Клиенттің кеткелі тұрғанының 7 ерте белгісі және оны қалай қайта тартуға болады

Клиентті ұстап қалу әдетте жаңасын табудан әлдеқайда арзанға түседі. Шағын бизнес, стартаптар және қызмет көрсететін компаниялар үшін клиентті сақтап қалу қосымша міндет емес. Бұл кірісті, ұсынымдарды және ұзақ мерзімді өсуді қорғайтын негізгі операциялық тәртіп.

Бір қиын тұсы бар: клиенттер әдетте кететінін бір сәтте ашық айтпайды. Көбіне олар алдымен бірқатар белгілер қалдырады. Ол белгілер хаттарда, шоттарда, қолдау сұрауларында, кездесулердегі мінезде және тіпті үнсіздікте көрінуі мүмкін.

Егер сіз бұл ескерту белгілерін ерте тани алсаңыз, қарым-қатынас бұзылмай тұрып негізгі мәселені түзете аласыз. Бұл жергілікті бизнес, агенттік немесе Zenind қолдауымен құрылған әрі рәсімделген компанияны басқарсаңыз да маңызды. Жақсы жүйелер тұрақтылық береді, бірақ клиент сенімі күн сайын еңбектеніп қалыптасады.

Неліктен клиенттің ескерту белгілері маңызды

Клиенттен айырылу бір ғана бапқа әсер етпейді. Тапсырыс беруші алыстай бастаса, оның салдары мыналар болуы мүмкін:

• Тұрақты кірістің жоғалуы
• Ұсыным беру әлеуетінің төмендеуі
• Бизнесті өсіруден гөрі оны алмастыруға көп уақыт кетуі
• Қайталанатын қызмет көрсету мәселелерінен командада күйзелістің артуы
• Клиент жағымсыз тәжірибесімен бөліссе, беделдің әлсіреуі

Жақсы жаңалық - клиенттің кетуі көбіне алдын алуға болады. Көптеген клиенттер бір үлкен сәтсіздік үшін кетпейді. Олар біртіндеп жиналып, ақыры қарым-қатынасқа кеткен күштің құны тым жоғары деп шештіретін үйкелістер тізбегі үшін кетеді.

1. Шағымдар жиілей бастайды

Жалғыз шағым әрдайым жаман белгі емес. Кейде бұл клиенттің сізге сеніп, ашық айтатынын білдіреді. Қауіп шағымдар жиілегенде, эмоция күшейгенде немесе егжей-тегжейі көбейгенде пайда болады.

Мынадай үрдістерге назар аударыңыз:

• Бір мәселе туралы қайта-қайта сұрақ қою
• Әдеттегіден көбірек ренжігендей естілетін клиенттер
• Бұрын қажет болмаған ерекше жағдайларды сұрау
• Ұсақ мәселелердің ұзақ әңгімеге айналуы

Мұндайда шағымды қолайсыздық деп емес, белгі деп қабылдаңыз. Сенімді жоғалтудың ең жылдам жолы - қорғанысқа көшіп жауап беру немесе баяу әрекет ету.

Не істеу керек:

• Мәселені тез мойындаңыз
• Шешім ұсынбас бұрын шынайы алаңдаушылықты нақтылаңыз
• Мәселе шешілгенше клиентті хабардар етіп отырыңыз
• Шешім жұмыс істегеніне көз жеткізу үшін кейін қайта байланысыңыз

Мақсат тек өтінішті жабу емес. Мақсат - сенімді қалпына келтіру.

2. Жауап беру уақыты созыла бастайды

Бұрын тез жауап беретін клиент енді бірнеше күн үнсіз қалса, бұл бір нәрсені білдіруі мүмкін. Кейде кешігу практикалық себептен болады. Басқа жағдайларда бұл сіздің хабарламаларыңыз енді шұғыл, пайдалы немесе құптарлық болып көрінбей қалғанының белгісі.

Үнсіздік мынаны білдіруі мүмкін:

• Олар бос
• Олар ренжіген
• Олар балама нұсқаларды салыстырып жүр
• Олар бұл қарым-қатынастан енді құндылық көрмейді

Егер клиент үнемі баяу жауап берсе, үстіне тағы хабарлама жаудырмаңыз. Оның орнына келесі хабарламаңызды нақтырақ әрі пайдалырақ етіңіз.

Не істеу керек:

• Қысқа, әрекетке бағытталған хабарламалар жіберіңіз
• Бір уақытта бір ғана нақты сұрақ қойыңыз
• Кең көлемді еске салудың орнына шешім немесе келесі қадам ұсыныңыз
• Егер мәселе электрондық хатқа сыймаса, қоңырау ұсынңыз

Үндемей қалған клиент көбіне үйкелісті азайтқысы келеді. Сіздің міндетіңіз - келесі қадамды жеңілдету.

3. Олар сізді өзгелермен салыстыра бастайды

Клиент “басқа жеткізуші мұны жасайды” немесе “біз арзанырақ нұсқа көрдік” дей бастаса, ол енді тек сіздің қызметіңізді ғана бағаламай отыр. Ол сіздің құныңызды нарықпен салыстырып отыр.

Бұл сіз оларды жоғалтып жатырсыз деген сөз емес. Бірақ қарым-қатынас қайта қаралып жатыр дегенді білдіреді.

Бұл сәт маңызды, себебі көп бизнес қате реакция береді. Олар бағаны тым қатты қорғайды, салыстыруды жоққа шығарады немесе клиенттің бар нәрсені бағалауы керек деп дау айтады.

Одан да дұрыс тәсіл - клиент қандай нәтижеге жеткісі келетінін сұрау.

Не істеу керек:

• Нені және не үшін салыстырып жатқанын сұраңыз
• Мәселе бағада, жылдамдықта, функцияда, қолдауда немесе ыңғайлылықта ма, соны анықтаңыз
• Әңгіме баптар емес, нәтижелер төңірегіне ауыссын
• Егер сіздің қызметіңіз олардың жаңа басымдықтарына сай келмесе, ашық айтыңыз

Клиенттер өздеріне берілетін құндылықты түсінгенде қалып қояды. Егер ол құндылық түсініксіз болса, бәсекелестер тартымдырақ көрінеді.

4. Олар жазылудан бас тартады, бас тартады немесе белсенділікті азайтады

Қатысудың төмендеуі - ең айқын ерте ескерту белгілерінің бірі. Егер клиент хаттарды ашпай қалса, жаңартуларды елемесе, байланыс тізімінен шықса немесе кездесулерге енді қатыспаса, қарым-қатынас суып бара жатқан болуы мүмкін.

Бұл әрдайым олардың бірден кететінін білдірмейді. Бірақ олар сізге бөлетін назарын азайтып жатқанын білдіреді.

Көп жағдайда бұл немқұрайдылықтың басталуы емес, жүктеменің салдары. Клиент сіздің байланысыңыз тым жиі, тым жалпы немесе олардың мақсаттарына сай емес деп сезінуі мүмкін.

Не істеу керек:

• Қаншалықты жиі байланысып жатқаныңызды қайта қарап шығыңыз
• Әр хабарламаның нақты мақсаты бар екеніне көз жеткізіңіз
• Байланысты сегменттеп, оны неғұрлым өзекті етіңіз
• Оларға басқа жиілік немесе формат ыңғайлы ма, соны сұраңыз

Көптеген бизнес үшін жақсы байланыс көбірек жіберу емес. Ол аз, бірақ әрбір жанасу нүктесі маңызды болатындай жіберу.

5. Келісімшарт тілі кенеттен қарым-қатынастан маңыздырақ бола бастайды

Клиент келісімшартты тармақ-тармағымен келтіре бастаса, қарым-қатынастың реңкі өзгеріп жатыр. Олар кетуге дайындалып жатқан, қаттырақ келіссөз жүргізіп жатқан немесе наразылығын дәлелдеуге себеп іздеп жатқан болуы мүмкін.

Бұл аса маңызды сәт, өйткені мұнда әңгіме оңай қарсыласуға айналады. Егер сіз тек заңи тілмен жауап берсеңіз, клиент сіздің нәтиже емес, тек келісімге мән беріп отырсыз деп ойлауы мүмкін.

Не істеу керек:

• Келісімшартқа сілтеме жасауының артындағы негізгі уайымды тыңдаңыз
• Нені басқаша көргісі келетінін сұраңыз
• Құжатты таластырудың орнына мәселені шешуге назар аударыңыз
• Күтілімдерді қарапайым тілмен нақтылаңыз

Жақсы келісімшарт маңызды, бірақ сау қарым-қатынас тек келісімшартқа сүйенбеуі керек. Күшті бизнес келісімді күту үшін қолданады, ал сенімді нәтижемен күшейтеді.

6. Олардың ұйымы өзгеріп жатыр

Жаңа шешім қабылдаушы, бірігу, қайта құрылымдау немесе қызметкердің кетуі клиентпен қарым-қатынасты бір түнде өзгертуі мүмкін. Есеп бұрын тұрақты болса да, клиент ұйымындағы жетекшілік немесе жауапты тұлға ауысса, белгісіздік пайда болады.

Бұл әсіресе ұзақ мерзімді шоттарға сүйенетін B2B компаниялар, агенттіктер және қызмет көрсетушілер үшін маңызды. Клиент ұйымындағы өзгеріс басымдықтарды, бюджетті және жеткізушілерге деген көзқарасты қайта орната алады.

Не істеу керек:

• Өзгеріс туралы білген сәтте-ақ хабарласыңыз
• Жаңа байланыс тұлғасымен тез танысыңыз
• Бұрын беріп отырған құндылығыңызды қысқаша түсіндіріңіз
• Мақсаттарды, күтілімдерді және шешім қабылдау өкілеттігін нақтылаңыз

Бар қарым-қатынас өздігінен жалғасады деп ойламаңыз. Өтпелі кезеңдер бәсекелестер үшін мүмкіндік ашады.

7. Сіз қарым-қатынасқа инвестиция салуды тоқтатқансыз

Кейде ескерту белгісі клиент жағында емес. Ол сіздің тарапыңызда болады.

Егер бірнеше ай бойы мәнді байланыс болмаған болса, егер кейінгі бақылау жүйесіз жүргізілсе немесе сіз клиентке тек бір нәрсе мерзімі келгенде ғана хабарлассаңыз, қарым-қатынас әлсіреп үлгерген болуы мүмкін. Клиенттер байланыс тек формальды сипат алғанын байқайды.

Не істеу керек:

• Мәселе туындамай тұрып, тұрақты тексеріс кестесін жасаңыз
• Тек сату хабарламаларын емес, пайдалы ақпаратпен бөлісіңіз
• Маңызды кезеңдер мен жетістіктерді атап өтіңіз
• Жаңарту немесе тоқтату мәселесіне дейін пікір сұраңыз

Сау клиенттік қарым-қатынас қараусыз емес, күтімді сезіндіруі керек. Ең жақсы бизнес клиенттің танылғанын, бағаланғанын және қолдау тапқанын сезіндіреді.

Клиент кетпей тұрып қалай әрекет ету керек

Белгілерді байқағаннан кейін тез, бірақ сабырмен қимылдаңыз. Клиентті ұстап қалуға ең тиімді жауап әдетте төрт қадамнан тұрады:

1. Үлгіні анықтаңыз
2. Нақты мәселені растаңыз
3. Түбірлі себебін түзетіңіз
4. Түзетуден кейін қайта байланысыңыз

Бұл тізбек маңызды, өйткені клиент кету қаупінің көбі себеп емес, симптом болып келеді. Баяу қолдау шын мәнінде өнім мәселесі болуы мүмкін. Бағаға шағым құн мәселесі болуы мүмкін. Үндемей қалу шатасудың белгісі болуы мүмкін.

Себебін сұрамай тұрып, өзіңіз білдім деп ойламаңыз.

Клиент кетуін ұзақ мерзімде қалай азайтуға болады

Алдын алу қалпына келтіруден оңай. Клиенттерді жақсы ұстайтын бизнес әдетте бірнеше нәрсені тұрақты түрде орындайды:

• Олар анық және уақтылы байланысады
• Мәселелерді тез шешіп, нәтижесін құжаттайды
• Күтілімдерді ерте қояды
• Жаңарту мерзіміне дейін қанағаттануды бақылайды
• Бүкіл команданы клиент тәжірибесін қорғауға үйретеді

Егер сіз компанияны нөлден құрып жатсаңыз, дәл осы қағида операцияларға да қатысты. Жақсы құрылым жақсы қызметті қолдайды. Құрылтайшыларға ұйымдасқан, талапқа сай және орындауға шоғырланған күйде қалуға көмектесетін қызметтер клиентті ұстап қалуға әсер ететін жұмысқа - жеделдікке, уәдеде тұруға және қарым-қатынасты басқаруға - уақыт босата алады.

Қорытынды

Клиенттер әдетте ескертусіз жоғалып кетпейді. Көбіне олар алдымен белгі береді. Шағымдар күшейеді. Жауаптар баяулайды. Қатысу азаяды. Салыстыру басталады. Қарым-қатынас ресмиленіп, байланыс әлсірей түседі.

Егер сіз бұл белгілерді ерте байқасаңыз, сенімді қалпына келтіруге әлі уақыт бар. Ең жақсы жауап көбіне үлкен жеңілдік те емес, қорғаныстық дәлел де емес. Ол - мұқият қызмет, шынайы байланыс және белгілердің артындағы мәселені шешуге нақты ұмтылыс.

Осындай тәсіл бизнеске клиенттерді ұзақ сақтауына және тұрақты кіріс құруына көмектеседі.