa ja kiitos
• Päivä 7: Opastus ja käyttövinkit
• Päivä 14: Tyytyväisyyskysely
• Päivä 21: Kutsu suositteluun
• Päivä 30: Muistutus kannustimella

Tämä toimii, koska se ei riipu siitä, että joku työntekijä muistaa pyytää joka kerta. Järjestelmä hoitaa työn puolestasi.

Automaatio auttaa myös johdonmukaisuudessa. Jokainen asiakas saa saman mahdollisuuden, mikä tekee tulosten mittaamisesta ja hiomisesta helpompaa.

Pyydä oikeassa mittakaavassa

Kaikkien asiakkaiden ei pitäisi saada samaa viestiä samalla tavalla.

Jotkut ovat valmiita suositteluun heti. Toiset tarvitsevat toisen tai kolmannen kosketuspisteen. Jotkut suosivat sähköpostia, kun taas toiset reagoivat paremmin viestiin asiakasportaalissa tai palvelun jälkeisessä seurannassa.

Tärkeintä on sovittaa pyyntö suhteen vaiheeseen.

Hyödyllisiä segmenttejä ovat esimerkiksi:

• Uudet asiakkaat, jotka ovat juuri kokeneet onnistumisen
• Pitkäaikaiset asiakkaat, joilla on toistuvia positiivisia kokemuksia
• Korkean tyytyväisyyden asiakkaat, jotka antavat vahvaa palautetta
• Kumppanit, jotka tavoittavat jo valmiiksi ihanteellisen yleisösi

Segmentoidut suosittelupyynnöt toimivat yleensä paremmin kuin geneeriset massaviestit, koska ne tuntuvat relevantimmilta.

Seuraa, mikä toimii

Suosittelujärjestelmää pitäisi mitata kuten mitä tahansa muuta liiketoimintaprosessia.

Hyödyllisiä mittareita ovat:

• Lähetettyjen suosittelukutsujen määrä
• Suosittelujen klikkausprosentti
• Lähetettyjen suosittelujen määrä
• Konversioaste suosittelusta asiakkaaksi
• Hankintakustannus per suosittelu
• Palkkion lunastusaste

Kun seuraat näitä lukuja, näet, mikä viesti, kanava tai kannustin toimii parhaiten. Se tekee kehittämisestä paljon helpompaa.

Ilman seurantaa tiedät vain, että suositteluja tapahtuu joskus. Seurannan kanssa tiedät, mikä niitä ohjaa.

Yleiset virheet, joita kannattaa välttää

Monet yritykset menettävät suosittelumahdollisuuksia muutaman vältettävissä olevan virheen vuoksi.

Odottaminen liian pitkään

Jos odotat viikkoja tai kuukausia oston jälkeen, asiakas ei ehkä enää tunne yhteyttä suositellakseen sinua.

Pyynnön tekeminen liian epämääräiseksi

“Lähetä minulle ketä tahansa tuttujasi” on heikompi kuin selkeä pyyntö, joka liittyy todelliseen yleisöön.

Palkkion monimutkaistaminen liikaa

Jos ehdot ovat sekavat, ihmiset sulkevat asian mielestään.

Kysymisen tekeminen vain kerran

Yksi muistutus ei usein riitä. Suosittelujärjestelmä tarvitsee yleensä useita kosketuspisteitä.

Asiakaskokemuksen sivuuttaminen

Mikään suosittelutaktiikka ei korvaa huonoa palvelua. Yrityksen on silti tuotettava todellista arvoa.

Käytännöllinen suosittelurakenne pienyrityksille

Jos haluat rakentaa suosittelujärjestelmän alusta alkaen, käytä tätä yksinkertaista rakennetta:

1. Tuota erinomainen asiakaskokemus.
2. Tunnista hetki, jolloin asiakkaat kokevat saavansa eniten arvoa.
3. Lisää suosittelupyyntö tähän hetkeen.
4. Tarjoa palkkio tai kannustin, joka on helppo ymmärtää.
5. Tee jakamisesta helppoa yhdellä linkillä tai lomakkeella.
6. Automatisoi jatkoviestintä.
7. Mittaa tulokset ja kehitä prosessia.

Tämä rakenne toimii eri toimialoilla, koska se keskittyy ajoitukseen, selkeyteen ja johdonmukaisuuteen.

Miten tämä auttaa uusia yrittäjiä

Jos olet perustamassa uutta yritystä, suosittelujärjestelmät voivat auttaa sinua kasvamaan ensimmäisten asiakkaiden yli.

Juuri perustettu LLC tai yhtiö on usein aluksi riippuvainen perustajan verkostosta. Se on normaalia. Ajan myötä tarvitaan kuitenkin prosessi, joka laajenee henkilökohtaisen myynnin ulkopuolelle.

Rakenteellinen suositteluohjelma voi auttaa sinua:

• Muuttamaan varhaiset asiakkaat puolestapuhujiksi
• Luomaan toistettavan liidien lähteen
• Vähentämään riippuvuutta mainonnasta
• Lisäämään luottamusta puskaradion kautta
• Rakentamaan vauhtia brändisi ympärille

Tästä on erityistä hyötyä palveluyrityksille, ammattilaisfirmoille ja paikallisille toimijoille, joille maine ja luottamus ovat tärkeitä.

Loppupohdinta

Sinun ei tarvitse kerjätä suositteluja. Sinä tarvitset järjestelmän.

Kun suosittelut on rakennettu osaksi asiakaspolkua, niitä on helpompi pyytää, helpompi seurata ja asiakkaiden on helpompi toteuttaa ne. Se on ero sen välillä, että toivot puskaradiota, ja sen välillä, että rakennat toistettavan kasvumoottorin.

Aloita yhdestä kosketuspisteestä. Lisää selkeä kutsu. Tee prosessista yksinkertainen. Sitten mittaa, mitä tapahtuu, ja paranna siitä eteenpäin.

Hyvin suunniteltu suosittelujärjestelmä voi muodostua yhdeksi liiketoimintasi tehokkaimmista kasvutyökaluista.